Чат-боты в здравоохранении: как больницы ориентируются в плюсах и минусах

Несмотря на то, что чат-боты существуют с ранних дней интернета, только недавно все большее количество организаций и учреждений здравоохранения начали их использовать. Средний потребитель знает о чат-ботах — маленькие речевые пузыри, появляющиеся на几乎 каждом сайте, трудно не заметить.

Хотя некоторые люди не любят чат-ботов, другие используют их с удовольствием, поскольку считают, что эта технология улучшает их онлайн-опыт. Что такое в чат-ботах, что больницы, центры неотложной помощи и другие учреждения здравоохранения хотят в них инвестировать?

Плюсы и минусы чат-ботов в здравоохранении

Важно понять плюсы и минусы чат-ботов в отрасли здравоохранения. Как и любая технология, чат-боты предлагают преимущества и недостатки для пациентов, работников здравоохранения и страховых компаний.

Вот плюсы и минусы использования чат-бота в больницах или других учреждениях здравоохранения.

Плюсы

• Постоянный источник взаимодействия для пациентов
• Дает пациентам чувство анонимности
• Эффективный метод сбора данных
• Удобная запись на прием
• Поддерживает административную работу
• Облегчает процедуры оплаты и страхования
• Может помочь с проблемами штатного расписания или нехватки рабочей силы
• Освобождает работников больниц для более важных задач

Минусы

• Увеличенные затраты
• Проблемы кибербезопасности и заботы о конфиденциальности данных со стороны пациентов
• Должны соответствовать правилам и требованиям здравоохранения
• Не могут заменить личный или виртуальный прием у врача
• Могут вызвать этические проблемы

Аналогично, широкое использование чат-ботов для медицинских целей может вызвать проблемы кибербезопасности и заботы о конфиденциальности данных со стороны пациентов, по вполне обоснованным причинам. Чат-боты здравоохранения также могут вызвать этические проблемы, начиная от социальных последствий дизайна чат-бота и заканчивая типами ответов, которые может давать чат-бот.

Современные чат-боты полагаются на искусственный интеллект (ИИ). Однако они не могут пройти тест Тьюринга — оценку, чтобы определить, является ли ИИ разумным. Другими словами, чат-боты менее развиты, чем некоторые инновационные решения ИИ, но они прошли долгий путь с момента своего появления.

Как чат-боты меняют больницы к лучшему

Почему чат-боты в сфере здравоохранения так важны? Во-первых, пациентам потребовалось больше взаимодействия с организациями здравоохранения на пике пандемии COVID-19.

С учетом государственных и местных ограничений, люди чаще оставались дома чтобы уменьшить риск распространения коронавируса. Однако начало пандемии заставило больше людей задуматься о своем здоровье, и приемы у врачей начали быстро заполняться.

Чат-боты стали более популярными в здравоохранении из необходимости — необходимо было больше работников здравоохранения, чтобы удовлетворить возросший спрос и ожидания пациентов. Хотя чат-боты очень полезны для многих организаций, они не могут заменить настоящий прием у врача или экстренную процедуру.

Исследование 2019 года определило самые ценные функции чат-ботов здравоохранения как:

• Анонимность
• Мониторинг
• Взаимодействие в реальном времени
• Масштабируемость
• Персонализация

Эти функции имеют решающее значение для опыта пациентов в сфере здравоохранения. Например, анонимность является важным принципом современного здравоохранения. Законы, такие как HIPAA, защищают пациентов и их конфиденциальную информацию о здоровье. Некоторые пациенты могут беспокоиться о чат-ботах, которые делятся конфиденциальными данными, но многие решения чат-ботов на основе ИИ имеют надежные меры безопасности, чтобы предотвратить это.

Организации, использующие чат-боты здравоохранения

Как упоминалось выше, все больше организаций здравоохранения используют чат-боты, чтобы принести пользу своим сотрудникам, пациентам и другим заинтересованным сторонам. Какие из них являются лучшими организациями, использующими чат-боты здравоохранения?

Intermountain Health

Был создан чат-бот с искусственным интеллектом под названием Scout компанией Gyant. Intermountain Health в штате Юта в настоящее время использует Scout, чтобы сообщить пациентам, что делать, когда у них появляются симптомы. Иногда Scout рекомендует пациентам посетить отделение неотложной помощи или плановый прием, отдыхать и пить жидкости или записаться на прием к врачу.

Scout и другие подобные чат-боты являются “проверками симптомов”, то есть они спрашивают о симптомах и направляют серьезные проблемы к врачам. Эти чат-боты оказались очень полезными во время пандемии, поскольку многие люди задавались вопросом о тяжести своих симптомов, чтобы определить, нужно ли им обратиться за экстренной помощью.

Houston Methodist

Организации здравоохранения сталкиваются с трудностями в поиске работников и управлении незаполненными позициями в больницах и других учреждениях. Houston Methodist принял чат-бот в свою систему, которая включает в себя шесть больниц сообщества, 1,6 миллиона посещений амбулатории в год и почти 28 000 сотрудников.

Используя автоматизированный чат-бот, работающий на Paradox, Houston Methodist увидел:

• 30% увеличение заявок на трудно заполненные позиции
• 60% квалифицированных кандидатов отправили заявки после рабочего дня
• 88% интервью были назначены в тот же день, когда кандидат подал заявку

Эти цифры демонстрируют, как чат-бот послужил стимулом для усилий организации по набору персонала.

Northwell Health

Northwell Health — еще одна организация, которая реализовала чат-боты здравоохранения для своих пациентов. Согласно отчету Healthcare IT News, система увидела 94% уровень вовлеченности с онкологическими пациентами, и 83% клиницистов заявили, что бот помог улучшить уровень ухода, который они могли предоставить.

Чат-боты и другие виды автоматизации в здравоохранении являются приоритетом для Northwell Health. Генеральный директор Conversa Health Мюррей Брозинский считает, что автоматизированная поддержка станет все более необходимой в будущем здравоохранения.

Ожидайте большего использования чат-ботов в области здравоохранения и медицины

В зависимости от состояния общественного здравоохранения больницы, отделения неотложной помощи, центры неотложной помощи и амбулаторные отделения могут быстро стать перегруженными многочисленными пациентами, ищущими медицинскую помощь. В свете пандемии больницы и другие учреждения принимают решения о внедрении чат-ботов, чтобы облегчить часть давления и обеспечить эффективную, высококачественную помощь. Ожидайте, что чат-боты в здравоохранении станут более распространенными и станут неотъемлемой частью отрасли.