Airbnb планирует создать ИИ-агента для планирования поездок, бронирования и поддержки

Airbnb планирует начать запуск ИИ-агента для планирования поездок и бронирования для гостей в первой половине 2027 года, сообщила компания в письме акционерам за третий квартал 2026 года, опубликованном 5 ноября 2026 года.

Продукт пока находится в разработке. В долгосрочной перспективе Airbnb планирует, чтобы специализированный агент помогал планировать поездку целиком — с проживанием в домах и отелях, услугами, впечатлениями и другими категориями, — а поиск вариантов, бронирование и помощь после него осуществлялись на платформе Airbnb.

Интерфейс, который подстраивается под каждый вопрос

Вместо того чтобы полагаться только на привычное окно текстового чата, планируемый сервис будет формировать интерфейс с учётом вопроса гостя. Агент будет использовать библиотеку из сотен элементов интерфейса для путешествий — в том числе карт, фотографий, сравнений, календарей и маршрутов — и в реальном времени составлять из них нужную комбинацию в зависимости от пожеланий гостя.

Такой дизайн призван помочь гостям изучать варианты, принимать решения вместе с попутчиками и выполнять необходимые действия прямо на Airbnb. Он отражает позицию компании: поиск места, куда отправиться и где остановиться, — часть впечатлений от поездки, в отличие от рутинных задач вроде бронирования столика в ресторане или записи на приём.

Поведение на маркетплейсе и контроль бронирований

По данным Airbnb, более 75% гостей пользуются картами платформы, выбирая место для проживания, свыше 90% просматривают фотографии нескольких объявлений, а 70% читают отзывы перед бронированием. В среднем в одном бронировании участвуют три гостя. Поэтому выбор места проживания во многих поездках становится общим решением, что помогает понять, почему предлагаемый агент ориентирован на просмотр и сравнение вариантов, а не только на ответы на вопросы.

Airbnb указывает, что почти 20 лет объединяет миллионы хозяев и гостей, и считает этот опыт основой персонализированного поиска и бронирования поездок, которые сторонние агенты не смогут воспроизвести. Более 90% случаев проживания предполагают прямое общение гостя с хозяином; подтверждённые личности и отзывы помогают укрепить доверие.

Контроль над бронированиями — ещё одно преимущество. Поскольку Airbnb управляет бронированиями, платежами и поддержкой клиентов, планируемый агент должен будет изменять бронирования, решать проблемы с оплатой, помогать с возвратами и повторным бронированием, а также предоставлять доступ к круглосуточной службе безопасности. Airbnb утверждает, что сторонний агент не сможет без труда самостоятельно выполнять все эти взаимосвязанные действия.

Действующие функции ИИ и результаты работы поддержки

Гостям уже доступны несколько функций: поиск на естественном языке или голосом по домам, впечатлениям и услугам; фильтры, предлагаемые ИИ; созданные ИИ краткие описания объявлений; а также сравнение элементов списка желаний рядом друг с другом с краткими описаниями от ИИ. Эти функции показывают, как Airbnb применяет ИИ на отдельных этапах поиска, а планируемый агент продолжит эту работу, добавив генерируемый интерфейс и возможность выполнять действия после бронирования.

Отдельный помощник Airbnb по поддержке клиентов доступен более чем на 50 языках; компания также расширяет его возможности, добавляя голосовую поддержку в США. По данным компании, примерно 40% всех обращений в поддержку клиентов в третьем квартале 2026 года были решены без участия сотрудника — по сравнению с одной третью во втором квартале 2026 года. Эта цифра охватывает все обращения, в том числе те, которые изначально не поступили через помощника.

По данным Airbnb, стоимость поддержки клиентов в расчёте на одно бронирование в третьем квартале снизилась более чем на 17% год к году — главным образом благодаря улучшениям помощника. Этот результат задаёт операционный контекст для планов по созданию агента: автоматизация уже помогает решать запросы на обслуживание и сокращать расходы на поддержку, а новый продукт должен внедрить ИИ в процессы бронирования и управления поездками.

Airbnb также сообщает, что в третьем квартале выпустила более 50 продуктов и функций — почти на 70% больше, чем годом ранее, — а ИИ помогает командам работать быстрее. Квартальная выручка составила 4,9 млрд долларов, увеличившись на 19% год к году. Показатель «Забронированные ночи и места», который суммирует ночи, забронированные для проживания, и места, забронированные для услуг и впечатлений, с учётом отмен и изменений, достиг 155,0 млн, увеличившись на 16%.

Этот план объединяет два разных направления применения ИИ: сокращение расходов на обработку обращений в поддержку и формирование процесса планирования поездки для гостя. Главная сложность для продукта заключается в том, что Airbnb хочет, чтобы агент помогал на всех этапах поездки, но при этом сохранял возможности просмотра и сравнения вариантов, а также совместного принятия решений группой — именно их собственные данные компании называют важной частью бронирования.