Sierra dodaje Konsolę zgodności do platformy agentowej Horizon

Sierra wprowadziła Konsolę zgodności 28 października 2026 r. To zestaw konfigurowalnych zabezpieczeń i mechanizmów kontroli wbudowanych w platformę Horizon, który — jak twierdzi firma — ma pomagać agentom AI przestrzegać zasad dotyczących kontaktowania się z klientami za pośrednictwem różnych kanałów, w różnych przypadkach użycia, stanach i krajach.

Sierra poinformowała, że w ciągu ostatnich sześciu miesięcy agenci osiągnęli punkt zwrotny: od rozmów wspierających, które były przeważnie reaktywne i kończyły się po jednej interakcji, przeszli do kontaktów trwających tygodniami lub miesiącami. Udzielenie pożyczki, odzyskanie zaległej płatności, nawiązanie kontaktu w sprawie oferty oraz odnowienie polisy ubezpieczeniowej wymagają proaktywnego kontaktu. W zależności od zadania agent może potrzebować dzwonić do tego samego klienta, wysyłać mu wiadomości tekstowe i e-maile przez kilka dni, tygodni lub miesięcy, aby je zrealizować.

Według Sierry każda z tych interakcji podlega regulacjom, a przepisy różnią się w zależności od miejsca: kraje, stany i branże określają własne wymogi dotyczące tego, z kim można się kontaktować, kiedy i jak często oraz jakie informacje należy przekazać. Firma stwierdziła, że naruszenia mogą prowadzić do kar finansowych, postępowań sądowych i utraty zaufania klientów, co podała jako powód stworzenia konsoli.

Informacje dla klientów, godziny kontaktu i wyłączenia dotyczące świąt

Konsola zgodności jest wbudowana w platformę Horizon, a każdy mechanizm kontroli można dostosować do lokalnych przepisów i wymagań danej firmy.

W odniesieniu do informacji przekazywanych klientom Sierra zwraca uwagę, że przepisy krajowe i stanowe mogą wymagać od dzwoniących podania swojej tożsamości oraz poinformowania rozmówców o nagrywaniu połączenia. Konsola pozwala firmie określić, jakie informacje agent przekazuje w każdym kanale: jak rozpoczyna rozmowę telefoniczną, jak wyjaśnia w wiadomości tekstowej możliwość rezygnacji z kontaktu lub jaki link do rezygnacji z subskrypcji zamieszcza w e-mailu.

Godziny kontaktu uwzględniają ograniczenia prawne dotyczące pory, w której firma może zadzwonić do klienta lub wysłać mu wiadomość tekstową. Firmy mogą skonfigurować agenta tak, aby kontaktował się z klientami wyłącznie w dozwolonych godzinach, według czasu lokalnego odbiorcy. Sierra podaje, że w większości miejsc dozwolone godziny kontaktu przypadają między 8:00 a 21:00; można je dostosowywać, ustawiać inaczej dla poszczególnych dni lub dzielić na przedziały w ciągu jednego dnia, aby dopasować je do lokalnych przepisów.

Wyłączenia dotyczące świąt różnią się w zależności od kraju i regionu. Sierra podaje Święto Narodowe Hiszpanii, Dzień Bastylii we Francji i Dzień ANZAC w Australii jako przykłady dni, w których kontakt marketingowy podlega ograniczeniom prawnym. Po wybraniu regionu klienta można skonfigurować konsolę tak, aby automatycznie wstrzymywała kontakt w te dni.

Limity częstotliwości, rezygnacja z kontaktu i pulpity nawigacyjne

Niektóre przepisy ograniczają częstotliwość kontaktowania się firmy z tą samą osobą. Konsola zgodności pozwala firmom ustalać limity częstotliwości dostosowane do ich własnych wymagań, w tym osobne limity dla kontaktu marketingowego i transakcyjnego.

Sierra informuje, że wszystkie prośby o zaprzestanie kontaktu są respektowane — niezależnie od tego, czy klient wysyła wiadomość STOP, czy zgłasza taką prośbę przez telefon — oraz że prośby te są zapisywane i w pełni dostępne dla firmy.

Pulpity nawigacyjne w Insights pokazują liczbę połączeń wychodzących i wiadomości, na które Konsola zgodności zezwoliła, których wysłanie odroczyła, które zablokowała lub skierowała do weryfikacji, a także liczbę rezygnacji z kontaktu. Sierra twierdzi, że dzięki temu zespoły mogą łatwo sprawdzić, czy działania każdego agenta są zgodne z jego ustawieniami. Firma przedstawia konsolę jako narzędzie, które pozwala rozszerzać zastosowania agentów i wprowadzać ich na nowe rynki, z poszanowaniem czasu klientów oraz przepisów obowiązujących w miejscu ich zamieszkania.

Platforma Horizon, na której opiera się konsola

Sierra ogłosiła platformę Horizon 16 lipca 2026 r., przedstawiając ją jako rozwiązanie umożliwiające agentom realizację celów długoterminowych, takich jak udzielenie pożyczki lub uzyskanie uprzedniej zgody na zabieg medyczny. Według firmy agenci Horizon proaktywnie kontaktują się z klientami przez dni, tygodnie lub miesiące, wykorzystując sztuczną inteligencję agentową do określenia kroków potrzebnych do sfinalizowania sprzedaży, zmiany planu subskrypcji na wyższy lub umówienia jazdy próbnej. Sierra określiła Horizon jako swoją najważniejszą ekspansję od uruchomienia platformy w 2024 r.; rozwiązanie to wprowadza do Agent OS planowanie długoterminowe i silnik kontekstowy.

Według Sierry Agent OS obsługuje połączenia telefoniczne i czaty dla setek firm, w tym Santander, Rocket Mortgage i Cigna. Firma podaje, że wśród jej klientów znajduje się niemal połowa firm z listy Fortune 50. Jeden z partnerów projektowych Horizon, amerykański dostawca usług opieki zdrowotnej, korzysta z platformy do umawiania wizyt u specjalistów na podstawie skierowań od lekarzy podstawowej opieki zdrowotnej. Jak twierdzi Sierra, proces ten może obejmować dziesiątki wiadomości tekstowych i połączeń telefonicznych z pacjentem, specjalistą i lekarzem kierującym. Sierra informuje, że zgodnie z modelem cenowym platformy klienci Horizon płacą za osiągnięte wyniki biznesowe, a nie za tokeny.