Raport CallMiner’s 2024 CX Landscape: AI kluczem do doświadczenia klienta, ale koszty przekraczają oczekiwania

Nowy raport ujawnia, że podczas gdy firmy postrzegają generative AI (GenAI) jako czynnik zmieniający doświadczenie klienta (CX), wiele z nich boryka się z kosztami wdrożenia. Wyniki pochodzą z raportu CallMiner’s 2024 CX Landscape Report, opracowanego we współpracy z firmą badawczą Vanson Bourne, który przeprowadził ankietę wśród 700 globalnych liderów CX z branż, w tym usług finansowych, ochrony zdrowia, handlu detalicznego i technologii.

Według raportu, 87% liderów CX uważa, że generative AI jest niezbędne do poprawy obsługi klienta. Jeszcze wyższy odsetek, 91%, uważa, że AI zoptymalizuje ich strategie CX. Niemniej jednak, pomimo tego entuzjazmu, 63% respondentów przyznało, że nakład finansowy wymagany do wdrożenia technologii AI był wyższy niż oczekiwano.

Rozwój roli AI w doświadczeniu klienta

W ciągu ostatnich dwóch lat AI rewolucjonizowało sposób, w jaki organizacje podechodzą do CX, szczególnie w centrach kontaktowych. AI staje się centralnym elementem, dzięki któremu firmy usprawniają operacje, zwiększają produktywność agentów i personalizują interakcje z klientami.

Raport podkreśla, że 62% organizacji już wdrożyło pewną formę AI w swoich operacjach, podczas gdy 24% jest na wczesnym etapie wdrożenia. Niemniej jednak ci wczesni adopterzy są ostrożni, koncentrując się na podstawowych aplikacjach AI, które demonstrują szybki zwrot z inwestycji (ROI) przed zbadaniem bardziej złożonych wdrożeń.

W szczególności organizacje przyjmują AI napędzaną automatyzację, aby zwiększyć wydajność, z 44% respondentów korzystających z AI, aby usprawnić zadania i 43% wdrażających czatboty lub systemy rekomendacji, aby poprawić CX. Dzięki automatyzowaniu rutynowych zadań AI pozwala pracownikom skupić się na bardziej strategicznych i kreatywnych rozwiązaniach problemów, trend, który 43% respondentów zaakceptowało.

Wyzwania finansowe wdrożenia AI

Chociaż AI jest postrzegane jako kluczowy czynnik sukcesu biznesowego, koszty związane z jego wdrożeniem były znaczącą przeszkodą. W rzeczywistości 63% liderów CX zauważyło, że wdrożenie AI było droższe niż oczekiwano. Dotyczy to nie tylko kosztu pozyskania i utrzymania technologii, ale także zasobów wymaganych do szkolenia zespołów i efektywnej integracji rozwiązań AI. Konkretnie 42% respondentów wymieniło koszt utrzymania zespołu wspierającego AI, podczas gdy 40% wymieniło czas potrzebny do szkolenia personelu w nowych technologiach.

Jednym z głównych trwających wyzwań jest trudność pomiaru zwrotu z inwestycji w AI. Według raportu, 27% liderów CX stwierdziło, że nadal nie wiedzą, jak mierzyć sukces ich systemów AI. Ponadto 37% respondentów miało trudności z określeniem, jaka technologia AI najlepiej odpowiada potrzebom ich organizacji, choć ta liczba pokazuje umiarkowaną poprawę w porównaniu z 44% w zeszłym roku.

Rozwój zaufania do AI, mniej obaw

Co ciekawe, ankieta wskazuje na rosnące zaufanie do zarządzania AI, z mniejszym znaczeniem złożoności technologii AI w porównaniu z poprzednimi latami. Tylko 21% respondentów uważa obecnie AI za zbyt skomplikowane, co jest znaczącym spadkiem w porównaniu z 31% w 2023 roku. Dodatkowo obawy związane z ryzykiem bezpieczeństwa i zgodności z AI są malejące, z tylko 38% liderów wyrażających obawy, w porównaniu z 45% w zeszłym roku.

Ten spadek obaw związanych z AI jest w dużej mierze przypisywany lepszej edukacji i zwiększonej świadomości potencjału AI. Im bardziej organizacje stają się świadome, tym bardziej są pewne, że mogą wykorzystywać AI do poprawy CX bez narażania bezpieczeństwa lub zgodności.

AI jako narzędzie do umocnienia pracowników

Chociaż niektórzy nadal obawiają się, że AI może zastąpić miejsca pracy, raport przedstawia inny obraz. Zamiast zastępować pracowników, 90% organizacji postrzega AI jako środek umocnienia pracowników, aby osiągnąć ich pełny potencjał. Większość firm wykorzystuje AI do obsługi powtarzalnych, niskowartościowych zadań, uwalniając pracowników do skupienia się na bardziej złożonych wyzwaniach.

Ten trend jest dodatkowo potwierdzony przez fakt, że 37% organizacji przyjmuje AI, aby zwiększyć możliwości swoich pracowników do wykonywania zadań wysokiego poziomu. W wielu przypadkach AI jest również wykorzystywane do świadczenia wsparcia w czasie rzeczywistym podczas interakcji z klientami, z 46% respondentów zgłaszających wykorzystanie AI do obsługi na żywo.

Ponadto 39% organizacji korzysta z systemów oceny napędzanych przez AI, aby ocenić zarówno interakcje z klientami, jak i wydajność pracowników. Ten trend w kierunku obiektywnych, opartych na danych metod oceny pomaga firmom oferować bardziej bezstronne oceny swoich strategii CX i skuteczności pracowników.

Ewolucja gromadzenia danych i opinii klientów

W miarę jak interakcje z klientami rozprzestrzeniają się na więcej kanałów, organizacje gromadzą ogromne ilości danych. Niemniej jednak raport zauważa, że opinie klientów uzyskane za pomocą ankiet i recenzji okazały się ograniczone. W przeciwieństwie do tego, niezamierzone opinie z interakcji z klientami, szczególnie tych w centrach kontaktowych i mediach społecznościowych, dostarczają bardziej nuansowanego spojrzenia na doświadczenie klienta.

Rosnąca liczba organizacji rozpoznaje wartość niezamierzonych opinii. Raport pokazuje, że 64% respondentów nadal w dużej mierze polega na zamierzonych opiniach, w porównaniu z 71% w 2023 roku i 79% w 2022 roku. Dodatkowo 25% organizacji obecnie gromadzi równą mieszankę zamierzonych i niezamierzonych opinii, w porównaniu z 20% w poprzednim roku.

To rozszerzające się gromadzenie danych napędza potrzebę zautomatyzowanej analizy. Według raportu, 60% organizacji wykorzystuje automatyzację do przetwarzania danych klientów, co stanowi 5% wzrost w porównaniu z zeszłym rokiem. Dzięki analizie tych danych w bardziej wydajny sposób, firmy mogą odkryć cenne spostrzeżenia, które informują ich strategie CX i napędzają poprawy w całym biznesie.

Wydanie: Balansowanie obietnicy i wyzwań AI

W miarę jak krajobraz CX nadal ewoluuje, raport CallMiner’s 2024 CX Landscape ujawnia rosnącą świadomość zarówno potencjału, jak i wyzwań AI. Chociaż technologia oferuje znaczące korzyści, takie jak zwiększona wydajność, większa personalizacja i zwiększona produktywność pracowników, organizacje muszą nawigować w złożoności wdrożenia i towarzyszących mu kosztów.

Klucz do sukcesu, według założyciela i CEO CallMiner, Jeffa Gallino, leży w balansowaniu obietnicy AI z praktyczną i bezpieczną realizacją. Firmy, które są w stanie osiągnąć ten balans, będą dobrze przygotowane do wykorzystania transformacyjnego potencjału AI w centrach kontaktowych i poza nimi.

Z 87% organizacji rozpoznającym znaczenie generative AI w CX, jest jasne, że ta technologia odgrywa kluczową rolę w kształtowaniu przyszłości doświadczenia klienta. Niemniej jednak, jak raport wyraźnie pokazuje, firmy muszą podejść do tego w sposób strategiczny, zapewniając, że inwestują nie tylko w odpowiednią technologię, ale także w ludzi i procesy, które napędzają długoterminowy sukces.

Dla bardziej szczegółowych spostrzeżeń czytelnicy mogą uzyskać dostęp do pełnego raportu CallMiner’s 2024 CX Landscape.