Raport CallMiner’s 2024 CX Landscape: AI kluczem do doświadczenia klienta, ale koszty przewyższają oczekiwania

Nowy raport ujawnia, że podczas gdy firmy postrzegają sztuczną inteligencję (AI) jako czynnik zmieniający grę w doświadczeniu klienta (CX), wiele z nich boryka się z kosztami wdrożenia. Wyniki pochodzą z raportu CallMiner’s 2024 CX Landscape, opracowanego we współpracy z firmą badawczą Vanson Bourne, który przeprowadził ankietę wśród 700 globalnych liderów CX z różnych branż, w tym usług finansowych, opieki zdrowotnej, handlu detalicznego i technologii.

Według raportu, 87% liderów CX uważa AI za niezbędne do poprawy obsługi klienta. Jeszcze wyższy odsetek, 91%, uważa, że AI zoptymalizuje ich strategie CX. Niemniej jednak, pomimo tego entuzjazmu, 63% respondentów przyznało, że nakład finansowy wymagany do wdrożenia technologii AI był wyższy niż oczekiwano.

Rosnąca rola AI w doświadczeniu klienta

W ciągu ostatnich dwóch lat AI rewolucjonizowało sposób, w jaki organizacje podechodzą do CX, szczególnie w centrach kontaktowych. AI staje się centralnym elementem w tym, jak firmy upraszczają operacje, zwiększają produktywność agentów i personalizują interakcje z klientami.

Raport podkreśla, że 62% organizacji już wdrożyło jakąś formę AI w swoich operacjach, podczas gdy 24% znajduje się na wczesnym etapie wdrożenia. Niemniej jednak ci wczesni adopterzy są ostrożni, koncentrując się na podstawowych aplikacjach AI, które demonstrują szybki zwrot z inwestycji (ROI) przed zbadaniem bardziej złożonych wdrożeń.

W szczególności organizacje przyjmują AI napędzaną automatyzację w celu zwiększenia wydajności, z 44% respondentów używających AI do uproszczenia zadań i 43% wdrożenia chatbotów lub systemów rekomendacji w celu poprawy CX. Dzięki automatyzacji zadań rutynowych, AI pozwala pracownikom skupić się na bardziej strategicznych i kreatywnych rozwiązaniach problemów, tendencję, którą 43% respondentów zaakceptowało.

Wyzwania finansowe wdrożenia AI

Chociaż AI jest postrzegane jako kluczowy czynnik sukcesu biznesowego, koszty związane z jego wdrożeniem były znaczącą przeszkodą. W rzeczywistości 63% liderów CX zauważyło, że wdrożenie AI było droższe niż przewidywano. Obejmuje to nie tylko koszt uzyskania i utrzymania technologii, ale także zasoby wymagane do szkolenia zespołów i skutecznego wdrożenia rozwiązań AI. Konkretnie, 42% respondentów wymieniło koszt utrzymania zespołu wspierającego AI, podczas gdy 40% wymieniło czas potrzebny do szkolenia personelu w nowych technologiach.

Jednym z głównych trwających wyzwań jest trudność pomiaru zwrotu z inwestycji w AI. Według raportu, 27% liderów CX stwierdziło, że nadal nie wiedzą, jak mierzyć sukces ich systemów AI. Ponadto, 37% respondentów miało trudności z określeniem, która technologia AI najlepiej odpowiada potrzebom ich organizacji, chociaż ta liczba pokazuje umiarkowaną poprawę w porównaniu z zeszłym rokiem, kiedy wynosiła 44%.

Rosnące zaufanie do AI, mniej obaw

Co ciekawe, ankieta wskazuje na rosnące zaufanie do zarządzania AI, z mniejszym stresem związanym z złożonością technologii AI w porównaniu z poprzednimi latami. Tylko 21% respondentów uważa obecnie AI za zbyt skomplikowane, co jest znaczącym spadkiem w porównaniu z 31% w 2023 roku. Dodatkowo, obawy związane z ryzykiem bezpieczeństwa i zgodności AI maleją, z tylko 38% liderów wyrażających obawy, w porównaniu z 45% w zeszłym roku.

Ten spadek obaw związanych z AI jest w dużej mierze przypisywany lepszej edukacji i zwiększonej świadomości potencjału AI. W miarę jak organizacje stają się bardziej świadome, są coraz bardziej pewne siebie w korzystaniu z AI do poprawy CX bez narażania bezpieczeństwa lub zgodności.

AI jako narzędzie do umocnienia pracowników

Podczas gdy niektórzy nadal obawiają się, że AI może zastąpić pracowników, raport przedstawia inny obraz. Zamiast zastępować pracowników, 90% organizacji postrzega AI jako środek do umocnienia pracowników, aby osiągnąć swój pełny potencjał. Większość firm używa AI do obsługi powtarzalnych, niskowartościowych zadań, uwalniając pracowników do skupienia się na bardziej złożonych wyzwaniach.

Ten trend jest dalej potwierdzony przez fakt, że 37% organizacji przyjmuje AI, aby zwiększyć możliwości swojej siły roboczej do wykonywania zadań wysokiego poziomu. W wielu przypadkach AI jest również używane do zapewnienia wsparcia w czasie rzeczywistym podczas interakcji z klientami, z 46% respondentów zgłaszających użycie AI-zasilanego wsparcia na żywo.

Ponadto, 39% organizacji korzysta z systemów oceny AI, aby ocenić zarówno interakcje z klientami, jak i wydajność pracowników. Ten trend w kierunku danych i obiektywnych metod oceny pomaga firmom oferować bardziej bezstronne oceny ich strategii CX i skuteczności pracowników.

Ewolucja zbierania danych i opinii klientów

W miarę jak interakcje z klientami rozprzestrzeniają się na więcej kanałów, organizacje zbierają ogromne ilości danych. Niemniej jednak raport zauważa, że opinie klientów uzyskane za pomocą ankiet i recenzji okazały się ograniczone. W przeciwieństwie do tego, niezamierzone opinie z interakcji z klientami, szczególnie tych w centrach kontaktowych i mediach społecznościowych, dostarczają bardziej nuansowanego widoku doświadczenia klienta.

Rosnąca liczba organizacji rozpoznaje wartość niezamierzonych opinii. Raport pokazuje, że 64% respondentów nadal w dużej mierze opiera się na zamierzonych opiniach, w porównaniu z 71% w 2023 roku i 79% w 2022 roku. Ponadto, 25% organizacji obecnie zbiera równą mieszankę zamierzonych i niezamierzonych opinii, w porównaniu z 20% w poprzednim roku.

To rozszerzające się zbieranie danych napędza potrzebę zautomatyzowanej analizy. Według raportu, 60% organizacji używa automatyzacji do przetwarzania danych klientów, co stanowi 5% wzrost w porównaniu z zeszłym rokiem. Analizując te dane bardziej wydajnie, firmy mogą odkryć cenne spostrzeżenia, które informują ich strategie CX i napędzają poprawy w całym biznesie.

Spójrzmy w przyszłość: Balansowanie obietnic i wyzwań AI

W miarę jak krajobraz CX nadal ewoluuje, raport CallMiner’s 2024 CX Landscape ujawnia rosnącą świadomość zarówno potencjału, jak i wyzwań AI. Chociaż technologia oferuje znaczące korzyści, takie jak zwiększona wydajność, większa personalizacja i zwiększona produktywność pracowników, organizacje muszą nawigować złożoności wdrożenia i towarzyszących im kosztów finansowych.

Klucz do sukcesu, według założyciela i CEO CallMiner, Jeffa Gallino, leży w balansowaniu obietnic AI z praktyczną i bezpieczną realizacją. Firmy, które mogą osiągnąć ten balans, będą dobrze przygotowane do wykorzystania transformacyjnego potencjału AI w centrach kontaktowych i poza nimi.

Z 87% organizacji rozpoznającymi wagę AI w CX, jest jasne, że ta technologia ma odegrać kluczową rolę w kształtowaniu przyszłości doświadczenia klienta. Ale jak raport jasno pokazuje, firmy muszą być strategiczne w swoim podejściu, zapewniając, że inwestują nie tylko w odpowiednią technologię, ale także w ludzi i procesy, które napędzą długoterminowy sukces.

Dla bardziej szczegółowych informacji czytelnicy mogą uzyskać dostęp do pełnego raportu CallMiner’s 2024 CX Landscape.