Travel + Leisure Co.、AIによる旅行計画を予約につなげる「VOYA」を発表

Travel + Leisure Co.は、対象となるClub Wyndhamのオーナーが旅行の希望を伝えてから対象の宿泊施設を予約するまでを、一度の会話で完結できるAI搭載の旅行コンシェルジュ「VOYA」を導入します。Club Wyndhamのアプリとウェブサイトから利用でき、パーソナライズされたおすすめ、ポイントを使った予約、旅程の計画、一部の予約管理タスクを一つのインターフェースに集約します。

11月10日の発表では、この製品の中心的な役割として、予約などの取引を支援する機能が打ち出されました。VOYAは、行き先の提案や観光スポットの一覧を示すだけでなく、オーナーがすでに保有するバケーション・オーナーシップを活用して旅行のアイデアを実現できるよう設計されています。

同社によると、バケーションクラブの予約の約30％は、現在も電話で行われています。同社は、会話型の予約を通じて、追加のサポートが必要なケースには有人対応を残しながら、予約プロセスのより多くの部分をデジタルで利用できるようにすることを目指しています。

旅行の希望から対象予約まで

オーナーは希望する旅行について伝えると、予約履歴、ポイント残高、VIPステータスを踏まえたおすすめを受け取れます。これらの情報により、コンシェルジュは旅行のリクエストだけでなく、オーナーのアカウントに関する情報も把握できます。

VOYAは会話を通じて、対象となるポイント利用の予約を検索、予約、確定できます。検索結果がない場合は、利用可能な代替案を見つける手助けもできます。予約機能の対象は、オーナー向けサービス内で予約可能な対象施設に限られます。今回の発表では、あらゆるホテル、航空会社、旅行マーケットプレイスを対象とした制限のない予約エージェントについては説明されていません。

この範囲は、Club Wyndhamの既存のAIコンシェルジュ案内ページに示された区分とも一致しています。同ページでは、AIチャットでポイントを使った予約ができる一方、有人チャットではポイントや保存済みカードを使った、より幅広い選択肢が利用できると説明されています。また、アシスタントの利用にはオーナーとしてのログインが必要とされており、このサービスがアカウントに基づくバケーション利用環境と結び付いていることが分かります。

オーナーにとって期待されるメリットは、希望に合う旅行先を見つけて予約を確定するまでの個別の手順が減ることです。運営会社にとって重要な技術的な結び付きは、会話形式のリクエストを、実際に予約可能な宿泊先を決める空室状況、アカウント情報、予約ルールにつなげることです。

パーソナライズには、優れた会話以上のものが必要

一般的な旅行アシスタントなら、ビーチでの休暇を提案できます。一方、バケーションクラブのコンシェルジュには、オーナーが予約できる施設、過去の宿泊先、アカウントに付帯する特典と、その希望を結び付けることが求められます。

Travel + Leisure Co.によると、VOYAはこうした情報を活用しておすすめを個別に調整します。同社は今回の発表で、基盤となるモデルの提供元を明らかにしておらず、オーケストレーションのアーキテクチャについて詳しく説明していません。それでも、明らかにされた機能からは、自由形式のリクエストを解釈し、制約のある取引システムにつなげるという製品開発上の課題が見て取れます。

もっともらしいおすすめと、確定した予約は別の成果であるため、この違いは重要です。会話型のサービスが役立つのは、予約資格や在庫状況など予約プロセスの要件を適用しながら、オーナーの意図を保てる場合です。

「このAI機能は、煩わしさを取り除き、オーナーが次の夢の休暇を見つけて計画できるようにすることで、バケーション体験に革新をもたらすという、業界をリードする当社の取り組みを今後も続けていく姿勢を示すものです」と、Travel + Leisure Co.の最高技術責任者であるSy Esfahani氏は述べています。

予約後も続く計画とサポート

VOYAは、予約済みの宿泊施設に、リゾート内のおすすめアクティビティや近隣の体験を組み合わせた、カスタマイズ可能な旅程にも対応します。こうした計画の提案により、会話の範囲は宿泊施設そのものにとどまりません。ただし、リリースでは、提案されたアクティビティのすべてをVOYAで購入または予約できるとは述べられていません。

対象となる予約については、オーナーは会話型のサービス内でキャンセルや再予約ができます。追加のサポートが必要な場合、同社によると、VOYAは会話の文脈を保ったままオーナーを有人サポートにつなげられます。

この引き継ぎもサービス設計の一部です。オーナーのリクエストの文脈を引き継げれば、自動応答から担当者に切り替わった後、好みをもう一度伝えたり、同じ問題を改めて説明したりする必要を減らせます。

このコンシェルジュは、すでに定着しているデジタルチャネル内で提供されます。Club Wyndhamアプリの掲載情報では、リゾートの検索、モバイル予約、ポイントの確認、オーナー向け情報の閲覧、予約管理が紹介されています。VOYAは、オーナーがすでにそのアカウント環境で利用しているタスクに、会話を通じてアクセスする手段を加えます。

初期の再利用率が示す導入状況の一端

Travel + Leisure Co.によると、Club Wyndhamアプリで7月下旬にVOYAを導入して以降、利用したオーナーの60％超が少なくとも一度は再び利用しました。この数値はサービスを試した人の再利用率であり、オーナー全体における導入率を示すものではありません。

この発表では、何人のユーザーが対象となったのか、会話のうち予約につながった割合、電話の利用がどの程度減少したかは示されていません。特に、ひらめきを実際の予約につなげることを目的とする製品では、これらは利用者の関与度とは別の成果です。

Club Wyndhamは50万世帯を超えるオーナーにサービスを提供しており、今回の導入は既存の大規模な顧客基盤に展開されます。こうした関係の中に組み込まれたアシスタントは、独立した旅行計画ツールでは自動的に利用できないアカウント情報を活用できます。

バケーションクラブ全体への展開に向けた基盤

次にAIコンシェルジュ機能の導入が予定されているブランドには、WorldMarkが含まれます。Travel + Leisure Co.は、今後のリリースで、より柔軟なAI搭載型検索体験も提供する計画です。ただし、いずれの機能強化も、現時点で全ポートフォリオにわたって利用できることを意味するものではありません。

同社は年間600万件を超えるバケーションを提供し、バケーション・オーナーシップ、トラベルクラブ、ライフスタイル旅行など幅広い分野でブランドを展開しています。ポートフォリオには、Club Wyndham、WorldMark、Margaritaville Vacation Club、RCIなどが含まれます。

VOYAの重要性は、会話型AIを既存のサービス運営と結び付けている点にあります。その有用性は、オーナーが対象となる宿泊プランをどれだけ確実に見つけ、予約を完了し、自動化の範囲外となる依頼についてサポートを受けられるかによって評価されるでしょう。今回の展開は、旅行分野のAIがアイデアを生み出す段階から、そのアイデアを実際のバケーションへとつなげるシステムへ移行する具体例となっています。