Sierra、Horizonエージェントプラットフォームにコンプライアンス・コンソールを追加

Sierraは2026年10月28日、コンプライアンス・コンソールを導入した。これはHorizonプラットフォームに組み込まれた、設定可能な一連のガードレールと制御機能であり、同社によると、AIエージェントがチャネル、ユースケース、州、国を問わず、顧客への働きかけに適用されるルールに従えるよう設計されている。

Sierraによると、エージェントは過去6カ月で転換点を迎え、主に受け身の一度限りのサポート対応から、数週間、あるいは数カ月にわたるやり取りへと移行している。融資の組成、延滞金の回収、見積もり後のフォローアップ、保険契約の更新はいずれも、企業側から積極的に顧客へ連絡する必要がある。業務によっては、エージェントが同じ顧客に数日、数週間、あるいは数カ月にわたって電話、テキストメッセージ、メールで連絡し、手続きを完了させる場合もある。

Sierraによると、こうしたやり取りはすべて規制の対象であり、適用されるルールは地域によって異なる。国、州、業界ごとに、誰に、いつ、どのくらいの頻度で連絡できるか、また何を伝えなければならないかについて、それぞれ要件が定められている。同社は、違反すれば罰金や法的措置につながるほか、顧客の信頼を失うおそれもあるとしており、これがコンソールを開発した理由だと説明した。

開示事項、連絡可能時間帯、祝日の除外

コンプライアンス・コンソールはHorizonプラットフォームに組み込まれており、各制御機能は地域のルールや企業独自の要件に合わせて調整できる。

情報開示について、Sierraは、国や州の法律により、発信者の身元を明らかにしたり、通話が録音されていることを相手に伝えたりするよう求められる場合があると指摘している。コンソールでは、各チャネルでエージェントが開示する内容を企業が設定できる。たとえば、電話の冒頭での説明、テキストメッセージでの配信停止方法の案内、メールに記載する配信停止リンクなどだ。

連絡可能時間帯の設定は、企業が顧客に電話やテキストメッセージを送れる時間について、管轄区域ごとに定められた制限に対応するものだ。企業は、受信者の現地時間に基づき、許可された時間帯に限ってエージェントが連絡するよう設定できる。Sierraによると、ほとんどの地域で認められる連絡可能時間帯は午前8時から午後9時までで、地域のルールに合わせて時間帯を調整したり、曜日ごとに異なる時間を設定したり、1日の中で複数の時間帯に分けたりできる。

祝日に連絡を除外するルールは、国や地域によって異なる。Sierraは、マーケティング目的の連絡が法律で制限される日の例として、スペインのナショナルデー、フランスのバスティーユ・デー、オーストラリアのアンザック・デーを挙げている。顧客の地域を選択すると、そうした日には連絡を自動的に保留するようコンソールを設定できる。

連絡頻度の制限、配信停止、ダッシュボード

法律によっては、同じ人に企業が連絡できる頻度に上限が設けられている。コンプライアンス・コンソールでは、企業が独自の要件に合わせて連絡頻度の上限を設定でき、マーケティング目的と取引関連の連絡に別々の上限を設けることもできる。

Sierraによると、「STOP」とテキストメッセージを送信した場合も、電話で伝えた場合も、すべての配信停止の申し出が尊重される。また、配信停止の申し出は保存され、企業がすべて確認できる。

Insightsのダッシュボードでは、コンプライアンス・コンソールが許可、延期、ブロック、または審査のため保留にした発信通話やメッセージの件数を、配信停止の件数とともに確認できる。Sierraによると、これによりチームは、各エージェントの顧客への連絡が設定に沿っているかを明確に把握できる。同社は、顧客の時間と居住地域のルールを尊重しながら、エージェントのユースケースや展開先の国を増やす手段として、このコンソールを位置づけている。

コンソールを支えるHorizonプラットフォーム

Sierraは2026年7月16日にHorizonを発表し、融資の組成や医療処置の事前承認の取得など、長期にわたる目標の達成をエージェントに可能にするプラットフォームとして紹介した。同社によると、Horizonのエージェントは数日、数週間、あるいは数カ月にわたって顧客に積極的に働きかけ、エージェント型AIを使って、販売の成立、サブスクリプションプランのアップグレード、試乗の予約に必要な手順を判断する。Sierraは、長期的な計画機能とコンテキストエンジンをAgent OSに導入するHorizonについて、2024年のローンチ以来、最も大規模な拡張だと説明した。

Sierraによると、Agent OSは数百社の電話やチャットを支えており、その中にはSantander、Rocket Mortgage、Cignaが含まれる。また同社は、顧客企業にはFortune 50のほぼ半数が含まれるとしている。Horizonの設計パートナーの1社である米国の医療機関は、同プラットフォームを使い、かかりつけ医から専門医への紹介予約を調整している。Sierraによると、この手続きでは患者、専門医、紹介元の医師との間で、数十件のテキストメッセージや電話が発生する場合がある。同社によれば、プラットフォームの料金モデルでは、Horizonの顧客はトークン数ではなく、提供されたビジネス成果に対して料金を支払う。