Zenon Sliwka, Co-Founder von Born Digital – Interview-Reihe

Zenon Sliwka ist Co-Founder und Chief Sales Officer von Born Digital, einer führenden All-In-One-AI-Plattform, mit der jeder AI-Virtuelle Assistenten entwerfen, erstellen und bereitstellen kann, die alles von Kundenanfragen bis hin zu Outbound-Calling ohne die Notwendigkeit von Entwicklern bewältigen können. Born Digital ermöglicht es Organisationen jeder Größe und Branche, leistungsstarke Assistenten zu erstellen, die ihren Kundenservice, Vertrieb und Marketing automatisieren können.

Zenon verfügt über 20+ Jahre Erfahrung in der Senior-Management- und Business-/Digital-Transformation. Er leitete Linien-Teams in den Bereichen internationale Logistik, Telekommunikation und Banken (DHL, Deutsche Post, Deutsche Telekom, GECapital).

Was hat Sie dazu motiviert, Born Digital zu gründen, und wie hat Ihre umfassende Erfahrung im IT- und Management-Bereich die Entwicklung und den Erfolg dieser Plattform beeinflusst?

Ich habe über 20 Jahre in der IT-Branche verbracht, in denen ich Ineffizienzen in traditionellen Kunden-Service-Prozessen gesehen habe. Ich erkannte, dass diese traditionellen Methoden ihre Grenzen erreicht hatten und es klar wurde, dass wir eine weitere Ebene benötigen, um die notwendigen Transformationen zu ermöglichen.

KI hatte das Potenzial, als diese neue Ebene zu fungieren. Durch die Automatisierung von Workflows und Anfragen können KI-gestützte Sprach- und Chatbots Zeit, Ressourcen und Kosten sparen.

Wir gründeten daher Born Digital im Jahr 2019, indem wir sowohl meine Erfahrung als auch die Erfahrung unseres CEO Tomas im Prozessmanagement nutzten, um die Entwicklung dieser KI-Lösungen zu leiten, die nahtlos in bestehende Systeme integriert werden können. Durch die Einblicke in die Schmerzpunkte der Branche erstellten wir eine All-in-One-Plattform, die die aktuellen Herausforderungen angeht und gleichzeitig einen neuen Standard für die Automatisierung der Kundenerfahrung setzt.

Das Kernprodukt von Born Digital ist eine Conversational-AI-no-code-Plattform, die es jedem Unternehmen ermöglicht, AI-Agenten zu erstellen. Können Sie erklären, wie es funktioniert und wie es sich von anderen Lösungen auf dem Markt abhebt?

Born Digital ist eine Conversational- und Generative-AI-gestützte no-code-Plattform, die es nicht-technischen Personen ermöglicht, Kundeninteraktionen zu automatisieren, handlungsfähige Erkenntnisse zu entdecken und Workflows zu straffen.

Unsere wichtigsten Unterscheidungsmerkmale sind:

• Die no-code-Benutzeroberfläche bietet eine einfache, kosteneffiziente und schnelle Möglichkeit für nicht-technische Anwender, Bots und Analyseberichte mithilfe eines Drag-and-Drop-Builders zu erstellen.
• Die All-in-One-Plattform bietet eine umfassende Lösung, die die Fähigkeit bietet, Interaktionen im großen Maßstab zu analysieren. Dies ermöglicht es Ihnen, die Leistung von Bots und menschlichen Agenten leicht zu bewerten, Ihre Kunden besser zu verstehen und Bereiche für Verbesserungen zu identifizieren.
• Erweiterte Verwendung von LLMs und GenAI: Unsere Plattform nutzt erweiterte Large Language Models (LLMs) und Generative AI (GenAI), um die Fähigkeiten von Bots zu verbessern, was natürlichere und genauere Interaktionen ermöglicht, die sich menschlich anfühlen.

Welche Missverständnisse sind Ihnen bei der Integration von KI in den Kundenservice begegnet?

Es ist wichtig, die Erwartungen hinsichtlich dessen, was KI unabhängig erreichen kann, zu managen. Einige Menschen können unrealistische Erwartungen an die Ergebnisse der KI-Implementierung haben, aber eine erfolgreiche Implementierung erfordert die Festlegung klarer Richtlinien, die Gewährleistung eines reibungslosen Übergangs zwischen KI- und menschlichen Agenten und das Testen verschiedener Szenarien.

Dies führt mich zum Thema KI, die in Übereinstimmung mit Menschen arbeitet. Es gibt eine weit verbreitete Überzeugung, dass KI im Kontext der Kundenerfahrung hier ist, um Menschen zu ersetzen. Unternehmen, die zu uns kommen, um KI-Lösungen zu suchen, sagen uns, dass sie dies tun, um ihre Teammitglieder zu unterstützen und es ihnen zu ermöglichen, sich auf die Lösung komplexer Probleme zu konzentrieren, anstatt auf repetitive oder weniger komplexe Probleme. Ihr Ziel ist es nicht, ihre Kundenservice-Teams zu entlassen.

Können Sie uns zeigen, wie Unternehmen wie AXA, Samsung und Deutsche Telekom ihre Kundenerfahrung mit Born Digital verbessert haben?

Die Lösung, die wir für Deutsche Telekom erstellten, behandelt alle nicht-technischen Probleme wie Verträge und Zahlungen sowie technische Themen wie Internet- und Telefonstörungen. Eine Kostensenkung von 30 % wurde beobachtet, 56 Vollzeitäquivalente wurden eingespart und die gleichen Vertriebs-KPIs mit weniger Operatoren aufrechterhalten.

Bei AXA automatisierten wir ihre Reiseversicherung, Schadensbearbeitung, FNOL, Gesundheitsassistenz und Schadensmeldung. Mit unserer AI-E-Mail-Verarbeitungslösung automatisierten sie 20 % der Anrufe im Schadensbearbeitungs-Department und 87 % der Chat-Konversationen, wodurch Wartezeiten reduziert und die NPS um 7 Punkte erhöht wurden.

Bei Samsung setzten wir einen intelligenten Routing-Voice-Assistenten ein, der Anrufer mit Namen begrüßen und ihre Anfrage verstehen kann, um die Weiterleitung zu priorisieren. Er sammelt Informationen vom Anrufer, wenn die Leitung besetzt ist, und leitet sie dann an menschliche Agenten für eine schnellere Lösung weiter. Ein Post-Call-Umfrage-Voice-Bot wurde ebenfalls eingesetzt, um sofortige Anrufbewertungen zu liefern. Dies führte zu einem Service-Level von über 90 % und sparte 10 % der Zeit der Operatoren.

Können Sie Ihre Ansichten und Erfahrungen teilen, warum menschliche Agenten, die mit KI zusammenarbeiten, eine bessere Erfahrung bieten als Agenten, die alleine arbeiten?

Nun, viele sagen, dass Generative KI Menschen aus dem Kundenerfahrungsprozess verdrängen wird. Ich denke, dass dies nicht möglich ist, da viele komplexe und sensible Kundenprobleme kritisches Denken und Empathie erfordern, die KI noch nicht vollständig bereitstellen kann. Kunden schätzen die Verbindung, und es kann frustrierend sein, wenn Sie in einer Schleife von KI-Antworten stecken. Es ist wichtig, dass Menschen leicht einen menschlichen Agenten erreichen können. Was also ist der Vorteil davon, KI in Ihrem Kundenservice zu haben? Schnellere Lösungszeiten, 24/7-Verfügbarkeit und Workflow-Automatisierung. All dies unterstützt Ihre Agenten dabei, eine bessere Arbeit zu leisten.

Digital Humans gewinnen an Bedeutung. Was ist diese Technologie und was sehen Sie als die wichtigsten Vorteile für Unternehmen, die Digital Humans in ihre Teams integrieren?

Digital Humans sind Avatare, die autonome Animationen haben und sich in Conversational-AI-Systeme einbinden können, um dynamische und interaktive Erfahrungen zu ermöglichen.

Wir sagen gerne, dass Digital Humans drei Kompetenzen haben: menschliches Aussehen, Workflow-Automatisierung und Analytik.

Wir konzentrieren uns insbesondere auf den Unternehmensmarkt, da wir erkannt haben, dass es in Unternehmen eine Reihe von Herausforderungen gibt. Das geht darum, komplexe Dinge zu nehmen und Digital Humans zu verwenden, um sie zu vereinfachen und menschlicher zu machen. Dinge wie die Unterstützung von Menschen bei Zahlungen, Reisepassverlängerungen, der Auswahl des richtigen Tarifs und vielen anderen Bereichen im E-Commerce und anderen Sektoren.

Welche sind die aktuellen größten Herausforderungen bei der Entwicklung von Digital Humans?

Aus technischer Sicht konzentrieren wir uns derzeit darauf, realistische Lippenbewegungen und Gesichtsausdrücke zu erstellen und natürliche, vollständige Körperbewegungen zu gewährleisten. Die Integration dieser multimodalen Eingaben in Echtzeit, um eine hohe Animationsqualität zu erreichen, die den “uncanny valley”-Effekt innerhalb der aktuellen Software-Einschränkungen vermeidet, ist wichtig.

Welche wichtigen Überlegungen empfehlen Sie Unternehmen, die über die Integration von Digital Humans nachdenken?

Die wichtigste Überlegung, die ich nennen würde, ist die Bewertung der Eignung ihrer Anwendungsfälle. Mit anderen Worten: Brauchen Sie für diese Situation überhaupt einen Digital Human? Für einfache, schnelle Aufgaben wie die Überprüfung von Kontoständen oder die Überweisung von Geldern sind bestehende Sprach- und Chatbots wahrscheinlich oft ausreichend. Digital Humans können in diesen Szenarien keinen wesentlichen Mehrwert bieten. Für komplexere Interaktionen und Kundenreisen können Digital Humans jedoch die Erfahrung durch den Aufbau von Vertrauen und Vertraulichkeit, die Unterstützung von Kunden bei komplexen Entscheidungen wie dem Verständnis von Produktfunktionen und der Auswahl des richtigen Internet-Tarifs, und die Unterstützung bei technisch anspruchsvollen Aufgaben mit einem beruhigenden und unterstützenden Touch verbessern.

Die zweite wichtige Überlegung ist die Gewährleistung, dass die zugrunde liegende Conversational-AI- und NLP-Technologie ausreichend fortgeschritten ist, um sinnvolle, interaktive Gespräche zu unterstützen. Dies ermöglicht es Digital Humans, an interaktiveren und personalisierten Dialogen teilzunehmen.

Born Digital verwendet eine Technologie namens Conversation Analytics, die Unternehmen hilft, Erkenntnisse aus Gesprächen (Chats, Anrufen und E-Mails) zu gewinnen – was ist das genau?

Conversation Analytics ist die Fähigkeit, automatisch handlungsfähige Erkenntnisse aus Kunden-Gesprächen zu generieren, um Betriebsabläufe, Agentenleistung und mehr zu verbessern. Das Ziel ist es, Führungskräften zu ermöglichen, datengetriebene Entscheidungen zu treffen und zu verstehen, was in ihrem Unternehmen passiert.

Für die Kundenerfahrung analysiert es Parameter wie die besprochenen Themen, die Stimmung und den Tonfall. Dies gibt Ihnen Einblicke in die Kundenreise und Schmerzpunkte. Für die Agentenleistung hilft es Führungskräften, die Agentenleistung zu bewerten und Empfehlungen zu geben. Es identifiziert Muster und Trends in Stimmungen und kann auf Agenten- oder Team-Ebene durchgeführt werden, indem Erkenntnisse über mehrere Anrufe hinweg aggregiert werden.

Für Unternehmen, die KI in ihren Kundenservice, Marketing, Vertrieb oder Finanzfunktionen integrieren möchten – welche Schritte und Überlegungen würden Sie für den Erfolg empfehlen?

Die Integration von KI in Ihr Unternehmen erfordert einen strategischen Ansatz, daher rate ich immer, mit der Definition der Ziele und der Bewertung der aktuellen Infrastruktur und technischen Fähigkeiten zu beginnen. Wählen Sie KI-Lösungen, die Ihren Bedürfnissen entsprechen, und beginnen Sie mit einem Pilotprojekt, um potenzielle Herausforderungen zu verstehen. Stellen Sie sicher, dass Ihre Daten von hoher Qualität sind, und beteiligen Sie ein cross-funktionales Team an der Entwicklung der KI-Strategie. Ein sehr wichtiger Schritt ist die Festlegung von Richtlinien, um die Leistung zu überwachen und Schulungen für Mitarbeiter anzubieten.

Vielen Dank für das großartige Interview. Leser, die mehr erfahren möchten, sollten Born Digital besuchen.