Zenon Sliwka, Co-Founder von Born Digital – Interview-Serie

Zenon Sliwka ist Co-Founder und Chief Sales Officer von Born Digital, einer führenden All-in-One-AI-Plattform, mit der jeder AI-Virtuelle-Assistenten entwerfen, erstellen und bereitstellen kann, der alles von Kundenanfragen bis hin zu Outbound-Calling ohne Entwickler bedienen kann. Born Digital ermöglicht es Organisationen jeder Größe und Branche, leistungsstarke Assistenten zu erstellen, die ihre Kundenbetreuung, Vertrieb und Marketing automatisieren können.

Zenon verfügt über 20+ Jahre Erfahrung in der Unternehmensführung und digitalen Transformation. Er leitete Teams in internationaler Logistik, Telekommunikation und Banken (DHL, Deutsche Post (DHL.DE ), Deutsche Telekom (DTE.DE ), GECapital).

Was hat Sie dazu bewogen, Born Digital zu gründen, und wie hat Ihre umfangreiche Erfahrung in IT und Management die Entwicklung und den Erfolg dieser Plattform beeinflusst?

Ich verbrachte über 20 Jahre in der IT-Branche, in der ich Ineffizienzen in traditionellen Kundenbetreuungsprozessen sah. Ich erkannte, dass diese traditionellen Methoden ihre Grenzen erreicht hatten und es klar wurde, dass wir eine weitere Ebene benötigen, um die erforderlichen Transformationen durchzuführen.

KI hatte das Potenzial, als diese neue Ebene zu fungieren. Durch die Automatisierung von Workflows und Anfragen können KI-gestützte Sprach- und Chatbots Zeit, Ressourcen und Kosten sparen.

Wir gründeten daher Born Digital im Jahr 2019, um meine Erfahrung und die Erfahrung unseres CEO Tomas in Prozessmanagement zu nutzen, um die Entwicklung dieser KI-Lösungen zu leiten, die nahtlos in bestehende Systeme integriert werden können. Durch unsere Einblicke in Branchenherausforderungen erstellten wir eine All-in-One-Plattform, die aktuelle Herausforderungen angeht und einen neuen Standard für die Automatisierung der Kundenerfahrung setzt.

Born Digitals Kernprodukt ist eine Konversations-AI-no-Code-Plattform, die es jedem Unternehmen ermöglicht, AI-Agenten zu erstellen. Können Sie erklären, wie es funktioniert und wie es sich von anderen Lösungen auf dem Markt abhebt?

Born Digital ist eine Konversations- und Generative-AI-gestützte no-Code-Plattform, die es nicht-technischen Personen ermöglicht, Kundeninteraktionen zu automatisieren, aktionsrelevante Erkenntnisse zu gewinnen und Workflows zu rationalisieren.

Unsere wichtigsten Unterschiede sind:

• Die no-Code-Oberfläche bietet eine einfache, kosteneffiziente und schnelle Möglichkeit für nicht-technische Anwender, Bots und Analyseberichte mit einem Drag-and-Drop-Builder zu erstellen.
• Die All-in-One-Plattform bietet eine umfassende Lösung, die die Fähigkeit bietet, Interaktionen im großen Maßstab zu analysieren. Dies ermöglicht es Ihnen, die Leistung von Bots und menschlichen Agenten leicht zu bewerten, Ihre Kunden besser zu verstehen und Bereiche für Verbesserungen zu identifizieren.
• Erweiterte Verwendung von LLMs und GenAI: Unsere Plattform nutzt fortschrittliche Large Language Models (LLMs) und Generative AI (GenAI), um die Fähigkeiten von Bots zu verbessern, was natürlichere und genauere Interaktionen ermöglicht, die sich menschlich anfühlen.

Welche Missverständnisse sind Ihnen bei der Integration von KI in die Kundenbetreuung begegnet?

Es ist wichtig, Erwartungen hinsichtlich dessen, was KI unabhängig erreichen kann, zu managen. Einige Menschen können unrealistische Erwartungen an die Ergebnisse der KI-Einführung haben, aber eine erfolgreiche Implementierung erfordert die Festlegung klarer Leitlinien, die Gewährleistung eines reibungslosen Übergangs zwischen KI- und menschlichen Agenten und die Überprüfung verschiedener Szenarien.

Dies bringt mich zum Thema KI, die in Verbindung mit Menschen arbeitet. Es gibt eine verbreitete Meinung, dass KI im Kontext der Kundenerfahrung dazu da ist, Menschen zu ersetzen. Unternehmen, die uns suchen, um KI-Lösungen zu finden, sagen uns, dass sie dies tun, um ihre Teammitglieder zu unterstützen und es ihnen zu ermöglichen, sich auf die Lösung komplexer Probleme zu konzentrieren, anstatt sich mit wiederholten oder weniger komplizierten Aufgaben zu beschäftigen. Ihr Ziel ist es nicht, ihre Kundenbetreuungsteam zu entlassen.

Können Sie uns zeigen, wie Unternehmen wie AXA, Samsung und Deutsche Telekom ihre Kundenerfahrung mit Born Digital verbessert haben?

Die Lösung, die wir für Deutsche Telekom entwickelt haben, behandelt alle nicht-technischen Probleme wie Verträge und Zahlungen sowie technische Themen wie Internet- und Telefonstörungen. Eine Kostenreduzierung von 30 % wurde beobachtet, 56 Vollzeitäquivalente wurden eingespart und die gleichen Vertriebs-KPIs mit weniger Operatoren aufrechterhalten.

Bei AXA automatisierten wir ihre Reiseversicherung, Schadensabwicklung, FNOL, Gesundheitsassistenz und Schadensmeldung. Mit unserer AI-E-Mail-Verarbeitungslösung automatisierten sie 20 % der Anrufe im Schadensabwicklungsdepartment und 87 % der Chat-Konversationen, wodurch Wartezeiten reduziert und die NPS um 7 Punkte erhöht wurden.

Bei Samsung setzten wir einen intelligenten Routing-Voice-Assistenten ein, der Anrufer mit Namen begrüßen und ihre Anfrage verstehen kann, um die Weiterleitung zu priorisieren. Er sammelt Informationen vom Anrufer, wenn die Leitung besetzt ist, und leitet sie an menschliche Agenten für eine schnellere Lösung weiter. Ein Post-Call-Survey-Voice-Bot wurde ebenfalls eingesetzt, um sofortige Anrufbewertungen zu liefern. Dies führte zu einem Service-Level von über 90 % und sparte 10 % der Zeit der Operatoren.

Können Sie Ihre Ansichten und Erfahrungen teilen, warum menschliche Agenten, die mit KI zusammenarbeiten, eine bessere Erfahrung bieten als Agenten, die alleine arbeiten?

Nun, viele sagen, dass Generative KI Menschen aus dem Kundenerfahrungsprozess verdrängen wird. Ich denke nicht, dass dies möglich ist, da viele komplexe und sensible Kundenprobleme kritisches Denken und Empathie erfordern, die KI noch nicht vollständig bereitstellen kann. Kunden schätzen die Verbindung, und es kann frustrierend sein, wenn man in einer Schleife von KI-Antworten steckt. Es ist wichtig, dass Menschen leicht einen menschlichen Agenten erreichen können. Was also ist der Vorteil von KI in Ihrer Kundenerfahrung? Schnellere Lösungszeiten, 24/7-Verfügbarkeit und Workflow-Automatisierung. All dies hilft Ihren Agenten, ihre Arbeit besser zu machen.

Digital Humans gewinnen an Bedeutung. Was ist diese Technologie und welche Vorteile sehen Sie für Unternehmen, die Digital Humans in ihre Teams integrieren?

Digital Humans sind Avatare, die autonome Animationen haben und sich mit Konversations-KI verbinden können, um dynamische und interaktive Erfahrungen zu ermöglichen.

Wir sagen, dass Digital Humans drei Kompetenzen haben: menschliches Aussehen, Workflow-Automatisierung und Analytik.

Wir konzentrieren uns insbesondere auf den Unternehmensmarkt, da wir sahen, dass es eine Reihe von Herausforderungen in Unternehmen gibt. Das geht darum, komplexe Dinge zu nehmen und Digital Humans zu verwenden, um sie zu vereinfachen und menschlicher zu machen. Dinge wie die Unterstützung von Menschen bei Zahlungen, Reisepassverlängerungen, der Auswahl des richtigen Plans, bis hin zu vielen anderen Bereichen im E-Commerce und anderen Sektoren.

Was sind die derzeit größten Herausforderungen bei der Entwicklung von Digital Humans?

Von der technischen Seite aus konzentrieren wir uns derzeit darauf, realistische Lippenbewegungen und Gesichtsausdrücke zu erstellen und natürliche Bewegungen des gesamten Körpers zu gewährleisten. Die Integration dieser multimodalen Eingaben in Echtzeit, um eine hohe Qualität der Animation zu erreichen, die den “uncanny valley”-Effekt vermeidet, ist wichtig.

Welche Schlüsselüberlegungen empfehlen Sie Unternehmen, die über die Einrichtung von Digital Humans nachdenken?

Die wichtigste Überlegung, die ich nennen würde, ist die Bewertung der Eignung ihrer Anwendungsfälle. Mit anderen Worten: Brauchen Sie überhaupt einen Digital Human für diese Situation? Für einfache, schnelle Aufgaben wie das Überprüfen von Kontoständen oder das Überweisen von Geldern sind bestehende Sprach- und Chatbots wahrscheinlich oft ausreichend. Digital Humans können in diesen Szenarien keinen wesentlichen Mehrwert bieten. Für komplexere Interaktionen und Kundenreisen können Digital Humans jedoch die Erfahrung durch den Aufbau von Vertrauen und Vertraulichkeit, die Unterstützung von Kunden bei komplexen Entscheidungen wie dem Verständnis von Produktfunktionen und der Auswahl des richtigen Internetplans, verbessern. Technisch anspruchsvolle Aufgaben können auch mit Digital Humans einen unterstützenden und unterstützenden Touch erhalten.

Die zweite wichtige Überlegung ist die Gewährleistung, dass die zugrunde liegende Konversations-KI- und NLP-Technologie ausreichend fortgeschritten ist, um sinnvolle, interaktive Gespräche zu unterstützen. Dies ermöglicht es Digital Humans, an interaktiveren und personalisierten Dialogen teilzunehmen.

Born Digital verwendet eine Technologie namens Conversation Analytics, die Unternehmen hilft, Erkenntnisse aus Konversationen (Chats, Anrufen und E-Mails) zu gewinnen – was ist dies speziell?

Conversation Analytics ist die Fähigkeit, aus Kundenkonversationen automatisch handhabbare Erkenntnisse zu generieren, um Betrieb, Agentenleistung und mehr zu verbessern. Das Ziel ist es, Führungskräften zu ermöglichen, datengetriebene Entscheidungen zu treffen und zu verstehen, was in ihrem Unternehmen passiert.

Für die Kundenerfahrung analysiert es Parameter wie die besprochenen Themen, die Stimmung und den Tonfall. Dies gibt Ihnen Einblicke in die Kundenreise und Schmerzpunkte. Für die Agentenleistung hilft es Führungskräften, die Leistung der Agenten zu bewerten und Empfehlungen zu geben. Es identifiziert Muster und Trends in der Stimmung und kann auf der Ebene des Agenten oder des Teams durchgeführt werden, indem Erkenntnisse aus mehreren Anrufen aggregiert werden.

Für Unternehmen, die KI in ihre Kundenbetreuung, Marketing, Vertrieb oder Finanzfunktionen integrieren möchten – welche Schritte und Überlegungen würden Sie für den Erfolg empfehlen?

Die Integration von KI in Ihr Unternehmen erfordert einen strategischen Ansatz, daher empfehle ich immer, mit der Definition Ihrer Ziele und der Bewertung Ihrer aktuellen Infrastruktur und technischen Fähigkeiten zu beginnen. Wählen Sie KI-Lösungen, die Ihren Bedürfnissen entsprechen, und beginnen Sie mit einem Pilotprojekt, um potenzielle Herausforderungen zu verstehen. Sie müssen auch sicherstellen, dass Ihre Daten von hoher Qualität sind und ein cross-funktionales Team in die Entwicklung der KI-Strategie einbeziehen. Ein sehr wichtiger Schritt ist es, Leitlinien zu etablieren, um die Leistung zu überwachen und Schulungen für Mitarbeiter anzubieten.

Vielen Dank für das großartige Interview, Leser, die mehr erfahren möchten, sollten Born Digital besuchen.