Zayd Enam, Mitgründer und CEO von Cresta

Zayd Enam ist der Mitgründer und CEO von Cresta, einem Unternehmen, das mit dem Ziel gegründet wurde, künstliche Intelligenz (KI) zu nutzen, um zu zeigen, wie Benutzer hochwertige Fähigkeiten erlernen. Cresta bringt führende KI-Experten, Jahrzehnte von Kontakt- und Verkaufsexpertise, bewährte Führungskräfte und Top-Investoren wie Andreessen Horowitz und Greylock Partners zusammen.

Was hat Sie ursprünglich zur KI hingezogen?

Ich begann, an der KI zu arbeiten, weil ich wirklich fasziniert von dem Gehirn und seiner Funktionsweise war. An der Universität von Berkeley begann ich, am Redwood Center for Theoretical Neuroscience zu arbeiten. Das Ziel war, das Gehirn in Software zu modellieren, um zu verstehen, warum es so wurde, wie es ist – mit anderen Worten, wie die Evolution des Gehirns stattfand. Aufgrund all dessen war ich fasziniert von der Verwendung von KI und maschinellem Lernen, um das Gehirn zu modellieren. Das Gehirn ist jedoch so ein komplexes System, dass ich erkannte, dass die Werkzeuge, die wir verwendeten, sofortige Anwendungen hatten. So begann ich, mit Sebastian Thrun, Professor an der Stanford University und Leiter des Stanford Artificial Intelligence Lab sowie Mitgründer und Vorsitzender von Udacity, zu arbeiten. Da Sebastian wirklich interessante Dinge mit KI machte, wollte ich mit ihm arbeiten, mein Interesse an Neurowissenschaften mit KI/ML kombinieren und sehen, wohin es uns führte.

Wie sind Sie ursprünglich auf das Konzept für Cresta gestoßen?

In meiner Arbeit mit Sebastian Thrun begannen wir damit, eine Plattform aufzubauen, die Computerwissenschaftlern und Tutoren half, konsistent gutes Feedback an Studenten zu geben, da wir feststellten, dass es eine große Lücke in der Qualität des Feedbacks gab. Dies war etwas, mit dem wir uns im Labor besonders vertraut gemacht hatten, also konzentrierten wir uns darauf, ein System aufzubauen, das von Studenten und Tutoren Jahr für Jahr lernte, mit dem Fokus auf die Identifizierung häufiger Fehler und welche Feedback besser zu Ergebnissen führte. Letztendlich konnten wir die Geschwindigkeit der Tutoren verdoppeln.

Jedoch war der Markt selbst nicht sehr groß, und wir erkannten, dass wir die Idee ausweiten wollten, um alle Wissensarbeiter zu umfassen. Sebastian gab mir dann einen Rat, der mir seitdem im Gedächtnis geblieben ist: Gehe in die Wüste. In seiner Arbeit mit fahrerlosen und fliegenden Autos ging er in die Wüste, um ein System zu testen und aufzubauen, das wirklich funktionierte, und kam dann ins Labor zurück, um die Wissenschaft zu studieren, was letztendlich ein besserer Ansatz war, weil es real getestet wurde.

Crestas Wüste bestand darin, zu Unternehmen zu gehen und zu beobachten, wie die Menschen arbeiteten, was sie taten, und kleine Werkzeuge aufzubauen, um die Arbeit zu automatisieren. Ein frühes Projekt im Support bereit war, abgesagt zu werden, aber ich fragte, ob wir es auf den Verkauf umstellen und den Umsatz nach oben zeigen könnten. Zwischen mir und zwei umgewandelten Agenten konnten wir 100.000 US-Dollar an monatlichem Umsatz nachweisen. Damit erkannte ich, dass wir ein Werkzeug in der Hand hatten, das wirklich Menschen helfen und eine positive Auswirkung auf die Welt haben konnte.

Sie haben ein PhD-Programm an der Stanford University abgebrochen, um sich auf den Launch von Cresta zu konzentrieren, wie schwierig war diese Entscheidung für Sie?

Es war schwierig, sicher, aber für mich wusste ich, dass ich, wenn ich im Labor geblieben wäre, stecken geblieben wäre und nicht die reale Auswirkung haben würde, die ich suchte. In diesem Sinne war es für mich natürlich, auszusteigen.

Ich begann das PhD-Programm, weil ich etwas aufbauen wollte, das in der Zukunft einen Unterschied machen würde, aber ich endete damit, etwas aufzubauen, das jetzt einen Unterschied macht – wir verwenden KI, um Jobs zu retten, nicht um Jobs zu reduzieren.

Wie würden Sie am besten beschreiben, wie Cresta KI verwendet, um menschliche Kundenbetreuer auszubilden?

Cresta identifiziert die besten Agentenverhaltensweisen, die zu erfolgreichen Kundenresultaten führen, wie zum Beispiel die Aufrechterhaltung des Gesprächsflusses, die Identifizierung erfolgreicher Fehlerbehebungsmaßnahmen und die Festlegung von Erwartungen, und verteilt diese Erkenntnisse dann an jeden Agenten in Echtzeit durch die Verwendung von Deep Reinforcement Learning. Crestas Software lernt ständig von den besten Ergebnissen, sodass Agenten sich schnell an veränderte Kunden- und Geschäftsanforderungen anpassen können, was letztendlich jeden Agenten in einen sofortigen Experten verwandelt.

Außerhalb der Schulung von Kundenbetreuern kann Cresta auch einige repetitive Aufgaben automatisieren. Können Sie uns einige davon mitteilen?

Wir automatisieren die Erstellung von Leads und Tickets für Agenten. Zusätzlich automatisieren wir Bestelleingaben und Kontoverifizierungen. Diese Werkzeuge helfen dabei, die Effizienz zu verbessern und den Agenten Zeit zu sparen, die sie dann nutzen können, um anderen Kunden zu helfen.

Wie viel Unterschied in Konversionen und dem Unternehmensergebnis haben Unternehmen durch die Verwendung von Cresta gesehen?

Für ein Top-5-Softwareunternehmen, das wir zu unseren Kunden zählen, haben wir den Umsatz pro Agenten vervierfacht und die Konversionsrate und die Chat-Volumen verdoppelt. Cox Communications hat seit der Verwendung von Cresta einen Umsatzanstieg von 12 % gesehen. Zusätzlich sah ein führender Einzelhändler einen Umsatzanstieg von 25 % pro Chat.

Wie viel Zeit benötigt ein Unternehmenskunde, der bereit ist, sich anzumelden, um Cresta zu integrieren?

Wir können Cresta tatsächlich in bestehende Systeme innerhalb von Minuten integrieren, und unsere KI beginnt sofort zu arbeiten. Im Durchschnitt dauert es etwa 4-6 Wochen, bis Ergebnisse sichtbar werden.

Gibt es noch etwas, das Sie über Cresta teilen möchten?

Cresta vermeidet, was ich einen “faulen” Ansatz zur KI nenne – die Automatisierung aller Aufgaben, die ein Mensch ausführt. Stattdessen denke ich, dass einige der größten Fortschritte durch die Kombination dessen entstehen, was ein Mensch und eine Maschine tun können, um Dinge zu erreichen, die keiner von beiden alleine erreichen kann. Erfordert dies mehr Energie und Kreativität? Absolut. Aber ich denke, es lohnt sich am Ende.

Vielen Dank für das Interview. Leser, die mehr erfahren möchten, können Cresta besuchen.