Zayd Enam, Mitgründer und CEO von Cresta

Zayd Enam ist der Mitgründer und CEO von Cresta, einem Unternehmen, das mit dem Ziel gegründet wurde, künstliche Intelligenz (KI) zu nutzen, um zu zeigen, wie Benutzer hochwertige Fähigkeiten erlernen. Cresta bringt führende KI-Experten, Jahrzehnte an Erfahrung in Kontaktzentren und Verkäufen, bewährte Führungskräfte und Top-Investoren wie Andreessen Horowitz und Greylock Partners zusammen.

Was hat Sie ursprünglich zur KI hingezogen?

Ich begann, an der KI zu arbeiten, weil ich wirklich fasziniert von dem Gehirn und seiner Funktionsweise war. An der Universität von Berkeley begann ich, am Redwood Center for Theoretical Neuroscience zu arbeiten. Das Ziel war es, das Gehirn in Software zu modellieren, um zu verstehen, warum es so wurde, wie es ist – mit anderen Worten, wie die Evolution des Gehirns stattfand. Aufgrund all dessen war ich fasziniert von der Verwendung von KI und maschinellem Lernen, um das Gehirn zu modellieren. Das Gehirn ist jedoch ein so komplexes System, dass ich erkannte, dass die Werkzeuge, die wir verwendeten, sofortige Anwendungen hatten. So begann ich, mit Sebastian Thrun, Professor an der Stanford University und Leiter des Stanford Artificial Intelligence Lab sowie Mitgründer und Vorsitzender von Udacity, zu arbeiten. Da Sebastian interessante Dinge mit KI machte, wollte ich mit ihm arbeiten und meine Interessen an Neurowissenschaften mit KI/ML kombinieren und sehen, wohin es uns führte.

Wie kamen Sie ursprünglich auf die Idee für Cresta?

In meiner Arbeit mit Sebastian Thrun begannen wir damit, eine Plattform aufzubauen, die Computerwissenschaftlern und Tutoren half, konsistent gutes Feedback an Studenten zu geben, da wir feststellten, dass es eine große Lücke in der Qualität des Feedbacks gab. Dies war etwas, mit dem wir uns im Labor besonders vertraut gemacht hatten, also konzentrierten wir uns darauf, ein System aufzubauen, das von Studenten und Tutoren Jahr für Jahr lernte, mit dem Fokus auf die Identifizierung häufiger Fehler und welches Feedback bessere Ergebnisse erzielte. Letztendlich konnten wir die Geschwindigkeit der Tutoren verdoppeln.

Das Marktsegment selbst war jedoch nicht sehr groß, und wir erkannten, dass wir die Idee über alle Wissensarbeiter hinweg ausdehnen wollten. Sebastian gab mir dann einen Rat, der mir seitdem im Gedächtnis geblieben ist: Gehe in die Wüste. In seiner Arbeit mit fahrerlosen und fliegenden Autos ging er in die Wüste, um ein System zu testen und aufzubauen, das tatsächlich funktionierte, und kam dann ins Labor zurück, um die Wissenschaft zu studieren, was letztendlich ein besserer Ansatz war, da es realweltgetestet wurde.

Crestas Wüste bestand darin, zu Unternehmen zu gehen und zu beobachten, wie die Menschen arbeiteten, was sie taten und begannen, kleine Werkzeuge aufzubauen, um die Arbeit zu automatisieren. Ein frühes Projekt im Support war gerade im Begriff, abgesagt zu werden, aber ich fragte, ob wir es auf den Verkauf umstellen und den Umsatz nachweisen könnten. Zwischen mir und zwei umgewandelten Agenten konnten wir 100.000 US-Dollar an zusätzlichen Umsatz pro Monat nachweisen. Damit erkannte ich, dass wir ein Werkzeug in der Hand hatten, das den Menschen wirklich helfen und eine positive Auswirkung auf die Welt haben konnte.

Sie haben ein PhD-Programm an der Stanford University abgebrochen, um sich auf den Launch von Cresta zu konzentrieren. Wie schwierig war diese Entscheidung für Sie?

Es war sicherlich schwierig, aber für mich wusste ich, dass ich, wenn ich im Labor geblieben wäre, feststecken und nicht die reale Auswirkung haben würde, die ich suchte. In diesem Sinne war es für mich natürlich, das Programm abzubrechen.

Ich begann das PhD-Programm, weil ich etwas aufbauen wollte, das einen Unterschied in der Zukunft machen würde, aber letztendlich baute ich etwas auf, das jetzt einen Unterschied macht – wir verwenden KI, um Jobs zu retten, nicht um sie zu reduzieren.

Wie würden Sie am besten beschreiben, wie Cresta KI verwendet, um menschliche Kundenberater auszubilden?

Cresta identifiziert die wichtigsten Agentenverhaltensweisen, die zu erfolgreichen Kundenresultaten führen, wie zum Beispiel die Aufrechterhaltung des Gesprächsflusses, die Identifizierung erfolgreicher Fehlersuche und die Festlegung von Erwartungen, und verteilt diese Erkenntnisse dann in Echtzeit an jeden Agenten mithilfe von Deep Reinforcement Learning. Crestas Software lernt ständig von den besten Ergebnissen, sodass die Agenten sich schnell an veränderte Kunden- und Geschäftsanforderungen anpassen können, was letztendlich jeden Agenten in einen sofortigen Experten verwandelt.

Außerhalb der Schulung von Kundenberatern kann Cresta auch einige wiederkehrende Aufgaben automatisieren. Könnten Sie uns einige Beispiele nennen?

Wir automatisieren die Erstellung von Leads und Tickets für die Agenten. Zusätzlich automatisieren wir die Bestelleingabe und die Kontoverifizierung. Diese Werkzeuge helfen dabei, die Effizienz zu verbessern und den Agenten Zeit zu sparen, die sie dann nutzen können, um anderen Kunden zu helfen.

Wie groß ist der Unterschied in den Konversionen und im Unternehmensergebnis, den Unternehmen durch die Verwendung von Cresta sehen?

Für ein Top-5-Unternehmen im SaaS-Bereich, das zu unseren Kunden zählt, haben wir den Umsatz pro Agenten vervierfacht und die Konversionsrate sowie die Chat-Volumen verdoppelt. Cox Communications hat seit der Verwendung von Cresta eine 12-prozentige Steigerung des Umsatzes verzeichnet. Darüber hinaus hat ein führender Einzelhändler eine 25-prozentige Steigerung des Umsatzes pro Chat verzeichnet.

Wie viel Zeit benötigt ein Unternehmen, das bereit ist, Cresta zu nutzen, um es zu integrieren?

Wir können Cresta tatsächlich innerhalb von Minuten in bestehende Systeme integrieren, und unsere KI beginnt sofort zu arbeiten. Im Durchschnitt dauert es etwa 4-6 Wochen, bis Ergebnisse sichtbar werden.

Gibt es noch etwas, das Sie über Cresta teilen möchten?

Cresta vermeidet das, was ich eine “faule” Herangehensweise an KI nenne – die Automatisierung aller menschlichen Tätigkeiten. Stattdessen denke ich, dass einige der größten Fortschritte durch die Kombination dessen entstehen, was ein Mensch und eine Maschine tun können, um Dinge zu erreichen, die keiner von ihnen alleine erreichen könnte. Erfordert dies mehr Energie und Kreativität? Absolut. Aber ich denke, es lohnt sich am Ende.

Vielen Dank für das Interview. Leser, die mehr über Cresta erfahren möchten, können Cresta besuchen: Cresta.