Will Hayes, CEO von Lucidworks – Interview-Reihe

Will Hayes ist der CEO von Lucidworks, dem Marktführer im Bereich künstlicher Intelligenz-basierter Suche. Hayes hat über 20 Jahre Erfahrung in Silicon Valley bei der Leitung von Produkt-, Marketing- und Geschäftsentwicklungsinitiativen. Vor Lucidworks war Hayes Leiter der technischen Geschäftsentwicklung bei Splunk. Er hat auch das globale Partnerprogramm des Unternehmens erstellt und geleitet. Früher in seiner Karriere war Hayes als Software-Entwickler bei Genentech tätig, wo er Lösungen entwickelte, die das Vertriebs- und Arzneimittelentwicklungsteam unterstützten. In den letzten drei Jahren war Hayes Mitglied von YPO, einer globalen Führungsgemeinschaft von Vorständen, die sich der Verbesserung von Leben, Unternehmen und der Welt widmet. Er war auch Partner von 10.000 Degrees, einer Organisation, die finanzielle, emotionale und Bildungsressourcen für Kinder in der Bay Area bereitstellt. Er lebt derzeit mit seiner Familie in San Francisco, Kalifornien, wo Lucidworks seinen Hauptsitz hat.

Können Sie kurz erklären, wie Lucidworks die Suche und Entdeckung für Kunden und Mitarbeiter personalisiert?

Lucidworks löst mission-kritische Geschäftsprobleme mit der Suche. Für Mitarbeiter sehen diese Herausforderungen wie das Finden von Antworten auf Fragen und Informationen oder das Erstellen der besten Erfahrung für Kunden aus, wenn sie weit von den Kundendaten entfernt sind. Für Shopper geht es darum, sie wie einen Einzelnen von Millionen zu behandeln, mit Empfehlungen, die ihre Bedürfnisse antizipieren und ihnen Produkte zeigen, die sie nicht einmal wissen, dass sie wollen.

Lucidworks verbindet Erfahrungen auf der gesamten Benutzerreise, um die Absicht von Kunden und Mitarbeitern im Moment zu erfüllen. Wahre Echtzeit-Personalisierung erfordert, dass Sie die Absicht des Benutzers verstehen – das geht weit über ein grundlegendes Benutzerprofil hinaus. Wir machen es unseren Kunden leicht, wertvolle Signale von ihren Benutzern zu erfassen und personalisierte Such-, Browse- und Entdeckungserfahrungen zu erstellen, die die Ober- und Unterseite der Bilanz antreiben.

Was sind Beispiele für die verschiedenen Arten von Kundeninteraktionsdaten, die überwacht und erfasst werden können?

Kundendaten und Verhaltensdaten wie Clickstreams und Transaktionen aus allen Kanälen können verwendet werden, um personalisierte Erfahrungen über alle Kanäle hinweg zu ermöglichen. Kundeninteraktionsdaten umfassen Informationen, die direkt vom Benutzer in Form von Signalen gesammelt werden, wie z.B. eine Ansicht oder ein Klick, ein Kauf, eine Filter- oder Suchanfrage, eine Supportanfrage, eine Warenkorbabandonierung, ein E-Mail-Öffnen – all dies sind gängige Ereignisse, die Signale generieren können.

Es gibt zwei Arten von Signalen: explizite und implizite Signale. Explizite Signale können Bewertungen oder Rezensionen, Käufe, Social-Media-Beiträge und Rückgaben umfassen. Implizite Signale erfordern keine Anstrengung vom Benutzer und können auch Rückschlüsse auf das Verhalten ziehen. Signale, die die Absicht erfassen, wie Suchen, Browsen und Ergebnisansichten, sind leistungsstarke Erkenntnisse, die Sie aus den meisten Analyseplattformen erhalten können. Bei Lucidworks verwenden wir diese Signale und wenden Machine Learning an, um aus dem Verhalten zu lernen und die Erfahrung zu optimieren.

Können Sie einige Details zu den verschiedenen Arten von Machine-Learning-Anwendungen liefern, die verwendet werden, und wie wichtig Deep Learning für Lucidworks ist?

Lucidworks bietet Produkte und Anwendungen für den Handel, den Kundenservice und den Arbeitsplatz, die künstliche Intelligenz und Machine Learning verwenden, um die Suche zu lösen. Fusion, unser Flaggschiff-Produkt, verwendet künstliche Intelligenz umfassend in jedem Stadium der Datenanreicherung – während der Aufnahme und bei der Abfrage, zum Verständnis der Benutzerabsicht und zur Personalisierung der Ergebnisse, die dieser Absicht entsprechen. Fusion nutzt eine der breitesten Kombinationen von ML-Techniken in der Branche, einschließlich Natural Language Processing, Named Entity Recognition, Deep-Learning-Sentiment-Analyse, Selbstlernens und Relevanzanpassung. Dies ermöglicht es uns, extrem relevante Ergebnisse für unsere Benutzer zu liefern und sicherzustellen, dass das System kontinuierlich auf der Grundlage der Nutzung verbessert wird.

Wir bieten auch einen Cloud-Service namens Never Null an, um Shopper daran zu hindern, auf einer “Keine Ergebnisse”-Seite zu landen. Eine Produktsuche mit keinen Ergebnissen ist ein Todesstoß für die Beziehung zwischen Kunde und Händler. Never Null ist ein Deep-Learning-Encoder, der aus dem Verhalten der Kunden lernt, um Abfragen und Produkte mit ähnlichen Bedeutungen zu verknüpfen, sodass Kunden nicht auf der gefürchteten Null-Ergebnisseite landen. Darüber hinaus entlastet fortschrittliches Machine Learning die Merchandising-Teams von der mühsamen Analyse von Ergebnissen und der manuellen Anpassung von Regeln, damit sie strategischere Taktiken ausführen können.

Lucidworks bietet eine Lösung, um die Produktivität von Chatbots und virtuellen Assistenten zu verbessern, um Benutzern die richtigen Antworten zu liefern, indem sie die kontextuelle Absicht verstehen. Können Sie diese Lösung besprechen?

Lucidworks Smart Answers ist ein Add-on, das Chatbots und virtuelle Assistenten verbessert. Traditionelle Chatbots sind nicht intelligent genug, um über Fragen in einem FAQ-Dokument des Unternehmens hinauszugehen. Smart Answers verwendet Machine Learning, um Chatbots zu verbessern, damit sie Fragen beantworten können, die noch nicht gestellt wurden. Es verwendet Natural Language Processing und Verhaltensanalyse, um die Absicht des Benutzers zu verstehen und aus mehreren Datenquellen relevante Antworten zu liefern.

Was ist Ihre Vision für die Zukunft der Verbindung verschiedener Empfehlungserfahrungen über verschiedene Anwendungen hinweg?

 Unsere Vision für die Connected Experience Cloud (CXC) hängt von der Verwendung von Verhaltenssignalen ab, um Benutzererfahrungen zu personalisieren. Diese Signale sind wertvolle Erkenntnisse in die digitale Erfahrung von Kunden, Mitarbeitern und Kontaktcenter-Agenten. Durch die Optimierung der digitalen Erfahrung in Echtzeit für das gesamte Ökosystem der Benutzer stellt CXC sicher, dass Kunden relevante Inhalte und Angebote erhalten und Mitarbeiter die notwendigen Erkenntnisse erhalten, um ihre Arbeit zu erledigen. Dies schafft einen Mehrwert für das gesamte Unternehmen und baut Verbindungen zwischen Datenströmen und Menschen auf, die normalerweise isoliert sind.

Können Sie eine Erfolgsgeschichte mit einem Kunden, der die Lucidworks-Lösung verwendet, teilen?

Lenovo, einer der größten Marktteilnehmer im PC-Markt, wurde vor etwa vier Jahren ein Lucidworks-Kunde. Lenovo wollte alle wertvollen Daten, die Kunden in die Suchleiste eingeben, erfassen und aggregieren, um handlungsfähige Erkenntnisse über ihr Verhalten zu gewinnen, die bessere digitale Erfahrungen ermöglichen. Im ersten Jahr der Verwendung von Lucidworks Fusion sah Lenovo eine Steigerung der Suchinteraktion um 73 %, eine Steigerung der Klickrate um 93 % und eine Steigerung der Konversionsrate um 35 %. All dies hat zu einer Steigerung der Kundenzufriedenheit um 34 % geführt. Parallel dazu geben Kunden, die mit der Suche interagieren, jetzt mehr Geld auf Lenovo.com aus als diejenigen, die nur browsen. Das Wachstum der Suchumsätze hat das Wachstum der Brows-Umsätze um 23 % überholt, was ein Hinweis darauf ist, dass die Suche schneller und erfolgreicher Ergebnisse liefert, die es den Kunden ermöglichen, ihre Ziele zu erreichen.

Gibt es noch etwas, das Sie über Lucidworks teilen möchten?

Lucidworks hat seinen Ruf als Marktführer im Bereich next-generation Search-Lösungen etabliert und wir haben eine aufregende Roadmap von Cloud-Produkten, die in naher Zukunft veröffentlicht werden. Wir bauen auf einer beeindruckenden Welle des Momentum auf. Im vergangenen Jahr wuchs die Anzahl der Kunden, die Lucidworks’ cloud-fähige Fusionslösungen verwendeten, um fast 200 %, und der durchschnittliche wiederkehrende Umsatz (ARR) für cloud-basierte Lösungen verdreifachte sich. Einzelhändler, Finanzdienstleister, Gesundheitsunternehmen, Lebensmittelhändler und Hersteller verlassen sich auf cloud-basierte Lösungen von Lucidworks, um vernetzte Erfahrungen über ihre Organisationen hinweg zu schaffen. Dieser Wechsel in die Cloud ist branchenunabhängig, und wir freuen uns darauf, den Ruf mit der nächsten Evolution von Lucidworks-Lösungen für unsere Kunden und den Markt zu antworten.

Vielen Dank für das großartige Interview. Leser, die mehr erfahren möchten, sollten Lucidworks besuchen.