Will Hayes, CEO von Lucidworks – Interview-Serie

Will Hayes ist der CEO von Lucidworks, dem Marktführer im Bereich künstlicher Intelligenz-gesteuerter Suche. Hayes hat über 20 Jahre Erfahrung in der Silicon Valley bei der Leitung von Produkt-, Marketing- und Geschäftsentwicklungsinitiativen. Vor Lucidworks war Hayes Leiter der technischen Geschäftsentwicklung bei Splunk. Er hat auch das globale Partnerprogramm des Unternehmens gegründet und geleitet. Zu Beginn seiner Karriere war Hayes Software-Entwickler bei Genentech, wo er Lösungen entwickelte, die die Verkaufs- und Arzneimittelentwicklungsteams unterstützten. In den letzten drei Jahren war Hayes Mitglied von YPO, einer globalen Führungsgemeinschaft von Vorständen, die sich der Verbesserung von Leben, Unternehmen und der Welt widmen. Er war auch Partner von 10.000 Grad, einer Organisation, die finanzielle, emotionale und Bildungsressourcen für Kinder in der Bay Area bereitstellt. Er lebt derzeit mit seiner Familie in San Francisco, Kalifornien, wo Lucidworks seinen Hauptsitz hat.

Können Sie bitte erklären, wie Lucidworks die Suche und Entdeckung für Kunden und Mitarbeiter personalisiert?

Lucidworks löst mission-kritische Geschäftsprobleme mit Hilfe der Suche. Für Mitarbeiter sehen diese Herausforderungen wie folgt aus: Antworten auf Fragen finden, Informationen finden oder weit entfernt von Kundendaten sein und nicht in der Lage sein, die beste Erfahrung zu kuratieren. Für Einkäufer geht es darum, sich wie einer von Millionen zu fühlen, mit Empfehlungen, die ihre Bedürfnisse vorhersehen und ihnen Produkte zeigen, die sie nicht einmal wissen, dass sie wollen.

Lucidworks verbindet Erfahrungen auf der gesamten Benutzerreise, um die Absicht von Kunden und Mitarbeitern im Moment zu erfüllen. Wahre, Echtzeit-Personalisierung erfordert, dass Sie die Absicht des Benutzers verstehen – das geht weit über ein einfaches Benutzerprofil hinaus. Wir machen es unseren Kunden leicht, unschätzbare Signale von ihren Benutzern zu erfassen und personalisierte Such-, Browse- und Entdeckungserlebnisse zu erstellen, die die Ober- und Untergrenzen antreiben.

Welche Arten von Kundeninteraktionsdaten können überwacht und erfasst werden?

Kundendaten und Verhaltensdaten wie Clickstreams und Transaktionen aus allen Kanälen können verwendet werden, um personalisierte Erfahrungen über alle Kanäle hinweg zu ermöglichen. Kundeninteraktionsdaten umfassen Informationen, die direkt vom Benutzer in Form von Signalen gesammelt werden, wie z.B. eine Ansicht oder ein Klick, ein Kauf, ein Filter oder eine Suche, eine Supportanfrage, eine Warenkorbabandonierung, ein E-Mail-Öffnen – all dies sind gängige Ereignisse, die Signale generieren können.

Es gibt zwei Arten von Signalen: explizite und implizite Signale. Explizite Signale können Bewertungen oder Rezensionen, Käufe, Social-Media-Beiträge und Rückgaben umfassen. Implizite Signale erfordern keine Anstrengung vom Benutzer und können auch Rückschlüsse auf das Verhalten sein. Signale, die die Absicht erfassen, wie z.B. Suche, Browse und Ergebnisansichten, sind leistungsstarke Erkenntnisse, die Sie von den meisten Analyseplattformen erhalten können. Bei Lucidworks verwenden wir diese Signale und wenden Machine Learning an, um aus dem Verhalten zu lernen und die Erfahrung zu optimieren.

Können Sie einige Details zu den verschiedenen Arten von Machine-Learning-Anwendungen liefern, die verwendet werden, und wie wichtig Deep Learning für Lucidworks ist?

Lucidworks bietet Produkte und Anwendungen für den Handel, den Kundenservice und die Arbeitswelt an, die künstliche Intelligenz und Machine Learning verwenden, um die Suche zu lösen. Fusion, unser Flaggschiff-Produkt, verwendet künstliche Intelligenz umfassend in jeder Phase der Datenanreicherung – während der Aufnahme und bei der Abfrage, für das Verständnis der Benutzerabsicht und die Personalisierung der Ergebnisse, die dieser Absicht entsprechen. Fusion nutzt eine der breitesten Kombinationen von ML-Techniken in der Branche, einschließlich Natural Language Processing, Named Entity Recognition, Deep-Learning-Sentiment-Analyse, Selbstlernens und Relevanzanpassung. Dies ermöglicht es uns, extrem relevante Ergebnisse für unsere Benutzer zu liefern und sicherzustellen, dass das System kontinuierlich auf der Grundlage der Nutzung verbessert wird.

Wir bieten auch einen Cloud-Service namens Never Null an, um zu verhindern, dass Einkäufer auf einer “Keine Ergebnisse”-Seite landen. Eine Produktsuche mit keinen Ergebnissen ist ein Todesstoß für die Beziehung zwischen Kunde und Händler. Never Null ist ein Deep-Learning-Encoder, der aus dem Verhalten der Kunden lernt, um Anfragen und Produkte mit ähnlichen Bedeutungen zu verknüpfen, sodass Kunden nicht auf der unerwünschten Null-Ergebnisseite landen. Darüber hinaus entlastet fortschrittliches Machine Learning die Merchandising-Teams von der mühsamen Analyse von Ergebnissen und der manuellen Korrektur von Regeln, sodass sie strategischere Taktiken ausführen können.

Lucidworks bietet eine Lösung, um die Produktivität von Chatbots und virtuellen Assistenten zu verbessern, indem sie Benutzer mit den richtigen Antworten verbinden, indem sie die kontextuelle Absicht verstehen. Können Sie diese Lösung erläutern?

Lucidworks Smart Answers ist ein Add-on, das Chatbots und virtuelle Assistenten verbessert. Traditionelle Chatbots sind nicht intelligent genug, um über Fragen in einem FAQ-Dokument des Unternehmens hinauszugehen. Smart Answers verwendet Machine Learning, um Chatbots zu verbessern, damit sie Fragen beantworten können, die noch nicht gestellt wurden. Es verwendet Natural Language Processing und Verhaltensanalyse, um die Absicht des Benutzers zu verstehen und zieht aus mehreren Datenquellen, um relevante Antworten zu liefern.

Was ist Ihre Vision für die Zukunft der Verbindung verschiedener Empfehlungserfahrungen über verschiedene Anwendungen hinweg?

 Unsere Vision für die Connected Experience Cloud (CXC) hängt von der Verwendung von Verhaltenssignalen ab, um Benutzererfahrungen zu personalisieren. Diese Signale sind unschätzbare Erkenntnisse in die digitale Erfahrung von Kunden, Mitarbeitern und Kontaktcenter-Agenten. Durch die Optimierung der digitalen Erfahrung in Echtzeit für das gesamte Ökosystem der Benutzer stellt CXC sicher, dass Kunden relevante Inhalte und Angebote erhalten und Mitarbeiter die Erkenntnisse erhalten, die sie benötigen, um ihre Arbeit zu erledigen. Dies schafft einen Mehrwert über das gesamte Unternehmen hinweg und verbindet Datenströme und Menschen, die normalerweise isoliert sind.

Können Sie eine Erfolgsgeschichte mit einem Kunden, der die Lucidworks-Lösung verwendet, teilen?

Lenovo, einer der größten Marktteilnehmer im PC-Markt, wurde vor etwa vier Jahren zu einem Lucidworks-Kunden. Lenovo wollte alle wertvollen Daten, die Kunden in die Suchleiste eingeben, erfassen und aggregieren, um handhabbare Erkenntnisse über ihr Verhalten zu gewinnen, die bessere digitale Erfahrungen ermöglichen würden. Im ersten Jahr, in dem Lenovo Lucidworks Fusion verwendete, sah es eine Steigerung der Suchinteraktion um 73 %, eine Steigerung der Klickraten um 93 % und eine Steigerung der Konversionsrate um 35 % – was zu einer Steigerung der Kundenzufriedenheit um 34 % führte. Parallel dazu geben Kunden, die mit der Suche interagieren, nun mehr Geld auf Lenovo.com aus als diejenigen, die nur browsen. Das Wachstum des Suchumsatzes hat das Wachstum des Browse-Umsatzes um 23 % übertrumpft, was ein Hinweis darauf ist, dass die Suche schneller und erfolgreicher Ergebnisse liefert, die es den Kunden ermöglichen, ihre Ziele zu erreichen.

Gibt es noch etwas, das Sie über Lucidworks teilen möchten?

Lucidworks hat seinen Ruf als Marktführer im Bereich der nächsten Generation von Suchlösungen etabliert und wir haben eine aufregende Straße von Cloud-Produkten in naher Zukunft. Wir bauen auf einer beeindruckenden Welle des Schwunges auf. Im vergangenen Jahr stieg die Anzahl der Kunden, die Lucidworks’ cloud-fähige Fusionslösungen verwendeten, um fast 200 %, und der durchschnittliche wiederkehrende Umsatz (ARR), der Cloud-basierten Lösungen zuzurechnen ist, verdreifachte sich. Einzelhändler, Finanzdienstleister, Gesundheitsunternehmen, Lebensmittelhändler und Hersteller verlassen sich auf Cloud-basierte Lösungen von Lucidworks, um vernetzte Erfahrungen über ihre Organisationen hinweg zu schaffen. Dieser Wechsel in die Cloud ist branchenunabhängig, und wir freuen uns darauf, mit der nächsten Evolution von Lucidworks-Lösungen für unsere Kunden und den Markt zu antworten.

Vielen Dank für das großartige Interview. Leser, die mehr erfahren möchten, sollten Lucidworks besuchen: Lucidworks.