Werden Kundenbetreuungskarrieren im Zeitalter von KI untergehen?

Die Frage, wie KI die Arbeitswelt beeinflussen wird, ist vielen Menschen gegenwärtig ein großes Anliegen. Mckinsey Global Institute prognostiziert, dass zwischen 75 Millionen und 375 Millionen Arbeitnehmer bis 2030 aufgrund von KI ihre Berufe wechseln müssen. Vor diesem Hintergrund ist es leicht, anzunehmen, dass Karrieren im Bereich Kundenservice und Customer Experience (CX), insbesondere wenn wir Zahlen wie die folgende von WifiTalent lesen, die besagt, dass 85% der Kundeninteraktionen aufgrund von KI-Automatisierungen ohne menschlichen Agenten abgewickelt werden, zum Untergang verurteilt sind.

Es ist jedoch nicht das Ende für CX-Rollen, und KI wird die Menschen in diesem Beruf nicht ersetzen. Stattdessen ist KI auf dem Weg, den CX-Karriereweg für viele zu revitalisieren, indem sie grundlegende Anfragen automatisiert und der traditionellen Rolle ein ernstes Facelift verpasst. Neue Rollen entstehen, die kritisches Denken, Empathie und ein tiefes Verständnis von Kundenverhalten erfordern.

Was einst ein beängstigendes Konzept war, wird nun zu einer Chance für Servicekräfte und KI, eine symbiotische Beziehung zu entwickeln, in einer neuen Ära des Kundendienstes.

Die aktuelle Rolle von KI

KI wird die CX-Karrieren, wie wir sie derzeit kennen, transformieren und bestimmte Aufgaben überflüssig machen. Zum Beispiel übernehmen KI-Chatbots bereits grundlegende Funktionen wie das Beantworten von Kundenanfragen und das Weiterleiten an die richtigen Teams. Sie verfügen auch über die Fähigkeit, häufige Anfragen zu bearbeiten, wie z.B. die Aktivierung von Selbstbedienung oder die Bereitstellung von Echtzeit-Informationen über den Status einer Bestellung. Wenn es um KI in CX geht, wird die Technologie autonomer und benötigt noch weniger menschliche Intervention.

Die traditionellen Rollen, die uns einfallen, bei denen menschliche Agenten auf Skripte angewiesen sind, um Kundenprobleme zu lösen, werden wahrscheinlich verschwinden. Da KI in der Lage ist, diese Funktionen effizienter auszuführen, werden Kundendienstrollen zunehmend strategisches Denken erfordern, das die Funktion direkt mit dem Geschäftswert verbindet.

Kundenservice als Treiber des Wachstums

Die Zunahme der KI-Adoption im Kundenservice erfolgt zu einer Zeit, in der Marken nach neuen Wegen suchen, um sich zu differenzieren und zu innovieren, inmitten zunehmender Konkurrenz. Dies ist eine neue Ära für den Kundenservice, da er sich zu einem Treiber des Geschäftswachstums entwickelt.

Dieser Wandel bedeutet, dass man sich von volumenbasierten Leistungskennzahlen, wie z.B. der Anzahl der gelösten Tickets, wegbewegt und stattdessen die Serviceteams nach dem Wachstum misst, das sie für das Unternehmen erzielen. Als Ergebnis übernimmt KI repetitive und vorhersehbare Aufgaben, sodass Agenten sich auf die Schaffung von Wert und die Umwandlung von Kundenkontakten in loyale Erfahrungen konzentrieren können.

Agenten können einen neuen Zweck finden, indem sie KI als Partner und nicht als Konkurrenten sehen, um bessere Ergebnisse zu erzielen und Prozesse zu verbessern, die den Kundenservice und die Kundenbindung stärken.

Die kritische Rolle von menschlicher Empathie

Unabhängig davon, wie fortschrittlich KI wird, kann sie nicht mit echter menschlicher Verbindung und Empathie konkurrieren. Zum Beispiel fand unsere Forschung heraus, dass sogar wenn der Kontakt auf anderen Kanälen initiiert wurde, drei Viertel (75%) der Verbraucher immer noch menschliche Interaktion benötigten, um eine positive Lösung für ihre Anfrage zu erhalten.

Stellen Sie sich eine Situation vor, in der ein neuer Hauskäufer in sein Haus einzieht, nur um ein ernstes Problem wie strukturellen Schaden oder ein “Snagging”-Problem wie unvollendete Arbeiten zu entdecken. Er wird sofort mit der Wohnungsbaugesellschaft oder der Agentur, von der er das Haus gekauft hat, Kontakt aufnehmen, um das Problem zu lösen. Wenn er auf einen KI-Chatbot trifft, der eine generische Entschuldigung sendet und keine unmittelbare vorgeschlagene Aktion oder Lösung bietet, wird dies nur Stress für den Käufer bedeuten.

Nun ersetzen Sie den Bot durch eine menschliche Interaktion. Der Kundendienstmitarbeiter hört aufmerksam zu, zeigt Empathie und reagiert angemessen. Anstatt dort aufzuhören, nutzt der Agent KI-Tools im Hintergrund. Er verwendet KI-gesteuerte Inventarsuche, um sofort Handwerker in der Nähe zu überprüfen, um die notwendigen Reparaturen zu unterstützen, und bucht einen Termin für denselben Tag. Die Kombination aus menschlicher Argumentation und emotionaler Intelligenz, kombiniert mit KI und sofortigem Datenzugriff, bedeutet, dass das Problem nicht nur gelöst wird, sondern mit der Empathie, die nur ein Mensch bieten kann.

Tools, die von der natürlichen Sprachverarbeitung und historischen Daten angetrieben werden, können Anfragen priorisieren und sicherstellen, dass Kunden sofort in die richtigen Hände gelangen, um personalisierte Unterstützung zu ermöglichen. Mit diesem Ansatz übernimmt KI die Produktivität, während Menschen ihre Zeit darauf konzentrieren, emotionale Unterstützung zu bieten. Zusammen schaffen Menschen und KI Serviceerlebnisse, die sowohl schnell als auch tiefgreifend sind. Die richtige Balance zwischen KI und Menschen zu finden, wird eine bessere Beziehung zwischen dem Kunden und dem Unternehmen schaffen.

Der Wandel hin zu datengetriebenem Kundenservice

Es ist wichtig zu erkennen, dass KI noch in den Anfängen steckt. Grundlegende, aus der Box-Modelle machen es derzeit schwierig für Marken, im Kundenservice kreativ zu sein. Um effektiv zu sein und sich abzuheben, muss KI trainiert und an jedes Unternehmen und seine Kunden angepasst werden, was einen kontinuierlichen Strom von hochwertigen Daten erfordert.

Die Herausforderung besteht darin, dass viele Organisationen die domänenspezifischen Kenntnisse fehlen, um ihre Daten mit KI-Systemen zu verbinden. Zum Beispiel finden viele Kundenanfragen nicht per E-Mail oder Text statt, sondern per Telefon; dies erzeugt unstrukturierte, aber hochwertige Interaktionsdaten, die erfasst und analysiert werden müssen, um tiefergehende Einblicke zu gewinnen.

Für Agenten schafft dieser Wandel neue Chancen, und indem sie sich in der Verwaltung von Kundendaten ausbilden, können sie ihre Karrieren sichern. Agenten bringen einzigartige Kenntnisse von Kundeninteraktionen mit, um KI-Systeme zu ermöglichen, die lernen und effektiver reagieren. Mit den richtigen Dateninputs kann KI sogar Kundenverhalten vorhersagen – wie z.B. die Personalisierung von Kommunikationen oder die Identifizierung von potenziellen Wiederholungskäufern.

Agenten, die in der Lage sind, Prozesse zu verbessern, genaue Datenflüsse zu gewährleisten und effektive Datenstrategien zu entwickeln, sind für die Zukunft von CX von entscheidender Bedeutung. CX wird bald genauso viel über Kommunikation wie über die Fähigkeit des Mitarbeiters sein, Technologie zu nutzen und Daten zu interpretieren.

Was kommt als Nächstes für Kundenbetreuungskarrieren?

Kundenbetreuungskarrieren entwickeln sich rasant, angetrieben von KI, da Marken CX als echten Wachstumsmotor erkennen. Während die heutigen Servicejobs wie ein Mittel zum Zweck erscheinen, bleibt die Zukunft hell.

Es wird ein Licht am Ende des Tunnels geben, da die Rollen lohnender werden, wenn Agenten ein klareres Verständnis für die Auswirkungen ihrer Arbeit auf Kundenzufriedenheit und Geschäftserfolg erhalten. Der Kundenservice bewegt sich weg von traditionellem, routinemäßigem Problemlösungen und entwickelt sich zu der Schaffung von unvergesslichen Erfahrungen, die Loyalität aufbauen.

Agenten, die sich für diese neuen Anforderungen weiterbilden und KI annehmen, werden an der Spitze stehen, um nachhaltige, erfüllende Karrieren im Customer Experience zu bauen.