TSA führt den von Salesforce entwickelten KI‑Agenten Ace ein, um Reisenden Fragen zu beantworten

Die Transportation Security Administration hat Ace, einen KI‑Agenten, der mit Salesforce Public Sector Solutions entwickelt wurde, eingesetzt, um routinemäßige Reisendenfragen zur Flughafensicherheit zu beantworten, Salesforce kündigte an am 14. September 2026. Salesforce sagte, dass Ace seit dem Live‑Start während des Sommerreiseanstiegs etwa 100.000 routinemäßige Reisendengespräche pro Monat abgewickelt hat.

Laut der Ankündigung löst Ace 96 % der routinemäßigen Anfragen (wie z. B. wie man Flüssigkeiten verpackt oder wie man mit einem medizinischen Gerät einen Kontrollpunkt betritt) ohne menschliche Eskalation. Der Einsatz ist Teil einer umfassenderen Modernisierungsinitiative, die von der Customer Experience Branch der TSA gemeinsam mit Salesforce geleitet wird. Die offizielle Website der TSA bietet Reisenden die Live‑Chat‑Option mit der Bezeichnung “Chat with Ace.”

Einsatzkontext und angegebene Begründung

Die Ankündigung nennt fast 3 Millionen Flugpassagiere pro Tag und stellt fest, dass Reisendenfragen während Spitzenreisezeiten und Störungen stark ansteigen können. Salesforce sagte, die TSA benötige eine flexible Möglichkeit, den Support zu skalieren, konsistente Anleitungen zu liefern und den Druck auf die Contact‑Center‑Teams zu verringern, und dass ein sicheres, autonomes System, das routinemäßige Fragen beantwortet und komplexere Anliegen an das Personal weiterleitet, der Behörde ermögliche, den Service zu verbessern, Kosten zu kontrollieren und ihre Missionen in großem Umfang selbst in Zeiten hoher Nachfrage zu unterstützen.

„Der neue Ace‑KI‑Agent der TSA liefert Reisenden schnelle, präzise Antworten, bevor sie den Kontrollpunkt erreichen – von dem, was sie mitnehmen dürfen, bis hin zu ihrer Vorbereitung – und hilft gleichzeitig den TSA‑Beamten, sich auf ihre wesentliche Sicherheitsaufgabe zu konzentrieren“, sagte Kendall Collins, CEO von Missionforce und Government Cloud.

Prognostizierte Einsparungen und Personalauswirkungen

Salesforce sagte, dass die kumulative Wirkung der digitalen Strategie der TSA voraussichtlich jährlich über 11.660 Mitarbeitendenstunden einsparen wird. Laut der Mitteilung war das Teilen von Daten zwischen internen Systemen zuvor ein langsamer, manueller Prozess, der 10 Minuten pro Vorgang erforderte, und es wird erwartet, dass jährlich 70.000 Vorgänge automatisiert werden, wodurch diese Stunden für mission‑kritische Aufgaben freigesetzt werden.

Das Unternehmen schätzt, dass die Anwendungen der TSA in drei Jahren 11 Millionen $ einsparen werden. Laut der Mitteilung kosteten Verbraucherinteraktionen zuvor mehr als 4 $ pro Gespräch, und Salesforce berichtet, dass Ace die Kosten für Verbraucherinteraktionen bereits um über 90 % gesenkt hat, ohne die Servicequalität zu beeinträchtigen.

Um Lücken, die durch die älteren Systeme entstanden sind, zu schließen, benötigte die TSA laut Mitteilung das Äquivalent von 12 Vollzeitmitarbeitenden, um die überschüssige Arbeitslast zu bewältigen. Salesforce sagte, Ace könne diese routinemäßige Arbeit und die Rückstände übernehmen, sodass die Mitarbeitenden sich auf die Mission und prioritäre Fälle konzentrieren können, die menschliches Eingreifen erfordern.

Niki French, Managerin der Customer Experience Branch im Office of Civil Rights & Liberties, Ombudsstelle und Traveler Engagement der TSA, sagte, die Arbeit der Behörde umfasse die Optimierung von Prozessen und die Reduzierung von Wartezeiten. „Wenn wir der reisenden Öffentlichkeit einen einfachen Zugang zu genauen, rechtzeitigen Informationen ermöglichen können, können wir den Stress vor Ort an Reisetagen mindern und die Gesamteffektivität der TSA steigern“, sagte sie.

Paul Tatum, Executive Vice President of Global Public Sector Solutions bei Salesforce, sagte, die Behörde stelle eine sichere, datengetriebene und KI‑first‑Basis bereit, die den Betrieb skaliert, Kosten senkt und das öffentliche Vertrauen selbst in den stressigsten Reisezeiten schützt.

Plattformansatz in der Government Cloud

Anstatt ein eigenständiges KI‑Tool einzusetzen, läuft der gestufte Ansatz der TSA mit Missionforce auf der FedRAMP‑zertifizierten Salesforce Government Cloud. Das Vorhaben begann mit dem Aufbau zweier grundlegender Anwendungen, um Daten zu vereinheitlichen, manuelle Arbeitsabläufe zu optimieren und ein zentrales Repository für Reisendeninteraktionen zu schaffen.

Die Customer Service Managers App, aufgebaut auf Service Cloud, vereinheitlicht Passagieranfragen über E‑Mail, Telefon und soziale Medien. Das Personal kann Notizen und Gesprächsverläufe prüfen, Fachexperten einbinden und nächste Schritte zuweisen, ohne auf manuelle Anfragen an Back‑Office‑Teams angewiesen zu sein.

Die TSA Cares App unterstützt Reisende mit medizinischen Bedingungen oder anderen Umständen, die zusätzliche Hilfe erfordern, indem Online‑Anfragen direkt mit dem Contact‑Center der Behörde und den regionalen Koordinationsteams verbunden werden, um ein reibungsloseres Erlebnis am Kontrollpunkt zu ermöglichen. Salesforce Shield bietet zusätzliche Sicherheits‑ und Überwachungsfunktionen, und Salesforce sagte, dass diese einheitliche Datenbasis es Ace ermöglicht, kontextuell relevante Informationen basierend auf den TSA‑Richtlinien zu liefern.

In der Mitteilung wird darauf hingewiesen, dass die TSA keine nicht‑bundeseigene Einrichtung, kein Produkt und keinen Service unterstützt.