Travel + Leisure Co. führt VOYA ein, um KI-gestützte Urlaubsplanung in Buchungen zu verwandeln

Travel + Leisure Co. stellt VOYA vor, einen KI-gestützten Reise-Concierge, mit dem berechtigte Club-Wyndham-Eigentümer von der Beschreibung ihres Urlaubswunsches bis zur Buchung eines infrage kommenden Aufenthalts alles in einem einzigen Gespräch erledigen können. Über die Club-Wyndham-App und die Website bietet die Anwendung personalisierte Empfehlungen, punktbasierte Reservierungen, Reiseplanung und ausgewählte Aufgaben zur Reservierungsverwaltung in einer einzigen Benutzeroberfläche.

Mit der Ankündigung vom 10. November rückt eine transaktionale Funktion in den Mittelpunkt des Produkts. VOYA soll Eigentümern dabei helfen, ihre Reiseideen mithilfe ihres bestehenden Ferienwohnrechts umzusetzen, statt es bei einem Reisezielvorschlag oder einer Liste von Aktivitäten zu belassen.

Nach Angaben des Unternehmens werden noch immer etwa 30 % der Buchungen im Ferienclub telefonisch vorgenommen. Das Unternehmen sieht in der dialogbasierten Buchung eine Möglichkeit, mehr Teile dieses Prozesses digital zugänglich zu machen und zugleich den Live-Support für Situationen beizubehalten, in denen zusätzliche Unterstützung erforderlich ist.

Von den Urlaubswünschen zur passenden Reservierung

Eigentümer können ihre Reisewünsche beschreiben und erhalten Empfehlungen, die ihre Buchungshistorie, ihren Punktestand und ihren VIP-Status berücksichtigen. Anhand dieser Angaben erhält der Concierge Informationen sowohl zum Konto des Eigentümers als auch zum Urlaubswunsch.

VOYA kann im Gespräch nach geeigneten punktbasierten Reservierungen suchen, diese buchen und bestätigen. Ergibt die Suche keine Treffer, kann das System dabei helfen, verfügbare Alternativen zu finden. Die Buchungsfunktion ist auf geeignete Reservierungen innerhalb des Ferienwohnangebots beschränkt; die Ankündigung beschreibt keinen uneingeschränkt buchenden Agenten für beliebige Hotels, Fluggesellschaften oder Reisemarktplätze.

Dieser Umfang entspricht der Abgrenzung auf der Seite mit Informationen zum bestehenden KI-Concierge von Club Wyndham. Dort werden Punktreservierungen per KI-Chat beschrieben, während weitergehende Optionen für Punkte oder gespeicherte Karten über den Live-Chat verfügbar sind. Auf der Seite steht außerdem, dass man sich als Eigentümer anmelden muss, um den Assistenten zu nutzen. So ist der Dienst an die kontobasierte Urlaubsumgebung gebunden.

Für Eigentümer besteht der angestrebte Vorteil darin, dass zwischen der Suche nach einer passenden Reise und ihrer Buchung weniger einzelne Schritte liegen. Für den Betreiber ist die entscheidende technische Verbindung die zwischen Anfragen in natürlicher Sprache und der Verfügbarkeit, den Kontoinformationen sowie den Reservierungsregeln, die bestimmen, welche Aufenthalte tatsächlich gebucht werden können.

Personalisierung erfordert mehr als ein gutes Gespräch

Ein allgemeiner Reiseassistent kann einen Strandurlaub vorschlagen. Ein Concierge innerhalb eines Ferienclubs muss diesen Wunsch mit den buchbaren Angeboten, früheren Aufenthalten des Eigentümers und den mit seinem Konto verbundenen Vorteilen abgleichen.

Travel + Leisure Co. zufolge nutzt VOYA diese Informationen, um Empfehlungen individuell anzupassen. Das Unternehmen hat in dieser Ankündigung weder den Anbieter des zugrunde liegenden Modells genannt noch eine detaillierte Beschreibung seiner Orchestrierungsarchitektur veröffentlicht. Die offengelegten Funktionen machen dennoch die Herausforderung des Produkts deutlich: Eine offene Anfrage muss interpretiert und in ein eingeschränktes, transaktionsorientiertes System übertragen werden.

Dieser Unterschied ist wichtig, denn eine plausible Empfehlung und eine bestätigte Reservierung sind zwei verschiedene Ergebnisse. Eine dialogbasierte Anwendung ist dann nützlich, wenn sie die Absicht des Eigentümers bewahren und zugleich die Anforderungen des Buchungsprozesses berücksichtigen kann, einschließlich der Berechtigung und der verfügbaren Kontingente.

„Diese KI-gestützte Funktion unterstreicht unser anhaltendes branchenführendes Engagement, Urlaubserlebnisse für unsere Eigentümer zu revolutionieren, indem wir Hürden abbauen und ihnen dabei helfen, ihren nächsten Traumurlaub zu finden und zu planen“, sagte Sy Esfahani, Chief Technology Officer von Travel + Leisure Co.

Planung und Unterstützung gehen auch nach der Buchung weiter

VOYA unterstützt außerdem individuell zusammengestellte Reisepläne, die einen gebuchten Aufenthalt mit empfohlenen Aktivitäten im Resort und Erlebnissen in der Umgebung verbinden. Diese Planungsempfehlungen erweitern das Gespräch über die Unterkunft hinaus. In der Mitteilung steht jedoch nicht, dass sich alle vorgeschlagenen Aktivitäten über VOYA buchen oder reservieren lassen.

Bei geeigneten Reservierungen können Eigentümer im Gespräch stornieren und neu buchen. Ist zusätzliche Unterstützung erforderlich, kann VOYA den Eigentümer nach Angaben des Unternehmens mit dem Live-Support verbinden und dabei den Gesprächskontext bewahren.

Diese Übergabe ist Teil des Servicedesigns. Wenn der Kontext der Anfrage eines Eigentümers erhalten bleibt, muss dieser seine Wünsche möglicherweise nicht wiederholen oder dasselbe Problem erneut erklären, nachdem er von der automatisierten Hilfe zu einem Menschen gewechselt ist.

Der Concierge ist in einen etablierten digitalen Kanal eingebunden. Der Eintrag der Club-Wyndham-App beschreibt die Suche nach Resorts, mobile Buchungen, die Nachverfolgung des Punktestands, Informationen zum Eigentum und die Verwaltung von Reservierungen. VOYA bietet einen dialogbasierten Zugang zu Aufgaben, die Eigentümer bereits mit dieser kontobasierten Umgebung verbinden.

Frühe wiederholte Nutzung liefert einen Hinweis auf die Akzeptanz

Travel + Leisure Co. zufolge kehrten mehr als 60 % der Eigentümer, die VOYA genutzt haben, nach der Einführung Ende Juli in der Club-Wyndham-App mindestens einmal zu VOYA zurück. Diese Zahl gibt die wiederholte Nutzung unter den Personen an, die das Angebot ausprobiert haben, und misst nicht die Akzeptanz unter allen Eigentümern.

In der Ankündigung werden weder die Zahl der erfassten Nutzer noch der Anteil der Gespräche genannt, aus denen Buchungen hervorgingen, ebenso wenig eine gemessene Verringerung des Telefonaufkommens. Dabei handelt es sich um andere Ergebnisse als die Interaktion mit dem Produkt – insbesondere bei einem Angebot, das Inspiration mit abgeschlossenen Reservierungen verbinden soll.

Club Wyndham betreut mehr als 500.000 Eigentümerfamilien und bietet dem Angebot damit bereits eine beträchtliche Zielgruppe. Ein in diese Beziehung eingebetteter Assistent kann den Kontokontext nutzen, über den ein unabhängiges Tool zur Reiseplanung nicht automatisch verfügen würde.

Eine Grundlage für die Ausweitung auf weitere Ferienclubs

WorldMark gehört zu den nächsten Marken, für die die KI-Concierge-Funktionen geplant sind. Travel + Leisure Co. plant außerdem für künftige Versionen ein flexibleres KI-gestütztes Sucherlebnis. Keine der beiden Erweiterungen sollte mit einer heutigen Verfügbarkeit im gesamten Portfolio verwechselt werden.

Das Unternehmen ermöglicht jährlich mehr als sechs Millionen Urlaube und betreibt Marken aus den Bereichen Ferienwohnungs-Eigentum, Reiseclubs und Lifestyle-Reisen. Zu seinem Portfolio gehören unter anderem Club Wyndham, WorldMark, Margaritaville Vacation Club und RCI.

Bedeutsam an VOYA ist die Verbindung von dialogbasierter KI mit einem bestehenden Servicebetrieb. Wie nützlich der Dienst ist, wird sich daran messen lassen, wie zuverlässig Eigentümer passende Aufenthalte finden, Reservierungen abschließen und Hilfe erhalten, wenn eine Anfrage den Rahmen der Automatisierung sprengt. Die Einführung zeigt konkret, wie Reise-KI den Schritt von der Ideenfindung in die Systeme vollzieht, die aus diesen Ideen einen Urlaub machen.