Sanchit Mullick, Assoc. Vice President für KI und Automation bei Infosys – Interview-Serie

Sanchit Mullick ist Associate Vice President und globaler Leiter des Vertriebs für KI- und Automatisierungsdienstleistungen bei Infosys. In dieser Rolle leitet er den weltweiten Vertrieb, Marketing und Allianzen für KI- und Automatisierungsdienstleistungen und arbeitet mit Kunden zusammen, um ihnen bei der Erstellung ihrer Roadmap im gesamten Automatisierungsspektrum zu helfen, von der robotischen Automatisierung bis hin zu kognitiven Dienstleistungen. Mullick hat in den USA, Australien, Großbritannien und Indien gearbeitet und hatte Rollen inne, die sich über Vertrieb, Beratung und Lieferung erstreckten.

Infosys ermöglicht es Unternehmen, die robotische Prozessautomatisierung (RPA) zu integrieren. Was sind einige Gründe, warum Unternehmen diese Optionen in Betracht ziehen sollten?

RPA ermöglicht es Unternehmen, betriebliche Effizienzen in Form von Kapazitätsfreigabe, Kostenaufwands durch Flachstellen der Arbeitskurve, höherer Qualität durch wiederholte robotische Aktionen, verbesserter Mitarbeitererfahrung durch Entfernen von monotonen, langweiligen Aufgaben und verbesserter Kundenerfahrung durch konsistentes Verhalten und bessere Durchschnittsbehandlungszeit zu erzielen.

In den frühen Phasen der Einführung kann RPA eine wichtige Rolle bei der Steigerung der Produktivität von Organisationen spielen. Allerdings kann RPA, wenn die Einführung in Unternehmen und mit Low-Code-/No-Code-Plattformen, die die Entwicklung von Citizen-Entwicklern in einigen Unternehmen vorantreiben, als effektives Werkzeug zur Steigerung der individuellen Produktivität dienen.

Welche Beispiele für RPA-Aufgaben kann Infosys unterstützen?

Infosys kann jedes Unternehmen in jeder Branche unterstützen, das wiederholbare, regelbasierte Routineaufgaben von Menschen ausführt. Die meisten RPA-Adoptionsprogramme beginnen in Unternehmensfunktionen wie Finanzen, Buchhaltung, Personalwesen, Beschaffung und anderen, da diese Funktionen sich für die branchenübergreifende Übertragbarkeit von Anwendungsfällen und Automatisierungsideen eignen. Es gibt jedoch zunehmend Fälle, in denen RPA zur Steigerung von Effizienz und Effektivität in Kerngeschäftsprozessen eingesetzt wird. Zum Beispiel arbeiten wir mit einem großen Bankkunden an der Neukonzeption ihrer Treasury-Operationen mithilfe von Automatisierung und KI.

Ein früherer Limitierung von RPA-Plattformen bestand darin, dass sie nur mit strukturierten Daten als Eingabe arbeiten konnten. Die meisten RPA-Plattformen haben sich jedoch inzwischen so weit entwickelt, dass sie Techniken anwenden können, um semi- oder unstrukturierte Daten in strukturierte Daten umzuwandeln, wodurch die Pipeline von Möglichkeiten für die Automatisierung erweitert wird und in die intelligente Prozessautomatisierung übergeht.

Bietet Infosys auch KI-Automatisierungsschulungen an?

Wir haben einen immer-aktiven Lernansatz entwickelt und Lernen durch unsere interne Schulungsplattform Lex demokratisiert. Wir haben Lernpfade mit verschiedenen Zertifizierungsstufen erstellt, die es unseren Mitarbeitern ermöglichen, “Automatisierungsfachleute” oder “KI-Fachleute” oder beides zu werden. Der Inhalt für diese Lernpfade wurde mit Inputs von unseren Software-Produkt-Partnern sowie unseren akademischen Partnerschaften erstellt.

Wir bieten diese Schulungsprogramme an und erweitern diesen Lernwert für unsere Kunden, wenn sie ihre Mitarbeiter umschulen oder weiterbilden möchten. Wir haben auch Mikro-Kapseln um spezifische RPA-Plattformen erstellt, die für eine schnelle Ermächtigung von Geschäftsanwendern genutzt werden können, was wiederum eine effektive Ideenfindung erleichtern kann. Dies ist extrem wichtig im Bereich der Automatisierung und KI, da der erste Schritt zur Steigerung des Erfolgs bei der Automatisierungseinführung darin besteht, die besten Anwendungsfälle zu identifizieren, und dies in den meisten Fällen (um es so zu sagen) durch eine effektive Beteiligung von Geschäftsanwendern geschieht.

Infosys bietet eine “Technologie-Neukonzeption” an, damit die grundlegenden Änderungen, die in der Anwendungslandschaft und Infrastruktur erforderlich sind, bewertet werden können. Können Sie uns ein Beispiel dafür geben, wie dies angewendet wird?

Denken Sie daran, wie der Prozess durchgeführt wird, wie sich der Prozess im Laufe der Zeit ändert und wie der Prozess mit anderen Einheiten innerhalb der Organisation interagiert: dies sind die Überlegungen, die wir vor Beginn eines RPA-Projekts anstellen. Die Neukonzeption der Technologie hilft uns letztendlich, die Art und Weise zu überdenken, wie wir arbeiten. Bei Infosys streben wir danach, diese Philosophie jeden Tag umzusetzen und auf unsere Zusammenarbeit mit unseren Kunden anzuwenden. Durch die Demokratisierung von KI und RPA haben Organisationen die Möglichkeit, mit den von uns entwickelten Rahmenbedingungen große Sprünge bei ihren digitalen Transformationsinitiativen zu machen.

Die meisten traditionellen Organisationen sitzen auf Anwendungen und Infrastruktur-Assets, die veraltet sind. Legacy-Modernisierung ist eines der Kernangebote von Infosys, um unseren Kunden zu helfen, ihre Angebote auf dem Markt zu erneuern und aufzufrischen. Aus rein KI- und Automatisierungssicht fördern unsere Prozess-Entdeckungsansätze die Geschäftsteams, ihre Geschäftsprozesse gemäß den sich ändernden Marktdynamiken aufzufrischen. Zum Beispiel bringt unser KI-gesteuerter IT-Betrieb tiefere Einblicke aus der Anwendung und Infrastruktur durch die Analyse von Servicetickets, Warnungen und Ausnahmen, um KI-gesteuerte menschenlose Servicedesks, Selbstheilungs- und präventive Wartungsansätze zu entwickeln, um den manuellen Aufwand bei den IT-Betrieben der Kunden zu reduzieren.

Infosys ermöglicht die Schaffung einer intelligenten Belegschaft mit der Infosys-Konversations-KI-Lösung. Können Sie uns einige Details über die natürliche Sprachverarbeitung mitteilen, die von diesem Chatbot verwendet wird, und warum sie anderen Lösungen überlegen ist?

Unsere intern entwickelte NIA-Chatbot-Lösung wurde designed, um allen Geschäftseinheiten innerhalb von Infosys zu helfen, Konversations-KI in ihre Abteilungen einzuführen, und mit dieser Erfahrung können wir nun unsere Kunden mit der gleichen Lösung bedienen. Einige Funktionen wie unser FAQ-Extractor, Utterance-Ersteller und ein benutzerfreundliches Admin-Panel helfen bei der schnellen Chatbot-Bereitstellung.

Darüber hinaus ermöglicht uns unsere Fähigkeit, mit Kommunikationsplattformen wie Facebook (META ), Skype und WhatsApp zu integrieren, unseren Kunden, mit ihren Kunden und Lieferanten auf eine einheitliche Weise zu kommunizieren. Die Kombination von RPA mit Konversations-KI ermöglicht es Aktionen, Aufgaben und allgemeine Anfragen abzuschließen. Aktives Lernen kann auf Chatbots angewendet werden, um Bots zu ermöglichen, über die Zeit mit menschlicher Intervention intelligenter zu werden. Wir nutzen Open-Source-NLP-Algorithmen sowie proprietäre Angebote von Google (GOOGL ), Azure, AWS und Watson, die wir in den Nia-Chatbot integriert haben. Dies ermöglicht es uns, kontinuierlich zu verbessern, basierend auf den Fortschritten in der Branche, und auch in die von unseren Kunden getätigten Investitionen zu investieren.

Wird immer ein Entscheidungsbaum mit diesem Chatbot verwendet, oder ist dies von Fall zu Fall?

Der Entscheidungsbaum ist ein grundlegender Bestandteil, um Chatbots zu helfen, die Workflow-Anfragen mit den Benutzern, mit denen sie interagieren, zu verstehen. Andere Techniken können verwendet werden, um die Genauigkeit und Benutzerinteraktion des Bots zu verbessern.

Welche interessanten neuen Produkte oder Lösungen arbeitet Infosys derzeit an?

Bot Factory, das ein Repository von vorgefertigten “Mikro-Bots” ist, die es Benutzern ermöglichen, vorgefertigte Automatisierungen für eine schnelle RPA-Bereitstellung zusammenzustellen.

Dann gibt es MiniChat, das auf NLP-Algorithmen für eine schnelle und korrekte Antwort auf den Benutzer entwickelt wurde. Die Lösung benötigt einen festen Satz von FAQs, um die anfängliche Schulung durchzuführen und Schulungsdaten zu generieren, da sie Utterances verwendet, die in der Schulung bereitgestellt werden, um Benutzeranfragen zu beantworten. Es reduziert den menschlichen Aufwand, um eine Lösung für häufig auftretende Probleme oder Fragen zu finden. MiniChat kann innerhalb von 2-3 Stunden auf jeder Webseite bereitgestellt werden.

Schließlich gibt es den E-Mail-Arbeitsplatz. Unternehmen auf der ganzen Welt haben es mit einer Vielzahl von unstrukturierten E-Mails von Kunden zu tun, sei es für den Kauf eines Produkts, die Anfrage einer Änderung ihrer Daten oder Beschwerden und Feedback. Infosys hat eine NLP-gesteuerte modellbasierte Lösung entwickelt, um nutzbare Informationen zu extrahieren und eine Aktion basierend auf dem Auslöser zu automatisieren.

Das sind nur einige Beispiele für Lösungen, die wir kontinuierlich als Teil jedes Projekts entwickeln, das wir ausführen, und dann unseren Kunden weltweit anbieten, um eine verbesserte Lieferung zu ermöglichen.

Gibt es noch etwas, das Sie über Infosys teilen möchten?

Es gab eine enorme Menge an Berichterstattung über Automatisierung und KI. In all dem ist es wichtig, sich auf die Lösung realer Weltprobleme zu konzentrieren. Und Infosys geht dies an, indem es sich auf die Lösung von Problemen und die Lösung von Problemen konzentriert. Wir treiben dies voran, indem wir ein Ökosystem schaffen, das Beratung, Technologie und Betrieb zusammenbringt. Außerdem behandeln wir das gesamte Spektrum von Werkzeugen als Kontinuum. Von Anfang an haben wir Automatisierungs- und KI-Fähigkeiten unter einem einzigen Dach untergebracht und bringen damit verschiedene technologische Eingriffe zusammen, um ein Geschäftsproblem auf die beste Weise möglich zu lösen.

Unsere Arbeit wurde auch von führenden Branchenanalysten anerkannt. Infosys wurde von IDC als Leader im Intelligent Automation Services MarketScape 2019 bewertet, in unserer ersten Bewertung in diesem Bereich. Diese Bewertung basiert auf einem umfassenden und strengen Rahmen, der IA-Spieler nach Kriterien wie Strategie, Lieferung, Marketing und Kundenzufriedenheit bewertet. Die Studie hebt die Faktoren hervor, die für den Erfolg auf dem Markt am meisten Einfluss haben, sowohl kurz- als auch langfristig.

HFS Research hat kürzlich eine Stellungnahme veröffentlicht, warum Initiativen zur Implementierung von Enterprise-KI einen geschäftlichen Ansatz haben sollten, in der HFS die bekannten Beratungskompetenzen und geschäftsergebnisorientierten Ansätze von Infosys hervorhob, unseren Ansatz, die Rolle eines vertrauenswürdigen Beraters bei der Bereitstellung von KI in die Umgebung eines Kunden zu übernehmen, sowie unsere Fähigkeit, eine umfassende Reise mit einem Wertparadigma beizubehalten.

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