Sanchit Mullick, Assoc. Vice President für KI und Automatisierung bei Infosys – Interviewreihe

Sanchit Mullick ist Associate Vice President und globaler Leiter des Verkaufs für KI- und Automatisierungsdienstleistungen bei Infosys. In dieser Rolle leitet er den weltweiten Verkauf, Marketing und Allianzen für KI- und Automatisierungsdienstleistungen und arbeitet mit Kunden zusammen, um ihnen bei der Erstellung ihrer Roadmap über das gesamte Automatisierungsspektrum zu helfen, von der robotischen Automatisierung bis hin zu kognitiven Diensten. Mullick hat in den USA, Australien, Großbritannien und Indien gearbeitet und hatte Rollen inne, die sich über Verkauf, Beratung und Lieferung erstreckten

Infosys ermöglicht es Unternehmen, die robotische Prozessautomatisierung (RPA) zu integrieren. Was sind einige Gründe, warum Unternehmen diese Optionen in Betracht ziehen sollten?

RPA ermöglicht es Unternehmen, betriebliche Effizienzen in Form von Kapazitätsfreigabe, Kosteneinsparungen durch die Flachhaltung der Arbeitskurve, höherer Qualität durch wiederholte robotische Aktionen, verbesserter Mitarbeitererfahrung durch die Entfernung von monotonen, langweiligen Aufgaben und verbesserter Kundenerfahrung durch konsistentes Verhalten und bessere Durchschnittsbehandlungszeit zu erzielen.

In den Anfangsphasen der Einführung kann RPA eine wichtige Rolle bei der Steigerung der Organisationsproduktivität spielen. Allerdings kann RPA als effektives Werkzeug zur Steigerung der individuellen Produktivität dienen, wenn die Einführung über das gesamte Unternehmen und mit Low-Code-/No-Code-Plattformen, die die Entwicklung von Citizen-Entwicklern in einigen Unternehmen vorantreiben, verbreitet wird.

Was sind einige Beispiele für RPA-Aufgaben, bei denen Infosys assistieren kann?

Infosys kann jedem Unternehmen in jeder Branche helfen, das wiederholbare, regelbasierte Routineaufgaben von Menschen ausführt. Die meisten RPA-Adoptionsprogramme beginnen in Unternehmensfunktionen wie Finanzen, Rechnungswesen, Personalwesen, Beschaffung und anderen. Dies liegt daran, dass sich diese Funktionen für die branchenübergreifende Übertragbarkeit von Anwendungsfällen und Automatisierungsideen eignen. Es gibt jedoch zunehmend Fälle, in denen RPA zur Steigerung der Effizienz und Effektivität in Kerngeschäftsprozessen eingesetzt wird. Zum Beispiel arbeiten wir mit einem großen Bankkunden zusammen, um seine Treasury-Operationen mithilfe von Automatisierung und KI neu zu gestalten.

Eine frühere Einschränkung von RPA-Plattformen bestand darin, dass sie nur mit strukturierten Daten als Eingabe arbeiten konnten. Die meisten RPA-Plattformen haben sich jedoch inzwischen so weit entwickelt, dass sie Techniken anwenden können, um zunächst semi- oder unstrukturierte Daten in strukturierte Daten umzuwandeln, wodurch die Pipeline von Möglichkeiten für die Automatisierung erweitert wird und in die intelligente Prozessautomatisierung übergeht.

Bietet Infosys auch AI-Automatisierungsschulungen an?

Wir haben einen immer aktiven Lernansatz entwickelt und haben das Lernen durch unsere interne Schulungsplattform Lex demokratisiert. Wir haben Lernpfade mit verschiedenen Zertifizierungsstufen erstellt, die es unseren Mitarbeitern ermöglichen, “Automatisierungsfachleute” oder “KI-Fachleute” oder beides zu werden. Der Inhalt für diese Lernpfade wurde mit Inputs von unseren Software-Produkt-Partnern sowie unseren akademischen Partnerschaften erstellt.

Wir bieten diese Schulungsprogramme an und erweitern diese Lernwertkette auf unsere Kunden, wenn sie ihre Mitarbeiter umschulen oder weiterbilden möchten. Wir haben auch Mikro-Kapseln rund um spezifische RPA-Plattformen erstellt, die für eine schnelle Aktivierung unter den Geschäftsanwendern genutzt werden können, was wiederum die effektive Ideenfindung erleichtern kann. Dies ist extrem wichtig im Bereich der Automatisierung und KI, da der erste Schritt zum Erfolg bei der Automatisierung die Identifizierung der besten Anwendungsfälle ist und dies in den meisten Fällen (um es so zu sagen) durch die effektive Teilnahme der Geschäftsleitung erfolgt.

Infosys bietet eine “Technologie-Neukonzeption” an, damit die grundlegenden Änderungen, die im Anwendungslandschaft und in der Infrastruktur erforderlich sind, bewertet werden können. Können Sie uns ein Beispiel dafür geben, wie dies angewendet wird?

Denken Sie daran, wie der Prozess durchgeführt wird, wie der Prozess sich im Laufe der Zeit ändern wird und wie der Prozess mit anderen Einheiten innerhalb der Organisation interagiert: dies sind die Überlegungen, die wir vor Beginn eines RPA-Projekts anstellen. Die Neukonzeption der Technologie hilft uns letztendlich, die Art und Weise zu überdenken, wie wir arbeiten. Bei Infosys streben wir danach, diese Philosophie jeden Tag umzusetzen und auf unsere Zusammenarbeit mit unseren Kunden anzuwenden. Durch die Demokratisierung von KI und RPA haben Organisationen die Möglichkeit, mit den von uns entwickelten Rahmenbedingungen große Schritte in ihren digitalen Transformationsinitiativen zu unternehmen.

Die meisten traditionellen Organisationen sitzen auf Anwendungen und Infrastruktur-Assets, die veraltet sind. Legacy-Modernisierung ist eines der Kernangebote von Infosys, um unseren Kunden zu helfen, ihre Angebote auf dem Markt zu erneuern und zu aktualisieren. Aus rein technischer Sicht fördern unsere Prozess-Entdeckungsansätze die Geschäftsteams, ihre Geschäftsprozesse gemäß den sich ändernden Marktdynamiken zu überdenken. Zum Beispiel bringt unser KI-gesteuerter IT-Betrieb tiefere Einblicke aus der Anwendung und Infrastruktur durch die Analyse von Servicetickets, Alarmen und Ausnahmen, um AI-gesteuerte menschenlose Service-Desks, Selbstheilungs- und Präventiv-Wartungsansätze zu entwickeln, um den manuellen Aufwand über die IT-Betriebe der Kunden zu reduzieren.

Infosys ermöglicht die Schaffung einer intelligenten Belegschaft mit der Infosys-Konversations-KI-Lösung. Können Sie uns einige Details zu der in dieser Chatbot-Anwendung verwendeten natürlichen Sprachverarbeitung mitteilen und warum sie den konkurrierenden Lösungen überlegen ist?

Unsere intern entwickelte NIA-Chatbot-Lösung wurde entwickelt, um allen Geschäftsbereichen innerhalb von Infosys zu helfen, Konversations-KI in ihre Abteilungen einzubringen, und mit dieser Erfahrung können wir nun unseren Kunden mit der gleichen Lösung dienen. Einige Funktionen wie unser FAQ-Extractor, Utterance-Ersteller und ein benutzerfreundliches Admin-Panel helfen bei der schnellen Chatbot-Bereitstellung.

Darüber hinaus ermöglicht uns unsere Fähigkeit, mit Kommunikationsplattformen wie Facebook, Skype und WhatsApp zu integrieren, unseren Kunden, mit ihren Kunden und Lieferanten auf eine einheitliche Weise zu kommunizieren. Die Kombination von RPA mit Konversations-KI ermöglicht es Aktionen, Aufgaben und allgemeine Anfragen abzuschließen. Aktives Lernen kann auf Chatbots angewendet werden, um es den Bots zu ermöglichen, im Laufe der Zeit mit menschlicher Intervention intelligenter zu werden. Wir nutzen Open-Source-NLP-Algorithmen sowie proprietäre Angebote von Google, Azure, AWS und Watson, die wir in die Nia-Chatbot-Plattform integriert haben. Dies ermöglicht es uns, kontinuierlich auf der Grundlage der Fortschritte in der Branche zu verbessern und gleichzeitig die Investitionen unserer Kunden zu nutzen.

Wird bei dieser Chatbot-Anwendung immer ein Entscheidungsbaum verwendet oder ist dies von Fall zu Fall?

Der Entscheidungsbaum ist ein grundlegender Bestandteil, um Chatbots zu helfen, die Workflow-Anfragen mit den Benutzern, mit denen sie interagieren, zu verstehen. Andere Techniken können verwendet werden, um die Genauigkeit und Benutzerinteraktion des Bots zu verbessern.

Was sind einige interessante neue Produkte oder Lösungen, an denen Infosys arbeitet?

Bot Factory, das ein Repository von vorgefertigten “Mikro-Bots” ist, die es Benutzern ermöglichen, vorgefertigte Automatisierungen für eine schnelle RPA-Bereitstellung zu kombinieren.

Dann gibt es MiniChat, das auf NLP-Algorithmen für schnelle und korrekte Antworten auf Benutzeranfragen basiert. Die Lösung benötigt einen festen Satz von FAQs, um die anfängliche Schulung durchzuführen und Schulungsdaten zu generieren, da sie die in den Schulungsdaten bereitgestellten Äußerungen für die Beantwortung von Benutzeranfragen verwendet. Es reduziert den menschlichen Aufwand, um eine Lösung für häufig auftretende Probleme oder Fragen zu finden. MiniChat kann innerhalb von 2-3 Stunden auf jeder Webseite bereitgestellt werden.

Schließlich gibt es die E-Mail-Arbeitsstation. Organisationen auf der ganzen Welt haben es mit einer Vielzahl von unstrukturierten E-Mails von Kunden zu tun, sei es für den Kauf eines Produkts, die Anfrage einer Änderung ihrer Daten oder Beschwerden und Feedback. Infosys hat eine NLP-gesteuerte modellbasierte Lösung entwickelt, um nutzbare Informationen zu extrahieren und eine Aktion auf der Grundlage des Triggers zu automatisieren.

Dies sind nur einige Beispiele für Lösungen, die wir kontinuierlich als Teil jedes Projekts entwickeln, das wir ausführen, und dann unseren Kunden weltweit zur Verfügung stellen, um eine verbesserte Lieferung zu ermöglichen.

Gibt es noch etwas, das Sie über Infosys teilen möchten?

Es gab eine enorme Menge an Berichterstattung über Automatisierung und KI. In all diesem ist es wichtig, sich auf die Lösung realer Probleme zu konzentrieren. Und Infosys geht dies an, indem es sich sowohl auf das Finden als auch auf das Lösen von Problemen konzentriert. Wir treiben dies voran, indem wir ein Ökosystem schaffen, das Beratung, Technologie und Betrieb zusammenbringt. Außerdem behandeln wir das gesamte Spektrum von Werkzeugen als Kontinuum. Von Anfang an haben wir Automatisierungs- und KI-Fähigkeiten unter einem Dach vereint und bringen damit verschiedene technische Eingriffe zusammen, um ein Geschäftsproblem auf die beste Weise zu lösen.

Unsere Arbeit wurde auch von führenden Branchenanalysten anerkannt. Infosys wurde von IDC als Leader im Intelligent Automation Services MarketScape 2019 bewertet, in unserer ersten Bewertung in diesem Bereich. Diese Bewertung basiert auf einem umfassenden und strengen Rahmen, der IA-Spieler nach Kriterien wie Strategie, Lieferung, Marketing und Kundenzufriedenheit bewertet. Die Studie hebt die Faktoren hervor, die für den Erfolg auf dem Markt am meisten Einfluss haben werden, sowohl kurz- als auch langfristig.

HFS Research hat kürzlich eine Stellungnahme veröffentlicht, warum Initiativen zur Umsetzung von Enterprise-AI eine geschäftliche Herangehensweise haben sollten, in der HFS unsere bekannten Beratungskompetenzen und geschäftsergebnisorientierten Ansätze, unsere Herangehensweise, die Rolle eines vertrauenswürdigen Beraters bei der Bereitstellung von KI in der Umgebung eines Kunden zu übernehmen, sowie unsere Fähigkeit, eine umfassende Reise mit einem Werteschaffungsparadigma beizubehalten, hervorhob.

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