Salesforce erhält 15-Jahres-Vertrag von HMRC zur Modernisierung der britischen Steuerdienstleistungen

Salesforce gab am 15. Oktober 2026 eine strategische Vereinbarung mit einer Laufzeit von 15 Jahren und einem Wert von bis zu 2 Milliarden £ mit HM Revenue & Customs bekannt. Ziel ist die Modernisierung der britischen Steuerdienstleistungen. Das Unternehmen wird damit zum strategischen Anbieter für Enterprise Customer Relationship Management (ECRM) der Steuerbehörde.

Das britische Steuersystem unterstützt nach Angaben der Mitteilung mehr als 34 Millionen Bürgerinnen und Bürger sowie fünf Millionen Unternehmen. Veraltete Systeme und fragmentierte Kontaktkanäle hätten einen nahtlosen und effizienten Service für Steuerpflichtige erschwert, hieß es darin.

Vertragsbedingungen und Vergabedokumentation

Die von HMRC gemäß dem Procurement Act 2023 am 15. Oktober 2026 um 10:00 Uhr veröffentlichte Mitteilung zu den Vertragsdetails nennt Salesforce UK Limited als Lieferanten. Sie weist einen Vertragswert von 2.000.000.000 £ ohne Mehrwertsteuer und 2.400.000.000 £ einschließlich Mehrwertsteuer aus. Der Vertrag wurde am 30. September 2026 unterzeichnet und läuft bis zum 29. September 2036. Er umfasst zwei optionale Verlängerungen – zunächst um bis zu drei weitere Jahre, anschließend um bis zu zwei weitere Jahre –, durch die sich die Laufzeit bis zum 29. September 2041 verlängern könnte. In der Mitteilung wird die Gesamtlaufzeit mit 15 Jahren angegeben. Die Vergabe fällt in die Hauptkategorie Dienstleistungen und ist den Kategorien Softwarepakete und Informationssysteme sowie IT-Dienstleistungen zugeordnet, darunter Beratung, Softwareentwicklung, Internet und Support.

Für die Vergabe wurde ein wettbewerbliches flexibles Verfahren angewandt. Zusammen mit der Mitteilung veröffentlichte HMRC einen unterzeichneten und geschwärzten Muster-Dienstleistungsvertrag, in dem auch festgehalten ist, dass eine Prüfung möglicher Interessenkonflikte durchgeführt wurde. Die im Vertrag festgelegten Leistungskennzahlen verlangen monatliche Berichte zur Verfügbarkeit der Plattformdienste des Lieferanten und gesondert der Data-Cloud-Dienste, vierteljährliche Berichte zu den Seitenladezeiten sowie einen jährlichen Bericht zum gesellschaftlichen Mehrwert, der die Nachhaltigkeitsbemühungen des Lieferanten abdeckt. Baringa Partners LLP unterstützte die kaufmännische Abteilung von HMRC bei der Durchführung der Vergabe, während TLT LLP als externe Rechtsberatung zum Vertrag tätig war, heißt es in der Mitteilung.

Die Vergabedokumentation auf dem britischen Regierungsportal Find a Tender beschreibt den Bedarf als Softwareplattform mit zugehörigen professionellen Dienstleistungen: eine CRM-Plattform als Software-as-a-Service, die Teil des Programms Enterprise Customer Relationship Management von HMRC ist.

Die Kernfunktionen müssen direkt vom Anbieter bereitgestellt werden, also auf Software beruhen, die dem Anbieter gehört oder von ihm entwickelt wurde. Dazu gehören Marketing und Kampagnenmanagement, Kundenmanagement, Fallmanagement, Interaktions-, Kanal- und Nachrichtenmanagement, KI, Einblicke, Berichte und Analysen sowie das Kundenerlebnis über ein Portal und eine App. Zusätzliche Funktionen können vom Anbieter selbst oder von Drittanbietern bereitgestellt werden und umfassen Identitätsmanagement, Verifizierung und Authentifizierung, sichere digitale Austauschkommunikation, Betrugserkennung, Daten- und Integrationsmanagement, Betriebsmanagement, Wissensmanagement sowie das Management von Regelverstößen. Darüber hinaus wird vom Anbieter erwartet, dass er einen Teil der professionellen Dienstleistungen zur Unterstützung der Implementierung bereitstellt; HMRC kann diese nach Bedarf abrufen.

Die Dokumentation weist auf eine am 18. August 2025 veröffentlichte Vorankündigung hin, auf die am 27. Mai 2026 eine Ausschreibungsbekanntmachung, am 8. September 2026 eine Zuschlagsbekanntmachung und am 15. Oktober 2026 die Mitteilung zu den Vertragsdetails folgten.

Plattformarchitektur und KI für Fallbearbeiter

Salesforce erklärte, das Unternehmen werde die veralteten Systeme von HMRC auf einer einzigen sicheren Plattform zusammenführen, die einen 360-Grad-Blick auf die Interaktionen mit Steuerpflichtigen bietet. Ziel sei es, mehr Anfragen bereits beim ersten Kontakt zu lösen. Das System verbindet Agentforce, die KI-Agentenplattform des Unternehmens, mit Public Sector Solutions und Marketing Cloud. Als technische Grundlage dient die Plattform Data 360. So soll HMRC eine einheitliche Übersicht über die Interaktionen jeder Kundin und jedes Kunden über sämtliche Kontaktkanäle hinweg erhalten.

Salesforce erklärte, HMRC werde Agentforce einsetzen, um Fallbearbeiter zu unterstützen: Die Plattform automatisiere routinemäßige Verwaltungsaufgaben, sortiere eingehende Anfragen vor und leite komplexe Fälle an die zuständigen Fachleute weiter. Die KI arbeite innerhalb streng kontrollierter Abläufe, und geschulte HMRC-Mitarbeitende behielten die Aufsicht über jede Entscheidung zu Steuerpflichtigen, so das Unternehmen. Weiter hieß es, die Plattform erfülle strenge britische Datenschutzstandards und verfüge über integrierte Verschlüsselung sowie rollenbasierte Zugriffskontrollen. Die Funktionen unterstützten HMRCs Ziel, bis 2030 90 % der Dienstleistungen digital bereitzustellen und zugleich Menschen, die zusätzliche Unterstützung benötigen, weiterhin Hilfe anzubieten.

Quantexa, Zusagen für KMU und Investitionen im Vereinigten Königreich

Salesforce erklärte, das britische Unternehmen für Entscheidungsanalysen Quantexa werde bei der Einführung mitwirken und Werkzeuge bereitstellen, die komplexe Daten automatisch miteinander verknüpfen und Betrugsmuster erkennen. Diese Werkzeuge liefern Fallbearbeitern Risikobewertungen in Echtzeit und machen Hinweise auf verborgene Betrugsnetzwerke sichtbar. Damit unterstützen sie HMRCs Bemühungen, nicht eingezogene Einnahmen zurückzufordern und die Steuerlücke zu verringern. Salesforce hat außerdem zugesagt, 15 % der professionellen Beratungsleistungen im Rahmen des Programms an kleine und mittlere Unternehmen im Vereinigten Königreich zu vergeben.

Das Unternehmen verwies auf seine umfassenderen Zusagen im Vereinigten Königreich, darunter eine Investition von 6 Milliarden US-Dollar über fünf Jahre von 2023 bis 2028 sowie mehr als 200 Millionen US-Dollar, die Salesforce Ventures in britische KI-Unternehmen investiert hat. Salesforce erklärte, das Unternehmen werde außerdem mit Schulen, Arbeitsvermittlungsdiensten sowie seinem Kunden- und Partnernetzwerk zusammenarbeiten, um den Zugang zu KI- und Digitalkompetenzen zu erweitern. Dazu gehören Ausbildungswege, die sich an junge Menschen, neurodivergente Personen und unterrepräsentierte Gruppen richten. Damit unterstützt Salesforce seine Zusage gegenüber der Regierung des Vereinigten Königreichs, bis 2030 10 Millionen Beschäftigte in KI zu schulen.

Aussagen der Führungskräfte

Kendall Collins, CEO von Missionforce und Government Cloud, erklärte, dass Regierungen weltweit in eine Phase des KI-getriebenen Wandels eintreten, bei der die Bürgerinnen und Bürger im Mittelpunkt stehen. HMRC bezeichnete er als globalen Vorreiter, der zeige, was möglich sei, wenn Regierungen Innovation mit einem Fokus auf Menschen und Vertrauen verbinden. Salesforce arbeite über Missionforce mit HMRC zusammen.

Zahra Bahrololoumi, Präsidentin und CEO von Salesforce UK & Ireland, erklärte, die Vereinbarung werde über den technologischen Bereich hinaus Mehrwert schaffen, indem sie die digitale Kompetenzagenda der Regierung unterstützt, Wege in Technologiekarrieren eröffnet und zum Aufbau einer inklusiveren und qualifizierteren digitalen Arbeitswelt beiträgt.