Muddu Sudhakar, CEO und Mitgründer von Aisera – Interview-Serie

Muddu Sudhakar ist der CEO und Mitgründer von Aisera, Aisera ermöglicht es Organisationen, ihre Betriebszeit, Produktivität, Kostenreduzierung und eine consumer-like Selbstbedienungserfahrung für Mitarbeiter und Kunden zu verbessern.

Muddu Sudhakar ist ein erfolgreicher Unternehmer, Manager und Investor. Muddu hat umfassende Erfahrungen im Bereich Produkt, Technologie und Go-to-Market sowie Kenntnisse über den Unternehmensmarkt, einschließlich Cloud, SaaS, KI/Maschinelles Lernen, IoT, Cybersicherheit, Big Data, Speicher und Halbleiter.

Was hat Sie ursprünglich zur maschinellen Lerntheorie hingezogen?

Ich wurde von der maschinellen Lerntheorie angezogen, als ich erkannte, wie sie als Utility zur Automatisierung von Kundenbetreuungsprozessen eingesetzt werden kann und wie sie die Kundenerfahrung und das Leben von Kundenbetreuern verbessern kann. Als ich sah, wie Unternehmen wie Tesla (TSLA ) und Alexa neue Standards für die Kundenerfahrung geschaffen haben, wollte ich eine Plattform entwickeln, die Unternehmensweite Dienstleistungen automatisieren kann.

Können Sie die Entstehungsgeschichte hinter Aisera teilen?

Aisera wurde 2017 gegründet, um einen Unterschied in der Art und Weise zu machen, wie Mitarbeiter arbeiten, indem die Kundenerfahrung verbessert wird. Wir konzentrieren uns darauf, den Kunden und nicht die Organisation im Mittelpunkt des Prozesses zu halten. Dieser Ansatz kann auf serviceorientierte Unternehmen angewendet werden, die Helpdesks, Kundenservice und Callcenter einsetzen. Das Ziel ist es, das Leben von Kundenbetreuern und Kontaktcenter-Agenten zu verbessern und repetitive Aufgaben zu automatisieren, damit Agenten höherwertige Dienstleistungen erbringen können.

Können Sie uns mehr über Aiseras Service-Management-Lösung (AISM) erzählen?

Aisera führt heute die Transformation zu einer gestreamten, unternehmensweiten, durchgängigen Automatisierung für die Branche der Kundenbetreuung und des Service-Desks mit einer KI-Service-Management-Plattform (AISM) durch. Aiseras innovative, unüberwachte NLP-basierte Konversations-KI- und RPA-Lösungen bieten die weltweit erste skalierbare, personalisierte, proaktive und sichere KI-Selbstbedienungserfahrung. Dies ermöglicht eine beispiellose Benutzerzufriedenheit bei Anfragen, Geschäftsprozessen, Aufgaben und Workflows. Aiseras globale Taxonomie umfasst 5 Milliarden+ Absichten und 1 Billion+ Phrasen für die Bereiche IT, HR, Vertrieb und Kundenservice. Aiseras patentierte und patentierende KI verwendet unüberwachte NLU, NLP und NLG, um Benutzeranfragen automatisch zu lösen.

Können Sie definieren, was AISM ist?

AISM ist künstliche Intelligenz-Service-Management. Als AISM-Plattform automatisiert Aisera das Service-Management mit proaktiven und vorhersehbaren KI-Virtual-Assistenten, um Lösungen und Selbstbedienung für die Organisation bereitzustellen. Zum Beispiel ist Aisera in ServiceNow (NOW ) und Salesforce (CRM ) integriert, sodass Benutzer mit einem KI-Virtual-Assistenten sprechen können, der Fragen schnell beantworten oder Aufgaben wie Passwörter zurücksetzen kann.

Der Bereich der Konversations-KI ist sehr wettbewerbsintensiv. Was unterscheidet Aisera von der Konkurrenz?

Aisera hat viele Unterscheidungsmerkmale. Das wichtigste ist jedoch, dass Aisera konversationsbewusster ist als andere KI-Dienste. Durch die Verwendung von unüberwachter NLP und NLU bietet Aisera Verbrauchern eine einzigartige und personalisierte Erfahrung, als ob sie mit einem Menschen sprechen. Darüber hinaus wurde Aisera mit Absichts- und Phrasen-Disambiguierung entwickelt, die für das Verständnis dessen, was Verbraucher anfordern, unerlässlich ist. Mit dieser Fähigkeit kann Aisera leicht auf Anfragen reagieren oder sogar einen Kundenbetreuer mit Antworten und Lösungen für die Anfragen vorbereiten.

AISERA lernt durch jede Interaktion. Welche maschinellen Lern-Technologien werden verwendet, um dies zu ermöglichen?

Die erste maschinelle Lern-Technologie, die in Aisera verwendet wird, um es zu ermöglichen, durch Interaktionen zu lernen, ist unüberwachte NLP und NLU. Darüber hinaus verwendet Aisera Wissensgraphen, Deep Learning und ist mit Benutzerverhaltensalgorithmen und Graphalgorithmen programmiert.

Aisera hat kürzlich eine Partnerschaft mit dem Dartmouth College bekannt gegeben. Können Sie uns mehr über diese Zusammenarbeit erzählen?

Mitch Davis, CIO, und Maureen Hennigan, Senior Director, Service Strategy und Design, waren die Treiber dieser erfolgreichen Partnerschaft. Das Führungsteam hatte die Vision und die Ausdauer, das Projekt durchzuführen, was für Projekte dieser Größenordnung unerlässlich ist.

Während der COVID-19-Pandemie startete Dartmouth Aiseras KI-Service-Desk, einschließlich eines virtuellen Assistenten, der intern als Dart Infobot (DIB) bekannt ist, für Studenten und Fakultätsmitglieder. Benutzer interagieren jetzt direkt mit DIB in Slack oder auf ihrem Client-Service-Portal, um ihre Anfragen in Sekunden zu lösen. Aiseras KI-Service-Desk-Lösung automatisiert Antworten auf häufige IT-Fragen und bietet proaktive Benachrichtigungen und Engagement durch eine umfassende Konversationsplattform. Durch die Nutzung von Aiseras fortschrittlicher Konversations-KI und KI-gesteuerter Konversations-RPA liefert Dartmouth natürliche Sprach-Selbstbedienungslösungen für Studenten und Mitarbeiter. Insgesamt ist Dartmouth sehr zufrieden mit Aisera als ihrem neuen Service-Desk-Liefermodell.

Für Fallstudien von Aisera-Kunden können Sie hier nachlesen.

Können Sie uns durch den Prozess führen, den ein Unternehmen durchlaufen muss, um die Aisera-Plattform zu nutzen?

Der Onboarding-Prozess besteht aus 5 Schritten, die über eine Woche verteilt sind. Der erste Schritt, der unternommen werden muss, ist die Beschaffung von Aiseras KI-Service-Management-Lösung für interne oder externe Service-Desk-Verwendung. Anschließend beginnt die Organisation mit der Integration der Technologie in eine unserer kooperativen Plattformen, einschließlich Salesforce, Slack, Microsoft Teams, Zoom oder über traditionelle Sprache oder E-Mail. Anschließend erhält die Organisation Zugangsdaten für unseren Wissensspeicher und das von Aisera vollautomatisierte KI-Lernen. Nach diesem Zugang integriert die onboarding-Organisation den Service in das Ticketsystem ihrer Wahl, einschließlich Salesforce, ServiceNow, Team Dynamics, Zendesk oder Jira. Schließlich erhält die onboarding-Organisation Zugangsdaten für Anwendungen, Geschäftsdienste und IT-Systeme zur Automatisierung von Aktionen und Workflows, was eine vollständige Workflow-Automatisierung ermöglicht.

Am 21. April 2021 gab Aisera eine neue Finanzierungsrunde von 40 Millionen Dollar in Serie C bekannt. Was bedeutet dies für die Zukunft des Unternehmens?

Aisera befindet sich auf einem Pfad des schnellen Wachstums, da wir unsere Plattform weiterhin in Unternehmens-IT-, HR- und Kundenservice-Umgebungen einsetzen. Tatsächlich haben wir mehrere Partnerschaftsankündigungen in Kürze und erwarten, dass diese Ankündigungen fortgesetzt werden, da Unternehmen auf die neuen Standards für die Kundenerfahrung reagieren.

Darüber hinaus hat Aisera nach einem Jahr des explosiven Wachstums eine jährliche Wachstumsrate von 300 % erzielt und eine Benutzerbasis von über 65 Millionen Nutzern aufgebaut. Das Unternehmen hat auch eine Reihe neuer Unternehmenskunden gewonnen, darunter 8×8, Autodesk, Dartmouth College, Dave, McAfee, NJ Transit und Zoom. Aisera bietet 65-80 % Auto-Lösungsrate für IT-Service-Anfragen und erreicht 85 % CSAT- und ESAT-Verbesserung für Kunden. Aiseras beschleunigtes Wachstum in Partnerschaften hat zu einer erweiterten Zugänglichkeit der Marketplace-App mit Partnern wie Microsoft, Salesforce und ServiceNow geführt. Darüber hinaus hat Aisera neue Partnerschaften und Integrationen mit Zoom, Slack und Microsoft Teams hinzugefügt, die die Zusammenarbeit für Unternehmenskunden ermöglichen und das Wachstum des Unternehmens vorantreiben.

Gibt es noch etwas, das Sie über Aisera teilen möchten?

Die KI-Technologie ist ein Muss – dies wurde durch die Herausforderungen von COVID-19 bewiesen. Zum Beispiel hat Aisera durch die Partnerschaft mit Dartmouth den Mangel an Remote-IT-Support für Studenten und Fakultätsmitglieder behoben, indem es eine Konversations-KI bereitgestellt hat, um Probleme schnell zu lösen und Lösungen zu finden.

Vielen Dank für das großartige Interview. Leser, die mehr erfahren möchten, sollten Aisera besuchen.