Muddu Sudhakar, CEO und Mitgründer von Aisera – Interviewreihe

Muddu Sudhakar ist der CEO und Mitgründer von Aisera, Aisera ermöglicht es Organisationen, ihre Betriebszeit, Produktivität, Kostenreduzierung und ein konsumähnliches Selbstbedienungserlebnis für Mitarbeiter und Kunden zu verbessern.

Muddu Sudhakar ist ein erfolgreicher Unternehmer, leitender Angestellter und Investor. Muddu hat umfassende Produkt-, Technologie- und GTM-Erfahrung sowie Kenntnisse über Unternehmensmärkte, einschließlich Cloud, SaaS, KI/Maschinelles Lernen, IoT, Cybersicherheit, Big Data, Speicherung und Halbleiter/Chips

Was hat Sie ursprünglich zur maschinellen Lernung hingezogen?

Ich wurde auf die maschinelle Lernung aufmerksam, als ich erkannte, wie sie als Utility zur Automatisierung jedes Kunden-service-Prozesses dienen kann und wie sie die Kundenerfahrung und das Leben der Kunden-Service-Mitarbeiter erheblich verbessern kann. Als ich sah, wie Unternehmen wie Tesla und Alexa neue Standards für die Kundenerfahrung geschaffen haben, wollte ich eine Plattform erstellen, die unternehmensweite Dienstleistungen automatisieren kann.

Können Sie die Entstehungsgeschichte hinter Aisera teilen?

Aisera wurde 2017 gegründet, um einen Unterschied in der Art und Weise zu machen, wie Mitarbeiter arbeiten, indem die Kundenerfahrung verbessert wird. Wir konzentrieren uns darauf, den Kunden und nicht die Organisation im gesamten Prozess im Auge zu behalten. Dieser Ansatz kann auf serviceorientierte Unternehmen angewendet werden, die Helpdesks, Kunden-Service und Callcenter einsetzen. Das Ziel ist es, das Leben der Kunden-Service- und Contact-Center-Mitarbeiter zu verbessern und repetitive Aufgaben zu automatisieren, damit die Mitarbeiter höherwertige Dienstleistungen erbringen können.

Können Sie uns mehr über Aiseras Service-Management-Lösung (AISM) erzählen?

Aisera führt heute die Transformation zu gestreamten, unternehmensweiten, durchgängigen Automatisierungen für die Branche der Kunden-Unterstützung und Mitarbeiter-Service-Desks mit einer KI-Service-Management-Plattform durch. Aiseras innovative, unüberwachte NLP-basierte Konversations-KI- und RPA-Lösungen bieten das weltweit erste skalierbare, personalisierte, proaktive und sichere KI-Selbstbedienungserlebnis. Dies ermöglicht eine beispiellose Benutzerzufriedenheit bei Anfragen, Geschäftsprozessen, Aufgaben und Workflows. Aiseras globale Taxonomie umfasst 5 Milliarden+ Intentionen und 1 Billion+ Phrasen für IT-, HR-, Vertriebs- und Kunden-Service-Domänen. Aiseras patentierte und patentpendente KI verwendet unüberwachte NLU, NLP und NLG, um Benutzeranfragen automatisch zu lösen.

Können Sie definieren, was AISM ist?

AISM ist Artificial Intelligence Service Management. Als AISM-Plattform automatisiert Aisera das Service-Management mit proaktiven und prädiktiven KI-Virtual-Assistenten, um Lösungen und Selbstbedienung für die Organisation intern und extern bereitzustellen. Zum Beispiel ist Aisera in ServiceNow und Salesforce integriert, sodass Benutzer mit einem KI-Virtual-Assistenten sprechen können, der schnell Fragen beantworten oder Aufgaben wie Passwort-Backsets ausführen kann.

Der Konversations-KI-Bereich ist sehr wettbewerbsintensiv, was unterscheidet Aisera Ihrer Meinung nach von der Konkurrenz?

Aisera hat viele Unterscheidungsmerkmale. Allerdings ist das wichtigste, dass Aisera konversationsbewusster ist als andere KI-Dienste. Durch die Verwendung unüberwachter NLP und NLU bietet Aisera den Verbrauchern eine einzigartige und personalisierte Erfahrung, als ob sie mit einem Menschen sprechen. Darüber hinaus wurde Aisera mit Intent- und Phrasen-Disambiguierung entwickelt, was für das Verständnis dessen, was die Verbraucher anfordern, unerlässlich ist. Mit diesem kann Aisera leicht auf jede Anfrage reagieren oder sogar einen Kunden-Service-Vertreter mit Antworten und Lösungen für die Anfragen vorbereiten.

AISERA lernt selbst aus jeder Interaktion, welche maschinellen Lern-Technologien werden verwendet, um dies zu tun?

Die erste maschinelle Lern-Technologie, die in Aisera verwendet wird, um es zu ermöglichen, durch Interaktionen zu lernen, ist unüberwachte NLP und NLU. Neben dieser verwendet Aisera Wissensgraphen, tiefes Lernen und ist mit Benutzerverhaltensalgorithmen und Graphalgorithmen programmiert.

Aisera hat kürzlich eine Partnerschaft mit Dartmouth College bekannt gegeben, können Sie einige Details zu dieser Zusammenarbeit teilen?

Mitch Davis, CIO, und Maureen Hennigan, Senior Director, Service Strategy und Design, waren die Treiber dieser erfolgreichen Partnerschaft. Das Führungsteam hatte die Vision und die Ausdauer, das Projekt durchzuführen, was für Projekte dieser Größenordnung unerlässlich ist.

Während COVID-19 startete Dartmouth Aiseras KI-Service-Desk, einschließlich eines virtuellen Assistenten, intern bekannt als Dart Infobot (DIB), für Studenten und Fakultäten. Benutzer interagieren jetzt direkt mit DIB in Slack oder auf ihrem Client-Service-Portal, um ihre Anfragen in Sekunden zu lösen. Aiseras KI-Service-Desk-Lösung automatisiert Antworten auf häufige IT-Fragen und bietet proaktive Benutzerbenachrichtigung und -Interaktion durch eine umfassende Konversationsplattform. Durch die Nutzung von Aiseras fortschrittlicher Konversations-KI und KI-gesteuerter Konversations-RPA liefert Dartmouth natürliche Sprach-Selbstbedienungslösungen für Studenten und Mitarbeiter. Insgesamt ist Dartmouth sehr zufrieden mit Aisera als ihrem neuen Service-Desk-Liefermodell.

Für Aisera-Kunden-Fallstudien können Sie sie hier finden.

Können Sie uns durch den Prozess für ein Unternehmen führen, das die Aisera-Plattform nutzen möchte?

Der Onboarding-Prozess besteht aus 5 Schritten, die über eine Woche stattfinden. Der erste Schritt, der unternommen werden muss, ist die Beschaffung von Aiseras KI-Service-Management-Lösung für interne oder externe Service-Desk-Verwendung. Nach diesem Schritt beginnt die Organisation mit der Integration der Technologie in eine unserer kooperativen Plattformen, einschließlich Salesforce, Slack, Microsoft Teams, Zoom oder über traditionelle Sprache oder E-Mail. Nach dieser Integration erhält die Organisation Zugangsdaten für unseren Wissensspeicher und unsere KI-Lernfunktion, die vollautomatisch von Aisera durchgeführt wird. Nach diesem Zugang integriert die Onboarding-Organisation den Service in das Ticketsystem ihrer Wahl, einschließlich Salesforce, ServiceNow, Team Dynamics, Zendesk oder Jira. Schließlich erhält die Onboarding-Organisation Zugangsdaten für Anwendungen, Geschäftsdienste und IT-Systeme zur Automatisierung von Aktionen und Workflows, was eine vollständige Workflow-Automatisierung ermöglicht.

Am 21. April 2021 gab Aisera eine neue Finanzierungsrunde von 40 Mio. US-Dollar bekannt, angeführt von Icon Ventures, was bedeutet dies für die Zukunft des Unternehmens?

Aisera ist auf einem Pfad des schnellen Wachstums, nach einer Zeit des explosiven Wachstums, da wir unsere Plattform weiterhin in Unternehmens-IT-, HR- und Kunden-Service-Umgebungen einsetzen. Tatsächlich haben wir mehrere Partnerschaftsankündigungen in Kürze und erwarten, dass diese fortgesetzt werden, da Organisationen auf die neuen Standards für die Kundenerfahrung reagieren.

Neben einem Jahr-für-Jahr-Wachstum von 300 % und einer Basis von über 65 Millionen Nutzern hat das Unternehmen eine Reihe neuer Unternehmenskunden gewonnen, darunter 8×8, Autodesk, Dartmouth College, Dave, McAfee, NJ Transit und Zoom. Aisera bietet 65-80 % Auto-Auflösungsrate für IT-Service-Anfragen und erreicht 85 % CSAT- und ESAT-Verbesserung für Kunden. Aiseras beschleunigtes Wachstum an Partnerschaften hat zu einer Erweiterung des Zugangs zum Marketplace-App-Store mit Partnern wie Microsoft, Salesforce und ServiceNow geführt. Darüber hinaus hat Aisera neue Partnerschaften und Integrationen mit Zoom, Slack und Microsoft Teams hinzugefügt, die die Zusammenarbeit für Unternehmenskunden ermöglichen und das Wachstum des Unternehmens vorantreiben.

Gibt es noch etwas, das Sie über Aisera teilen möchten?

KI-Technologie ist ein Muss – dies wurde durch die Herausforderungen von COVID-19 bewiesen. Zum Beispiel hat die Partnerschaft mit Dartmouth die fehlende Remote-IT-Unterstützung für Studenten und Fakultäten durch die Bereitstellung von Konversations-KI zur schnellen Fehlersuche und Lösungsfindung behoben.

Vielen Dank für das großartige Interview, Leser, die mehr erfahren möchten, sollten Aisera besuchen.