Kuljesh Puri, SVP & GM of Communications, Media & Technology, Persistent Systems – Interview Series

Kuljesh Puri ist der Senior Vice President und General Manager von Communications, Media & Technology bei Persistent Systems. Er bringt über 26 Jahre Erfahrung aus den Bereichen Software, Telekommunikation und Halbleiterindustrie mit, sowie umfassende internationale Erfahrung und eine Leidenschaft für Transformation.

Bevor er zu Persistent kam, leitete Kuljesh das Telecom Product Engineering-Portfolio bei Tech Mahindra. Davor arbeitete er bei Harman International, einem Samsung-Unternehmen, als Vice President und Global General Manager für die Telecom- und Industrial-Sparten, mit dem Auftrag, eine Wachstumstrategie für das Geschäft zu definieren. Zuvor verbrachte Kuljesh 15 Jahre in senioren Geschäfts- und Ingenieurspositionen bei Aricent in beiden B2B- und B2C-Geschäften.

Persistent Systems ist ein globales Unternehmen für digitale Ingenieurleistungen und Unternehmensmodernisierung, das mit Unternehmen zusammenarbeitet, um Innovationen zu fördern und die digitale Transformation zu beschleunigen. Mit tiefgreifender Expertise in Software, Cloud und Daten liefert Persistent umfassende Lösungen über verschiedene Branchen hinweg, darunter Gesundheitswesen, Finanzdienstleistungen, Kommunikation und Technologie.

Welche sind die transformierendsten Wege, auf denen Sie AI bei der Auswirkung auf Callcenter-Operationen in Telecom und Medien sehen?

Traditionell wurden Contact Center als Kostenstellen konzipiert, um Kundenanfragen zu bearbeiten. Im Laufe der Jahre hat sich die Kundenbetreuung von telefonbasierten Callcentern zu multichannel-Servicecentern über Chat, E-Mails und Mobile Apps entwickelt. Schlüsselinnovationen wie nahtlose Omnichannel-Erfahrungen, AI-getriebene multilinguale Selbstbedienung, Sentiment-Analyse und vorherige Abwanderungsverwaltung sind nicht länger optional – sie sind essentiell. Gleichzeitig verwandelt Agentic AI Contact Center in Client-Erfahrungszentren, indem es End-to-End-Aufgaben wie Abrechnungskorrekturen, Tarif-Upgrades oder technische Fehlerbehebung ohne menschliche Intervention vollständig bearbeitet, über skriptbasierte Chatbots hinaus. Insgesamt ermöglicht AI es Unternehmen, Kundenbedürfnisse vorherzusehen, anstatt nur darauf zu reagieren, indem es von reaktiver Unterstützung zu proaktiver, personalisierter und selbstverbessernder Unterstützung wechselt. Das Ergebnis ist eine verbesserte betriebliche Effizienz und die Fähigkeit, eine tiefere Kundenzufriedenheit und -treue zu fördern. Durch die Reduzierung von Kosten und die Verbesserung des Service wandelt AI Callcenter von traditionellen Kostenstellen in wertvolle, kundenorientierte Zentren um, die sich direkt auf den Umsatz auswirken.

Wie verbessern Predictive Analytics, Automation und NLP Echtzeit-Kundeninteraktionen?

Die Integration von Predictive Analytics, Automation und Natural Language Processing (NLP) revolutioniert, wie wir mit Kunden in Echtzeit interagieren. Predictive Analytics ermöglicht es Organisationen, Kundenverhalten vorherzusagen und proaktive Lösungen anzubieten. Automation beschleunigt Prozesse, um schnelle Antworten auf Kundenanfragen zu gewährleisten und menschliche Fehler zu minimieren. Andererseits ermöglicht NLP es Chatbots und virtuellen Assistenten, in natürlicheren, menschlicheren Gesprächen zu engagieren, die Qualität und Geschwindigkeit des Service zu verbessern. Wenn diese Technologien kombiniert werden, entsteht eine Umgebung, in der Kundeninteraktionen schneller und personalisierter sind – letztendlich die Kundenerfahrung und die Förderung von Treue.

Wie trägt AI dazu bei, ein nahtloses, omnichannel-Kunden-Erlebnis zu schaffen?

AI ist ein Schlüsselkomponente für ein nahtloses, omnichannel-Kunden-Erlebnis. Es ermöglicht es Unternehmen, Interaktionen über verschiedene Kanäle hinweg zu integrieren – sei es ein Chatbot auf einer Website, ein Gespräch in sozialen Medien oder ein Anruf in ein Contact Center. Durch die Konsolidierung von Daten aus diesen Touchpoints stellt AI sicher, dass die Botschaften konsistent und auf jeden Kunden zugeschnitten sind. Die wahre Macht von AI liegt in ihrer Fähigkeit, diese Interaktionen zu personalisieren, um sicherzustellen, dass Kunden relevante, kontextbezogene Unterstützung über Kanäle hinweg erhalten. Dies schafft ein reibungsloses Erlebnis, bei dem Kunden von einem Touchpoint zu einem anderen wechseln können, ohne Kontinuität zu verlieren.

Mit umfassender Erfahrung in der Arbeit mit Telekommunikations- und Medienunternehmen haben wir Organisationen geholfen, AI zu nutzen, um Kundenreisen zu straffen, Workflows zu verbessern und ein einheitliches Erlebnis zu bieten. Dies ermöglicht es Kunden, ein personalisierteres, nahtloses Service zu schaffen, das Zufriedenheit und langfristige Treue fördert.

Welche sind die häufigsten Schmerzpunkte, mit denen Organisationen bei der Bereitstellung von AI in ihren Callcentern konfrontiert sind?

Eine der größten Herausforderungen, mit denen Organisationen bei der Bereitstellung von AI in ihren Callcentern konfrontiert sind, ist die Integration mit Legacy-Systemen. Viele traditionelle Contact Center, insbesondere solche, die auf On-Premises-Lösungen angewiesen sind, verfügen nicht über die Infrastruktur, um die erweiterten Fähigkeiten von AI zu unterstützen. Der Wechsel in die Cloud ist unerlässlich, um das volle Potenzial von AI zu nutzen, aber dieser Übergang kann komplex und teuer sein. Darüber hinaus benötigen AI-Modelle hochwertige, gut organisierte Daten, die Legacy-Systeme oft nicht bereitstellen können. Die Sicherstellung eines reibungslosen Übergangs ohne die Kundenerfahrung zu stören, ist ein weiteres erhebliches Hindernis. Datenschutz- und Sicherheitsbedenken im Zusammenhang mit der Datennutzung müssen umfassend angegangen werden.

Organisationen benötigen einen erfahrenen Partner, um diese Herausforderungen zu meistern – einen, der sowohl AI als auch die branchenspezifischen Bedürfnisse versteht. Wir haben vielen Telekommunikations- und Medienunternehmen geholfen, ihre Contact Center zu modernisieren, indem wir diese Schmerzpunkte überwunden und nahtlose Übergänge ermöglicht haben, die die betriebliche Effizienz verbessern und die gesamte Kundenerfahrung erhöhen.

Zum Beispiel hat Persistent mit einem führenden US-amerikanischen Telekommunikations-Technologieanbieter zusammengearbeitet, um dessen Contact-Center-Operationen zu verbessern. Der Kunde wollte Kundeninteraktionen über ihre Konversations-AI-Plattform analysieren, um Einblicke in Kundenzufriedenheit und Leistung der Agenten zu gewinnen. Wir entwickelten eine GCP-basierte Datenanalyse-Ebene, die Daten aus über 30 Echtzeit-Streaming-Pipelines verarbeitete und über eine Milliarde Nachrichten pro Tag bearbeitete. Diese Lösung bot nahezu Echtzeit-Einblicke, die es dem Kunden ermöglichten, wichtige Kennzahlen wie Anrufer-Stimmung und Service-Zufriedenheit zu überwachen und letztendlich die Kundenerfahrung und die betriebliche Effizienz zu verbessern.

Indem Organisationen mit Experten zusammenarbeiten, die sowohl AI als auch die Telekommunikationsbranche verstehen, können sie gemeinsame Bereitstellungs-Herausforderungen überwinden, ihre Contact Center modernisieren und wertvolle datengetriebene Einblicke freischalten, um Kundeninteraktionen und betriebliche Verbesserungen zu fördern.

Welche sind einige der größten Unterschiede in der Art und Weise, wie Telekommunikations- und Medienunternehmen AI für den Kundenservice einsetzen?

Der Telekommunikationssektor war lange ein Pionier bei der Einrichtung großer Contact Center, getrieben von der Notwendigkeit, wesentliche Dienstleistungen wie Abrechnungsanfragen, neue Verbindungen und Fehlerbehebung zu verwalten. Diese Funktionen bleiben zentral für die Branche, und AI wird zunehmend eingesetzt, um die Betriebsabläufe in diesen Bereichen zu optimieren, da sie einen wesentlichen Teil der Kundensupport-Ticket-Volumina darstellen. Angesichts des Wettbewerbsumfelds nutzen viele Telekommunikationsanbieter auch Predictive Analytics, um Kundenabwanderung vorherzusagen, um gezielte Marketingkampagnen und Bindungsstrategien zu ermöglichen.

Im Gegensatz dazu konzentrieren sich Medienunternehmen auf AI für andere Zwecke, wie z.B. die Erkennung von Kontenfreigaben, die Verwaltung von Abonnements, die Analyse von Betrachtungsmustern, die Kuratierung von Inhalten und die Verbesserung der Kundenbindung durch automatisierte Selbstbedienungsoptionen.

Bei Persistent haben wir mit Telekommunikations- und Medienunternehmen zusammengearbeitet, um AI-Lösungen zu entwickeln, die ihren unterschiedlichen Herausforderungen gerecht werden. Für Telekommunikation konzentrieren wir uns auf die Verbesserung der betrieblichen Effizienz und die Nutzung von Predictive Analytics, um proaktiven Kundenservice zu fördern. Für Medienunternehmen zielen wir darauf ab, die Kundenbindung durch AI-getriebene Empfehlungen, Inhalts-Personalisierung und Selbstbedienungs-Automatisierung zu verbessern.

Welche kulturellen oder organisatorischen Veränderungen sind notwendig, um AI in diesen Sektoren vollständig zu integrieren?

Um AI vollständig zu integrieren, müssen Telekommunikations- und Medienunternehmen eine kulturelle Veränderung hin zu datengetriebenen Organisationen durchlaufen. Dies erfordert die Förderung einer Einstellung des kontinuierlichen Lernens und der Innovation in allen Abteilungen. Die Einführung von AI ist nicht nur eine IT-Initiative, sie erfordert eine Zusammenarbeit zwischen Abteilungen, insbesondere zwischen IT, Kundenservice und Betrieb. Unternehmen müssen in AI-Talente investieren und ihre bestehende Belegschaft auf die Arbeit mit AI-Systemen vorbereiten. Darüber hinaus ist die Einführung agiler Methoden entscheidend, um es Organisationen zu ermöglichen, ihre AI-Lösungen schnell zu iterieren und zu optimieren. Eine starke Führung ist notwendig, um diese Veränderungen voranzutreiben und sicherzustellen, dass AI-Initiativen mit den gesamten Geschäftszielen übereinstimmen, insbesondere die Kundenerfahrung zu verbessern und Geschäftsergebnisse zu fördern.

Wie stärkt die Übernahme von Starfish Associates die AI-getriebenen Contact-Center- und Unified-Communications-Fähigkeiten von Persistent?

Die Übernahme von Starfish Associates stärkt die Position von Persistent im Bereich AI-getriebener Contact Center und Unified Communications erheblich. Diese strategische Übernahme baut auf unseren bestehenden Ingenieurskapazitäten im Contact-Center- und Unified-Communications-Bereich auf, erweitert unser AI-getriebenes Geschäftstransformations-Know-how und betont unsere Konzentration auf betriebliche Exzellenz. Starfish Associates ist bekannt für seine bahnbrechende Enterprise-Kommunikations-Automatisierungsplattform, die einige der größten Unternehmen der Welt bedient, darunter viele Fortune-500-Unternehmen. Wenn diese mit den Stärken von Persistent in AI-getriebener Automatisierung kombiniert werden, ermöglicht diese Übernahme es uns, noch leistungsfähigere, integrierte Lösungen anzubieten, die Workflows straffen, Kundenbindung verbessern und betriebliche Effizienz steigern.

Datensicherheit und -privatsphäre sind die wichtigsten Bedenken für Organisationen im Telekommunikationssektor – wie geht Persistent dabei vor, diese in AI-aktivierte Kunden-Service-Lösungen zu integrieren?

Datensicherheit und -privatsphäre sind entscheidende Bedenken, insbesondere im Telekommunikationssektor, wo Kundendaten sensibel und streng reguliert sind. Bei Persistent helfen wir Telekommunikationsunternehmen, diese Herausforderungen zu meistern, indem wir AI-Lösungen implementieren, die Datensicherheit auf jedem Schritt gewährleisten. Wir unterstützen unsere Kunden bei der Einhaltung globaler Vorschriften wie GDPR, CCPA und anderen Datenschutzgesetzen, indem wir Datenschutzsicherungen in ihre AI-getriebenen Kunden-Service-Operationen integrieren.

Wir helfen unseren Kunden, robuste Sicherheitsfunktionen wie Verschlüsselung, Anonymisierung und Zugriffskontrollen zu integrieren, um Daten während ihres gesamten Lebenszyklus zu schützen. Darüber hinaus stellen wir sicher, dass unsere Lösungen transparent sind, indem wir unseren Kunden die volle Kontrolle über ihre Daten geben und klare Einblicke in die Verwendung und Verwaltung ihrer Daten bieten. Durch die kontinuierliche Durchführung von AI-Modell-Audits und Risikobewertungen stellen wir sicher, dass unsere Lösungen sicher, konform und anpassungsfähig bleiben, wenn sich Vorschriften ändern, und geben unseren Kunden das Vertrauen, AI-Technologien verantwortungsvoll einzusetzen und gleichzeitig das Vertrauen der Kunden zu wahren.

Schließlich, was bedeutet Erfolg für Sie, wenn es um AI-getriebene Kundenerfahrung für Telekommunikationsanbieter in den nächsten fünf Jahren geht?

In den nächsten fünf Jahren wird AI die Rolle von Contact Centern im Telekommunikationssektor neu definieren. Erfolg wird durch die Fähigkeit von Telekommunikationsunternehmen gemessen, traditionelle Callcenter in proaktive Kundeneinbindungszentren umzuwandeln. Agentic AI wird die Kundenerfahrung im Telekommunikationssektor revolutionieren, indem es Probleme proaktiv löst, personalisierte Unterstützung bietet und autonome Service-Aktionen über Kanäle hinweg ermöglicht. Durch das Lernen aus Interaktionen, um in Echtzeit anzupassen, wird eine schnellere, intelligentere und menschlichere Interaktion ermöglicht, die für die Kundenerfahrungstransformation entscheidend ist.

Indem Telekommunikationsanbieter 50-60% der Routine-Kundenservice-Aufgaben an Agentic AI auslagern, können sie die Effizienz verbessern und menschliche Agenten auf komplexere Probleme konzentrieren. Predictive Analytics werden eine wichtige Rolle bei der Vorhersage von Kundenbedürfnissen spielen, während die Omnichannel-Integration eine nahtlose Erfahrung über alle Touchpoints hinweg gewährleisten wird.

Bei Persistent helfen wir Telekommunikations- und Medienunternehmen, AI-getriebene Lösungen umzusetzen, die Innovationen vorantreiben und Kundeninteraktionen verbessern. Unsere Expertise in AI und Telekommunikation ermöglicht die Schaffung von intelligenteren, agileren Contact Centern, die Daten nutzen, um sich an Geschäftsziele anzupassen. Im Blick auf die Zukunft ist unser Ziel, diesen Organisationen zu helfen, AI sicher über ihre Betriebe hinweg zu integrieren, ihre Bindung an Kunden zu vertiefen und sie in einem sich schnell verändernden digitalen Umfeld auf Erfolg vorzubereiten.

Vielen Dank für das großartige Interview. Leser, die mehr erfahren möchten, sollten Persistent Systems besuchen.