Kuljesh Puri, Senior Vice President und General Manager von Communications, Media & Technology, Persistent Systems – Interview-Serie

Kuljesh Puri ist Senior Vice President und General Manager von Communications, Media & Technology bei Persistent Systems. Er bringt über 26 Jahre Erfahrung in den Bereichen Software, Telekommunikation und Halbleiterindustrie mit, sowie umfassende internationale Erfahrung und eine Leidenschaft für Transformation.

Bevor er zu Persistent kam, leitete Kuljesh das Telecom-Produkt-Engineering-Portfolio bei Tech Mahindra. Davor arbeitete er bei Harman International, einem Samsung-Unternehmen, als Vice President und Global General Manager für die Bereiche Telekommunikation und Industrie, mit dem Auftrag, einen Wachstumspfad für das Geschäft zu definieren. Zuvor verbrachte Kuljesh 15 Jahre in leitenden Geschäfts- und Ingenieurspositionen bei Aricent in den Bereichen B2B und B2C.

Persistent Systems ist ein globales Unternehmen für digitale Ingenieurskunst und Unternehmensmodernisierung, das mit Unternehmen zusammenarbeitet, um Innovationen zu fördern und die digitale Transformation zu beschleunigen. Mit umfassender Expertise in den Bereichen Software, Cloud und Daten liefert Persistent umfassende Lösungen für verschiedene Branchen, darunter Gesundheitswesen, Finanzdienstleistungen, Telekommunikation und Technologie.

Welche sind die transformierendsten Wege, auf denen Sie AI bei Call-Center-Operationen in der Telekommunikation und Medien sehen?

Traditionell wurden Kontaktcenter als Kostenstellen konzipiert, um Kundenanfragen zu bearbeiten. Im Laufe der Jahre haben sich die Kundenanfragen von telefonischen Call-Centern zu multichannel-fähigen Service-Centern über Chat, E-Mails und Mobile-Apps entwickelt. Schlüsselinnovationen wie nahtlose Omnichannel-Erfahrungen, AI-gesteuerte multilinguale Selbstbedienung, Sentiment-Analyse und prädiktive Abwanderungsverwaltung sind nicht länger optional – sie sind essentiell. Gleichzeitig verwandelt Agentic AI Kontaktcenter in Kunden-Erfahrungszentren, indem es Aufgaben wie Abrechnungskorrekturen, Tarif-Upgrades oder technische Fehlerbehebung vollständig ohne menschliche Intervention übernimmt, und geht damit über skriptgesteuerte Chatbots hinaus. Insgesamt ermöglicht AI es Unternehmen, Kundenbedürfnisse vorherzusehen, anstatt nur darauf zu reagieren, indem es von reaktiver Unterstützung zu prädiktiver, personalisierter und selbstverbessernder Unterstützung wechselt. Das Ergebnis ist eine verbesserte betriebliche Effizienz und die Fähigkeit, tieferes Kundenvertrauen und -zufriedenheit zu fördern. Durch die Reduzierung von Kosten und die Verbesserung des Service wandelt AI Call-Center von traditionellen Kostenstellen in wertvolle, kundenorientierte Zentren um, die direkt den Umsatz beeinflussen.

Wie verbessern prädiktive Analytik, Automatisierung und NLP Echtzeit-Kundeninteraktionen?

Die Integration von prädiktiver Analytik, Automatisierung und Natural Language Processing (NLP) revolutioniert die Art und Weise, wie wir mit Kunden in Echtzeit interagieren. Prädiktive Analytik ermöglicht es Unternehmen, Kundenverhalten vorherzusehen und proaktive Lösungen anzubieten. Automatisierung beschleunigt Prozesse, stellt schnelle Antworten auf Kundenanfragen sicher und minimiert menschliche Fehler. NLP ermöglicht es Chatbots und virtuellen Assistenten, in natürlicher, menschlicher Sprache zu kommunizieren, und verbessert somit die Qualität und Geschwindigkeit des Service. Wenn diese Technologien kombiniert werden, entsteht eine Umgebung, in der Kundeninteraktionen schneller und personalisierter sind – was letztendlich die Kunden Erfahrung und -zufriedenheit fördert.

Wie trägt AI dazu bei, eine nahtlose, omnichannel-Kunden-Erfahrung zu schaffen?

AI ist ein Schlüsselkomponente für eine nahtlose, omnichannel-Kunden-Erfahrung. Es ermöglicht es Unternehmen, Interaktionen über verschiedene Kanäle hinweg zu integrieren – sei es ein Chatbot auf einer Website, ein Gespräch auf sozialen Medien oder ein Anruf in einem Kontaktcenter. Durch die Konsolidierung von Daten aus diesen Touchpoints stellt AI sicher, dass die Botschaften konsistent und auf jeden Kunden zugeschnitten sind. Die wahre Macht von AI liegt in ihrer Fähigkeit, diese Interaktionen zu personalisieren, um sicherzustellen, dass Kunden relevante, kontextbezogene Unterstützung über alle Kanäle hinweg erhalten. Dies schafft eine reibungslose Erfahrung, bei der Kunden von einem Touchpoint zum anderen wechseln können, ohne Kontinuität zu verlieren.

Wir haben umfassende Erfahrung darin, Telekommunikations- und Medienunternehmen zu helfen, AI-Lösungen zu implementieren, um Kundenreisen zu optimieren, Workflows zu verbessern und eine einheitliche Erfahrung zu bieten. Dies ermöglicht es Kunden, eine personalisierte Dienstleistung zu schaffen, die Zufriedenheit und langfristige Loyalität fördert.

Welche sind die häufigsten Probleme, mit denen Unternehmen bei der Implementierung von AI in ihren Call-Centern konfrontiert sind?

Eines der größten Herausforderungen, mit denen Unternehmen bei der Implementierung von AI in ihren Call-Centern konfrontiert sind, ist die Integration mit Legacy-Systemen. Viele traditionelle Kontaktcenter, insbesondere solche, die auf vor Ort basierenden Lösungen setzen, verfügen nicht über die Infrastruktur, um die erweiterten Fähigkeiten von AI zu unterstützen. Der Umstieg auf die Cloud ist unerlässlich, um das volle Potenzial von AI zu nutzen, aber dieser Übergang kann komplex und teuer sein. Darüber hinaus benötigen AI-Modelle hochwertige, gut organisierte Daten, die Legacy-Systeme oft nicht bereitstellen können. Ein weiteres großes Hindernis ist die Sicherstellung eines reibungslosen Übergangs, ohne die Kundenerfahrung zu beeinträchtigen. Datenschutz- und Sicherheitsbedenken im Zusammenhang mit der Datennutzung müssen ebenfalls umfassend angegangen werden.

Unternehmen benötigen einen erfahrenen Partner, um diese Herausforderungen zu meistern – einen, der sowohl AI als auch die spezifischen Bedürfnisse der Branche versteht. Wir haben vielen Telekommunikations- und Medienunternehmen geholfen, ihre Kontaktcenter zu modernisieren und diese Herausforderungen zu überwinden, um eine nahtlose Übergang zu ermöglichen, der die betriebliche Effizienz verbessert und die Kundenerfahrung fördert.

So hat Persistent mit einem führenden US-amerikanischen Telekommunikations-Technologieanbieter zusammengearbeitet, um dessen Kontaktcenter-Operationen zu verbessern. Der Kunde wollte Kundeninteraktionen über seine Conversational-AI-Plattform analysieren, um Einblicke in Kundenzufriedenheit und Agentenleistung zu gewinnen. Wir entwickelten eine GCP-gestützte Datenanalyse-Ebene, die Daten aus über 30 Echtzeit-Streaming-Pipelines verarbeitete und täglich über eine Milliarde Nachrichten bearbeitete. Diese Lösung bot nahezu Echtzeit-Einblicke, die es dem Kunden ermöglichten, wichtige Kennzahlen wie Anrufer-Stimmung und Service-Zufriedenheit zu überwachen und letztendlich die Kundenerfahrung und die betriebliche Effizienz zu verbessern.

Indem Unternehmen mit Experten zusammenarbeiten, die sowohl AI als auch die Telekommunikationsbranche verstehen, können sie die gängigen Implementierungsprobleme überwinden, ihre Kontaktcenter modernisieren und wertvolle datengetriebene Einblicke nutzen, um Kundeninteraktionen und betriebliche Verbesserungen zu fördern.

Welche sind einige der größten Unterschiede in der Art und Weise, wie Telekommunikations- und Medienunternehmen AI für die Kundenbetreuung einsetzen?

Der Telekommunikationssektor war lange ein Pionier bei der Einrichtung großer Kontaktcenter, getrieben von der Notwendigkeit, wesentliche Dienstleistungen wie Abrechnungsanfragen, neue Verbindungen und Fehlerbehebung zu verwalten. Diese Funktionen bleiben zentral für die Branche, und AI wird zunehmend eingesetzt, um die Betriebsabläufe in diesen Bereichen zu optimieren, da sie einen wesentlichen Teil der Kunden-Support-Tickets ausmachen. Angesichts des Wettbewerbsumfelds nutzen viele Telekommunikationsanbieter auch prädiktive Analytik, um Kundenabwanderung vorherzusehen und gezielte Marketingkampagnen und Bindungsstrategien zu ermöglichen.

Im Gegensatz dazu konzentrieren sich Medienunternehmen auf AI für andere Zwecke, wie z.B. die Erkennung von Kontenfreigaben, die Verwaltung von Abonnements, die Analyse von Sehgewohnheiten, die Kuratierung von Inhalten und die Verbesserung der Kundenbindung durch automatisierte Selbstbedienungsoptionen.

Bei Persistent haben wir mit beiden Telekommunikations- und Medienunternehmen zusammengearbeitet, um AI-Lösungen zu entwickeln, die ihren spezifischen Herausforderungen gerecht werden. Für Telekommunikationsanbieter konzentrieren wir uns auf die Verbesserung der betrieblichen Effizienz und die Nutzung von prädiktiver Analytik, um proaktive Kundenbetreuung zu ermöglichen. Für Medienunternehmen zielen wir darauf ab, die Kundenbindung durch AI-gesteuerte Empfehlungen, Inhalts-Personalisierung und Selbstbedienungs-Automatisierung zu verbessern.

Welche kulturellen oder organisatorischen Veränderungen sind notwendig, um AI in diesen Branchen vollständig zu integrieren?

Um AI vollständig zu integrieren, müssen Telekommunikations- und Medienunternehmen eine kulturelle Veränderung hin zu datengetriebenen Organisationen durchlaufen. Dies erfordert die Förderung einer Mentalität des kontinuierlichen Lernens und der Innovation in allen Abteilungen. Die Einführung von AI ist nicht nur eine IT-Initiative, sondern erfordert die Zusammenarbeit zwischen IT, Kundenbetreuung und Betrieb. Unternehmen müssen in AI-Talente investieren und ihre bestehenden Mitarbeiter weiterbilden, um sicherzustellen, dass sie die Fähigkeiten besitzen, um mit AI-Systemen zu arbeiten. Darüber hinaus ist die Einführung agiler Methoden entscheidend, um es Unternehmen zu ermöglichen, ihre AI-Lösungen schnell zu iterieren und zu optimieren. Starke Führungskräfte sind notwendig, um diese Veränderungen voranzutreiben und sicherzustellen, dass AI-Initiativen mit den gesamten Geschäftszielen übereinstimmen, insbesondere der Verbesserung der Kundenerfahrung und der Steigerung der Geschäftsergebnisse.

Wie stärkt die Übernahme von Starfish Associates die AI-gestützten Kontaktcenter- und Unified-Communications-Fähigkeiten von Persistent?

Die Übernahme von Starfish Associates stärkt Persistent erheblich in der AI-gestützten Kontaktcenter- und Unified-Communications-Branche. Diese strategische Übernahme baut auf unseren bestehenden Ingenieurskapazitäten im Kontaktcenter- und Unified-Communications-Bereich auf und erweitert unsere AI-gestützte Geschäftstransformations-Expertise. Starfish Associates ist bekannt für seine innovative Enterprise-Communications-Automatisierungsplattform, die einige der größten Unternehmen der Welt, darunter viele Fortune-500-Unternehmen, bedient. Wenn diese mit Persistent’s Stärken in der AI-gestützten Automatisierung kombiniert werden, ermöglicht dies uns, noch leistungsfähigere, integrierte Lösungen anzubieten, die Workflows straffen, die Kundenbindung verbessern und die betriebliche Effizienz steigern.

Datensicherheit und -privatsphäre sind für Unternehmen in der Telekommunikation von größter Bedeutung – wie geht Persistent dabei vor, diese in AI-gestützten Kundenbetreuungslösungen zu berücksichtigen?

Datensicherheit und -privatsphäre sind insbesondere in der Telekommunikationsbranche, in der Kundendaten sensibel und streng reguliert sind, von größter Bedeutung. Bei Persistent helfen wir Telekommunikationsunternehmen, diese Herausforderungen zu meistern, indem wir AI-Lösungen implementieren, die Datensicherheit auf jedem Schritt gewährleisten. Wir unterstützen unsere Kunden dabei, die Einhaltung globaler Vorschriften wie GDPR, CCPA und anderen Datenschutzgesetzen zu erreichen, indem wir Datenschutzsicherungen in ihre AI-gestützten Kundenbetreuungsoperationen integrieren.

Wir helfen unseren Kunden, robuste Sicherheitsfunktionen wie Verschlüsselung, Anonymisierung und Zugriffskontrollen zu integrieren, um Daten während ihres gesamten Lebenszyklus zu schützen. Darüber hinaus gewährleisten wir Transparenz, indem wir unseren Kunden die volle Kontrolle über ihre Daten ermöglichen und klare Einblicke in die Verwendung und Verwaltung ihrer Daten bieten. Durch regelmäßige Audits von AI-Modellen und Risikobewertungen stellen wir sicher, dass unsere Lösungen sicher, konform und anpassungsfähig bleiben, wenn sich die Vorschriften ändern, und geben unseren Kunden das Vertrauen, AI-Technologien verantwortungsvoll einzusetzen, während sie das Vertrauen ihrer Kunden bewahren.

Schließlich, wie sieht der Erfolg für Sie bei der AI-gestützten Kunden-Erfahrung für Telekommunikationsanbieter in den nächsten fünf Jahren aus?

In den nächsten fünf Jahren wird AI die Rolle von Kontaktcentern in der Telekommunikationsbranche neu definieren. Erfolg wird daran gemessen, ob Telekommunikationsunternehmen traditionelle Call-Center in proaktive Kunden-Erfahrungszentren umwandeln können. Agentic AI wird die Kunden-Erfahrung in der Telekommunikation revolutionieren, indem es Probleme proaktiv löst, personalisierte Unterstützung bietet und autonome Service-Aktionen über alle Kanäle hinweg ermöglicht. Durch das Lernen aus Interaktionen, um in Echtzeit anzupassen, wird eine schnellere, intelligente und menschlichere Interaktion sichergestellt, die für die Transformation der Kunden-Erfahrung entscheidend ist.

Indem Telekommunikationsanbieter 50-60% der Routine-Kundenbetreuungsaufgaben an Agentic AI übertragen, können sie die Effizienz verbessern und menschliche Agenten auf komplexere Probleme konzentrieren. Prädiktive Analytik wird eine entscheidende Rolle bei der Vorhersage von Kundenbedürfnissen spielen, während die Omnichannel-Integration eine nahtlose Erfahrung über alle Touchpoints hinweg gewährleisten wird.

Bei Persistent helfen wir Telekommunikations- und Medienunternehmen, AI-gestützte Lösungen zu implementieren, die Innovationen fördern und Kundeninteraktionen verbessern. Unsere Expertise in AI und Telekommunikation ermöglicht die Schaffung von intelligenteren, agileren Kontaktcentern, die Daten nutzen, um sich an Geschäftsziele anzupassen. Im Blick auf die Zukunft ist unser Ziel, diesen Organisationen zu helfen, AI sicher über ihre Betriebe hinweg zu integrieren, ihre Verbindung zu den Kunden zu vertiefen und sie für den Erfolg in einer sich schnell verändernden digitalen Landschaft zu positionieren.

Vielen Dank für das großartige Interview. Leser, die mehr erfahren möchten, sollten Persistent Systems besuchen.