Jonathan Corbin, Gründer & CEO von Maven AGI – Interviewreihe

Jonathan Corbin ist der Gründer und CEO von Maven AGI. Zuvor war er als Globaler Vice President of Customer Success & Strategy bei HubSpot tätig, wo er ein Team von etwa 1.000 Customer-Success-, Partner-Success- und Vertragsmanagern in verschiedenen Regionen und Branchen leitete. Seine Aufgaben umfassten die Steigerung der Kundenbindung, des Umsatzwachstums und der Wertrealisierung für über 200.000 Kunden weltweit, von Start-ups bis hin zu Unternehmen.

Maven AGI ist eine umfassende, Generative-AI-native-Lösung, die darauf ausgelegt ist, die Kundenunterstützungslandschaft zu revolutionieren – ohne den Kopfschmerz. Während der Stealth-Mode-Phase löste Mavens Technologie autonom über 93 % der Kundenanfragen, reduzierte die Supportkosten um 81 % und verbesserte die gesamte Kundenerfahrung, im großen Maßstab, nachdem sie Millionen von Interaktionen in über 50 Sprachen für frühe Kunden gelöst hatte.

Sie waren zuvor der globale Vice President of Customer Success & Strategy bei HubSpot, wo Sie ein Team von etwa 1.000 Customer-Success-, Partner-Success- und Vertragsmanagern in verschiedenen Regionen und Branchen leiteten. Was waren einige Highlights und wichtige Erkenntnisse aus dieser Zeit in Ihrem Leben?

Während dieser Zeit war Hubspot eines der fünf am schnellsten wachsenden B2B-SaaS-Unternehmen mit über einer Milliarde Dollar Umsatz. Es gibt nur wenige Menschen, die die Gelegenheit hatten, auf dem Maßstab zu bauen, zu wachsen und zu verwalten, auf dem wir operierten. Unternehmen, die so schnell wachsen, sind normalerweise nicht so groß, und Unternehmen unserer Größe wuchsen nicht so schnell. Ich habe viel Zeit damit verbracht, skalierbare Ansätze für Planung und Wachstum zu entwickeln, sicherzustellen, dass wir sehr klare Ziele setzten, Anreize über mehrere Organisationen hinweg ausrichteten, um die Ergebnisse zu erzielen, die wir als Organisation suchten, und sicherzustellen, dass wir die Systeme hatten, um Sichtbarkeit für das zu schaffen, was in der Organisation passierte, und über mehrere Horizonte hinweg zu planen. Alles, was wir ausrollten, musste nicht nur für unsere aktuellen Kunden funktionieren, sondern auch die Fähigkeit haben, Kontinuität bei exponentiellem Wachstum zu gewährleisten.

Können Sie uns einige Einblicke in die Inspiration geben, Maven AGI zu starten, und wie lange Sie im Stealth-Modus waren?

Ich bin seit sehr früher Zeit in meiner Karriere von der Kundenerfahrung besessen und das ist der Grund, warum ich so viel Zeit bei branchenführenden Unternehmen in diesem Bereich verbracht habe (Adobe, Marketo, Sprinklr, Hubspot usw.). Im Jahr 2017 kehrte ich von einer West-Coast-Tournee zurück, bei der ich einige großartige Kunden wie Apple und Nike traf, und wir hatten diese unglaublich tiefgründigen Gespräche über die Möglichkeit, gesiloete Daten zu entsperren und sehr personalisierte Erfahrungen auf individueller Ebene zu schaffen. Ich spreche nicht von einem segmentierten Ansatz, bei dem Sie in eine bestimmte Alterskategorie oder Demografie fallen. Nein, dies ist die Fähigkeit, all die Informationen, die Sie uns zur Verfügung gestellt haben, vollständig zu nutzen, um Kundenerwartungen zu antizipieren und proaktiv mit ihnen zu interagieren. Es gab massive Begeisterung von den Kunden, aber die Technologie existierte zu dieser Zeit nicht wirklich.

Meine Mitgründer – Sami Shalabi, Eugene Mann und ich haben immer über Personalisierung im großen Maßstab und das Potenzial gesprochen, das Transformers haben könnten, seit die Forschung aus Google kam. Sami baute einen der größten Personalisierungsmotoren der Welt bei Google News (1 Mrd.+ Nutzer) und Eugene leitete die Personalisierung dafür, also haben wir immer tiefe, aufschlussreiche Gespräche über die Möglichkeiten geführt, die wir entsperren könnten, wenn die Technologie evolvierte. Die Anwendung davon auf das, was wir zu dieser Zeit taten, war, dass ich mich damit abmühte, eine großartige Erfahrung im großen Maßstab für unsere Hubspot-Nutzer zu schaffen, Eugene sah, wie man LLM-Fähigkeiten bei Stripe produktiv machen konnte, und Sami teilte seine Erkenntnisse darüber, was bei Google gut funktioniert hatte.

Als wir zum ersten Mal von dem hörten, was OpenAI tat, und einige der LLMs, die verfügbar wurden, ausprobierten, realisierten wir, dass wir an dem Punkt waren, an dem die Technologie existierte, um die perfekte Kundenerfahrung im großen Maßstab zu schaffen. Unternehmen mussten zwischen Kosteneffizienz und guter Kundenerfahrung wählen, was zu allen möglichen Dingen wie komplexen Segmentierungsstrategien führte, die darauf ausgelegt waren, Kundeninteraktionen zu begrenzen, Dinge zu schaffen, die im Wesentlichen Straßensperren waren, die sie als Selbstbedienung bezeichneten, oder ihre Support-Kontaktinformationen irgendwo zu verstecken, wo sie nicht gefunden werden konnten.

Wir starteten Maven AGI vor etwa einem Jahr im Stealth-Modus, weil wir bei Maven den Einfluss priorisieren – und als wir bekannt gaben, was wir taten, wollten wir echte Beispiele für unseren Einfluss und Metriken liefern, nicht nur, dass wir existierten und Geld aufgenommen hatten. Wir sind sehr dankbar für unsere frühen Kunden, die an uns glaubten und mit uns zusammenarbeiteten, um bahnbrechende Technologie auszurollen und die Grenzen zu erweitern, um eine bessere Kundenerfahrung zu entwickeln.

Können Sie uns erklären, was AGI im Kontext von Maven AGI bedeutet?

AGI ist wirklich gut definiert aus der Sprachperspektive – es ist künstliche allgemeine Intelligenz. Was bedeutet das eigentlich im Geschäftssinn? Wir konzentrieren uns auf etwas, das wir Business-AGI nennen und definieren es als die Fähigkeit, komplexe Aufgaben mit Hilfe von funktionalen KI-Agents zu bearbeiten, die speziell für bestimmte Verantwortlichkeiten trainiert sind, mit einer Orchestrierungsebene, die es ihnen ermöglicht, zusammenzuarbeiten.

Ein Beispiel dafür könnte ein Bankkunden sein, der mit seiner Bank interagiert und fragt, ob seine Einzahlung verarbeitet wurde – was wir aus der Kontohistorie wissen, ist, dass er einen kleinen Brückenkredit benötigt, um seine Rechnungen und Schecks zu überbrücken. Maven wird den historischen Kontext verstehen und den Kredit anbieten, während es alle damit verbundenen Arbeiten wie Hintergrundüberprüfungen, Kreditüberprüfungen, Ausfüllen von Kreditanträgen, Verständnis der Risiken, Genehmigung und einer bestimmten Summe, die innerhalb des Risikoprofils fällt, genehmigen und das Geld auf das Konto des Kunden überweisen.

Ein weiteres Beispiel wäre jemand, der sein CRM-Support-Team kontaktiert und fragt, wie man eine Kampagne bereitstellt. Was wir daraus verstehen, ist, dass er nicht wissen möchte, wie man eine Kampagne erstellt, sondern dass er eine bestimmte Anzahl von Leads zu einem bestimmten Datum haben möchte. Der Benutzer hätte die Möglichkeit, zu sagen: “Geben Sie mir 100 Leads im nächsten Monat” und Maven würde die unglaublich komplexe Aufgabe übernehmen, diese zu liefern.

Was sind einige der größten Probleme mit der historischen Integration von KI in die Kundensupport-Branche?

Historisch gesehen wurde KI in der Kundensupport-Branche mit maschinellen Lernalgorithmen integriert, die hoch deterministisch waren und Monate zum Trainieren benötigten. Diese Modelle funktionierten auf einer grundlegenden Wenn-Dann-Logik: Wenn ein Benutzer X wählte, würde er die Option Y erhalten. Dieser naive Ansatz blieb hinter den Erwartungen zurück und führte zu enttäuschenden Ergebnissen, was viele CX-Profis skeptisch gegenüber dem Potenzial von KI machte. Der wahre Erfolg in der KI-getriebenen Kundensupport-Branche hängt von dynamischer Personalisierung, der Fähigkeit zu begründen und sinnvolle Aktionen auszuführen, ab.

Was sind die wichtigsten Schritte, die bei der Schulung von Maven AGI für die Bearbeitung von Kundensupport-Anfragen involviert sind?

Es ist wirklich einfach. … geben Sie uns einfach Zugriff auf alle Informationen, die Sie verwenden würden, um Menschen zu schulen. Wir können es innerhalb von Tagen mit hoher Genauigkeit für Sie in Betrieb nehmen – nicht innerhalb von Wochen oder Monaten. Es wird Ihren spezifischen Ton, Ihre Umgangssprache und alle gewünschten Emojis verwenden.

Wie hilft Maven AGI bei der Reduzierung der Kundensupport-Kosten und der Verbesserung der gesamten Kundenzufriedenheit?

Unternehmen setzen Maven AGI auf verschiedene Weise ein, aber der beste Weg, um den schnellsten Einfluss zu haben, ist, Maven am Anfang der Support-Warteschlange an den Endpunkten oder Kanälen einzufügen, die Ihre Kunden verwenden möchten (Chat, Web, Suche, Slack, in Produkt, SMS usw.). Das ermöglicht es uns, instantane, personalisierte Ergebnisse + Aktionen für Kunden ohne Wartezeit bereitzustellen, während wir sicherstellen, dass diese großartigen Support-Mitarbeiter das tun, was sie am besten können, nämlich mit Kunden zusammenarbeiten, die wirklich menschliche Interaktionen benötigen, um ihre Probleme zu lösen.

Welche technologischen Fortschritte haben es Maven AGI ermöglicht, so hohe Raten autonomer Problemlösung zu erreichen?

Ich glaube, wir haben eines der besten Ingenieursteams der Welt rekrutiert, um dieses Problem zu lösen, das letztendlich ein Datenproblem ist. Brillante Leute, die an Herausforderungen wie der Suche bei Google und der Personalisierung im großen Maßstab bei Meta und Amazon gearbeitet haben und seit Jahren über die Lösung solcher Probleme nachgedacht haben. Die Daten sind fragmentiert und gesiloed, und damit wir den Kunden Fragen beantworten und Aktionen ausführen können, mussten wir in der Lage sein, mehr Daten zu verarbeiten als jeder andere. Der zweite Teil ist die Fähigkeit, Aktionen auszuführen und unseren Action-Engine zu bauen, weil wir wissen, dass das Beantworten von Fragen nicht ausreicht. Um Business-AGI zu erreichen, müssen wir in der Lage sein, die Bedürfnisse der Benutzer zu antizipieren und sie mit Absicht zu interagieren.

Können Sie uns mehr Details über die jüngste Finanzierungsrunde von 20 Mio. US-Dollar der Serie A geben und wie sie verwendet wird?

Wir hatten das Glück, auf allen Zylindern zu sein, was wir mit unserer Seed-Runde erreichen wollten: ein großartiges Ingenieursteam aufbauen, ein Produkt entwickeln, das reale Probleme löst, und Kunden haben, die einen Mehrwert aus unserem Produkt ziehen. Wir haben unsere Seed-Runde weniger als ein Jahr zuvor aufgenommen, aber wir hatten einige großartige Investoren, die Teil unserer Reise sein wollten. Nachdem wir Zeit mit M13 verbracht hatten, waren wir wirklich begeistert, die Zukunft von Maven AGI gemeinsam mit ihnen aufzubauen. Die 28 Mio. US-Dollar, die wir in den letzten zwölf Monaten aufgenommen haben, werden verwendet, um unser Go-to-Market-Team aufzubauen, in den Aufbau des Partner-Ökosystems zu investieren und weiterhin Ingenieure zu rekrutieren, während wir unseren Action-Engine (™) und die Plattformfähigkeiten erweitern.

Wie sehen Sie die Rolle der KI in der Kundensupport-Branche in den nächsten fünf Jahren?

Die Zukunft wird nicht in Support, Service, Vertrieb und verschiedene Funktionen unterteilt sein. Stattdessen wird der Kundensupport Teil einer nahtlosen, einheitlichen Kundenerfahrung ohne unübersichtliche Übergaben und gesiloete Daten. Wenn die Kundenerwartungen evolvieren, werden auch die Wege, wie wir sie bedienen, evolvieren.

Heute fallen die Bedürfnisse der Kunden in drei Kategorien:

• Diejenigen, die Selbstbedienung wünschen – die Fähigkeit, die Lösung oder Antwort auf eine Frage zu finden.
• Diejenigen, die Zugang zu Selbstbedienung wünschen, aber eine Bestätigung benötigen, dass sie die richtige Aktion ausführen.
• Kunden, die weiße Handschuh-Service und menschliche Unterstützung benötigen.

Die Zukunft hat auch drei Kategorien, aber die Erwartungen der Kunden werden sehr unterschiedlich sein:

• Erwarten instantane Antworten auf ihre Fragen.
• Antizipieren ihre Bedürfnisse und Fragen mit Personalisierung, Nutzungsdaten, vollständigem historischem Kontext und der Fähigkeit, Aktionen auszuführen und mit ihnen zu interagieren, auf dem Kanal ihrer Wahl.
• Die Fähigkeit, mit Kundensupport-Agenten zu interagieren, ohne Wartezeiten und lange Schlangen, die Antworten auf ihre Fragen haben, vollständigen historischen Kontext und die Fähigkeit, sofortige Aktionen auszuführen.

Vielen Dank für das großartige Interview. Leser, die mehr erfahren möchten, sollten Maven AGI besuchen.