Jonathan Corbin, Gründer & CEO von Maven AGI – Interview-Serie

Jonathan Corbin ist der Gründer und CEO von Maven AGI. Zuvor war er als Globaler Vice President für Customer Success und Strategy bei HubSpot (HUBS ) tätig, wo er ein Team von etwa 1.000 Kundenberatern, Partnerberatern und Vertragsmanagern in verschiedenen Regionen und Branchen leitete. Seine Aufgaben umfassten die Steigerung der Kundenbindung, des Umsatzwachstums und der Wertrealisierung für über 200.000 Kunden weltweit, von Start-ups bis hin zu Großunternehmen.

Maven AGI ist eine umfassende, native Generative-AI-Lösung, die darauf ausgelegt ist, die Kundenunterstützungslandschaft zu revolutionieren – ohne Kopfschmerzen. Während der Stealth-Mode-Phase löste Mavens Technologie autonom über 93 % der Kundenanfragen, reduzierte die Supportkosten um 81 % und verbesserte die gesamte Kundenerfahrung im großen Maßstab, nachdem sie Millionen von Interaktionen in über 50 Sprachen für frühe Kunden gelöst hatte.

Sie waren zuvor der globale Vice President für Customer Success und Strategy bei HubSpot, wo Sie ein Team von etwa 1.000 Kundenberatern, Partnerberatern und Vertragsmanagern in verschiedenen Regionen und Branchen leiteten. Was waren einige Highlights und wichtige Erkenntnisse aus dieser Zeit in Ihrem Leben?

Während dieser Zeit war Hubspot eines der fünf am schnellsten wachsenden B2B-SaaS-Unternehmen mit über einer Milliarde Dollar Umsatz. Es gibt nur wenige Menschen, die die Gelegenheit hatten, auf dem Maßstab zu bauen, zu wachsen und zu managen, auf dem wir operierten. Unternehmen, die mit dieser Geschwindigkeit wachsen, sind normalerweise nicht so groß, und Unternehmen unserer Größe wuchsen nicht mit dieser Geschwindigkeit. Ich habe viel Zeit damit verbracht, skalierbare Ansätze für Planung und Wachstum zu entwickeln, sicherzustellen, dass wir sehr klare Ziele setzten, Anreize über mehrere Organisationen hinweg ausrichteten, um die Ergebnisse zu erzielen, die wir als Organisation suchten, und sicherzustellen, dass wir die Systeme hatten, um Sichtbarkeit über das zu schaffen, was in der Organisation passierte, und über mehrere Horizonte hinweg zu planen. Alles, was wir ausrollten, musste nicht nur für unsere aktuellen Kunden funktionieren, sondern auch die Kontinuität bei exponentiellem Wachstum aufrechterhalten.

Können Sie uns einige Einblicke in die Inspiration geben, Maven AGI zu starten, und wie lange Sie im Stealth-Modus waren?

Ich bin seit sehr früher Zeit in meiner Karriere von der Kundenerfahrung besessen und das ist der Grund, warum ich so viel Zeit bei branchenführenden Unternehmen in diesem Bereich verbracht habe (Adobe (ADBE ), Marketo, Sprinklr, Hubspot usw.). Im Jahr 2017 kehrte ich von einer West-Coast-Tournee zurück, bei der ich großartige Kunden wie Apple (AAPL ) und Nike traf, und wir hatten diese unglaublich tiefgründigen Gespräche über die Möglichkeit, gesiloete Daten zu entsperren und sehr personalisierte Erfahrungen auf individueller Ebene zu schaffen. Ich spreche nicht von einem segmentierten Ansatz, bei dem Sie in eine Alterskategorie oder Demografie fallen. Nein, dies ist die Fähigkeit, alle Informationen, die Sie uns mitgeteilt haben, vollständig zu nutzen, um Kundenerwartungen vorherzusagen und proaktiv mit ihnen zu interagieren. Es gab eine enorme Begeisterung von den Kunden, aber die Technologie existierte zu dieser Zeit noch nicht.

Meine Mitgründer – Sami Shalabi, Eugene Mann und ich – haben immer über Personalisierung im großen Maßstab und das Potenzial gesprochen, das Transformers haben könnten, seit die Forschung erstmals von Google (GOOGL ) veröffentlicht wurde. Sami baute einen der größten Personalisierungsmotoren der Welt bei Google News (1 Mrd.+ Nutzer) und Eugene leitete die Personalisierung dafür, also haben wir immer tiefe, aufschlussreiche Gespräche über die Möglichkeiten geführt, die wir durch die Entwicklung der Technologie entsperren könnten. Die Anwendung davon auf das, was wir zu dieser Zeit taten, bestand darin, dass ich mich bemühte, eine großartige Erfahrung im großen Maßstab für unsere Hubspot-Nutzer zu schaffen, Eugene suchte nach Möglichkeiten, LLM-Fähigkeiten bei Stripe zu produzieren, und Sami teilte seine Erkenntnisse darüber, was bei Google gut funktioniert hat.

Als wir zum ersten Mal von dem hörten, was OpenAI tat, und einige der verfügbaren LLMs verwendeten, erkannten wir, dass wir an dem Punkt waren, an dem die Technologie existierte, um die perfekte Kundenerfahrung im großen Maßstab zu schaffen. Unternehmen mussten zwischen Kosteneffizienz und guter Kundenerfahrung wählen, was zu all sorts von Dingen wie komplexen Segmentierungsstrategien führte, die darauf abzielten, Kundeninteraktionen zu begrenzen, Dinge zu schaffen, die im Wesentlichen Straßensperren waren, die sie als Selbstbedienung bezeichneten, oder Unterstützungs-Kontaktinformationen an einem Ort zu verstecken, an dem sie nicht gefunden werden konnten.

Wir starteten Maven AGI vor etwa einem Jahr im Stealth-Modus, weil wir bei Maven den Impact priorisieren – und als wir verkündeten, was wir taten, wollten wir echte Beispiele für unseren Impact und Metriken liefern, nicht nur, dass wir existierten und Geld aufgenommen hatten. Wir sind unglaublich dankbar für unsere frühen Kunden, die an uns glaubten und mit uns zusammenarbeiteten, um bahnbrechende Technologie auszurollen und die Grenzen zu erweitern, um eine bessere Kundenerfahrung zu entwickeln.

Können Sie uns erklären, was AGI im Kontext von Maven AGI bedeutet?

AGI ist aus sprachlicher Sicht gut definiert – es ist künstliche allgemeine Intelligenz. Was bedeutet das eigentlich im Geschäftssinn? Wir konzentrieren uns auf etwas, das wir Business-AGI nennen und definieren es als die Fähigkeit, komplexe Aufgaben mit funktionalen KI-Agents zu bearbeiten, die speziell für bestimmte Verantwortlichkeiten trainiert sind, mit einer Orchestrierungsebene, die es ihnen ermöglicht, zusammenzuarbeiten.

Ein Beispiel dafür wäre ein Bankkunden, der mit seiner Bank interagiert und fragt, ob seine Einzahlung abgeschlossen ist – was wir aus der Kontoverlaufsgeschichte wissen, ist, dass er einen kleinen Brückenkredit benötigt, um seine Rechnungen zu überbrücken und Schecks auszustellen. Maven wird den historischen Kontext verstehen und den Kredit anbieten, während es alle damit verbundenen Formalitäten wie Hintergrundprüfungen, Kreditprüfungen, Ausfüllen von Kreditanträgen, Verständnis der Risiken, Genehmigung und einen bestimmten Betrag, der innerhalb des Risikoprofils liegt, genehmigen und das Geld auf das Konto des Kunden überweisen.

Ein weiteres Beispiel wäre jemand, der zum Support-Team seines CRM geht und fragt, wie er eine Kampagne bereitstellen kann. Was wir daraus verstehen, ist, dass er nicht wissen möchte, wie man eine Kampagne erstellt, sondern dass er eine bestimmte Anzahl an Leads zu einem bestimmten Datum benötigt. Benutzer hätten die Möglichkeit, zu sagen: “Geben Sie mir 100 Leads im nächsten Monat” und Maven würde die unglaublich komplexe Aufgabe der Lieferung davon übernehmen.

Was sind einige der größten Probleme mit der historischen Integration von KI in die Kundensupport?

Historisch gesehen wurde KI in der Kundensupport mit maschinellen Lernalgorithmen integriert, die sehr deterministisch waren und Monate zum Trainieren benötigten. Diese Modelle funktionierten auf einer grundlegenden Wenn-Dann-Logik: Wenn ein Benutzer X wählte, würde er die Option Y erhalten. Dieser einfache Ansatz reichte nicht aus, um die Erwartungen zu erfüllen, was zu enttäuschenden Ergebnissen führte und viele CX-Profis skeptisch gegenüber dem Potenzial der KI machte. Der wahre Erfolg in der KI-getriebenen Kundensupport hängt von dynamischer Personalisierung, der Fähigkeit, zu begründen, und der Fähigkeit ab, bedeutungsvolle Aktionen auszuführen.

Was sind die wichtigsten Schritte, die bei der Schulung von Maven AGI für die Bearbeitung von Kundensupport-Anfragen involviert sind?

Es ist wirklich einfach. . . geben Sie uns einfach Zugriff auf alle Informationen, die Sie verwenden würden, um Menschen zu schulen. Wir können es innerhalb von Tagen für Sie mit hoher Genauigkeit in Betrieb nehmen – nicht innerhalb von Wochen oder Monaten. Es wird Ihren spezifischen Ton, Ihre Umgangssprache und alle Emojis verwenden, die Sie möchten.

Wie hilft Maven AGI bei der Reduzierung der Kundensupport-Kosten und der Verbesserung der gesamten Kundenzufriedenheit?

Unternehmen setzen Maven AGI auf verschiedene Weise ein, aber der beste Weg, um den schnellsten Impact zu erzielen, ist, Maven am Anfang der Support-Warteschlange an den Endpunkten oder Kanälen einzufügen, die die Kunden verwenden möchten (Chat, Web, Suche, Slack, in Produkt, SMS usw.). Dadurch können wir instantane, personalisierte Ergebnisse und Aktionen für Kunden bereitstellen, ohne Wartezeiten, während wir sicherstellen, dass die großartigen Support-Mitarbeiter das tun, was sie am besten können, nämlich mit Kunden zusammenarbeiten, die wirklich menschliche Interaktionen benötigen, um ihre Probleme zu lösen.

Welche technologischen Fortschritte haben es Maven AGI ermöglicht, so hohe Raten autonomer Problemlösung zu erzielen?

Ich glaube, wir haben eines der besten Ingenieursteams der Welt rekrutiert, um dies zu lösen, was letztendlich ein Datenproblem ist. Brillante Leute, die an Herausforderungen wie der Suche bei Google und der Personalisierung im großen Maßstab bei Meta und Amazon (AMZN ) gearbeitet haben und seit Jahren über die Lösung solcher Probleme nachgedacht haben. Die Daten sind fragmentiert und gesiloed, und damit wir die Fragen der Kunden beantworten und Aktionen ausführen können, mussten wir mehr Daten als jeder andere aufnehmen. Der zweite Teil besteht darin, Aktionen auszuführen und unseren Aktionsmotor aufzubauen, da wir wissen, dass das Beantworten von Fragen nicht ausreicht. Um Business-AGI zu erreichen, müssen wir in der Lage sein, die Bedürfnisse der Benutzer vorherzusagen und sie mit Absicht zu engagieren.

Können Sie uns mehr Details über die jüngste Finanzierungsrunde von 20 Mio. US-Dollar und wie sie genutzt wird, geben?

Wir hatten das Glück, auf allen Zylindern zu sein, was wir mit unserer Seed-Runde erreichen wollten: ein großartiges Ingenieursteam aufbauen, ein Produkt, das reale Probleme löst, und Kunden, die einen Mehrwert aus unserem Produkt ziehen. Wir haben unsere Seed-Runde weniger als ein Jahr ago aufgenommen, aber wir hatten einige großartige Investoren, die Teil unserer Reise sein wollten. Nachdem wir Zeit mit M13 verbracht hatten, waren wir wirklich aufgeregt, die Zukunft von Maven AGI zusammen mit ihnen aufzubauen. Die 28 Mio. US-Dollar, die wir in den letzten Jahr aufgenommen haben, werden verwendet, um unser Go-to-Market-Team aufzubauen, in den Aufbau des Partner-Ökosystems zu investieren und weiterhin Ingenieure einzustellen, während wir unseren Aktionsmotor (™) und die Plattformfähigkeiten erweitern.

Wie sehen Sie die Rolle der KI in der Kundensupport-Industrie in den nächsten fünf Jahren?

Die Zukunft wird nicht in Support, Services, Vertrieb und verschiedene Funktionen unterteilt sein. Stattdessen wird der Kundensupport Teil einer nahtlosen, einheitlichen Kundenerfahrung ohne unangenehme Übergaben und gesiloete Daten. Wenn die Kundenerwartungen sich ändern, werden auch die Wege, auf denen wir sie bedienen, sich ändern.

Heute fallen die Bedürfnisse der Kunden in drei Kategorien:

• Diejenigen, die sich selbst bedienen möchten – die Fähigkeit, die Lösung oder Antwort auf eine Frage zu finden.
• Diejenigen, die Zugang zu Selbstbedienung benötigen, aber eine Validierung benötigen, dass sie die richtige Aktion ausführen.
• Kunden, die weiße Handschuhe-Service benötigen und menschliche Unterstützung benötigen.

Die Zukunft hat auch drei Kategorien, aber die Erwartungen der Kunden werden sehr unterschiedlich sein:

• Sofortige Antworten auf ihre Fragen.
• Antizipieren ihrer Bedürfnisse und Fragen mit Personalisierung, Nutzung von Daten, vollständigem historischem Kontext und der Fähigkeit, Aktionen auszuführen und mit ihnen zu interagieren, auf dem Kanal ihrer Wahl.
• Die Fähigkeit, mit Kundensupport-Mitarbeitern zu interagieren, ohne Wartezeiten und lange Schlangen, die Antworten auf ihre Fragen haben, vollständigen historischen Kontext und die Fähigkeit, sofortige Aktionen auszuführen.

Vielen Dank für das großartige Interview. Leser, die mehr erfahren möchten, sollten Maven AGI besuchen.