John Kim, Mitgründer und CEO von Sendbird – Interview-Serie

John Kim, Mitgründer und CEO von Sendbird, ist ein erfahrener Unternehmer, der über ein Jahrzehnt damit verbracht hat, die Art und Weise, wie Unternehmen auf großem Maßstab kommunizieren, zu gestalten. Unter seiner Führung ist Sendbird zum führenden Omnichannel-AI-Agenten-Plattform für Unternehmen gewachsen, das von Marken wie DoorDash (DASH ), Match Group und Paytm vertraut wird. Mit Unterstützung von ICONIQ, SoftBank und Tiger Global kombiniert Sendbird AI-Automatisierung mit menschlicher Überwachung, um mehr als 7 Milliarden Konversationen pro Monat zu ermöglichen. Bevor er Sendbird gründete, startete Kim Paprika Lab, ein erfolgreiches soziales Gaming-Unternehmen, das von GREE übernommen wurde, und war einmal Koreas bester professioneller Gamer in Unreal Tournament. Er ist auch als General Partner bei Valon Capital tätig, wo er in AI-, Deep-Tech- und FinTech-Unternehmen investiert.

Sendbird hilft Unternehmen, Kundeninteraktionen über Chat, Sprache und Video zu automatisieren und zu personalisieren. Die Plattform kombiniert AI-Agents mit nahtloser Omnichannel-Kommunikation, um die Bindung zu erhöhen, während sie den menschlichen Kontext für komplexe Probleme bewahrt. Mit ihrer zuverlässigen, sicheren und skalierbaren Infrastruktur definiert Sendbird, wie Unternehmen langfristige Beziehungen durch intelligente, AI-getriebene Konversationen aufbauen.

Sie begannen Ihre Karriere als Koreas #1-Professionalspieler, bevor Sie Sendbird gründeten. Wie hat diese frühe Erfahrung – insbesondere die konkurrierende Strategie und Disziplin aus dem Profi-Gaming – Ihre Führung und Vision für das Unternehmen beeinflusst?

Das Spielen auf professionellem Niveau hat mich wahrscheinlich mehr geprägt als alles andere, was ich vor der Gründung von Sendbird getan habe. Wenn man auf diesem Niveau spielt, macht jeder kleine Fehler oder jede kleine Verbesserung den Unterschied zwischen Sieg und Niederlage aus. Es hat mich gezwungen, diszipliniert zu sein, endlos zu üben und strategisch über das zu denken, was als Nächstes kommen könnte.

Eine der wichtigsten Erkenntnisse war, zu lernen, wie und wann man umschwenken muss. Als Gamer erreichte ich einen Punkt, an dem ich erkannte, dass ich mein Maximum erreicht hatte und dass das Weitermachen auf dem gleichen Weg mich nicht weiterbringen würde. Diese Erfahrung zeigte mir, wie man Grenzen und Chancen erkennt, was letztendlich dazu führte, dass Sendbird entstand.

Um ehrlich zu sein, hat der Druck, vor Tausenden von Menschen zu konkurrieren, mich auch darauf vorbereitet, den Druck des Unternehmertums zu bewältigen. Wenn man in einer solchen Umgebung ist, lernt man, unter Druck ruhig zu bleiben. Diese Einstellung – ruhig und beharrlich zu bleiben – half uns, die schwierigen Zeiten zu überstehen. Auf viele Arten hat mir das Gaming beigebracht, was ich auch heute noch glaube: Ausdauer, Iteration und der Mut, große Umschwünge zu machen, führen zum Erfolg.

Sendbird begann ursprünglich als Community-App für Mütter, die Schwierigkeiten hatte, bis Sie eine Chance in der In-App-Nachrichten-Funktion erkannten. Was führte zu diesem Wechsel, und inwiefern spielte das Zuhören von Benutzerverhalten bei der Umwandlung von Sendbirds Richtung eine Rolle?

Wir begannen mit einer einfachen Überzeugung: Konversationen sind der Kern jeder großartigen Erfahrung. Aber unsere Reise zu dieser Überzeugung begann an einem unerwarteten Ort – mit einer kleinen Community-App für Mütter. Die Idee war, Müttern zu helfen, sich mit anderen in der Nähe zu verbinden, die Kinder im gleichen Alter hatten. Die App wuchs schnell auf eine Viertelmillion Benutzer, aber was auffiel, war nicht, wie sie sie nutzten, sondern warum.

Anstatt eine Messaging-Funktion auszulagern, forderten wir uns selbst heraus, sie zu bauen. Durch einen Hackathon erstellten wir ein Chat-SDK, spalteten es ab und begannen, es auf der Seite zu verkaufen. Im Gegensatz zu unserer ursprünglichen App, die über zwei Jahre hinweg Schwierigkeiten hatte, Umsatz zu generieren, gewann das SDK schnell an Zugkraft und brachte zahlende Kunden. Dieser Moment war entscheidend. Er zeigte uns die wahre Nachfrage nach In-App-Nachrichten und bestätigte, dass das Zuhören von Benutzerverhalten eine viel größere Chance aufdecken konnte.

Im Nachhinein war die Lektion klar: Unsere Benutzer wiesen uns auf den wahren Wert hin, den wir liefern konnten. Indem wir auf diese Signale achteten und entsprechend handelten, verwandelte sich Sendbird von einer Nischen-Community-App in die Kommunikationsplattform, die es heute ist. Heute ermöglicht Sendbird Milliarden von Konversationen pro Monat. Wir haben Unternehmen geholfen, Messaging in Bindung, Engagement und Wachstum umzuwandeln. Denn Konversationen sind nicht nur der Anfang – es ist, wie sie geliefert, erinnert und empfunden werden, was sie bedeutungsvoll macht.

Sendbirds AI-Agents gehen über skriptbasierte Chatbots hinaus: Sie verstehen aktiv die Absicht, bewahren den Kontext, handeln autonom, passen sich im Laufe der Zeit an und eskalieren nahtlos zu menschlichen Agenten, wenn erforderlich. Wie haben Sie diese Evolution in der Agentenintelligenz gestaltet, und welche waren die wichtigsten Herausforderungen bei der Umsetzung auf großem Maßstab?

Unser Ziel beim Aufbau von AI-Agents bestand nicht nur darin, intelligente Chatbots zu erstellen, sondern Konversationen zu ermöglichen, die sich wirklich menschlich anfühlen. Dazu mussten wir ein System entwerfen, das lernen, sich im Laufe der Zeit anpassen und wissen kann, wann es im Namen des Benutzers handeln muss.

Die Evolution kam aus der Beobachtung realer Kundeninteraktionen. Kunden wollen keine starren Skripte, keine ständige Wiederholung oder das Gefühl, mit einem Roboter zu sprechen. Wir kombinierten die natürliche Sprachverständigung mit kontextuellem Gedächtnis und Workflow-Integration, um Konversationen auf natürliche Weise voranzutreiben.

Der schwierigste Aspekt bei der Umsetzung auf großem Maßstab ist die Balance zwischen Intelligenz und Zuverlässigkeit. Es reicht nicht aus, wenn ein Agent versteht; er muss auch konsistent, sicher und auf eine Weise reagieren, die ein Unternehmen über Millionen von Konversationen hinweg vertrauen kann. Wir haben viel Zeit damit verbracht, die Schutzmechanismen aufzubauen, das System mit domänen-spezifischen Daten zu trainieren und sicherzustellen, dass die Eskalation zu menschlichen Agenten genau im richtigen Moment erfolgt. Letztendlich funktioniert unser Ansatz auf dem gleichen Prinzip, das Sendbird von Anfang an geleitet hat – tiefes Zuhören, wie Menschen kommunizieren, und die Entwicklung von Technologie, die diese Interaktionen schneller, einfacher und natürlicher macht.

Sendbird ermöglicht es Unternehmen, sich mit Kunden über In-App-Chat, SMS, E-Mail, soziales Messaging, Sprache und Video – alles über eine Plattform – zu verbinden. Welche Strategien haben Sie eingesetzt, um diese diversen Kanäle zu vereinen und gleichzeitig Zuverlässigkeit und konsistente Benutzeroberfläche zu bewahren?

Die Vereinigung der Kanäle war nie darum, mehr hinzuzufügen, sondern Reibung zu reduzieren. Von Anfang an bauten wir Sendbird mit tiefem Respekt für Zuverlässigkeit und Echtzeit-Leistung. Wenn man Milliarden von Nachrichten pro Monat ermöglicht, lernt man, dass jede Millisekunde zählt und jeder Ausfall Vertrauen untergräbt.

Als wir also über den Chat hinausgingen und SMS, E-Mail, soziales Messaging, Sprache und Video hinzufügten, bestand unsere Strategie nicht darin, Kanäle zusammenzufügen, sondern ein Konversationsgewebe zu architektieren. Das bedeutete, eine gemeinsame Infrastruktur und Datenlage zu entwerfen, in der jede Nachricht – unabhängig vom Kanal – den gleichen Rückgrat aus Liefergarantien, Compliance und Benutzeridentität teilt.

Darauf haben wir Orchestrierungsschichten aufgebaut, um wahre Kontinuität zu gewährleisten. So kann ein Kunde eine Konversation im App-Chat beginnen, sie über SMS fortsetzen und nahtlos zu Sprache wechseln, ohne jemals eine Übergabe zu bemerken.

Unser Ansatz bestand darin, von innen nach außen zu bauen – ein einheitliches Fundament anstelle eines Flickenteppichs aus Kanälen. Das ist es, was es uns ermöglicht, Zuverlässigkeit, Konsistenz und mühelose Erfahrungen im großen Maßstab zu liefern.

Mit robusten APIs, SDKs und entwicklerorientierten Tools setzt Sendbird auf eine entwicklerzentrierte Ausrichtung. Was machte die Priorisierung der Entwicklererfahrung so entscheidend – und wie hat sie die Adoption über Branchen hinweg geprägt?

Die Priorisierung der Entwicklererfahrung war entscheidend, weil unser Erfolg von der Leichtigkeit abhängt, mit der Entwickler Sendbird integrieren können. Wir haben robuste APIs, SDKs und Entwickler-Tools entwickelt, die darauf ausgelegt sind, Komplexität zu reduzieren und Anpassungsfähigkeit auf jeder Ebene zu ermöglichen. Dieser Ansatz hat Sendbird zu einer bevorzugten Kommunikationsplattform für Teams in Branchen wie Einzelhandel, Reisen, Gastgewerbe und Finanztechnologie gemacht, die sich auf die Kernkundenerfahrung konzentrieren möchten, während sie uns für zuverlässige, skalierbare Messaging- und AI-Fähigkeiten vertrauen.

Mit Sendbird Desk erhalten Unternehmen anpassbare Support-Dashboards, proaktive Routing und kombinierte AI-menschliche Workflows. Welche Erkenntnisse führten zur Schaffung dieser Fähigkeiten, insbesondere im Hinblick auf die Gestaltung von AI, die sowohl die Produktivität der Agenten als auch die Kundenzufriedenheit steigert?

Als wir Sendbird Desk entwickelten, war unsere grundlegende Erkenntnis einfach: Großartige Kundenerfahrungen beginnen mit befähigten Agenten. AI sollte sie nicht ersetzen, sondern verstärken.

Wir sahen, dass die meisten Support-Tools AI als Add-on behandelten: einen Chatbot, der Tickets ablehnt. In Wirklichkeit verbringen Agenten jedoch eine enorme Menge Zeit damit, Systeme zu wechseln, manuelle Aufgaben zu wiederholen oder Anfragen zu bearbeiten, die AI leicht vorbereiten oder lösen könnte. Also entwarfen wir Desk so, dass AI und Menschen Seite an Seite arbeiten.

Wir entwarfen ein Echtzeit-AI-Kommandozentrum – einen Live-Arbeitsbereich, in dem Teams jede AI-menschliche Interaktion überwachen, Leistung beobachten und sofort eingreifen können, wenn erforderlich. Es verwandelt Support-Agenten von Ticketlösern in Orchestrierer und Manager von AI-Agents.

Sendbird innoviert mit multimodalem AI, erweitert Wissensbasis-Integrationen und bietet Versionierungstools wie Prompt-Historie. Wie denken Sie über die Zukunft von AI-Agents nach, die Bilder, Dateien und strukturierte Unternehmensinhalte verarbeiten können?

Wir glauben, dass die Zukunft von AI-Agents nicht nur multimodal, sondern auch multi-präsent ist. Die nächste Grenze ist nicht nur, mehr Formate wie Bilder, Dateien oder strukturierte Inhalte zu verstehen – es geht darum, gleichzeitig auf mehreren Wegen zu kommunizieren. Kann man gleichzeitig sprechen und Text-Chat nutzen? Kann man von Sprache zu Text wechseln, ohne den Kontext zu verlieren? Das ist die Art von Nahtlosigkeit, für die wir entwerfen.

Mit multimodalem AI können Agents sehen, lesen und über Text, Bilder und Daten nachdenken. Und mit unserer Infrastruktur können sie auch zwischen Kanälen wechseln – von In-App-Chat zu SMS zu Sprache –, ohne jemals den Faden zu verlieren. Stellen Sie sich vor, Sie sind in einem Supportanruf mit einem AI-Agenten, während Sie gleichzeitig ein Foto Ihres Empfangs per Textnachricht senden. Der AI liest es sofort, aktualisiert Ihren Fall und setzt die Konversation fort. Dorthin geht Sendbird.

Heute ermöglicht Sendbird Milliarden von Benutzern mit über 7 Milliarden Konversationen pro Monat. Welche waren die bedeutendsten technischen oder organisatorischen Herausforderungen beim Skalieren von einem Startup zu einem Multi-Milliarden-Konversations-Durchsatz über Regionen und Branchen hinweg?

Das Skalieren auf Milliarden von Konversationen weltweit bedeutete, zwei unterschiedliche Herausforderungen zu lösen: sicherzustellen, dass jede Kundeninteraktion schnell und zuverlässig ist, und die Teamagilität zu bewahren.

Wir machten uns daran, ein System zu entwerfen, das massive Nutzungsspitzen bewältigen und gleichzeitig strenge Compliance- und Leistungsstandards erfüllen kann. Ebenso wichtig war es, eine Ingenieukturkultur aufzubauen, die auf Zuverlässigkeit, Beobachtbarkeit und ständige Verbesserung ausgerichtet ist. Diese Grundlage ermöglichte es der Sendbird-Plattform, sich reibungslos über mehrere Branchen und Regionen hinweg zu skalieren.

Sie betonen Persönlichkeitstests für neue Mitarbeiter, um zu verstehen, wie sie arbeiten und wer sie sind. Wie prägt dieser kulturelle Ansatz – kombiniert mit Ihrem Sinn für Neugier – die Teamdynamik, Produktkreativität und Innovation bei Sendbird?

Ich liebe Persönlichkeitstests! Für mich sind Persönlichkeitstests nicht nur dazu da, Menschen zu etikettieren, sondern sie zu verstehen. Ich habe immer tiefes Interesse daran gehabt, wie Menschen denken und wie sie Probleme angehen. Ich bitte jeden, mit dem ich arbeite, einen Persönlichkeitstest zu machen, weil er einen Ausgangspunkt bietet, um zu verstehen, wie sie kommunizieren, Entscheidungen treffen oder Herausforderungen meistern. Bei Sendbird hat diese Bewusstsein darüber, wie man Teams aufbaut und Innovation fördert, eine wichtige Rolle gespielt. Die Neugier auf Menschen führt zu Neugier in unserer Arbeit, und das ist, wo die besten Ideen herkommen.

Zum Beispiel hilft es, zu wissen, wer ein INTJ-Stratege ist und wer ein ENFP-Kreativer. Wir können analytische Denker mit großen Ideen-Entdeckern paaren. Es schafft Balance, Empathie und gegenseitigen Respekt.

Wir glauben auch, dass jeder AI-Agent sein eigenes Persönlichkeitsprofil haben sollte. Wie Menschen haben auch AI-Agents in verschiedenen Situationen unterschiedliche Persönlichkeiten. Der AI-Agent, der Ihnen hilft, eine Versicherung zu beantragen, sollte nicht klingen wie der, der Ihnen hilft, einen Urlaub zu buchen.

In Ihrer Sicht, was kommt als Nächstes für AI-getriebene Kommunikationsplattformen? Ist die Zukunft mehr über tiefere Personalisierung, proaktive Interaktion, Agent-zu-Agent-Orchestrierung oder ganz neue Interaktionsparadigmen – und wie positioniert sich Sendbird, um in diesen Bereichen zu führen?

Die Zukunft von AI-getriebener Kommunikation ist nicht nur reaktiv, sondern proaktiv. Die nächste Generation der Kundenkommunikation wird nicht nur darauf warten, dass Benutzer eine Konversation initiieren. Stattdessen werden AI-Agents Anfragen vorwegnehmen und proaktiv relevante Informationen bereitstellen, um sinnvolle Aktionen zu ergreifen, bevor der Kunde überhaupt fragt. Diese Veränderung wird die intelligente AI-gesteuerte Kommunikation wirklich definieren.

Bei Sendbird bauen wir die Grundlage für diese Zukunft. Wenn wir auf 2026 schauen, erweitern wir unsere Dienste, um proaktive, kontextbewusste Agents zu schaffen, die in Echtzeit mit Menschen zusammenarbeiten können. Wir sehen diese Art von Engagement als die nächste große Evolution darin, wie Unternehmen mit ihren Kunden in Verbindung treten.

Vielen Dank für das großartige Interview. Leser, die mehr erfahren möchten, sollten Sendbird besuchen.