John Kim, Co-Founder und CEO von Sendbird – Interview-Serie

John Kim, Co-Founder und CEO von Sendbird, ist ein erfahrener Unternehmer, der über ein Jahrzehnt damit verbracht hat, die Art und Weise zu prägen, wie Unternehmen auf großem Maßstab kommunizieren. Unter seiner Führung ist Sendbird zum führenden Omnichannel-AI-Agenten-Plattform für Unternehmen gewachsen, das von Marken wie DoorDash, Match Group und Paytm vertraut wird. Unterstützt von ICONIQ, SoftBank und Tiger Global kombiniert Sendbird AI-Automatisierung mit menschlicher Überwachung, um mehr als 7 Milliarden Konversationen pro Monat zu ermöglichen. Bevor er Sendbird gründete, startete Kim Paprika Lab, ein erfolgreiches Social-Gaming-Unternehmen, das von GREE übernommen wurde, und war einmal Koreas bester professioneller Gamer in Unreal Tournament. Er ist auch als General Partner bei Valon Capital tätig und investiert in AI-, Deep-Tech- und Fintech-Unternehmen.

Sendbird hilft Unternehmen, Kundeninteraktionen über Chat, Sprache und Video zu automatisieren und zu personalisieren. Die Plattform kombiniert AI-Agents mit nahtloser Omnichannel-Kommunikation, um die Bindung zu erhöhen, während der menschliche Kontext für komplexe Probleme erhalten bleibt. Mit ihrer zuverlässigen, sicheren und skalierbaren Infrastruktur definiert Sendbird um, wie Unternehmen langfristige Beziehungen durch intelligente, AI-getriebene Konversationen aufbauen.

Sie begannen Ihre Karriere als Koreas #1-Profispieler, bevor Sie Sendbird gründeten. Wie hat diese frühe Erfahrung – insbesondere die konkurrierende Strategie und Disziplin aus dem Profisport – Ihre Führung und Vision für das Unternehmen beeinflusst?

Als Profispieler geformt zu haben, hat mich wahrscheinlich mehr als alles andere, was ich vor Sendbird getan habe. Das Spielen auf diesem Niveau, wo jeder kleine Fehler oder jede kleine Verbesserung den Unterschied zwischen Sieg und Niederlage ausmacht, hat mich gezwungen, diszipliniert zu sein, endlos zu üben und strategisch über das zu denken, was als Nächstes kommen könnte.

Eine der größten Erkenntnisse war das Lernen, wie und wann man umschalten muss. Als Spieler erreichte ich einen Punkt, an dem ich erkannte, dass ich mein Maximum erreicht hatte und dass das Weitermachen auf dem gleichen Weg mich nicht weiterbringen würde. Diese Erfahrung zeigte mir, wie man Grenzen und Chancen erkennt, was letztendlich dazu führte, dass wir umschalteten, und so wurde Sendbird geboren.

Um ehrlich zu sein, hat der Druck, vor Tausenden von Menschen zu konkurrieren, mich auch darauf vorbereitet, den Druck des Leitens eines Startups zu bewältigen. Wenn man in einer solchen Umgebung war, beginnt man, Gelassenheit unter Druck zu lernen. Diese Einstellung – ruhig und beharrlich zu bleiben – half uns, die harten Zeiten zu überstehen. Auf viele Arten hat mir das Spielen gelehrt, was ich noch heute glaube: Ausdauer, Iteration und der Mut, große Umschaltungen vorzunehmen, führen zu Exzellenz.

Sendbird begann ursprünglich als Community-App für Mütter, die jedoch Schwierigkeiten hatte, bis Sie eine Chance in der In-App-Nachrichtenfunktion erkannten. Was führte zu dieser Veränderung, und welche Rolle spielte das Zuhören des Benutzerverhaltens bei der Umwandlung von Sendbirds Richtung?

Wir starteten mit einer einfachen Überzeugung: Konversationen sind der Kern jeder großartigen Erfahrung. Aber unsere Reise zu dieser Überzeugung begann an einem unerwarteten Ort – mit einer kleinen Community-App für Mütter. Die Idee war, Müttern zu helfen, sich mit anderen in der Nähe zu verbinden, die Kinder im gleichen Alter hatten. Die App wuchs schnell auf eine Viertelmillion Benutzer, aber was auffiel, war nicht, wie sie es nutzten, sondern warum.

Statt eine Messaging-Funktion auszulagern, forderten wir uns selbst heraus, sie zu bauen. Durch einen Hackathon erstellten wir ein Chat-SDK, spalteten es ab und begannen, es auf der Seite zu verkaufen. Im Gegensatz zu unserer ursprünglichen App, die über zwei Jahre hinweg Schwierigkeiten hatte, Umsatz zu generieren, gewann das SDK schnell an Zugkraft und brachte zahlende Kunden. Dieser Moment war entscheidend. Er zeigte uns die wahre Nachfrage nach In-App-Messaging und bestätigte, dass das Zuhören des Benutzerverhaltens eine viel größere Chance freischalten konnte.

Im Nachhinein war die Lektion klar: Unsere Benutzer wiesen uns auf den wahren Wert hin, den wir bieten konnten. Indem wir auf diese Signale achteten und entsprechend handelten, verwandelte sich Sendbird von einer Nischen-Community-App in die Kommunikationsplattform, die es heute ist. Heute ermöglicht Sendbird Milliarden von Konversationen pro Monat. Wir haben Unternehmen geholfen, Messaging in Bindung, Engagement und Wachstum umzuwandeln. Denn Konversationen sind nicht nur der Anfang – es ist, wie sie geliefert, erinnert und empfunden werden, was sie bedeutungsvoll macht.

Sendbirds AI-Agents gehen über skriptierte Chatbots hinaus: Sie verstehen aktiv die Absicht, halten den Kontext, handeln autonom, passen sich im Laufe der Zeit an und eskalieren nahtlos zu menschlichen Agenten, wenn erforderlich. Wie haben Sie diese Evolution der Agentenintelligenz entworfen, und welche waren die wichtigsten Herausforderungen, dies im großen Maßstab umzusetzen?

Unser Ziel beim Aufbau von AI-Agents bestand nicht nur darin, intelligente Chatbots zu erstellen, sondern Konversationen zu ermöglichen, die sich wirklich menschlich anfühlen. Dazu mussten wir ein System entwerfen, das lernen, sich im Laufe der Zeit anpassen und wissen kann, wann es im Namen des Benutzers handeln muss.

Die Evolution kam aus der Beobachtung realer Kundeninteraktionen. Kunden wollen keine starren Skripte, keine ständige Wiederholung oder das Gefühl, mit einem Roboter zu sprechen. Wir kombinierten die Verständigung von natürlicher Sprache mit kontextuellem Gedächtnis und Workflow-Integration, um Konversationen auf natürliche Weise voranzutreiben.

Der schwierigste Aspekt dabei, dies im großen Maßstab umzusetzen, besteht darin, Intelligenz und Zuverlässigkeit in Einklang zu bringen. Es reicht nicht aus, wenn ein Agent versteht; er muss auch konsistent, sicher und auf eine Weise reagieren, die ein Unternehmen über Millionen von Konversationen hinweg vertrauen kann. Wir haben viel Zeit damit verbracht, die Schutzmechanismen aufzubauen, das System mit domänen-spezifischen Daten zu trainieren und sicherzustellen, dass die Eskalation zu Menschen genau im richtigen Moment erfolgt. Letztendlich funktioniert unser Ansatz nach dem gleichen Prinzip, das Sendbird von Anfang an geleitet hat – tiefes Zuhören, wie Menschen kommunizieren, und die Entwicklung von Technologie, die diese Interaktionen schneller, einfacher und natürlicher macht.

Sendbird ermöglicht es Unternehmen, sich mit Kunden über In-App-Chat, SMS, E-Mail, soziales Messaging, Sprache und Video – alles über eine Plattform – zu verbinden. Welche Strategien haben Sie eingesetzt, um solch unterschiedliche Kanäle zu vereinen und dabei sowohl Zuverlässigkeit als auch ein konsistentes Benutzererlebnis zu wahren?

Die Vereinigung der Kanäle war nie darum, mehr hinzuzufügen, sondern Reibung zu reduzieren. Von Anfang an haben wir Sendbird mit tiefem Respekt für Zuverlässigkeit und Echtzeit-Leistung aufgebaut. Wenn man Milliarden von Nachrichten pro Monat ermöglicht, lernt man, dass jede Millisekunde zählt und jeder Ausfall Vertrauen untergräbt.

Als wir also über Chat hinausgingen und SMS, E-Mail, soziales Messaging, Sprache und Video hinzufügten, bestand unsere Strategie nicht darin, Kanäle zusammenzufügen – sondern ein Gesprächs-Gewebe zu entwerfen. Das bedeutete, eine gemeinsame Infrastruktur und Daten-Schicht zu entwerfen, in der jede Nachricht – unabhängig vom Kanal – den gleichen Rückgrat von Liefergarantien, Compliance und Benutzeridentität teilt.

Darauf haben wir Orchestrierungsschichten aufgebaut, um wahre Kontinuität zu gewährleisten. So kann ein Kunde eine Konversation in der App beginnen, sie über SMS fortsetzen und nahtlos zu Sprache wechseln, ohne jemals einen Übergang zu bemerken.

Unser Ansatz bestand darin, von innen nach außen zu bauen – ein einheitliches Fundament anstelle eines Flickenteppichs aus Kanälen. Das ist es, was es uns ermöglicht, Zuverlässigkeit, Konsistenz und mühelose Erfahrungen im großen Maßstab zu liefern.

Mit robusten APIs, SDKs und entwicklerorientierten Tools setzt Sendbird auf eine entwicklerzentrierte Ausrichtung. Was hat die Priorisierung des Entwicklererlebnisses so entscheidend gemacht – und wie hat es die Adoption über Branchen hinweg geprägt?

Die Priorisierung des Entwicklererlebnisses war entscheidend, weil unser Erfolg davon abhängt, wie leicht Entwickler Sendbird integrieren können. Wir haben robuste APIs, SDKs und Entwickler-Tools entwickelt, die darauf ausgelegt sind, Komplexität zu reduzieren und Anpassung auf jeder Ebene zu ermöglichen. Dieser Ansatz hat Sendbird zu einer bevorzugten Kommunikationsplattform für Teams in Branchen wie Einzelhandel, Reisen, Gastgewerbe und Fintech gemacht, die sich auf das Kernkunden-Erlebnis konzentrieren möchten, während sie uns für zuverlässige, skalierbare Messaging- und AI-Fähigkeiten vertrauen.

Mit Sendbird Desk erhalten Unternehmen anpassbare Support-Dashboards, proaktive Routing und kombinierte AI-Mensch-Workflows. Welche Erkenntnisse führten zur Schaffung dieser Fähigkeiten, insbesondere bei der Gestaltung von AI, die sowohl die Produktivität der Agenten als auch die Kundenzufriedenheit (CSAT) steigert?

Als wir Sendbird Desk aufbauten, war unsere Leitidee einfach: Großartige Kundenerfahrungen beginnen mit befähigten Agenten. AI sollte sie nicht ersetzen, sondern verstärken.

Wir sahen, dass die meisten Support-Tools AI als Add-on behandelten: einen Chatbot, der Tickets abwehrt. Aber in Wirklichkeit verbringen Agenten enorm viel Zeit damit, Systeme zu wechseln, manuelle Aufgaben zu wiederholen oder Anfragen zu bearbeiten, die AI leicht vorbereiten oder lösen könnte. Also entwarfen wir Desk so, dass AI und Menschen Seite an Seite arbeiten.

Wir entwarfen ein Echtzeit-AI-Kommandozentrum – einen Live-Arbeitsbereich, in dem Teams jede AI-Mensch-Interaktion überwachen, Leistung beobachten und genau im richtigen Moment die Kontrolle übernehmen können. Es verwandelt Support-Agenten von Ticket-Lösern in Orchester und Manager von AI-Agents.

Sendbird innoviert mit multimodalem AI, erweitert Wissensbasis-Integrationen und bietet Versionierungstools wie Prompt-Historie. Wie denken Sie über die Zukunft von AI-Agents, die Bilder, Dateien und strukturierten Unternehmensinhalte verarbeiten können?

Wir glauben, dass die Zukunft von AI-Agents nicht nur multimodal, sondern auch multi-präsent ist. Die nächste Generation von Kundenkommunikation wird nicht nur reaktiv sein, sondern proaktiv. Die nächste Generation von Kundenkommunikation wird nicht nur darauf warten, dass Benutzer eine Konversation initiieren, sondern proaktiv Anfragen vorwegnehmen und relevante Informationen liefern, um bedeutungsvolle Aktionen zu ergreifen, bevor der Kunde überhaupt fragt. Diese Veränderung wird letztendlich die intelligente AI-getriebene Kommunikation definieren.

Bei Sendbird bauen wir die Grundlage für diese Zukunft. Wenn wir auf 2026 schauen, erweitern wir unsere Dienste, um proaktive, kontextbewusste Agenten zu schaffen, die in Echtzeit mit Menschen zusammenarbeiten können. Wir sehen diese Art von Engagement als die nächste große Evolution in der Art und Weise, wie Unternehmen mit ihren Kunden in Kontakt treten.

Heute ermöglicht Sendbird Milliarden von Benutzern mit über 7 Milliarden Konversationen pro Monat. Welche waren die größten technischen oder organisatorischen Herausforderungen, von einem Startup zu einem Multi-Milliarden-Konversations-Durchsatz über Regionen und Branchen hinweg zu skalieren?

Das Skalieren auf Milliarden von Konversationen weltweit bedeutete, zwei unterschiedliche Herausforderungen zu meistern: Sicherzustellen, dass jede Kundeninteraktion schnell und zuverlässig ist, und die Team-Agilität aufrechtzuerhalten.

Wir machten uns daran, ein System zu entwerfen, das massive Spitzen in der Nutzung bewältigen kann, während es gleichzeitig strenge Compliance- und Leistungsstandards erfüllt. Ebenso wichtig war es, eine Ingenieurkultur aufzubauen, die sich auf Zuverlässigkeit, Beobachtbarkeit und ständige Verbesserung konzentriert. Diese Grundlage ermöglichte es der Sendbird-Plattform, sich reibungslos über mehrere Branchen und Regionen weltweit zu skalieren.

Sie haben betont, dass Persönlichkeitstests für neue Mitarbeiter durchgeführt werden, um zu verstehen, wie sie arbeiten und wer sie sind. Wie prägt diese kulturelle Linse – kombiniert mit Ihrem Sinn für Neugier – die Teamdynamik, die Produktkreativität und die Innovation bei Sendbird?

Ich liebe Persönlichkeitstests! Für mich sind Persönlichkeitstests nicht nur darum, Menschen zu etikettieren, sondern sie zu verstehen. Ich habe immer tiefes Interesse daran, wie Menschen denken und wie sie Probleme angehen. Ich bitte jeden, mit dem ich zusammenarbeite, einen Persönlichkeitstest zu machen, weil er einen Ausgangspunkt bietet, um zu verstehen, wie sie kommunizieren, Entscheidungen treffen oder Herausforderungen meistern. Bei Sendbird hat dieses Bewusstsein entscheidend dazu beigetragen, wie wir Teams aufgebaut und Innovation gefördert haben. Neugier auf Menschen führt zu Neugier in unserer Arbeit, und das ist, wo die besten Ideen herkommen.

Zum Beispiel hilft es zu wissen, wer ein strategischer INTJ ist und wer ein kreativer ENFP, um bessere Zusammenarbeiten zu gestalten. Wir können analytische Denker mit großen Ideen-Explorern paaren. Es schafft Balance, Empathie und gegenseitigen Respekt.

Wir glauben auch, dass jeder AI-Agent sein eigenes Persönlichkeitsprofil haben sollte. Wie Menschen sollten auch AI-Agents unterschiedliche Persönlichkeiten haben, je nach Situation. Der AI-Agent, der Ihnen hilft, einen Versicherungsanspruch zu stellen, sollte nicht klingen wie der, der Ihnen hilft, einen Urlaub zu buchen.

In Ihrer Sicht, was kommt als Nächstes für AI-getriebene Kommunikationsplattformen? Ist die Zukunft mehr über tiefere Personalisierung, proaktives Engagement, Agent-zu-Agent-Orchestrierung oder völlig neue Interaktionsparadigmen – und wie positioniert sich Sendbird, um in diesen Bereichen zu führen?

Die Zukunft von AI-getriebener Kommunikation ist nicht nur reaktiv, sondern proaktiv. Die nächste Generation von Kundenkommunikation wird nicht nur darauf warten, dass Benutzer eine Konversation initiieren, sondern proaktiv Anfragen vorwegnehmen und relevante Informationen liefern, um bedeutungsvolle Aktionen zu ergreifen, bevor der Kunde überhaupt fragt. Diese Veränderung wird letztendlich die intelligente AI-getriebene Kommunikation definieren.

Bei Sendbird bauen wir die Grundlage für diese Zukunft. Wenn wir auf 2026 schauen, erweitern wir unsere Dienste, um proaktive, kontextbewusste Agenten zu schaffen, die in Echtzeit mit Menschen zusammenarbeiten können. Wir sehen diese Art von Engagement als die nächste große Evolution in der Art und Weise, wie Unternehmen mit ihren Kunden in Kontakt treten.

Vielen Dank für das großartige Interview. Leser, die mehr erfahren möchten, sollten Sendbird besuchen.