James Evans, Gründer & CEO von CommandBar – Interview-Serie

James Evans ist der Gründer und CEO von CommandBar, einer künstlicher-Intelligenz-basierten Benutzerunterstützungsplattform, die für Produkt-, Marketing- und Kundenteams konzipiert ist. Sie bieten einen KI-Co-Piloten an, der nur Fragen beantwortet, die auf Ihrem Inhalt basieren. Wenn er etwas nicht weiß, greift er auf eine Erfahrung zurück, die Sie kontrollieren – wie zum Beispiel das Starten eines Support-Chats.

Was hat Sie ursprünglich zur Informatik gezogen?

Ich war ursprünglich Mathematik-Student. Nicht aus einem bestimmten Grund, sondern weil ich dachte, Mathematik sei das schwierigste Fach. Es stellte sich heraus, dass Mathematik an der Princeton wirklich schwierig ist und ich besser in Informatik war als in abstrakter Algebra.

Was mich in der Informatik hielt, war, dass es sich um ein wirklich einzigartiges Feld handelte, in dem man tief in die Theorie eintauchen (das Thema meiner unabhängigen Arbeit) konnte, aber auch lernen konnte, Produkte zu entwickeln.

Im Jahr 2019 haben Sie codePost gestartet, ein Feedback-Tool für die Lehre von Informatik und Programmierung. Was hat Sie zu diesem Unternehmen inspiriert und was haben Sie aus dieser Erfahrung gelernt?

codePost war eine Art “Übungs-Startup” für mich und meine Mitgründer. Wir wussten, dass wir ein Unternehmen zusammen gründen wollten, und codePost war ein Projekt, das wir auf dem College begonnen hatten und das bereits Benutzer (einschließlich Princeton) hatte, die es zur Bewertung von Informatik-Kursen verwendeten.

Wir arbeiteten ein Jahr daran, bevor wir uns auf andere Unternehmungen konzentrierten – es existiert noch! https://codepost.io. Wir lernten mit codePost, dass das schnelle Veröffentlichen und die sehr responsive Bearbeitung von Benutzerfragen und -feedback ein Wettbewerbsvorteil war. Wir lernten auch, dass, wenn man das tut, das Produkt schnell kompliziert und schwer zu bedienen werden kann. Diese Erkenntnis führte uns dazu, die Version von CommandBar zu entwickeln, die ursprünglich ein Widget war, das wir in codePost einbetteten, um unser Produkt einfacher zu machen.

Welche gemeinsamen Probleme sehen Sie im aktuellen Landschaft von digitalen Tools?

Software wird immer komplexer, und Unternehmen verwenden viele verschiedene Tools, was es für Benutzer schwierig macht. Die Erwartungen, die Endbenutzer haben, sind sehr hoch aufgrund benutzerfreundlicher Consumer-Apps, und niemand möchte umfangreiche Handbücher für alltägliche Software lesen.

Gleichzeitig hat sich die Art und Weise, wie Software aussieht und sich anfühlt, nicht geändert. Und die Hauptweise, Benutzern zu helfen, sind… Pop-ups. Diese kleinen Nachrichten, die aufpoppen und Sie unterbrechen, wenn Sie versuchen, etwas zu erledigen. Manchmal sind sie hilfreich, aber meistens versuchen Benutzer, sie so schnell wie möglich zu schließen.

Können Sie Ihre Vision für eine neue Generation von benutzerzentrierten Tools teilen?

Wir haben CommandBar gestartet, weil der aktuelle Zustand der Mensch-Computer-Interaktion Raum für Verbesserung bot. Durch Gespräche mit Benutzern hörten wir wiederholt, dass Pop-ups lästig waren – das Gegenteil von hilfreich!

Unsere Herangehensweise konzentriert sich darauf, Benutzern eine signifikante Verbesserung ihrer Software-Tool-Erfahrung zu bieten, indem wir uns auf die Benutzerabsicht konzentrieren – was sie mit einem Software-Tool erreichen möchten. Die Erkennung der Absicht kann implizit sein, wie zum Beispiel das Erkennen von Benutzerverwirrung aus ihrem Verhalten im Produkt, oder explizit, wie zum Beispiel die Antwort auf Benutzeranfragen und -suchen.

Die effektivsten benutzerzentrierten Tools zielen darauf ab, die Benutzererfahrung zu personalisieren, indem sie die Benutzerabsicht verstehen und den Benutzer nicht mit unternehmenszentrierter Information überfluten, die er möglicherweise nicht relevant findet. Das bedeutet weniger generische Pop-ups und mehr personalisierte Anleitung, um die gesamte Benutzererfahrung zu verbessern.

Wie verwandelte sich diese Vision in die Lancierung von CommandBar?

CommandBar ist unser Versuch, eine Schicht über alle Produkte zu legen, die Benutzern helfen kann, indem sie ihre Absicht erkennen und darauf reagieren, mit künstlicher Intelligenz. Zum Beispiel ist eines unserer Produkte ein eingebetteter Benutzerassistent, der Benutzerfragen beantworten und Aufgaben für sie ausführen kann, sodass sie Dinge erledigen können, ohne lernen zu müssen, wie ein Produkt funktioniert. Ein anderes unserer Produkte “erinnert” Benutzer an Pfade, Funktionen oder Durchlaufinhalte, die für ihre Absicht relevant erscheinen.

Es begann als ein einzelnes in-Produkt-Widget: eine Suchleiste, die es Benutzern ermöglicht, nach allem in einem Produkt zu suchen, ähnlich wie Apples Spotlight. Von dort aus haben wir uns auf andere Benutzerunterstützungs-Widgets ausgeweitet.

Eines der Kernprodukte von CommandBar ist Copilot, ein Tool, das es Benutzern ermöglicht, einfach einen Chatbot auf einer Website zu integrieren. Können Sie einige Details darüber teilen, wie dies im Hintergrund funktioniert?

Was wir ursprünglich als HelpHub AI gestartet haben, heißt jetzt Copilot. Sie können es sich als “Copilot-as-a-Service”-Produkt vorstellen, das es jedem Software-Produkt – Web-App, Mobile-App, Website oder Desktop-App – ermöglicht, einen eingebetteten Benutzerassistenten zu trainieren und zu bereitstellen.

Copilot beginnt damit, alle vorhandenen Inhalte zu importieren, die dazu dienen, Benutzern zu helfen – Dokumentation, Blogs, Leitfäden, Durchlaufvideos und API-Dokumentation.

Zu diesem Zeitpunkt durchläuft Copilot einen Trainingsprozess und wird darauf vorbereitet, Benutzern auf zwei wichtige Weise zu helfen:

1. Beantwortung von Benutzerfragen.
2. Ausführen von Aktionen im Auftrag des Benutzers.

Im Laufe der Zeit lernt Copilot die Vorlieben der Benutzer, indem es ihre Chat-Verlauf und Interaktionen mit dem Produkt analysiert. Zum Beispiel kann es erkennen, dass einige Benutzer Schritt-für-Schritt-Anleitungen bevorzugen, um Aktionen zu verstehen, während andere möglicherweise präzise, textbasierte Antworten bevorzugen. Einige Benutzer bevorzugen möglicherweise sogar, Aktionen direkt innerhalb von Copilot auszuführen.

Zusätzlich zu den Benutzervorlieben werden auch die Ziele des Unternehmens berücksichtigt, das Copilot einsetzt. Unsere Kunden, in der Regel Software-Unternehmen, bereitstellen Copilot, um ihren Benutzern zu helfen. Manchmal ist das Ziel breit gefächert, mit dem Fokus auf allgemeine Benutzerunterstützung, während Unternehmen in anderen Fällen spezifische Ergebnisse anstreben. Diese Ziele können von der Reduzierung der Anzahl der Support-Tickets, die Benutzer an ihre menschlichen Support-Agenten senden, bis hin zur Förderung mehrerer Benutzer reichen, die zu einer kostenpflichtigen Version des Produkts wechseln. Copilot integriert diese Ziele in seine Unterstützungsstrategie, zum Nutzen sowohl der Benutzer als auch des Unternehmens, das sie bedient.

Durch die ersten paar Wochen von Copilot haben wir bereits Hunderttausende von Endbenutzer-Chats ermöglicht.

Welche weiteren Produkte planen Sie, zu starten?

Wir haben gerade offiziell CommandBar Mobile Copilot gestartet! Dies ist eine große Veröffentlichung für uns, da es alle unsere Assistenz-Erfahrungen für noch mehr Benutzer bringt.

Die meisten Unternehmen, mit denen wir zusammenarbeiten, haben eine große mobile Präsenz – und diese Unterstützung ist entscheidend, da die Bildschirme kleiner sind, es keine Tastatur oder Maus gibt und Benutzer oft unterwegs sind und weniger Zeit haben, um eine Oberfläche zu verstehen.

Als nächstes werden wir Module starten, die speziell für Vertriebs- und Kunden-Erfolgsteams konzipiert sind, um CommandBar zu nutzen, um maßgeschneiderte Assistenz-Flows für wichtige Interessenten und Kunden zu entwerfen.

Was denken Sie, wird der nächste große Durchbruch in der künstlichen Intelligenz sein?

Ich bin voreingenommen, aber ich bin am meisten aufgeregt über Modelle wie Adept’s Fuyu, die zu allgemeinen Software-Manipulations-Agenten werden. Es gibt viele Anwendungen davon, die über den Umfang von CommandBar hinausgehen, einschließlich der Schulung von RPA-Style-Bots, um langweilige Aufgaben für Benutzer zu erledigen. Im Bereich der Benutzerunterstützung denke ich, dass diese Modelle es Tools wie unserem Copilot ermöglichen werden, mehr Aktionen im Auftrag der Benutzer auszuführen und ihnen besser zu helfen, Aktionen selbst auszuführen. Wie die Wiedergeburt von Microsoft’s (MSFT ) Clippy!

In einer Welt, die exponentiell schneller verändert, wie können Unternehmen am besten wettbewerbsfähig bleiben und sogar die Konkurrenz überbieten?

Es war super cool zu sehen, wie große Unternehmen wie Microsoft so schnell auf die KI-Welle reagiert haben. Es ist aufregend, wieder schnell zu bewegen! Bei CommandBar haben wir zahlreiche Fortune-500-Unternehmen getroffen, die nach Anleitung suchten, um KI-Strategien für ihre Produkte zu entwickeln.

Ich glaube, dass dies einen bedeutenden Wendepunkt in der Unternehmensführung markiert. Große Unternehmen haben erkannt, dass sie schnell und effektiv handeln können, wenn es eine Übereinstimmung innerhalb der Organisation gibt.

Um diese Dynamik zu erhalten und zu verstärken, liegt der Schlüssel, meiner Meinung nach, in der kontinuierlichen Evolution der KI-Strategie und darüber hinaus. Unternehmen sollten nicht einfach einige KI-Funktionen starten und denken, dass sie fertig sind. Stattdessen müssen Unternehmen an der Spitze der Entwicklungen bleiben und kontinuierlich experimentelle Initiativen starten. Diesen Moment als einmaliges Ereignis und nicht als neuen Standard für die Anpassungsfähigkeit von Produkten zu behandeln, wäre ein bedeutender Fehlschlag.

Vielen Dank für das großartige Interview. Leser, die mehr erfahren möchten, sollten CommandBar besuchen.