James Evans, Gründer & CEO von CommandBar – Interview-Serie

James Evans ist der Gründer & CEO von CommandBar, einer künstlicher Intelligenz-basierten Benutzerunterstützungsplattform, die darauf ausgelegt ist, Produkt-, Marketing- und Kundenteams zu unterstützen. Sie bieten einen künstlichen Co-Piloten an, der nur Fragen beantwortet, die auf Ihrem Inhalt basieren. Und wenn er etwas nicht weiß, greift er auf eine Erfahrung zurück, die Sie kontrollieren – wie zum Beispiel das Starten eines Support-Chats.

Was hat Sie ursprünglich zur Informatik hingezogen?

Ich war ursprünglich Mathematik-Student. Nicht aus einem bestimmten Grund, sondern weil ich dachte, Mathematik sei das schwierigste Fach. Es stellte sich heraus, dass Mathematik wirklich schwierig an der Princeton-Universität ist und ich besser in Informatik war als in abstrakter Algebra.

Was mich in der Informatik gehalten hat, war, dass es sich wie ein wirklich einzigartiges Feld anfühlte, in dem man tief in die Theorie eintauchen (das Thema meiner unabhängigen Arbeit) konnte, aber auch lernen konnte, Produkte zu bauen.

Im Jahr 2019 haben Sie codePost gestartet, ein Feedback-Tool für das Lehren von Informatik und Programmieren. Was hat Sie zu diesem Unternehmen inspiriert und was haben Sie aus dieser Erfahrung gelernt?

codePost war eine Art “Übungs-Startup” für mich und meine Mitgründer. Wir wussten, dass wir zusammen ein Unternehmen gründen wollten, und codePost war ein Projekt, das wir auf dem College begonnen hatten und das bereits Benutzer (einschließlich Princeton) hatte, die es zum Bewerten von Informatik-Hausarbeiten verwendeten.

Wir haben ein Jahr daran gearbeitet, bevor wir uns auf andere Unternehmungen konzentrierten – es existiert noch! https://codepost.io. Wir haben mit codePost gelernt, dass das schnelle Veröffentlichen und die super schnelle Reaktion auf Benutzerfragen und -feedback einen Wettbewerbsvorteil darstellten. Wir haben auch gelernt, dass, wenn man dies tut, das Produkt schnell kompliziert und schwer zu bedienen werden kann. Diese Erkenntnis hat uns tatsächlich dazu geführt, die Version von Commandbar zu bauen, die als Widget in codePost eingebettet war, um unser Produkt einfacher zu erlernen und zu verwenden.

Welche sind Ihrer Meinung nach einige der häufigsten Probleme mit der aktuellen Landschaft digitaler Tools?

Die Software wird immer komplexer, und Unternehmen verwenden viele verschiedene Tools, was es für Benutzer schwierig macht. Die Erwartungen, die Endbenutzer haben, sind sehr hoch aufgrund benutzerfreundlicher Consumer-Apps, und niemand möchte lange Handbücher für alltägliche Software lesen.

Gleichzeitig hat sich die Art und Weise, wie Software aussieht und sich anfühlt, nicht geändert. Und die Hauptweise, um Benutzern zu helfen, ist… Pop-ups. Diese kleinen Nachrichten, die aufpoppen und Sie unterbrechen, wenn Sie versuchen, Dinge zu erledigen. Manchmal sind sie hilfreich, aber meistens versuchen Benutzer, sie so schnell wie möglich zu schließen.

Können Sie Ihre Vision für eine neue Generation benutzerzentrierter Tools teilen?

Wir haben CommandBar gegründet, weil der aktuelle Zustand der Mensch-Computer-Interaktion Raum für Verbesserungen bot. Durch Gespräche mit Benutzern hörten wir wiederholt, dass Pop-ups lästig waren – das Gegenteil von hilfreich!

Unsere Herangehensweise konzentriert sich darauf, den Benutzern eine signifikante Verbesserung ihrer Software-Tool-Erfahrung zu bieten, indem wir uns auf die Benutzerabsicht konzentrieren – was sie mit einem Software-Tool erreichen wollen. Die Erkennung der Absicht kann eine implizite Form annehmen, wie zum Beispiel das Erkennen von Benutzerverwirrung aus ihrem In-Product-Verhalten, oder eine explizite Form, wie zum Beispiel die Reaktion auf Benutzeranfragen und -suchen.

Die effektivsten benutzerzentrierten Tools zielen darauf ab, die Benutzererfahrung zu personalisieren, indem sie die Benutzerabsicht verstehen und den Benutzer nicht mit unternehmenszentrierten Informationen überfluten, die er möglicherweise nicht relevant findet. Das bedeutet weniger generische Pop-ups und mehr personalisierte Anleitung, um die gesamte Benutzererfahrung zu verbessern.

Wie hat sich diese Vision in die Gründung von CommandBar verwandelt?

CommandBar ist unser Versuch, eine Schicht auf allen Produkten zu sein, die Benutzern helfen kann, indem sie ihre Absicht erkennen und darauf reagieren, mit künstlicher Intelligenz. Zum Beispiel ist eines unserer Produkte ein eingebetteter Benutzerassistent, der Benutzerfragen beantworten und Aufgaben für sie ausführen kann, sodass sie Dinge erledigen können, ohne lernen zu müssen, wie ein Produkt funktioniert. Ein weiteres unserer Produkte “erinnert” Benutzer an Pfade, Funktionen oder Durchlaufinhalte, die ihrer Absicht entsprechen.

Es begann als ein einzelnes In-Product-Widget: eine Suchleiste, die es Benutzern ermöglicht, nach allem innerhalb eines Produkts zu suchen, ähnlich wie Apples Spotlight. Von dort aus haben wir uns auf andere Benutzerunterstützungs-Widgets ausgeweitet.

Eines der Kernprodukte von CommandBar ist Copilot, ein Tool, das es Benutzern ermöglicht, einfach einen Chatbot auf einer Website zu integrieren. Könnten Sie einige Details darüber teilen, wie dies im Hintergrund funktioniert?

Was wir ursprünglich als HelpHub AI gestartet haben, wird jetzt Copilot genannt. Sie können es als “Copilot-as-a-Service”-Produkt betrachten, das es jedem Software-Produkt – Web-App, Mobile-App, Website oder Desktop-App – ermöglicht, einen eingebetteten Benutzerassistenten zu trainieren und zu bereitstellen.

Copilot beginnt damit, alle vorhandenen Inhalte zu verarbeiten, die dazu bestimmt sind, Benutzern zu helfen – Dokumentation, Blogs, Anleitungen, Durchlauf-Videos und API-Dokumentation.

An diesem Punkt durchläuft Copilot einen Trainingsprozess und wird darauf vorbereitet, Benutzern in zwei wichtigen Bereichen zu helfen:

1. Beantwortung von Benutzerfragen.
2. Ausführen von Aktionen im Auftrag des Benutzers.

Im Laufe der Zeit lernt Copilot die Vorlieben der Benutzer, indem er ihre Chat-Verlauf und In-Product-Interaktionen analysiert. Zum Beispiel kann es erkennen, dass einige Benutzer Schritt-für-Schritt-Anleitungen bevorzugen, um Aktionen zu verstehen, während andere möglicherweise präzise, textbasierte Antworten bevorzugen. Einige Benutzer bevorzugen möglicherweise sogar, Aktionen direkt innerhalb von Copilot auszuführen.

Neben den Benutzervorlieben werden auch die Ziele des Unternehmens berücksichtigt, das Copilot verwendet. Unsere Kunden, typischerweise Software-Unternehmen, bereitstellen Copilot, um ihren Benutzern zu helfen. Manchmal ist das Ziel breit gefächert und konzentriert sich auf die allgemeine Benutzerunterstützung, während andere Male Unternehmen spezifische Ergebnisse anstreben. Diese Ziele können von der Reduzierung der Anzahl der Support-Tickets, die Benutzer an ihre menschlichen Support-Agenten senden, bis hin zur Ermutigung mehrerer Benutzer reichen, auf eine kostenpflichtige Version des Produkts umzusteigen. Copilot integriert diese Ziele in seine Unterstützungsstrategie, zum Vorteil sowohl der Benutzer als auch des Unternehmens, das sie bedient.

Durch die ersten paar Wochen von Copilot haben wir bereits Hunderttausende von Endbenutzer-Chats ermöglicht.

Welche weiteren Produkte planen Sie, zu starten?

Wir haben gerade offiziell CommandBar Mobile Copilot gestartet! Dies ist ein großer Release für uns, weil es alle unsere Unterstützungserfahrungen für noch mehr Benutzer bringt.

Die meisten Unternehmen, mit denen wir zusammenarbeiten, haben eine große mobile Präsenz – und diese Unterstützung ist vital, weil die Bildschirme kleiner sind, es keine Tastatur oder Maus gibt und Benutzer oft unterwegs sind und weniger Zeit haben, um eine Schnittstelle zu verstehen.

Als Nächstes werden wir Module starten, die speziell für Vertriebs- und Kundenunterstützungsteams entwickelt wurden, um CommandBar zu nutzen und benutzerdefinierte Unterstützungsflüsse für wichtige Interessenten und Kunden zu entwerfen.

Was denken Sie, wird der nächste große Durchbruch in der künstlichen Intelligenz sein?

Ich bin voreingenommen, aber ich bin am meisten von Modellen wie Adept’s Fuyu begeistert, die zu allgemeinen Software-Manipulationsagenten werden. Es gibt viele Anwendungen davon, die über den Umfang von CommandBar hinausgehen, einschließlich der Schulung von RPA-Style-Bots, um langweilige Aufgaben für Benutzer zu erledigen. Im Bereich der Benutzerunterstützung denke ich, dass diese Modelle es Tools wie unserem Copilot ermöglichen, mehr Aktionen im Auftrag der Benutzer auszuführen und einen besseren Job bei der Anleitung der Benutzer zu machen, wie sie Aktionen selbst ausführen können. Wie die Wiedergeburt von Microsofts Clippy!

In einer Welt, die exponentiell schneller verändert wird, wie können Unternehmen am besten wettbewerbsfähig bleiben und sogar die Konkurrenz überbieten?

Es war super cool zu sehen, wie große Unternehmen wie Microsoft so schnell auf die künstliche Intelligenz-Welle reagieren. Es ist aufregend, wieder schnell zu bewegen! Bei CommandBar haben wir zahlreiche Fortune-500-Unternehmen getroffen, die nach Anleitung suchen, um künstliche Intelligenz-Strategien für ihre Produkte zu entwickeln.

Ich denke, dies markiert einen bedeutenden Wendepunkt in der Unternehmensführung. Große Unternehmen haben erkannt, dass sie schnell und effektiv handeln können, wenn es eine Übereinstimmung innerhalb der Organisation gibt.

Um diese Dynamik beizubehalten und zu verstärken, liegt der Schlüssel, meiner Meinung nach, in der kontinuierlichen Evolution Ihrer künstlichen Intelligenz-Strategie und darüber hinaus. Unternehmen sollten nicht einfach einige künstliche Intelligenz-Features starten und den Tag beenden. Stattdessen müssen Unternehmen an der Spitze der neuen Entwicklungen bleiben und kontinuierlich experimentelle Initiativen starten. Diesen Moment als einmaliges Ereignis zu betrachten und nicht als neuen Standard für die Anpassungsfähigkeit von Produkten, wäre ein großer Fehler.

Vielen Dank für das großartige Interview. Leser, die mehr erfahren möchten, sollten CommandBar besuchen.