Wie man Vertrauen für KI über das Altersspektrum hinweg aufbaut

In der Versicherungsbranche treibt die KI-gesteuerte Automatisierung bereits messbare Geschäftswerte, transformiert Schlüsselprozesse und verspricht schnellere, effizientere Dienstleistungen.

Es wirft jedoch Fragen der Fairness und Rechenschaftspflicht auf.

Da diese mächtige Technologie in immer mehr Versicherungspunkte vordringt, wird Vertrauen zu einer immer wertvolleren Währung – insbesondere über generationelle Grenzen hinweg. Jüngere Nutzer erwarten, dass KI die meisten Interaktionen antreibt. Ältere Nutzer sind misstrauisch gegenüber ihr. Die Herausforderung besteht dann darin, KI-Erfahrungen zu entwerfen, die den Bedürfnissen und Erwartungen von Kunden mit unterschiedlichen demografischen Vorlieben gerecht werden.

Um dies zu erreichen, müssen Versicherer (oder Träger), die KI nutzen, über ihre technischen Fähigkeiten hinausgehen und Transparenz, schrittweises Onboarding und KI-Mensch-Zusammenarbeit priorisieren. Für die Versicherungsbranche, in der Entscheidungen oft in sensiblen Momenten im Leben der Menschen getroffen werden und sie auf vielfältige Weise beeinflussen, ist der Aufbau von Vertrauen über KI-getriebene Entscheidungen nicht nur eine Option: Es wird die DNA der Versicherung weit in die Zukunft hinein sein.

KI-Erwartungen: Eine generationelle Spaltung

Digitale Native wie Millennials und Gen Z sind bereits stark an KI-getriebene Erfahrungen in der Banken-, Einzelhandels- und Medienbranche gewöhnt. Es ist nicht verwunderlich, dass jüngere Nutzer wahrscheinlicher sich mit KI-Anwendungen und -Diensten wohler fühlen, wenn diese in andere Branchen vordringen.

Beispielsweise nutzen Versicherer oft KI-gesteuerte Chatbots oder virtuelle Assistenten, um innerhalb von Sekunden Vergleiche von Angeboten oder Policempfehlungen anzubieten. Jüngere Nutzer, die bereits darauf vorbereitet sind, Geschwindigkeit und Personalisierung zu priorisieren, werden wahrscheinlich nicht mit der Wimper zucken, auch wenn sie die Mechanismen nicht vollständig verstehen.

Gen X und Baby-Boomer hingegen sind im Allgemeinen erheblich misstrauischer gegenüber diesen KI-Bots, insbesondere wenn es um Entscheidungen über Geld oder Investitionen geht. Diese ältere Demografie legt Wert auf Erklärbarkeit und Zusicherung und bevorzugt Hybridmodelle, bei denen echte Menschen als Ansprechpartner verfügbar bleiben – um sie durch Deckungsentscheidungen zu führen oder zu erklären, warum ein Anspruch genehmigt oder abgelehnt wurde – auch wenn Menschen nicht alle Operationen durchführen.

Es ist wichtig zu beachten, dass der Komfort mit KI nicht nur nach Alter, sondern auch nach wahrgenommener Höhe des Einsatzes variiert. Wenn Entscheidungen mit hohem Risiko oder hoher Belohnung verbunden sind – wie im Falle von finanziellen Verlusten oder Versicherungsschutz – schrumpft das Vertrauen in die verborgene Logik der KI.

Transparenz: Die Grundlage des Vertrauens

Ein überwältigender 80% der KI-Projekte scheitert aufgrund von “mangelndem Vertrauen” seitens der Nutzer. Diese Zahl steigt in einer Branche wie der Versicherung, in der Vertrauen und Vertrauenswürdigkeit sich als Schlüsselelemente in den meisten Transaktionen erwiesen haben.

Um Vertrauen aufzubauen, müssen Unternehmen proaktiv erklären, wie KI funktioniert und welche Daten sie verwendet. Nehmen wir CapitalOne zum Beispiel. Sie veröffentlichen offene Informationen darüber, wie sie KI und ML nutzen – wie sie die Modelle prompten, welche Daten ihre KI trainiert und mehr – für den Betrugsschutz, die Kreditrisikobewertung und die Personalisierung der Kundenerfahrung und teilen ihre KI-Governance-Standards mit den Kunden.

Transparenz-Bemühungen helfen den Nutzern, sich kontrolliert und entspannt zu fühlen, auch wenn ein Mensch nicht in der Schleife ist. Um die Vertrauenslücke zu überbrücken, insbesondere für ältere Kunden, sollten Versicherer in Betracht ziehen, “Warum wir diese Entscheidung getroffen haben”-Popups, klare Opt-in-Seiten für Datenrichtlinien und einfachen Zugang zu den Berufungsverfahren im gesamten digitalen Kundenerlebnis bereitzustellen.

Niedrige Einsatzszenarien

Die erfolgreichsten KI-Strategien führen die Nutzer in den Wert der KI in niedrig risikoreichen Kontexten ein, bevor sie auf hochwertige Entscheidungen skalieren.

In einem Versicherungskontext könnte dies bedeuten, KI zu nutzen, um neuen Policen nur bei grundlegenden Abdeckungsanfragen zu helfen oder Agenten bei der Erstellung von Routine-Kunden-E-Mails zu unterstützen – beides sind niedrige Einsatzszenarien, die es Mitarbeitern und Kunden ermöglichen, Vertrauen in KI aufzubauen, ohne Angst vor negativen Konsequenzen. PayPals kundenseitige KI-Anwendungsfälle beginnen immer mit Funktionen, die die Sicherheit ohne direkten Geldkontakt erhöhen, wie z.B. die Erkennung von verdächtigen Anmeldeversuchen oder die Empfehlung von Passwortaktualisierungen.

Diese kleineren Interaktionen helfen neuen Nutzern, insbesondere solchen aus älteren Generationen, sich an KI zu gewöhnen, während sie gleichzeitig die tech-freundliche Identität der Marke für jüngere Nutzer stärken. Im Laufe der Zeit werden diese Vertrauensaufbausstrategien es den Unternehmen ermöglichen, KI in hochwertigere Arbeitsabläufe wie Kredit, Schadensfälle oder Kredite zu erweitern.

Der menschliche Touch ist immer noch wichtig

KI hat sich als Mittel zur Steigerung der menschlichen Produktivität erwiesen, aber es zu vollständig übernehmen zu lassen, würde das Vertrauen untergraben. Insbesondere in der Versicherung oder Finanzdienstleistung sind menschliche Empathie, Urteilsvermögen und kontextuelles Verständnis immer noch unersetzlich.

Betrachten wir Morgan Stanleys kürzlich eingeführten KI-Co-Piloten für Finanzberater. Das System hilft ihnen, Kunden-Portfolios schneller zu analysieren, aber die Berater bleiben vollständig in der Kontrolle der Kundenbeziehung. Für ältere Nutzer bietet es oft Zusicherung, während jüngere Kunden es als Signal der Glaubwürdigkeit und Rechenschaftspflicht für Fälle sehen, in denen KI an ihre Grenzen stößt.

Eine BCG-Global-KI-Vertrauensumfrage fand heraus, dass über alle Altersdemografien hinweg Verbraucher ein “menschliches Sicherheitsnetz”-Modell bevorzugen, bei dem KI Vorschläge macht, aber die endgültigen Entscheidungen bei einer Person liegen. Selbst wenn KI verbessert wird, wird die gewinnende Formel hybridisiert sein – bei der KI für Geschwindigkeit und Skalierbarkeit sorgt, Menschen für Nuancen und Vertrauen.

Vertrauen in die Verarbeitung

Die nächste Phase der KI-Adoption in der Versicherung wird ebenso sehr von dem Vertrauen in diese Technologie geprägt wie von ihren Fähigkeiten.

Aber dieses Vertrauen wird nicht über Nacht entstehen.

Die Unternehmen, die erfolgreich sind, werden diejenigen sein, die KI-gesteuerte Erfahrungen schaffen können, die schnell und erklärbar, automatisiert und persönlich sind, Brücken über Demografien hinweg durch Transparenz, Empathie und sorgfältiges Design bauen. Denn in einer Welt, in der KI mehr Entscheidungen trifft als je zuvor, ist Vertrauen das wichtigste Produkt, das Sie liefern können.