Wie Conversational AI einen menschlichen Touch im Kundenservice bringt

Conversational AI hat grundlegend geändert, wie Unternehmen über den Kundenservice denken. Laut einem Gartner-Bericht von 2019, Evolving IVRs to Conversational Platforms — Critical Leadership Issues, “werden bis 2025 30 % der großen Unternehmen eine einzige, unternehmensweite Konversationsplattform ausgewählt haben, die als Frontend von Geschäftsanwendungen genutzt wird, sowohl für den Kundenservice als auch für die Verbesserung der MitarbeiterEffizienz.”

Die alleinige Abhängigkeit von Mitarbeitern, um auf alle eingehenden Anfragen zu reagieren, kann teuer werden, wenn nicht unmöglich. Einige Unternehmen haben dies während der Pandemie auf die harte Tour gelernt. Heute werden Kunden fast immer von automatisierten Systemen begrüßt, aber viele einfache Kundenanfragen werden immer noch an einen Mitarbeiter weitergeleitet. Wenn die Technologie optimal funktioniert, müssen die meisten Kunden nicht mit einem Agenten sprechen, um ihre Anfrage zu lösen.

Unternehmen, die die Macht von KI nutzen, um die meisten Kundenanfragen zu lösen, treiben die Entwicklung jetzt voran und bieten automatisierten Kundenservice über Webchat, Mobile-Apps, Smart-Speaker, Texte und soziale Medien an. Während die Bereitstellung von Kundenservice über verschiedene Kanäle den Druck auf die Mitarbeiter im Kundenservice erheblich lindern kann, sollten Unternehmen nicht vergessen, dass die Beibehaltung eines menschlichen Elements im Kundenservice der Schlüssel zu einer guten Beziehung zwischen Unternehmen und Kunden ist.

Um Verbraucherloyalität zu erlangen und zu erhalten, müssen Unternehmen Vertrauen aufbauen. Wenn Conversational AI richtig eingesetzt wird, hat sie die Macht, dieses Vertrauen über verschiedene Kanäle zu fördern.

Eine Verbindung mit Ihrem Kunden aufbauen

Ein Weg, um Vertrauen mit Kunden aufzubauen, ist, sie gehört zu machen. Es ist wichtig, dass sie eine individualisierte Erfahrung erhalten und nicht wie “nur ein weiterer Kunde” behandelt werden. Wie können Unternehmen das erreichen, während sie Kundenservice über automatisierte Kanäle anbieten?

Wenn ein Kunde ein Unternehmen kontaktiert, erwartet er immer noch jemanden, der sehr aufmerksam auf seine Bedürfnisse eingeht, anstatt einer Maschine mit vordefinierten Antworten. Moderne Conversational-AI-Lösungen ermöglichen es Kunden, auf uneingeschränkte Weise zu kommunizieren und mehrere Anfragen gleichzeitig zu stellen. Darüber hinaus können Conversational-AI-Lösungen, die mit Natural Language Understanding (NLU) und fortschrittlichen Spracherkennungsfähigkeiten ausgestattet sind, mehrere Kundenabsichten verstehen und verarbeiten, ohne dass der Kunde während der Kundenservice-Interaktion an einen Mitarbeiter weitergeleitet werden muss. Auf diese Weise kann der Kundenservice, der über automatisierte Kanäle angeboten wird, gleichzeitig Dialekte, Akzente und Phrasen während der gesamten Kundenservice-Interaktion erkennen, verarbeiten und beantworten, ohne dass der Kunde an einen Mitarbeiter weitergeleitet werden muss. Dazu ist eine hohe Spracherkennungsrate erforderlich.

Die Erfahrung eines Kunden bei der Nutzung automatisierter Kanäle kann weiter verbessert werden, wenn die Technologie den Kunden “merken” kann. Auf diese Weise kann sie Informationen speichern und für zukünftige Interaktionen mit diesem Kunden nutzen.

Schnelle und sichere Kundenidentitätsverifizierung

Viele Kunden sind skeptisch, wenn es um die Nutzung automatisierter Kanäle für den Kundenservice geht, da sie Bedenken hinsichtlich der Sicherheit ihrer persönlichen Informationen haben oder Betrug befürchten. KI kann helfen, Kundeninformationen durch automatisierte Multi-Faktor-Authentifizierung zu schützen.

Die Art der Multi-Faktor-Authentifizierung variiert je nach Kommunikationskanal, den der Kunde nutzt (Telefon, Webchat, Mobile). Eine fortschrittliche Conversational-AI-Lösung kann Voice-Biometrie als Teil der Multi-Faktor-Authentifizierungsstrategien nutzen und verschiedene Kommunikationskanäle vereinigen, um eine ordnungsgemäße Kundenverifizierung zu gewährleisten. Die Erstellung eines Voiceprints kann die Identitätsverifizierung durch die Analyse der Stimme des Kunden ermöglichen, wenn die Spracherkennung in Kombination mit Voice-Biometrie eingesetzt wird. Zum Beispiel kann die Technologie, während der Kunde sein Geburtsdatum angibt, gleichzeitig seine Identität über die Stimme verifizieren.

Darüber hinaus bieten fortschrittliche Conversational-AI-Lösungen mit diesen Fähigkeiten neben Zeit- und Kosteneinsparungen auch eine höhere Kundenzufriedenheit, während sie die persönlichen Informationen der Kunden schützen.

Cloud-Technologie nutzen, um Kosten zu reduzieren

Cloud-basierte Conversational-AI-Lösungen können innerhalb von Minuten konfiguriert und bereitgestellt werden. Mit einer Cloud-Plattform kann ein Unternehmen seine bestehende Kontaktzentrale weiterhin nutzen, ohne dass neue Infrastruktur, Infrastrukturverwaltung und professionelle Dienstleistungen erforderlich sind. Im Wesentlichen kann eine cloud-basierte Plattform für den Kundenservice über verschiedene Kanäle genutzt werden, mit Spracherkennungsergebnissen von extrem hoher Genauigkeit, während die Kosten erheblich reduziert werden. Cloud-basierte Conversational-AI-Lösungen sollten Omnichannel-Kommunikation unterstützen, damit Kunden auf diese Technologie von allen Touchpoints aus zugreifen können. Das bedeutet auch, dass Kunden ihre Kommunikation über E-Mail beginnen und dieselbe Konversation über SMS fortsetzen können.

Um den Kundenservice zu verbessern, benötigen Unternehmen Technologien, die mehrere Anfragen gleichzeitig über verschiedene Kanäle lösen und die Kundeninteraktion nahtlos und schnell gestalten können. Unternehmen müssen jedoch auch darüber nachdenken, wie die Interaktionen im Kundenservice ihre langfristigen Beziehungen zu den Kunden beeinflussen. Der Einsatz eines menschlichen Elements im Kundenservice kann einen großen Unterschied machen, besonders wenn die Kommunikationskanäle immer mehr digitalisiert werden.