Gil Rosen, Chief Marketing Officer bei Amdocs – Interview-Reihe

Gil Rosen ist Chief Marketing Officer bei Amdocs, verantwortlich für die Verwaltung der globalen Marke, Produktmarketing und Kundenmarketing. In dieser Rolle leitet er die Entwicklung der Vision von Amdocs, die Lieferung strategischer Forschungsergebnisse an Kunden sowie die gesamten go-to-Market-Aktivitäten des Unternehmens. Gil leitet ein Team von globalen Marketing-Profis und ist Mitglied des Executive-Management-Teams des Unternehmens. Bevor er die Position des CMO übernahm, war Gil Division-Präsident von amdocs:next, verantwortlich für die Förderung und Inkubation zukünftiger Wachstumsmotoren und disruptiver Technologien, einschließlich IoT und der AI-gesteuerten Heimbreitband-Erfahrung.

Können Sie uns erzählen, wie Ihre umfassenden Erfahrungen im Marketing, in der Innovation und in der Technologie Ihre Vision für Amdocs und dessen Rolle in der Telekommunikationsindustrie geprägt haben?

Da ich auf beiden Seiten der Telekommunikationsindustrie gearbeitet habe, von der Einführung preisgekrönter Geräte und Cloud-Dienste bis hin zur Leitung von Marketing und Innovation bei Deutsche Telekom und Bezeq, habe ich selbst gesehen, wie Technologie das Leben verändert. Bei Amdocs bietet meine einzigartige Position eine globale Perspektive, die es mir ermöglicht, unsere Produkte mit der Vision in Einklang zu bringen, die wir durch unsere umfassenden Forschungen entdecken. Mein Fokus liegt darauf, unseren Kunden zu ermöglichen, bessere Erfahrungen für ihre Kunden zu schaffen, während ich gleichzeitig die Grenzen dessen erweitere, was mit Technologien wie generativer KI möglich ist.

Amdocs hat sich als Leader in den Telekommunikations- und Mediensektoren positioniert. Was unterscheidet Amdocs von seinen Wettbewerbern im Bereich der generativen KI?

Amdocs arbeitet bereits seit über 40 Jahren mit führenden globalen Dienstleistern zusammen. Unsere Führungsposition resultiert aus der Anpassung an technologische Veränderungen wie Breitband, Cloud und 5G und jetzt helfen wir unseren Kunden, die agente Ära zu meistern. Das Verständnis von Daten ist für KI von entscheidender Bedeutung, und wir haben diese Expertise in unsere Telecom-GPT-Plattform, amAIz, integriert, die CSP-spezifische Herausforderungen wie Kundenerfahrung, Betriebseffizienz und mehr anspricht. Im Gegensatz zu generischen, konsumorientierten KI-Lösungen verbessert amAIz die Kundensupport, optimiert Betriebsabläufe und skaliert intelligent. Unsere Beziehungen zu Kunden gehen über Software und Dienstleistungen hinaus; wir arbeiten als wahre Partner, bieten Lösungen an, die unabhängig von LLMs oder Cloud-Anbietern sind.

Können Sie genauer auf die Rolle der amAIz-Plattform von Amdocs bei der Transformation von Kunden- und Betriebserfahrungen für CSPs eingehen?

Die amAIz-Plattform zeigt, wie GenAI die Telekommunikation revolutionieren kann, indem sie hyperpersonalisierte Kundeninteraktionen mit Betriebseffizienz kombiniert. Sie ermöglicht proaktive Problemlösungen, automatisiert repetitive Aufgaben und skaliert mühelos. Zum Beispiel sah ein nordamerikanischer Anbieter, der amAIz nutzte, eine Reduzierung der Bearbeitungszeit um 63 %, eine Verbesserung der ersten Lösung um 50 % und eine Steigerung des transaktionalen Net Promoter Score um 49 %. Diese Verbesserungen sind für die Branche von entscheidender Bedeutung und unterstreichen, wie neue Technologien in den richtigen Händen sowohl Effizienz als auch personalisierte Kundenerfahrungen erheblich verbessern können.

Der Bericht Rethinking Brand and Customer Experience in the Agentic Era hebt eine signifikante Lücke zwischen den Erwartungen der Verbraucher und den Wahrnehmungen der CSPs über KI-Agenten hervor. Wie sollten CSPs diese Diskrepanz angehen, um besser mit den Bedürfnissen der Verbraucher in Einklang zu stehen und ihre Markenidentität zu stärken?

Die Lücke resultiert aus zwei Schlüsselfaktoren: CSPs konzentrieren sich oft auf hinter den Kulissen liegende operative Ziele, die Kunden nicht bemerken, und sie unterschätzen, wie bereit die Verbraucher sind, GenAI zu akzeptieren. Zum Beispiel äußern nur 45 % der Verbraucher Bedenken hinsichtlich GenAI im Kundenservice, während CSPs diese Zahl auf 60 % schätzen.

Wenn wir in die agente Ära eintreten, sind KI-Agenten nicht länger nur Werkzeuge – sie sind Markenvertreter und oft von den Verbrauchern bevorzugt, sie prägen Beziehungen, indem sie in der Stimme der Marke kommunizieren und ihre Werte widerspiegeln. CSPs müssen ihren Ansatz neu überdenken, um KI-Erfahrungen zu schaffen, die sich dynamisch an den Kontext anpassen und bedeutungsvolle, personalisierte Interaktionen liefern. Mit unseren Forschungsergebnissen, die niedrigere Zufriedenheitswerte mit aktuellen Chatbots im Vergleich zu menschlichen Agenten zeigen, gibt es deutlichen Raum für Verbesserung. Um zu gedeihen, müssen CSPs sicherstellen, dass KI-Agenten bedeutungsvolle, personalisierte Erfahrungen liefern, die den hohen Erwartungen der Verbraucher entsprechen und Vertrauen aufbauen.

Der Bericht hebt auch hervor, dass 80 % der Verbraucher Empathie von KI-Agenten erwarten, während nur 43 % der CSPs dies erkennen. Wie können Marken KI-Agenten entwerfen, um solche emotionalen und kontextuellen Bedürfnisse zu erfüllen?

Empathie beginnt mit dem Verständnis der Marke, des Kontexts und des Kunden. Marken müssen erkennen, dass Empathie in serviceorientierten Interaktionen – wie der Lösung eines verlorenen Telefonproblems oder unerwarteter Rechnungsschocks – von entscheidender Bedeutung ist, aber möglicherweise weniger wichtig ist, wenn es darum geht, Dienstleistungen wie internationale Reisepläne hinzuzufügen. Durch die Anpassung des Tons und des Engagements basierend auf dem Kontext können CSPs Empathie mit Pragmatismus in Einklang bringen. Erweiterte natürliche Sprachfähigkeiten, diverse Datensätze und Feedback-Schleifen helfen, diese Interaktionen zu verfeinern, um sicherzustellen, dass sie authentisch und mit den Kundenerwartungen übereinstimmen.

Mit 61 % der Verbraucher, die bereit sind, zu CSPs zu wechseln, die überlegene KI-Agenten anbieten, welche unmittelbaren Schritte sollten Anbieter unternehmen, um ihre KI-Angebote zu verbessern?

CSPs müssen entschlossen handeln, indem sie GenAI-Pilotprojekte starten, um Engagementlücken zu schließen, Kundenfeedback sammeln und Fähigkeiten verfeinern. Allerdings müssen Marketing- und Markenführer diese Diskussionen leiten – und nicht zulassen, dass Technik-Teams in isolierten Bereichen arbeiten. Aktuelle Chatbots, die von Technik-Teams ermöglicht werden, fallen oft kurz, und die Weiterentwicklung von KI-Agenten erfordert einen strategischeren, markenorientierten Ansatz, der über die reine Technologie hinausgeht.

Jetzt, da KI-Agenten zu Erweiterungen der Markenidentität werden, welche Strategien sollten Marken umsetzen, um sicherzustellen, dass ihre KI-Agenten ihre Kernwerte widerspiegeln und den Kundenerwartungen entsprechen?

Um erfolgreich zu sein, müssen CSPs die Persönlichkeiten ihrer KI-Agenten mit Präzision definieren – Ton, Verhalten und Messaging mit den Markenwerten in Einklang bringen. Kontinuierliche Schulung und Governance werden sicherstellen, dass diese Agenten mit den Kernwerten und den sich entwickelnden Kundenerwartungen übereinstimmen.

Wie stellen Sie sich die Evolution von KI-Agenten-Persönlichkeiten und deren Anpassung an die Markenloyalität in der langen Frist vor?

KI-Agenten werden mehr als nur Werkzeuge – sie werden orchestrieren und handeln, was sie zu wichtigen Markenbotschaftern macht. Langfristig ist es möglich, dass diese Agenten ein Maß an Anerkennung erreichen, das mit dem von Promotionspartnern wie Ryan Reynolds mit Mint Mobile vergleichbar ist. Mit gut gepflegtem Inhalt und engagierenden sozialen Interaktionen könnten KI-Agenten zu Ikonen werden, die die Markenidentität verkörpern und tiefere Loyalität fördern.

Was sind Ihre Vorhersagen für die Telekommunikationsindustrie in den nächsten fünf Jahren, während generative KI und Plattformen wie amAIz immer verbreiteter werden?

Generative KI wird die Kundenbindung neu definieren und es CSPs ermöglichen, verbesserte Erfahrungen im großen Maßstab zu liefern. Unsere Kinder werden das Konzept, in der Warteschleife zu sein, nicht verstehen. KI-Agenten werden schnellen, freundlichen Support in Muttersprachen und Dialekten liefern, ohne die Variabilität menschlicher Emotionen. Auf der Netzwerkseite wird KI den ROI maximieren, indem sie die Ressourcennutzung optimiert und sicherstellt, dass Netzwerke so effizient wie möglich betrieben werden. CSPs, die sich nicht anpassen, riskieren, in die Bedeutungslosigkeit zu fallen.

Als Führer in diesem Bereich, was begeistert Sie am meisten an der agenten Ära und ihrem potenziellen Einfluss auf die Gesellschaft?

Was mich am meisten begeistert, ist das Potenzial, bedeutungsvolle, empathische Interaktionen zwischen Marken und Verbrauchern zu schaffen. Agenten werden zu den neuen “Apps”, und jeder könnte bald seinen eigenen persönlichen Agenten haben. Warum suchen oder Formulare ausfüllen, wenn Ihr persönlicher Agent all dies selbst erledigen kann? Mit der Zeit könnten diese Agenten sogar miteinander kommunizieren und Aufgaben im Hintergrund automatisch erledigen. Damit hält die Zukunft konversationellere, humanisierte digitale Interaktionen bereit, die das tägliche Leben vereinfachen und verbessern.

Vielen Dank für das großartige Interview. Leser, die mehr erfahren möchten, sollten Amdocs besuchen.