Gil Rosen, Chief Marketing Officer bei Amdocs – Interview-Serie

Gil Rosen ist Chief Marketing Officer bei Amdocs und verantwortlich für die globale Marke, Produktmarketing und Kundenmarketing. In dieser Rolle leitet er die Entwicklung der Vision von Amdocs, die Lieferung strategischer Forschungsergebnisse an Kunden sowie die gesamten Marketingaktivitäten des Unternehmens. Gil leitet ein Team von globalen Marketing-Professionals und ist Mitglied des Executive-Management-Teams des Unternehmens. Bevor er die Position des CMO übernahm, war Gil Präsident von amdocs:next, verantwortlich für die Entwicklung und Inkubation zukünftiger Wachstumstreiber und disruptiver Technologien, einschließlich IoT und der AI-gestützten Heimbreitband-Erfahrung.

Können Sie uns erzählen, wie Ihre umfangreiche Erfahrung im Marketing, in der Innovation und in der Technologie Ihre Vision für Amdocs und seine Rolle in der Telekommunikationsindustrie geprägt hat?

Da ich auf beiden Seiten der Telekommunikationsindustrie gearbeitet habe, von der Einführung preisgekrönter Geräte und Cloud-Dienste bis hin zur Leitung von Marketing und Innovation bei Deutsche Telekom und Bezeq, habe ich gesehen, wie Technologie das Leben verändert. Bei Amdocs bietet meine einzigartige Position eine globale Perspektive, die es mir ermöglicht, unsere Produkte mit der Vision zu verbinden, die wir durch unsere umfangreichen Forschungen entdecken. Mein Fokus liegt darauf, unseren Kunden zu ermöglichen, bessere Erfahrungen für ihre Kunden zu schaffen, während ich gleichzeitig die Grenzen dessen erweitere, was mit Technologien wie generativer KI möglich ist.

Amdocs hat sich als Leader in den Bereichen Telekommunikation und Medien positioniert. Was unterscheidet Amdocs von seinen Wettbewerbern im Bereich der generativen KI?

Amdocs arbeitet seit über 40 Jahren mit führenden globalen Dienstleistern zusammen. Unsere Führungsposition basiert auf unserer Fähigkeit, technologische Veränderungen wie Breitband, Cloud und 5G voranzutreiben und unseren Kunden nun bei der Navigation im agentischen Zeitalter zu helfen. Das Verständnis von Daten ist für KI von entscheidender Bedeutung, und wir haben diese Expertise in unsere Telecom-GPT-Plattform, amAIz, integriert, die CSP-spezifische Herausforderungen wie Kundenerfahrung, operationelle Effizienz und mehr adressiert. Im Gegensatz zu generischen, konsumorientierten KI-Lösungen verbessert amAIz den Kundenservice, optimiert den Betrieb und skaliert intelligent. Unsere Beziehungen zu Kunden gehen über Software und Dienstleistungen hinaus; wir arbeiten als wahre Partner, die Lösungen anbieten, die unabhängig von LLMs oder Cloud-Anbietern sind.

Können Sie uns genauer über die Rolle der amAIz-Plattform von Amdocs bei der Transformation von Kunden- und Betriebserfahrungen für CSPs erzählen?

Die amAIz-Plattform zeigt, wie GenAI die Telekommunikation revolutionieren kann, indem sie hyperpersonalisierte Kundeninteraktionen mit operativer Effizienz kombiniert. Sie ermöglicht proaktive Problemlösungen, automatisiert wiederkehrende Aufgaben und skaliert mühelos. Zum Beispiel sah ein nordamerikanischer Anbieter, der amAIz nutzte, eine Reduzierung der Bearbeitungszeit um 63 %, eine Verbesserung der ersten Lösung um 50 % und eine Steigerung des transaktionalen Net Promoter Score um 49 %. Diese Verbesserungen sind für die Branche von großer Bedeutung und zeigen, wie neue Technologien in den richtigen Händen sowohl Effizienz als auch personalisierte Kundenerfahrungen erheblich verbessern können.

Der Bericht Rethinking Brand and Customer Experience in the Agentic Era hebt eine signifikante Lücke zwischen den Erwartungen der Verbraucher und der Wahrnehmung von KI-Agenten durch CSPs hervor. Wie sollten CSPs diese Diskrepanz angehen, um besser mit den Bedürfnissen der Verbraucher in Einklang zu stehen und ihre Markenidentität zu stärken?

Die Lücke resultiert aus zwei Hauptproblemen: CSPs konzentrieren sich oft auf operationelle Ziele im Hintergrund, die Kunden nicht bemerken, und sie unterschätzen, wie bereit Verbraucher sind, GenAI zu akzeptieren. Zum Beispiel äußern nur 45 % der Verbraucher Bedenken hinsichtlich GenAI im Kundenservice, während CSPs diese Zahl auf 60 % schätzen.

Wenn wir in das agentische Zeitalter eintreten, sind KI-Agenten nicht mehr nur Werkzeuge – sie sind Markenvertreter und oft von Verbrauchern bevorzugt, da sie Beziehungen durch Kommunikation in der Stimme und den Werten der Marke gestalten. CSPs müssen ihre Herangehensweise neu überdenken, um KI-Erfahrungen zu schaffen, die sich dynamisch an den Kontext anpassen und bedeutungsvolle, personalisierte Interaktionen liefern. Da unsere Forschung zeigt, dass die Zufriedenheit mit aktuellen Chatbots im Vergleich zu menschlichen Agenten niedriger ist, gibt es offensichtlich Raum für Verbesserung. Um zu gedeihen, müssen CSPs sicherstellen, dass KI-Agenten bedeutungsvolle, personalisierte Erfahrungen liefern, die den hohen Erwartungen der Verbraucher entsprechen und Vertrauen aufbauen.

Der Bericht hebt auch hervor, dass 80 % der Verbraucher Empathie von KI-Agenten erwarten, aber nur 43 % der CSPs dies erkennen. Wie können Marken KI-Agenten entwerfen, um diese emotionalen und kontextabhängigen Bedürfnisse zu erfüllen?

Empathie beginnt mit dem Verständnis der Marke, des Kontexts und des Kunden. Marken müssen erkennen, dass Empathie in serviceorientierten Interaktionen – wie der Lösung eines verlorenen Telefonproblems oder unerwarteter Rechnungsschocks – von entscheidender Bedeutung ist, aber möglicherweise weniger wichtig ist, wenn es darum geht, Dienstleistungen wie internationale Reisepläne hinzuzufügen. Durch die Anpassung des Tons und der Interaktion basierend auf dem Kontext können CSPs Empathie mit Pragmatik in Einklang bringen. Erweiterte natürliche Sprachfähigkeiten, diverse Datensätze und Feedback-Schleifen helfen dabei, diese Interaktionen zu verfeinern, um sicherzustellen, dass sie authentisch und mit den Erwartungen der Kunden übereinstimmen.

Da 61 % der Verbraucher zu CSPs wechseln würden, die überlegene KI-Agenten anbieten, welche unmittelbaren Schritte sollten Anbieter unternehmen, um ihre KI-Angebote zu verbessern?

CSPs müssen entschlossen handeln, indem sie GenAI-Pilotprojekte starten, um Engpässe in der Interaktion zu adressieren, Kundenfeedback sammeln und Fähigkeiten verfeinern. Allerdings müssen Marketing- und Markenführer diese Diskussionen leiten – und nicht zulassen, dass Technikteams in isolierten Bereichen arbeiten. Aktuelle Chatbots, die von Technikteams ermöglicht werden, fallen oft kurz, und die Weiterentwicklung von KI-Agenten erfordert einen strategischeren, markenorientierten Ansatz, der über die reine Technologie hinausgeht.

Jetzt, da KI-Agenten zu Erweiterungen der Markenidentität werden, welche Strategien sollten Marken umsetzen, um sicherzustellen, dass ihre KI-Agenten ihre Kernwerte widerspiegeln und den Erwartungen der Kunden entsprechen?

Um erfolgreich zu sein, müssen CSPs die Persönlichkeiten ihrer KI-Agenten mit Präzision definieren – Ton, Verhalten und Messaging mit den Markenwerten abstimmen. Kontinuierliche Schulung und Governance werden sicherstellen, dass diese Agenten mit den Kernwerten übereinstimmen und auf die sich verändernden Bedürfnisse der Kunden reagieren.

Wie sehen Sie die Evolution von KI-Agenten-Persönlichkeiten und ihrer Anpassung die Markenloyalität auf lange Sicht beeinflussen?

KI-Agenten werden mehr als nur Werkzeuge – sie werden orchestrieren und handeln, was sie zu wichtigen Markenbotschaftern macht. Auf lange Sicht ist es möglich, dass diese Agenten ein Maß an Anerkennung erreichen, das mit dem von Celebrity-Unterstützungen wie Ryan Reynolds für Mint Mobile vergleichbar ist. Mit guter Inhaltspflege und ansprechenden sozialen Interaktionen können KI-Agenten zu Ikonen werden, die die Markenidentität verkörpern und tiefere Loyalität fördern.

Welche Vorhersagen haben Sie für die Telekommunikationsindustrie in den nächsten fünf Jahren, während generative KI und Plattformen wie amAIz immer verbreiteter werden?

Generative KI wird die Kundeninteraktion neu definieren und es CSPs ermöglichen, verbesserte Erfahrungen im großen Maßstab zu liefern. Unsere Kinder werden den Begriff “in der Warteschleife” nicht mehr verstehen. KI-Agenten werden schnellen, freundlichen Support in Muttersprachen und Dialekten liefern, ohne die Variabilität menschlicher Emotionen. Auf der Netzwerkseite wird KI die Rendite maximieren, indem sie die Ressourcennutzung optimiert und sicherstellt, dass Netze so effizient wie möglich betrieben werden. CSPs, die sich nicht anpassen, riskieren, in die Bedeutungslosigkeit zu fallen.

Als Führungskraft in diesem Bereich, was begeistert Sie am meisten über das agentische Zeitalter und seine potenzielle Auswirkung auf die Gesellschaft?

Was mich am meisten begeistert, ist das Potenzial, bedeutungsvolle, empathische Interaktionen zwischen Marken und Verbrauchern zu schaffen. Agenten werden zu den neuen “Apps”, und jeder könnte bald seinen eigenen persönlichen Agenten haben. Warum suchen oder Formulare ausfüllen, wenn Ihr persönlicher Agent all dies selbst erledigen kann? Mit der Zeit könnten diese Agenten sogar miteinander kommunizieren und Aufgaben im Hintergrund nahtlos automatisieren. Mit all dem bietet die Zukunft mehr konversationale, humanisierte digitale Interaktionen, die das tägliche Leben vereinfachen und bereichern.

Vielen Dank für das großartige Interview. Leser, die mehr erfahren möchten, sollten Amdocs besuchen.