Künstliche Intelligenz
Digitale Avatare könnten die Kosten für Unternehmen senken, so ein Forschungspapier
Laut einem Associate Professor für Marketing an der University of Texas at Arlington könnten digitale Avatare von Unternehmen verwendet werden, um Vertriebs- und Kundenservice-Mitarbeiter zu ersetzen. Die Verwendung von Avataren, die computer-generierte Darstellungen von Menschen sind, kann auch die Kosten erheblich reduzieren.
Dieser Professor ist UTA Associate Professor Fred Miao, der Fellow der John Merrill Endowed Professorship in Consultative Sales an der UTA’s College of Business ist.
“Eine Accenture-Umfrage unter Online-Shoppern zeigt, dass 62% ihren Kauf nicht abschlossen, weil es keinen Echtzeit-Kundenservice oder -Support gab. Diese Accenture-Umfrage zeigt auch, dass 90% dieser Shoppers während des Einkaufsprozesses eine interaktive Unterstützung wünschten”, sagte Miao. “Avatare, die auf die richtige Weise eingesetzt werden, können diese Lücke zu einem Bruchteil der Kosten für die Einstellung und Schulung von menschlichen Vertriebs- und Service-Mitarbeitern füllen.”
Miaos Forschungspapier mit dem Titel “An Emerging Theory of Avatar Marketing” wurde letztes Monat im Journal of Marketing veröffentlicht.
Form und Verhaltensrealismus
In seinem Papier argumentiert Miao, dass Unternehmen, die Avatare nutzen, vorsichtig sein müssen, um eine Fehlanpassung zwischen der Form und dem Verhaltensrealismus ihrer Avatare zu vermeiden. Formrealismus ist, wie sehr ein Avatar wie ein Mensch aussieht, während Verhaltensrealismus die “Intelligenz” eines Avatars und ob sein Verhalten dem eines Menschen entspricht.
“Das Abstimmen dieser beiden Aspekte eines Avatars ist schwierig”, sagte Miao. “Wenn die physischen und verhaltensbezogenen Aspekte nicht synchronisiert sind, kann die Effektivität der Verwendung von Avataren inkonsistent und bestenfalls kontextabhängig sein, wie z. B. bei wahrgenommenem finanziellen Risiko.”
Avatare sind oft am effektivsten in komplexen relationalen Austauschen mit Kunden, wenn sie hochrealistisch und intelligent erscheinen. Wenn Avatare jedoch für Aufgaben im Zusammenhang mit der Privatsphäre verwendet werden, ist es besser, wenn sie weniger realistisch und intelligent sind.
Fünf Bereiche, die berücksichtigt werden sollten
Laut Miao gibt es fünf miteinander verbundene Bereiche, die Unternehmen bei der Verwendung von Avataren berücksichtigen sollten:
- Timing
- Formrealismus
- Verhaltensrealismus
- Form-Verhaltensrealismus-Abstimmung
- Situationale Faktoren und Kontext
“Das Wichtigste ist, dass mit den derzeit so knappen Budgets unter den Unternehmen die Verwendung von Avataren für Marketing- oder Kundenservice-Zwecke nicht nur ein nützliches Management-Tool sein kann, sondern auch ein Mittel, um durch eine konsistente Servicequalität den Umsatz zu steigern”, sagte Miao.
Elten Briggs ist Vorsitzender und Associate Professor im Department of Marketing.
“Avatare und andere Formen der künstlichen Intelligenz werden immer mehr eingesetzt, um Kunden Dienstleistungen zu bieten”, sagte Briggs. “Dr. Miaos Forschungspapier bietet wertvolle Anleitung darüber, wie Unternehmen Avatare nutzen können, um die Serviceerfahrungen ihrer Kunden zu verbessern.”
