Digitale Avatars könnten Kosten für Unternehmen senken, wie eine Studie feststellt

Laut einem Associate Professor für Marketing an der University of Texas at Arlington könnten digitale Avatars von Unternehmen eingesetzt werden, um Verkaufs- und Kundenservice-Mitarbeiter zu ersetzen. Die Verwendung von Avataren, die computer-generierte Darstellungen von Menschen sind, kann auch die Kosten erheblich reduzieren.

Dieser Professor ist UTA Associate Professor Fred Miao, der als Fakultätsmitglied der John Merrill Endowed Professorship in Consultative Sales an der UTA’s College of Business tätig ist.

“Eine Accenture-Umfrage unter Online-Shoppern zeigt, dass 62% ihre Käufe nicht abschlossen, weil es keinen Echtzeit-Kundenservice oder -Support gab. Diese Accenture-Umfrage zeigt auch, dass 90% dieser Shoppers irgendeine Art von interaktiver Unterstützung während des Einkaufsprozesses wollten”, sagte Miao. “Avatars, die auf die richtige Weise eingesetzt werden, können diese Lücke zu einem Bruchteil der Kosten für die Einstellung und Schulung von menschlichen Verkäufern und Service-Mitarbeitern füllen.”

Miaos Paper mit dem Titel “Eine entstehende Theorie des Avatar-Marketings” wurde letzten Monat im Journal of Marketing veröffentlicht.

Formale und Verhaltensrealität

In seinem Paper argumentiert Miao, dass Unternehmen, die Avatars einsetzen, vorsichtig sein müssen, um eine Fehlanpassung zwischen der Form und der Verhaltensrealität ihrer Avatars zu vermeiden. Formale Realität ist, wie sehr ein Avatar wie ein Mensch aussieht, während Verhaltensrealität die “Intelligenz” eines Avatars und ob sein Verhalten einem Menschen entspricht.

“Das Ausrichten dieser beiden Teile eines Avatars ist schwierig”, sagte Miao. “Wenn die physischen und verhaltensbezogenen Aspekte nicht synchronisiert sind, kann die Effektivität des Einsatzes von Avatars inkonsistent und bestenfalls kontextabhängig sein, wie z.B. bei wahrgenommenem finanziellen Risiko.”

Avatars sind oft am effektivsten in komplexen relationalen Austauschen mit Kunden, wenn sie sehr realistisch und intelligent erscheinen. Wenn jedoch Avatars für Aufgaben im Zusammenhang mit der Privatsphäre eingesetzt werden, sind sie besser darin, weniger realistisch und intelligent zu sein.

Fünf Bereiche, die berücksichtigt werden sollten

Laut Miao sollten Unternehmen, die Avatars einsetzen, fünf miteinander verbundene Bereiche berücksichtigen:

1. Timing
2. Formale Realität
3. Verhaltensrealität
4. Form-Verhaltens-Realitäts-Abstimmung
5. Situationale Faktoren und Kontext

“Das Wesentliche ist, dass bei den derzeitigen Budgetbeschränkungen unter den Unternehmen der Einsatz von Avatars für Marketing oder Kundenservice nicht nur ein nützliches Management-Tool sein kann, sondern auch ein Mittel, um durch konsistente Servicequalität Umsätze zu steigern”, sagte Miao.

Elten Briggs ist Vorsitzender und Associate Professor im Department of Marketing.

“Avatars und andere Formen der künstlichen Intelligenz werden immer mehr eingesetzt, um Dienstleistungen für Kunden bereitzustellen”, sagte Briggs. “Dr. Miaos Paper bietet die notwendige Anleitung, wie Unternehmen Avatars einsetzen können, um die Service-Erfahrungen ihrer Kunden zu verbessern.”