Brian Tolkin, Leiter des Produktmanagements, bei Opendoor – Interviewreihe

Brian Tolkin ist der Leiter des Produktmanagements bei Opendoor, einem Online-Unternehmen, das Wohnimmobilien kauft und verkauft. Der Hauptsitz des Unternehmens befindet sich in San Francisco, es macht instantane Barangebote auf Häuser durch einen Online-Prozess, führt Reparaturen an den gekauften Eigentumswohnungen durch und listet sie erneut zum Verkauf.

Brian ist seit über 10 Jahren ein Branchenführer und war zuvor als Gruppenproduktmanager bei Uber tätig, wo er die Shared-Rides-Produktgruppe leitete und neue Produkte wie uberPOOL, uberHOP und uberEXPRESS entwickelte und veröffentlichte.

Sie sind derzeit der Leiter des Produktmanagements bei Opendoor, können Sie beschreiben, was diese Rolle beinhaltet und wie ein durchschnittlicher Tag aussieht?

Ich bin seit über fünf Jahren bei Opendoor und leite das Produktmanagement-Team, das aus Designern, Produktmanagern und Forschern besteht. Zusammen haben wir einige der wichtigsten Produkte von Opendoor entwickelt und veröffentlicht, die zwei der wichtigsten Transaktionen im Leben vereinfachen: das Verkaufen und Kaufen eines Hauses. Die Arbeit meines Teams umfasst Opendoors Feldoperationen, Verkaufs- und Support-Tooling, Unternehmens- und Wachstumsplattformen sowie das Consumer-Produkt- und Wachstumsteam. Ich verbringe viel Zeit damit, das Verbraucher-Verhalten zu verstehen, um Produktentscheidungen zu treffen. Letztendlich ist mein Ziel, es Opendoor zu ermöglichen, schneller zu handeln, bessere Produkte zu entwickeln und moderne Erfahrungen für unsere Kunden zu schaffen, die ihren Lebensstil und ihre Bedürfnisse unterstützen.

In Ihrem aktuellen LinkedIn-Jobposting haben Sie angegeben, “Wir sind auf einer Mission, das Spiel in der Wohnimmobilienbranche zu ändern.” Was sind einige der aktuellen Probleme mit dem aktuellen Zustand der Wohnimmobilienbranche?

Die Immobilienbranche ist der letzte Sektor der US-Wirtschaft, der noch nicht wirklich von der Innovation profitiert hat. Es handelt sich um einen 2-Billionen-Dollar-Sektor unserer Wirtschaft, und Millionen von Amerikanern kaufen und verkaufen jährlich Häuser – doch der traditionelle Prozess ist seit Jahrzehnten unverändert und größtenteils offline, komplex und belastend. Tatsächlich finden weniger als 1% der Wohnimmobilien-Transaktionen online statt. Opendoors Ziel ist es, dies zu ändern. Wir konzentrieren uns auf die Digitalisierung der Immobilien-Transaktion, von der Bereitstellung von Hausangeboten in Minuten über unsere Website oder App bis hin zur Durchführung virtueller Hausbewertungen und digitaler Abschlüsse.

Die aktuelle Makro-Umgebung hat auch Herausforderungen mit sich gebracht. Hohe Zinssätze haben zu Besorgnis über die Affordability für Käufer geführt und viele Verkäufer auf der Strecke gelassen. Wir konzentrieren uns darauf, Wege zu finden, um “feststeckende” Kunden zu helfen, sei es durch die Bereitstellung bestimmter Barangebote, die Bereitstellung von strömungsfähigeren Verkaufsoptionen oder die Bereitstellung von bewohnbaren Häusern.

Wie löst Opendoor diese Probleme?

Opendoor entfernt die Schichten, Barrieren und Verwirrung, die oft mit dem traditionellen Prozess verbunden sind. Wir geben unseren Kunden mehr Vertrauen und Kontrolle über den gesamten Umzug. Es war früher so, dass man online nur eine Schätzung des Wertes seines Hauses sehen konnte; heute kann man von Opendoor ein echtes Barangebot erhalten und die gesamte Transaktion online von zu Hause aus durchführen. Das Erhalten eines Barangebots von Opendoor ist ein großer erster Schritt für Hausverkäufer. Es bietet PreisTransparenz und die Sicherheit eines Angebots in der Tasche, während man alle Optionen zum Verkauf des Hauses erkundet.

Ich werde ein Beispiel für einen Kunden teilen, der mich wirklich berührt hat und den Zweck dessen, was wir bei Opendoor tun, verdeutlicht. Eine unserer Kunden ist eine alleinerziehende Mutter von zwei Kindern und musste umziehen, um näher bei ihrer Familie zu sein, damit diese ihr bei den Kindern helfen konnte. Sie hatte den Umzug immer wieder verschoben, weil der letzte Hausverkauf so eine Umständlichkeit war – sie hatte über 60 Besichtigungen durchführen müssen, das Haus mit ihren kleinen Kindern verlassen müssen und schließlich ein Angebot angenommen, mit dem sie nicht zufrieden war. Zum Glück fand sie Opendoor – und erkannte, dass sie ihr Haus auf ihre Weise verkaufen konnte. Sie umging Open-House-Veranstaltungen, Monate der Ungewissheit und mögliche Kaufabbrüche. Stattdessen konnte sie problemlos in 14 Tagen mit einem vollständig digitalen Erlebnis abschließen und zu einem neuen Kapitel für ihre Familie übergehen.

In langsamen Märkten oder schnellen Märkten müssen Menschen umziehen. Die Gemeinsamkeit besteht darin, dass sie nach einer einfacheren Möglichkeit suchen, dies zu tun, und das ist, wo wir hereinkommen. Der direkte Verkauf an Opendoor hat eine sehr hohe Kundenzufriedenheit. Verkäufer haben uns im Durchschnitt einen Net Promoter Score von fast 80 über die letzten drei Jahre gegeben, und wir haben über 250.000 Kunden-Transaktionen in 50 Märkten durchgeführt.

Welche verschiedenen Arten von KI- und Machine-Learning-Algorithmen werden bei Opendoor verwendet?

Wir konzentrieren uns darauf, Technologie zu nutzen, um die gesamte Immobilien-Transaktion zu straffen und so einfach und sicher wie möglich zu machen, was es ermöglichen wird, dass mehr Menschen umziehen, weil der Prozess einfacher ist. Unsere Preismodelle sind das Rückgrat des Unternehmens und ermöglichen es uns, Hausangebote in Minuten zu machen. Wir haben KI- und ML-Anwendungen von Anfang an in unser Geschäft integriert. Wir haben vor Jahren ein neuronales Netzwerk-Preismodell gestartet und haben auch Computer-Vision- und Bild-basierte Lernmodelle genutzt, insbesondere um Hauszustandsmodelle zu entwickeln, die zu einer Verbesserung der Preisgenauigkeit geführt haben.

Als Teil unseres Fokus auf den Hauszustand haben wir einen neuen Schritt in das Verkäufer-Fragebogen hinzugefügt, in dem wir Kunden bitten, eine Reihe von Hausfotos mit verschiedenen Zuständen zu bewerten und dann das auszuwählen, das ihrem Haus am ähnlichsten ist. Unser Preis-Team untersucht dann die Innenfotos und -videos des Hauses, die vom Kunden hochgeladen werden, und sammelt strukturierte Daten, die in unser Akquisitions-Preissystem einfließen. Wir können traditionell subjektive Daten wie den Grad der Veraltung der Ausstattung in strukturierte Daten umwandeln, was es uns ermöglicht, eine quantitative Grundlage für die Bestimmung des Wertes eines Hauses zu haben. Unser Modell hilft uns auch, zu bestimmen, ob zusätzliche kosmetische Renovierungen einen Wert für den Verkäufer und den Käufer schaffen würden. Indem wir den Hauszustand in unsere Preisbildung für Verkäufer einbeziehen, können wir sicherstellen, dass unsere gelisteten Häuser für potenzielle Käufer bereit sind; was wichtig ist, da 67% der Käufer und 77% der Verkäufer nicht für Renovierungen oder Reparaturen zahlen möchten.

Ich bin auch begeistert von dem Potenzial von KI, um unseren Kunden ein noch nahtloseres Erlebnis zu bieten. Im letzten Jahr haben wir ein SMS-basiertes KI-Tool eingeführt, das KI mit unserer menschlichen Expertise kombiniert, um Käufern und Verkäufern schnelle, zugängliche und unvoreingenommene Informationen zu bieten, um sie auf ihrer Hausverkaufsreise zu unterstützen. Kunden können das Tool verwenden, um Fragen wie “Was ist der Preis von ähnlichen Häusern in meiner Nachbarschaft?” oder “Was ist der erste Schritt, um mein Haus zu verkaufen?” zu stellen, und wir werden vertrauenswürdige Informationen auf eine viel bequemere und weniger aufwändige Weise bereitstellen. Wir freuen uns darauf, weiterhin neue Technologien zu implementieren, um reale Kundenprobleme in der Immobilienbranche zu lösen.

Welche verschiedenen Arten von Datenpunkten werden analysiert und woher stammen diese Daten?

Unser Team bei Opendoor hat in den letzten 10 Jahren eine hochwertige Datenbank aufgebaut, und wir erweitern sie ständig, um die wettbewerbsfähigsten Angebote möglich zu machen. Unser automatisiertes Bewertungsmodell vergleicht Hausdetails und -merkmale – nicht nur die Quadratmeterzahl und die Anzahl der Schlafzimmer und Badezimmer – sondern auch feinere Merkmale wie Bodenart, Nähe zu Verkehrsmitteln und Schulen und das Maß an Straßenlärm. Wir vergleichen aktuelle Listings in der Nähe, oder Vergleichswerte, und nutzen Rechenleistung, um viele der Daten zu verarbeiten, um die Listings aktuell zu halten. Wir analysieren auch Datenpunkte über aktuelle Markttrends und breitere wirtschaftliche Trends, wie verfügbare Bestände, aktuelle Zinssätze, Migrationsmuster und sogar soziale Dynamiken wie Schulbildung und Remote-Arbeit. Und wir erfassen Haus-level-Daten, die Verkäufer direkt während des Prozesses bereitstellen.

Opendoors proprietäres Algorithmus kann diese Berechnungen schnell für hunderte von Vergleichshäusern durchführen. Dann legen wir menschliche Expertise auf, sodass unser Modell Erkenntnisse aus unserem Team von Datenwissenschaftlern, Ingenieuren und Preisexperten berücksichtigt, um die Nuancen der lokalen Marktlage zu berücksichtigen.

Normalerweise werden Hausbesichtigungen auf Anfrage eines Käufers durchgeführt, der ein Angebot macht, wie ändert Opendoor dieses Paradigma?

Alles, was wir tun, basiert auf der Kundenerfahrung, daher suchen wir ständig nach Wegen, um es besser und einfacher zu machen. Die Hausbewertungen, die wir durchführen, sind ein wichtiger Teil davon, wie wir ein Angebot für das Haus eines Kunden finalisieren, aber wir haben den Aufwand und die Zeit, die normalerweise mit persönlichen Besichtigungen verbunden sind, erheblich reduziert. Sobald ein Kunde sein vorläufiges Angebot von Opendoor erhält, kann er seine Hausbewertung planen, die oft komplett online durchgeführt werden kann. Wir bieten eine Live-Virtual-Haus-Besichtigung mit einem Opendoor-Vertreter an, die etwa 30 Minuten dauert. Oder wir bieten selbstgeführte Haus-Besichtigungen an. Verkäufer müssen einfach Videos und Fotos mit ihrem Smartphone, Computer oder einer normalen Kamera aufnehmen, die das einzigartige an ihrem Haus hervorheben. Dieses Erlebnis kann in etwa 10 Minuten durchgeführt werden, im Vergleich zu einer zweistündigen Besichtigung, und ermöglicht es den Kunden, es vollständig in ihrer eigenen Zeit durchzuführen. Wenn wir müssen, senden wir einen Mitarbeiter zum Haus für eine etwa 15-minütige physische Besichtigung des Hauses.

Können Sie den Prozess für jemanden erläutern, der sein Haus zum Verkauf anbieten möchte?

Von Anfang an haben wir immer Barangebote an Hausverkäufer gemacht. Aber durch viele Stunden des Gesprächs und Zuhörens von Kunden haben wir gelernt, dass kein zwei Hausverkäufe gleich sind – und mehr als die Hälfte der Verkäufer (55%) wollen ihr Haus zum Verkauf anbieten, um den Erlös zu maximieren. Das ist der treibende Faktor hinter unserem Produktangebot, das Kunden die Option gibt, ihr Haus mit Opendoor zu listen. Mit dieser Option können Verkäufer mit einem lokalen Makler zusammenarbeiten, der ihnen hilft, ihr Haus auf dem MLS zu listen, mit der Sicherheit unseres Barangebots in ihrer Tasche. Das Produkt bietet Verkäufern, die nicht die gewünschten Marktanbote erhalten, Vertrauen, indem es ihnen die Möglichkeit gibt, Besichtigungen zu stoppen und Opendoors Barangebot innerhalb von 60 Tagen anzunehmen.

Auf den ersten Blick scheint es, als ob Opendoor sowohl das Käufer- als auch das Verkäufer-Erlebnis optimiert hat, wie planen Sie, das Produkt weiter zu verbessern?

Unser Leitstern ist derzeit, sicherzustellen, dass Opendoor die Destination ist, bei der alle Verkäufer ihre Reise beginnen, unabhängig davon, wie sie transaktionsbereit sind. Das kann bedeuten, dass wir Kunden unser Barangebot bereitstellen, ihnen helfen, auf dem MLS zu listen, oder sie direkt mit Käufern verbinden. Opendoors Produktlösungen sind zugeschnitten und auf die Bedürfnisse der Kunden zugeschnitten, und das ist, worauf wir uns konzentrieren werden.

Vielen Dank für das großartige Interview, Leser, die mehr erfahren möchten, sollten Opendoor besuchen.