Brian Tolkin, Leiter des Produktmanagements bei Opendoor – Interview-Serie

Brian Tolkin ist der Leiter des Produktmanagements bei Opendoor, einem Online-Unternehmen, das Wohnimmobilien kauft und verkauft. Der Hauptsitz des Unternehmens befindet sich in San Francisco und es bietet über einen Online-Prozess Instant-Kassenangebote für Häuser an, führt Reparaturen an den gekauften Eigentumswohnungen durch und veröffentlicht sie erneut zum Verkauf.

Brian ist seit über 10 Jahren ein Branchenführer und war zuvor als Group Product Manager bei Uber tätig, wo er die Shared Rides-Produktgruppe leitete und neue Produkte wie uberPOOL, uberHOP und uberEXPRESS entwickelte und veröffentlichte.

Sie sind derzeit der Leiter des Produktmanagements bei Opendoor, können Sie uns bitte beschreiben, was diese Rolle beinhaltet und wie ein durchschnittlicher Tag aussieht?

Ich bin seit über fünf Jahren bei Opendoor und leite das Produktmanagement-Team, das aus Designern, Produktmanagern und Forschern besteht. Zusammen haben wir einige der wichtigsten Produkte von Opendoor entwickelt und veröffentlicht, die zwei der wichtigsten Transaktionen im Leben vereinfachen: das Verkaufen und Kaufen eines Hauses. Die Arbeit meines Teams umfasst Opendoors Feldoperationen, Verkaufs- und Support-Tools, Unternehmens- und Wachstumsplattformen sowie das Consumer-Produkt- und Wachstums-Team. Ich verbringe viel Zeit damit, das Verbraucherverhalten zu verstehen, um Produktentscheidungen zu treffen. Mein Ziel ist es letztendlich, Opendoor zu ermöglichen, schneller zu handeln, bessere Produkte zu entwickeln und moderne Erfahrungen für unsere Kunden zu schaffen, die ihren Lebensstil und ihre Bedürfnisse unterstützen.

In Ihrem aktuellen LinkedIn-Jobposting haben Sie erwähnt, “Wir sind auf einer Mission, das Spiel im Wohnimmobilienmarkt zu ändern.” Was sind einige der aktuellen Probleme im aktuellen Zustand des Wohnimmobilienmarktes?

Der Immobilienmarkt ist der letzte Sektor der US-Wirtschaft, der noch nicht wirklich von Innovationen profitiert hat. Es handelt sich um einen 2-Billionen-Dollar-Sektor, und Millionen von Amerikanern kaufen und verkaufen jährlich Häuser – doch der traditionelle Prozess ist seit Jahrzehnten unverändert und größtenteils offline, komplex und belastend. Tatsächlich finden weniger als 1% der Wohnimmobilien-Transaktionen online statt. Opendoors Ziel ist es, dies zu ändern. Wir konzentrieren uns darauf, die Immobilien-Transaktion zu digitalisieren, von der Bereitstellung von Hausangeboten in Minuten über unsere Website oder App bis hin zu virtuellen Hausbewertungen und digitalen Abschlüssen.

Die aktuelle Makro-Umgebung hat auch Herausforderungen mit sich gebracht. Hohe Zinssätze haben zu Besorgnis über die Affordability für Käufer und zur Zurückhaltung vieler Verkäufer geführt. Wir konzentrieren uns darauf, unsere Kunden “aus dem Dilemma” zu helfen, sei es durch die Bereitstellung von Barangeboten, die Bereitstellung von gestreamten Verkaufsoptionen oder die Bereitstellung von bezugsfertigen Häusern.

Wie löst Opendoor diese Probleme?

Opendoor entfernt die Schichten, Barrieren und Verwirrung, die oft mit dem traditionellen Prozess verbunden sind. Wir geben unseren Kunden mehr Vertrauen und Kontrolle über den gesamten Umzug. Früher konnte man online nur eine Schätzung des Wertes seines Hauses sehen; heute kann man ein echtes Barangebot von Opendoor erhalten und die gesamte Transaktion online von zu Hause aus durchführen. Das Erhalten eines Barangebots von Opendoor ist ein großartiger erster Schritt für Hausverkäufer. Es bietet Preistransparenz und die Sicherheit eines Angebots in der Tasche, während man alle Optionen zum Verkauf seines Hauses erkundet.

Ich teile ein Beispiel eines Kunden, das mich wirklich berührt hat und den Zweck dessen, was wir bei Opendoor tun, unterstreicht. Eine unserer Kunden ist eine alleinerziehende Mutter von zwei Kindern und musste näher zu ihrer Familie ziehen, damit diese ihr bei den Kindern helfen konnte. Sie hatte den Umzug immer wieder aufgeschoben, weil der letzte Verkauf eines Hauses so eine Belastung war – sie hatte über 60 Besichtigungen durchführen müssen, das Haus mit ihren kleinen Kindern verlassen müssen und schließlich ein Angebot angenommen, mit dem sie nicht zufrieden war. Zum Glück fand sie Opendoor – und erkannte, dass sie ihr Haus auf ihre Weise verkaufen konnte. Sie umging offene Häuser, Monate der Unsicherheit und mögliche Kaufabbrüche. Stattdessen konnte sie problemlos in 14 Tagen mit einer vollständig digitalen Erfahrung umziehen und zum nächsten Kapitel für ihre Familie übergehen.

Unabhängig davon, ob es sich um einen langsamen oder einen schnellen Markt handelt, müssen die Menschen umziehen. Die Gemeinsamkeit besteht darin, dass sie nach einer einfacheren Möglichkeit suchen, dies zu tun, und das ist der Punkt, an dem wir hereinkommen. Der direkte Verkauf an Opendoor hat eine sehr hohe Kundenzufriedenheit. Verkäufer haben uns im Durchschnitt einen Net Promoter Score von fast 80 über die letzten drei Jahre gegeben, und wir haben über 250.000 Kunden-Transaktionen in 50 Märkten ermöglicht.

Was sind einige der verschiedenen KI- und Machine-Learning-Algorithmen, die bei Opendoor verwendet werden?

Wir konzentrieren uns darauf, Technologie zu nutzen, um die gesamte Immobilien-Transaktion zu vereinfachen und so einfach und sicher wie möglich zu machen, was es mehr Menschen ermöglichen wird, umzuziehen, weil der Prozess einfacher ist. Unsere Preismodelle sind das Rückgrat des Unternehmens und ermöglichen es uns, Hausangebote in Minuten zu bereitstellen. Wir haben KI- und ML-Anwendungen in unser Geschäft integriert, seit wir begonnen haben. Wir haben ein neuronales Netzwerk-Preismodell vor Jahren gestartet und haben auch Computer-Vision- und Bild-basierte Lernmodelle genutzt, insbesondere um Hauszustandsmodelle zu entwickeln, die zu Preisgenauigkeitsverbesserungen geführt haben.

Als Teil unseres Fokus auf den Hauszustand haben wir einen neuen Schritt in das Verkäuferfragebogen hinzugefügt, in dem wir die Kunden auffordern, eine Reihe von Hausfotos mit verschiedenen Zuständen zu bewerten und das auszuwählen, das ihrem Haus am ähnlichsten ist. Unser Preis-Team untersucht dann die Innenfotos und -videos des Hauses, die vom Kunden hochgeladen werden, und sammelt strukturierte Daten, die in unser Akquisitions-Preissystem einfließen. Wir können traditionell subjektive Daten wie den Grad der Veraltung der Ausstattung in strukturierte Daten umwandeln und haben so eine quantitative Grundlage für die Bestimmung des Wertes eines Hauses. Unser Modell hilft uns auch dabei, zu bestimmen, ob zusätzliche kosmetische Renovierungen für den Verkäufer und den Käufer von Wert wären. Indem wir den Hauszustand in unsere Preisgestaltung für Verkäufer einbeziehen, können wir sicherstellen, dass unsere gelisteten Häuser für potenzielle Käufer bereit sind; was wichtig ist, da 67% der Käufer und 77% der Verkäufer nicht für Renovierungen oder Reparaturen zahlen möchten.

Ich bin auch begeistert von der Möglichkeit, KI zu nutzen, um unseren Kunden eine noch einfachere Erfahrung zu bieten. Im letzten Jahr haben wir ein SMS-basiertes KI-Tool eingeführt, das KI mit unserer menschlichen Expertise kombiniert, um Käufern und Verkäufern schnelle, zugängliche und unvoreingenommene Informationen zu bieten, um sie auf ihrer Hausverkaufsreise zu unterstützen. Kunden können das Tool nutzen, um Fragen wie “Welchen Preis erzielen ähnliche Häuser in meiner Nachbarschaft?” oder “Was ist der erste Schritt, um mein Haus zu verkaufen?” zu stellen, und wir werden vertrauenswürdige Informationen auf eine viel einfachere und weniger aufwändige Weise bereitstellen. Wir freuen uns darauf, neue Technologien umzusetzen, um reale Kundenprobleme im Immobilienmarkt zu lösen.

Was sind die verschiedenen Arten von Datenpunkten, die analysiert werden, und woher stammen diese Daten?

Unser Team bei Opendoor hat in den letzten 10 Jahren eine hochwertige Datenbank aufgebaut und erweitert sie ständig, um die wettbewerbsfähigsten Angebote möglich zu machen. Unser automatisiertes Bewertungsmodell vergleicht Hausdetails und -merkmale – nicht nur die Quadratmeterzahl und die Anzahl der Schlafzimmer und Badezimmer, sondern auch feinere Merkmale wie Bodenart, Nähe zu Verkehrsmitteln und Schulen und das Maß an Straßenlärm. Wir vergleichen aktuelle Listings in der Nähe oder Vergleichswerte und nutzen Rechenleistung, um viele Daten zu verarbeiten, um die Listings aktuell zu halten. Wir analysieren auch Datenpunkte zu aktuellen Markttrends und breiteren wirtschaftlichen Trends, wie verfügbare Bestände, aktuelle Zinssätze, Migrationsmuster und sogar soziale Dynamiken wie Schulen und Remote-Arbeit. Und wir erfassen Haus-daten, die Verkäufer direkt während des Prozesses bereitstellen.

Opendoors proprietäres Algorithmus kann diese Berechnungen schnell für Hunderte von vergleichbaren Häusern durchführen. Dann legen wir menschliche Expertise auf, sodass unser Modell die Nuancen der lokalen Marktlage berücksichtigt.

Normalerweise werden Hausbesichtigungen auf Anfrage eines Käufers durchgeführt, der ein Angebot macht. Wie ändert Opendoor dieses Paradigma?

Alles, was wir tun, basiert auf der Kundenerfahrung, also suchen wir ständig nach Möglichkeiten, es besser und einfacher zu machen. Die Hausbewertungen, die wir durchführen, sind ein wichtiger Teil davon, wie wir ein Angebot für das Haus eines Kunden finalisieren, aber wir haben den Aufwand und die Zeit, die normalerweise mit persönlichen Besichtigungen verbunden sind, erheblich reduziert. Sobald ein Kunde sein vorläufiges Angebot von Opendoor erhält, kann er seine Hausbewertung planen, die oft komplett online durchgeführt werden kann. Wir bieten eine live, virtuelle Hausbesichtigung mit einem Opendoor-Vertreter an, die etwa 30 Minuten dauert. Oder wir bieten selbstgeführte Hausbesichtigungen an. Verkäufer nehmen einfach Videos und Fotos mit ihrem Smartphone, Computer oder einer normalen Kamera auf, um das Einzigartige an ihrem Haus hervorzuheben. Diese Erfahrung kann in etwa 10 Minuten durchgeführt werden, im Vergleich zu einer zweistündigen Besichtigung, und kann von den Kunden vollständig in ihrer eigenen Zeit durchgeführt werden. Wenn wir müssen, schicken wir einen Mitarbeiter zum Haus für eine etwa 15-minütige physische Besichtigung des Hauses.

Können Sie den Prozess für jemanden beschreiben, der sein Haus zum Verkauf anbieten möchte?

Von Anfang an haben wir immer Barangebote an Hausverkäufer gemacht. Aber durch viele Stunden des Gesprächs und Zuhörens bei Kunden haben wir gelernt, dass kein zwei Hausverkäufe gleich sind – und mehr als die Hälfte der Verkäufer (55%) möchten ihr Haus zum Verkauf anbieten, um den Erlös zu maximieren. Das ist der treibende Faktor hinter unserem Produktangebot, das Kunden die Möglichkeit gibt, ihr Haus bei Opendoor zum Verkauf anzubieten. Mit dieser Option können Verkäufer mit einem lokalen Makler zusammenarbeiten, der ihnen hilft, ihr Haus auf dem MLS-Verzeichnis zu listen, mit der Sicherheit unseres Barangebots in der Tasche. Das Produkt bietet Verkäufern, die nicht die gewünschten Marktpreise erhalten, Vertrauen, indem es ihnen die Möglichkeit gibt, Besichtigungen zu stoppen und Opendoors Barangebot innerhalb von 60 Tagen anzunehmen.

Auf den ersten Blick scheint es, als hätte Opendoor sowohl die Käufer- als auch die Verkäufererfahrung optimiert. Wie planen Sie, das Produkt weiter zu verbessern?

Unser Leitstern ist es derzeit, sicherzustellen, dass Opendoor der Ort ist, an dem alle Verkäufer ihre Reise beginnen, unabhängig davon, wie sie transaktionswunsch haben. Das kann bedeuten, Kunden unser Barangebot zu bieten, ihnen zu helfen, ihr Haus auf dem MLS-Verzeichnis zu listen, oder sie direkt mit Käufern in Verbindung zu bringen. Opendoors Produktlösungen sind auf die Bedürfnisse der Kunden zugeschnitten und darauf konzentriert, was wir weiterhin tun werden.

Vielen Dank für das großartige Interview. Leser, die mehr erfahren möchten, sollten Opendoor besuchen.