KI wird Kunden- und Verkaufsjobs nicht wegnehmen, sondern verbessern

Seit der Einführung einer Plattform für die Automatisierung des Kundenservice haben die Verkäufer bei Brimag, einem israelischen Elektronikhersteller und -reparaturunternehmen, ihre Gehälter verdoppeln können. Dies lag hauptsächlich daran, dass die Automatisierungsplattform es den Mitarbeitern ermöglicht, mit mehr Kunden pro Tag zu interagieren, bessere Daten schneller zu erhalten und repetitive Aufgaben an Bots zu übertragen, was es einfacher macht, mehr Verkäufe abzuschließen und höhere Boni zu verdienen. Dies ist jedoch kein Erfolg, der nur auf Brimag beschränkt ist, sondern kann in fast jedem Unternehmen in fast jedem Sektor erlebt werden.

Die meisten Unternehmen verlassen sich auf Callcenter für die Kundenkommunikation. Selbst wenn die meisten auch digitale Formen der Kommunikation verwenden, einschließlich Apps, Online-Chat und sozialen Medien, ist die Arbeit immer noch menschenintensiv – und Menschen haben Schwierigkeiten, damit Schritt zu halten. Die Automatisierung der Kommunikation, einschließlich der Verwendung von KI und Daten, kann die Arbeitszufriedenheit von Verkaufs- und Kundenservice-Mitarbeitern erhöhen, während sie auch die Kundenzufriedenheit und den Unternehmenserfolg verbessert. Es ist ein Win-Win-Win, was in der heutigen schnelllebigen Geschäfts- und Technikwelt nicht immer der Fall ist.

Bots sind nicht nur für die Unterstützung von Kunden da, sondern auch für die Unterstützung von Mitarbeitern

Um den Mangel an Apothekern auszugleichen, hat Walgreens begonnen, Roboter zu verwenden, um Rezepte auszufüllen. Roboter helfen auch in Fabriken und bei zahlreichen anderen physischen Aufgaben, indem sie Menschen für die Arbeit freisetzen. Eine ähnliche Lösung ist im Kundenservice und Verkauf erforderlich. Heutige Kundenservice-Mitarbeiter sind überarbeitet und überfordert, während eine wachsende Arbeitskräfteknappheit im Gefolge der Covid-Pandemie herrscht. Diejenigen, die im Verkauf arbeiten, stehen unter ähnlichem Druck; sie müssen so viele Anrufe wie möglich tätigen oder beantworten. Ein wichtiger Weg, um diesen Druck zu lindern, besteht darin, KI und Bots zu verwenden, die neben – und sogar unter dem Kommando – beschäftigter Mitarbeiter arbeiten können.

Wie bereits üblich, können Online-Bots Kundenanfragen beantworten und weiterleiten. Aber immer öfter können sie auch tatsächliche Aufgaben für Kunden erledigen, wie zum Beispiel die Erstellung von Kundenanfrage-Tickets oder die Änderung von Reservierungs- oder Bestelldaten. Noch wertvoller ist, dass Bots auch unter der Anweisung von Mitarbeitern arbeiten können. Mitarbeiter können Bots zur Verfügung haben, um Aufgaben zu übertragen; zum Beispiel kann ein menschlicher Mitarbeiter nach dem Abschluss eines Verkaufs einen Bot anweisen, einen Vertrag und andere Dokumente an Kunden zu senden. Während der Bot dies tut, kann der Mitarbeiter zum nächsten Kunden übergehen.

Verkaufs- und Kundenservice-Mitarbeiter sollten auch in der Lage sein, schnell Fragen an KI-gestützte Datenbanken zu stellen, um die Informationen zu erhalten, die sie während Gesprächen mit Kunden benötigen, und so den Bedarf, Menschen in der Warteschleife zu halten, während sie nach Informationen suchen, eliminieren. Mit diesen KI-Tools, die den Mitarbeitern helfen, können Unternehmen auch schneller wachsen, da sie nicht gezwungen sind, zusätzliche menschliche Mitarbeiter einzustellen – die immer knapper werden – oder zu viel von ihrer aktuellen Belegschaft zu verlangen.

KI ermöglicht es Kundenservice-Mitarbeitern, sich auf Wachstum zu konzentrieren

Diese Bots und andere KI-gestützte DatenSysteme nehmen nicht nur den Druck von den Mitarbeitern, sondern ermöglichen es ihnen auch, eine größere Rolle im Unternehmenswachstum zu spielen. Anstatt sich auf die Anzahl der Anrufe zu konzentrieren, die sie in einer Stunde tätigen können, können Mitarbeiter sich mehr auf die Wertschöpfung für das Unternehmen konzentrieren. Sie können sich nur mit den komplexesten oder wertvollsten Anrufen befassen, während Bots und andere automatisierte Funktionen einfache Anfragen bearbeiten. Menschliche Mitarbeiter werden auch besser in der Lage sein, die Art von Fragen zu beantworten und die Art von Informationen zu liefern, die zu Verkäufen oder erhöhter Kundenzufriedenheit führen. Dies wird geschehen, weil KI es menschlichen Mitarbeitern ermöglicht, schnell und effizient die Informationen zu erhalten, die sie für diese produktiven Gespräche benötigen.

Wenn mehr Unternehmen die Kommunikation automatisieren, denke ich, werden wir auch sehen, dass menschliche Kundenservice-Mitarbeiter nach anderen Kriterien gemessen werden. Anstatt nach der Anzahl der Anrufe, die sie in einer Stunde tätigen, werden Mitarbeiter zunehmend nach dem Wert gemessen, den sie für ein Unternehmen bringen. Dies kann bedeuten, dass sie nach Verkäufen, Leads oder Kundenzufriedenheit nach Interaktionen gemessen werden.

Human-augmentierte KI ist ein Weg, um die Arbeitszufriedenheit zu verbessern

Indem Unternehmen KI einsetzen, um sowohl Kunden als auch Verkaufs- und Servicemitarbeiter zu unterstützen, können sie auch die Fluktuationsrate in diesen Jobs reduzieren, da die Menschen, die in ihnen arbeiten, zufriedener sein werden. Mitarbeiter werden weniger Druck ausgesetzt sein, und wie wir bei Brimag und anderen Orten gesehen haben, werden sie bessere Vergütung und Anreize haben, zu arbeiten, wenn Bots und Automatisierung viele der Routine- und wiederkehrenden Aufgaben übernehmen.

Wenn mehr kundenorientierte Aufgaben automatisiert werden, entfällt die Notwendigkeit, dass Kunden in der Warteschleife warten, und sie können Aufgaben schnell online erledigen, wird auch die Kundenzufriedenheit steigen; das israelische Energieunternehmen Paz sah seine Kundenzufriedenheit um 50% steigen, nachdem viele Kommunikations- und andere Aufgaben automatisiert worden waren. Dies wird auch den Druck auf die Mitarbeiter reduzieren.

Gleichzeitig werden automatisierte Tools den Menschen bei der Arbeit unterstützen. Tatsächlich werden die Jobs, die Menschen tun, wahrscheinlich transformiert, was zu Möglichkeiten für sinnvollere und kreativere Arbeit führen wird. Eine Studie der Beratungsfirma McKinsey hat ergeben, dass der Sinn in der Arbeit die zweitwichtigste Quelle der Zufriedenheit für Mitarbeiter nach ihrem Gehalt war. Mit Bots in ihren Teams werden mehr Mitarbeiter in der Lage sein, Aufgaben zu verwalten und Strategien zu überwachen, anstatt sich auf das Beantworten von Anrufen und Kundenanfragen zu konzentrieren. Mitarbeiter werden zu einer Art “Mensch im Loop” werden, der sicherstellt, dass die Bots wie erforderlich arbeiten.

Wenn die Zeit vergeht und mehr Unternehmen die Automatisierung in der Kommunikation einsetzen, ist es wahrscheinlich, dass die Stellenbeschreibungen für Verkaufs- und Kundenservice-Mitarbeiter sich ändern werden, um diesen automatisierten Komponenten Rechnung zu tragen. Kundenservice- und Verkaufsmitarbeiter werden nicht länger als Roboter angesehen, die so schnell wie möglich arbeiten. Stattdessen werden sie, mit der Hilfe von KI und Automatisierung, ein Team von Maschinen kommandieren, das ihre Arbeit kreativer, zufriedenstellender und wertvoller macht.