KI-gesteuerte Personalisierung: Verbesserung der Konsumentenbindung

Wir leben in einer Welt, in der personalisierte Konsumentenerlebnisse zunehmend die Norm sind. Um zu denken, vor ein paar Jahrzehnten waren die einzigen Optionen im Coffee-Shop Sahne und Zucker oder schwarz. Heute gehen Sie davon aus, dass Sie Ihren halben Kaffee, ohne Schaum, mit Mandelmilch und zwei Pumpen zuckerfreiem Vanille-Extrakt bestellen können – alles andere würde altmodisch erscheinen.

Ob Sie ein physischer Laden oder ein vollständig digitaler SaaS-Unternehmen sind, hält die Kundenerwartung an Personalisierung mit den Coffee-Bestellungen Schritt. Eine Studie von McKinsey ergab, dass 71 Prozent der Konsumenten erwarten, dass Unternehmen personalisierte Interaktionen anbieten. 76 Prozent gaben an, dass sie frustriert werden, wenn dies nicht passiert. KI-Tools können Unternehmen helfen, die Erwartungen ihrer Kunden von der ersten Interaktion an zu verstehen. Mit dieser Erkenntnis können Unternehmen die Erfahrungen verbessern, um Engagement, Bindung und letztendlich Wachstum zu fördern.

Bei Jotform forschen unsere Teams in jeder Funktion ständig nach neuen Möglichkeiten, KI-gesteuerte Personalisierung in unsere Prozesse zu integrieren, um jeden Teil der Kundenerfahrung ein bisschen persönlicher zu machen. Wenn Sie sich fragen, wie Sie beginnen können, hier sind einige einfache Strategien, die sich für uns als effektiv erwiesen haben.

Verfeinern von Marketing- und Vertriebskampagnen

Wenn Sie jemals ein Geschenk erhalten haben und gedacht haben: “Diese Person kennt meinen Geschmack überhaupt nicht”, dann können Sie die Frustration unpersönlicher Angebote nachvollziehen. Personalisierung bedeutet, Kunden das Gefühl zu geben, etwas Besonderes zu sein. Laut McKinsey ist dies mit einer positiveren Kundenerfahrung insgesamt verbunden. In Ihren Marketing- und Vertriebskampagnen können KI-Tools eine entscheidende Rolle spielen, um Ihren Konsumenten das Gefühl zu geben, einzigartig und verstanden zu sein – “gesehen” im Gen-Z-Jargon. Nehmen Sie die Zia-App: Sie verwendet KI, um Kundendaten zu analysieren und ihre Vorlieben und Verhaltensweisen zu verstehen. Mit dieser Erkenntnis passt sie Interaktionen, Empfehlungen und Kommunikationen an die spezifischen Bedürfnisse und Wünsche jedes Kunden an. Zum Beispiel kann Zia bestimmen, wann der optimale Zeitpunkt ist, um einen Kunden zu kontaktieren, basierend auf seiner Aktivität, um sicherzustellen, dass Ihre Nachricht zum besten Moment empfangen wird. Zia kann sogar Trends in Ihren eigenen Workflows erkennen und Vorschläge machen, wie Sie routinemäßige Aufgaben automatisieren können, um Ihre Prozesse effizienter zu machen und Zeit für bedeutungsvollere Kundenbindung freizumachen.

Indem Sie KI-gesteuerte Tools nutzen, können Sie personalisierte Erfahrungen schaffen, die bei jedem Kunden Anklang finden, um stärkere Bindungen aufzubauen, die Loyalität zu fördern und den Umsatz zu steigern. Als zum Beispiel der Handwerkswarenhändler Michaels Stores die Personalisierung von E-Mail-Kampagnen von 20 auf 95 Prozent erhöhte, sah er eine Steigerung der Klickraten: 41 Prozent für SMS-Kampagnen und 25 Prozent für E-Mails. Bei Jotform haben wir ähnliche Ergebnisse gesehen – je persönlicher die Kampagne, desto höher das Engagement.

Verbesserung des Kundensupports

Die Fähigkeiten von KI-gesteuerten Chatbots sind jeden Tag erstaunlicher – weit über die Automatisierung von Antworten auf häufig gestellte Fragen hinaus (obwohl dies eine wertvolle Funktion ist). Sie können auch Kundensupport-Ticket-Antworten erstellen und kontinuierlich verbessern. Sie können aus vergangenen Tickets lernen, um automatisch Felder für neue Tickets vorzuschlagen, um konsistentere Antworten zu liefern und die manuelle Arbeitsbelastung der Mitarbeiter zu verringern. KI-gesteuerte Chatbots können Terminbuchungen verwalten, indem sie die erforderlichen logistischen Informationen abfragen, damit Kunden wissen, dass ihre Anliegen bearbeitet werden. Für ihre Teilnehmer können Mitarbeiter ihre Termine mit weniger persönlicher Eingabe (und Energie) organisieren. KI-Chatbots können Kunden bei Kaufentscheidungen helfen und die Produkte und Dienstleistungen finden, die sie benötigen. Sie können auch Kundenerfahrungen und Erkenntnisse sammeln, um Unternehmen zu helfen, die Erfahrung kontinuierlich anzupassen und zu verbessern.

KI-gesteuerte Chatbots haben sich als sehr effektiv erwiesen. Zum Beispiel INGs niederländische Tochtergesellschaft ersetzte ihren regelbasierten Kunden-Chatbot durch einen KI-gesteuerten Chatbot. Sieben Wochen später stellten sie fest, dass der KI-Chatbot eine bemerkenswert bessere Erfahrung bot, indem er 20 Prozent mehr Kunden half, lange Wartezeiten zu vermeiden und sofortige Unterstützung zu erhalten. Fortschritte wie diese können Kundensupport-Prozesse sowohl effizienter als auch personalisierter machen.

Stärkung der datengetriebenen Personalisierung

In Tokio bietet das reguläre McDonald’s-Menü ein Teriyaki-Hähnchen-Filet-Sandwich. In Paris finden Sie Macarons auf dem “MacDo”-Menü. In Texas gibt es eine Wurst-Burrito. Die Praxis der Fast-Food-Kette, ihr Angebot basierend auf den Vorlieben und Erwartungen verschiedener Kundengruppen zu diversifizieren, ist ein grundlegendes Beispiel für Marktsegmentierung – die Aufteilung von Konsumenten in Untergruppen basierend auf Demografie, Bedürfnissen, Prioritäten, gemeinsamen Interessen und anderen psychografischen oder verhaltensbezogenen Kriterien. Dann kann ein Unternehmen sein “Menü” anpassen, um jede Segment besser zu bedienen.

KI-gesteuerte Tools können Unternehmen helfen, umfassende Kundendaten zu sammeln und Aufgaben wie Marktsegmentierung durchzuführen. Sie können Erkenntnisse und Berichte auf der Grundlage dieser Informationen generieren, um Unternehmen zu ermöglichen, datengetriebene Ziele und KPIs zu setzen, die auf die Vorlieben jedes Kunden abgestimmt sind.

Wie McKinsey feststellt, treiben diese datengetriebenen Entscheidungen wiederkehrendes Engagement voran, was wiederum mehr Daten erzeugt. Unternehmen können gezieltere Erfahrungen für Kunden entwerfen, um eine Fliehkraft zu schaffen – eine Schleife aus Daten und Personalisierung, die die Kundenzufriedenheit verbessert und nachhaltiges Wachstum antreibt.

Steigerung der Effizienz und Verbesserung des menschzentrierten Services

Bei Jotform ermöglicht die Integration von KI-Tools in unsere Kundensupport-Prozesse es unseren Mitarbeitern, sich auf anspruchsvollere Aufgaben zu konzentrieren, wie zum Beispiel neuartige Kundenprobleme, die persönliche Aufmerksamkeit und kreative Problemlösung erfordern. Durch die Delegation von Routineanfragen an KI haben unsere Teammitglieder mehr Zeit, um die einzigartigen Schmerzpunkte unserer Nutzer zu verstehen und maßgeschneiderte Lösungen zu entwickeln. Diese Verschiebung verbessert die betriebliche Effizienz und ermöglicht es unserem Team, durchdachtere, menschzentrierte Dienstleistungen zu erbringen. Kunden sind zufriedener – und Mitarbeiter sind auch zufriedener. Einer der Hauptvorteile der Nutzung von KI-Tools zur Automatisierung von manuellen Aufgaben, die keine persönliche Eingabe erfordern – sei es das Aufzeichnen von Besprechungen, das Scannen nach Sicherheitsproblemen oder das Generieren von Standardantworten – ist, dass es Fachleuten ermöglicht, ihre Zeit und Energie auf bedeutungsvollere Aufgaben zu konzentrieren, wie zum Beispiel das Zuhören von Nutzern und das Ausarbeiten, wie ihre einzigartigen Bedürfnisse erfüllt werden können. In einem Sinne ist die Automatisierung der Schlüssel, um größere Freiheit, Kreativität und strategisches Denken zu entfesseln.

Trotz weit verbreiteter Ängste stehlen KI-Tools nicht unbedingt menschliche Arbeitsplätze. Stattdessen befreien sie Fachleute, um in den Teilen ihrer Arbeit zu exzellieren, die am meisten menschlich sind – zum Beispiel Aufgaben, die Zuhören, Empathie und Innovation erfordern. Für Unternehmen ist die Automatisierung eine Investition, die sich über die Zeit auszahlt. Dieser Ansatz verbessert nicht nur die Zufriedenheit der Mitarbeiter, indem er repetitive Aufgaben eliminiert, sondern stellt auch sicher, dass die wichtigsten Interessenten – die Kunden – die höchste Ebene personalisierter Aufmerksamkeit und Pflege erhalten.