Wie können Dienstleistungsunternehmen mit Kunden umgehen, die zuerst ChatGPT fragen?

Das traditionelle Geschäftsmodell, bei dem Kunden zu Ihnen kommen, weil Sie über relevante Informationen verfügen und Maßnahmen zur Lösung ihres Problems ergreifen können, wird durch Kunden aufgebrochen, die mit unausgereiften Informationen aus einer KI kommen und dann erwarten, dass Unternehmen diese umsetzen. Es überrascht nicht, dass KI-generierte Antworten falsch sein können, da KI weder den Kontext der realen Welt noch ausreichende aktuelle Informationen zum jeweiligen Problem kennt. Sagen Sie dem Kunden, dass er falschliegt, riskieren Sie, ihn vor den Kopf zu stoßen. Folgen Sie der Schlussfolgerung der KI, riskieren Sie die Ersparnisse anderer.

Das geschieht in allen Branchen: von Patienten, die mit von KI erstellten Diagnosen im Krankenhaus eintreffen, bis hin zu Reisenden, die Reisebüros mit ihrem von KI erstellten maßgeschneiderten Reiseplan zu Zielen konfrontieren, die es gar nicht gibt. Die Ära der von KI vorinformierten Kunden stellt viele Branchen vor Herausforderungen. Wie geht die Buchhaltung mit diesem Problem um?

Der von KI vorinformierte Kunde

Stellen Sie sich Kayla vor. Sie führt ein kleines Unternehmen in Queens. Eines Tages leitet sie ihrem Buchhalter einen Screenshot aus ChatGPT weiter. Darin rät ihr der Chatbot, die Rechtsform ihres Unternehmens zu ändern, um jedes Jahr Tausende an Steuern zu sparen. Theoretisch funktioniert das, aber nicht für ihr Unternehmen. Die örtlichen Vorschriften in NYC und das Gehalt, das sie sich selbst zahlen müsste, würden den Großteil der Ersparnis zunichtemachen. Ihr Buchhalter muss ihr all das erklären, ohne abwehrend zu wirken, damit Kayla keinen kostspieligen Fehler begeht. Manche Menschen in einer solchen Situation könnten jedoch anfangen, ihrem Buchhalter zu misstrauen, weil ihnen ein Chatbot eine Antwort präsentiert, die oberflächlich betrachtet richtig erscheint.

Solche Fälle werden inzwischen häufiger. OpenAI berichtete, dass sich die Zahl der steuerbezogenen ChatGPT-Anfragen in den USA von Q1 2025 bis Q1 2026 vervierfacht hat. Die zugehörige Grafik enthielt einen Hinweis, dass ChatGPT nicht dazu gedacht ist, professionelle Beratung zu ersetzen. Adobe stellte ebenfalls fest, dass 26 % der Beschäftigten in den USA planten, 2026 KI für ihre Steuererklärung zu nutzen, gegenüber 11 % im Jahr 2024. Das bedeutet, dass Kunden offenbar nur oberflächlich informiert sind und die Fachleute dafür verantwortlich sind, ihre Antworten zu überprüfen.

Warum die Buchhaltung besonders betroffen ist

Steuerregeln sind zwar überall zugänglich, doch ihre Anwendung hängt vom Standort des Kunden, der Rechtsform des Unternehmens, dem Steuerjahr, der Vorgeschichte des Kunden und weiteren Faktoren ab, die nicht in den Trainingsdaten des Modells enthalten sind. Außerdem ändern sich Dinge wie Schwellenwerte, Fristen und Steuergutschriften jährlich, und ein Modell könnte eine veraltete Regel anwenden. Die Evaluierung von TaxBench aus dem Jahr 2026 mit 16 führenden Modellen zeigte, dass das beste Modell Fragen zum Steuerwissen beim ersten Versuch in 84 % der Fälle richtig beantwortete, bei fünf Versuchen mit derselben Frage jedoch nur in 42 % der Fälle.

Die versteckten Kosten solcher Fehler trägt der Experte, der den Trugschluss in der Argumentation der KI aufdecken, ihn dem Kunden erklären und begründen muss, warum die KI falschliegt. Wenn ein Dienstleister einen Kunden korrigiert, kann er abwehrend oder nicht auf dem neuesten Stand wirken. So entsteht ein Vertrauensparadox: Der Kunde sieht einen vom Chatbot gelieferten, perfekt ausgearbeiteten Plan und fragt sich, ob man ihn belügt. Die meisten Unternehmen stellen diese Arbeit nicht einmal in Rechnung. Die Haftung bleibt dennoch beim Unternehmen. Zusammen mit dem Mangel an erfahrenen Buchhaltern könnte diese zusätzliche Arbeitsbelastung zum sprichwörtlichen Tropfen werden, der das Fass zum Überlaufen bringt.

Praktische Empfehlungen für Unternehmen

Da Unternehmen bereits mit einer enormen Arbeitsbelastung zu kämpfen haben, müssen sie eine Strategie für den Umgang mit dieser neuen Herausforderung entwickeln.

1. Klären Sie die Erwartungen bei der Aufnahme neuer Kunden. Erläutern Sie, wie das Unternehmen mit KI-generierter Beratung umgeht und wer für die eingereichten Unterlagen verantwortlich ist. So beseitigen Sie Unklarheiten, durch die geleistete Arbeit nicht in Rechnung gestellt wird oder ein Mitarbeiter für eine Entscheidung geradestehen muss, die gar nicht seine eigene war.
2. Nutzen Sie die Antworten der KI Ihrer Kunden als Anhaltspunkte dafür, was sie wirklich beschäftigt. Bitten Sie sie, mitzuteilen, was sie gefragt und welche Antwort sie erhalten haben. So können Sie den Fragen auf den Grund gehen, die ihnen möglicherweise Sorgen bereiten, die sie sich aber nicht zu stellen trauen.
3. Erläutern Sie, wie Sie zu Ihrem Ergebnis gekommen sind. Verweisen Sie auf die Veröffentlichung oder Vorschrift, die Ihrer Entscheidung zugrunde lag, statt die von der KI generierte Strategie des Kunden abzutun. So helfen Sie ihm auch, die Schwächen des Chatbots zu verstehen.
4. Legen Sie eine Sammlung wiederkehrender Missverständnisse an – eine Art FAQ. Dieselben falschen Antworten tauchen immer wieder auf. Vereinheitlichen Sie daher Ihre Antworten und stellen Sie sie vorab zur Verfügung.
5. Setzen Sie schließlich KI in Ihren eigenen Abläufen ein, damit Ihre Buchhalter mehr Zeit für solche Gespräche haben. Unternehmen, die vollständig manuell arbeiten, werden Schwierigkeiten haben, eine der genannten Lösungen umzusetzen, da sie von der Arbeit so überlastet sein werden, dass ihnen auch noch die Beantwortung zusätzlicher Fragen kaum möglich ist.

Die Auswirkungen auf Dienstleistungsunternehmen

Mit dem technologischen Fortschritt werden Informationen jeden Tag zahlreicher. Dienstleistungsunternehmen sind keine Wissenswächter mehr, denn theoretisch kann sich jeder selbst darüber informieren, wie er die jeweilige Dienstleistung in Anspruch nehmen kann. Der entscheidende Vorteil sind daher Zeitersparnis und ein beruhigendes Gefühl. Das Rechnungswesen bildet eine Vertrauensschicht innerhalb der Finanzinfrastruktur. Wenn Kunden zunehmend mit einem von einem Chatbot erstellten Plan in der Hand kommen, verlagert sich der Wert der Fachleute: Statt Dinge zu erklären, prüfen sie die Pläne und treffen Entscheidungen. Das gilt ebenso für Anwaltskanzleien, Beratungsunternehmen und andere beratende Dienstleister. Dieses Vertrauen können nur Menschen aufbauen.

Entscheidend ist, ob Unternehmen ihren Buchhaltern Zeit verschaffen, damit sie sich um diese Art von Beziehungsarbeit kümmern können. Während die Branche insgesamt mit einem Mangel an Buchhaltern zu kämpfen hat, bietet KI eine Lösung, indem sie Routineaufgaben automatisiert. Von KI vorinformierte Kunden läuten also tatsächlich einen Wandel in der Branche ein: Unternehmen setzen KI ein, um die Arbeitsbelastung zu verringern, während die eigentliche Entscheidungsfindung und Problemlösung den Fachleuten überlassen bleibt. Kunden werden nun immer eine zweite Meinung einholen können. Aufgabe des Unternehmens ist es, derjenige zu sein, dem sie vertrauen.