2023 war das Jahr der KI. 2024 muss das Jahr der zweckmäßigen KI sein

2023 war ein Jahr, das von KI geprägt war. Von Branchenkonferenzen bis hin zu Gesprächen im Vorstandszimmer dominierte KI das Gespräch in der Tech-Industrie, da sowohl Mitarbeiter als auch Verbraucher zum ersten Mal die Möglichkeiten sahen, wie KI die Art und Weise, wie wir arbeiten und leben, verändern wird. Allerdings wachsen mit der Begeisterung für KI auch Bedenken hinsichtlich ihrer Verwendung.

Während Bedenken hinsichtlich Datenschutz und Vorurteilen in den Algorithmen, die KI zugrunde liegen, wachsen, ist auch die Sorge, dass KI das Erlebnis der Mitarbeiter in Unternehmen, die KI-Lösungen implementieren, negativ beeinflussen könnte, sehr real. Die Nutzung der Macht von KI muss Hand in Hand mit einem Engagement für die Förderung des Wachstums, der Produktivität und Kreativität der Mitarbeiter gehen.

Der derzeit stattfindende Wandel durch KI wird nur einmal stattfinden – daher ist es entscheidend, ihn richtig zu machen. Im Jahr 2024 bedeutet dies, dass Unternehmen den Übergang zu einem KI-getriebenen Arbeitsplatz auf zweckmäßige Weise vollziehen müssen. Kern dieses Ansatzes ist die Erkenntnis, dass KI kein Ersatz für Menschen ist, sondern ein unterstützendes Werkzeug, um menschliche Innovation und Produktivität zu ermöglichen und zu beschleunigen.

Durch mehrere wichtige Schritte, um KI-Lösungen in Ihre Geschäftsprozesse auf zweckmäßige Weise zu implementieren, können Unternehmen sicherstellen, dass sie die Vorteile von KI nutzen, ohne die Mitarbeiter, auf die sie täglich angewiesen sind, negativ zu beeinflussen. Dazu gehört es, die Aufgaben zu identifizieren, die am besten für die KI-Automatisierung geeignet sind, bevor man blindlings loslegt, ständig mit den Mitarbeitern, die die Technologie täglich nutzen, in Kontakt zu treten und flexibel zu sein, um erforderliche Änderungen aufgrund kontinuierlicher Mitarbeiterfeedback vorzunehmen.

In Kürze bedeutet ein zweckmäßiger Ansatz für KI, die Technologie tatsächlich zu einem Teil unseres Teams zu machen, anstatt sie als Ersatz für unser Team zu verwenden. Während es sich anhört, als ob die KI ein Teil Ihres Teams ist – viele Menschen werden sich HAL 9000 vorstellen, der nicht auf Anweisungen reagiert, oder goldene Droiden, die durch Ihren Büro-Bereich laufen – ist die Realität, zumindest im Moment, weniger fantastisch und eher praktisch. Wir sehen bereits, wie KI-gestützte Teams im Jahr 2024 funktionieren werden.

Die Wall Street Journal berichtete in diesem Jahr, dass das Unternehmen für Hausversicherungsreparaturen HomeServe einen neuen KI-Assistenten eingeführt hat, um bei Kundenbetreuungsfunktionen zu helfen. Seit der Implementierung des Bots, den das Unternehmen “Charlie” nennt und der in der Lage ist, täglich Tausende von Kundenanfragen zu beantworten, konnte das Unternehmen bereits Hunderttausende von Minuten von Telefonanrufen für Mitarbeiter sparen, indem es Kunden automatisch half, Ansprüche zu buchen und Reparaturen zu planen. Dies hat es dem Personal ermöglicht, neue Leads zu generieren und sich auf den Verkauf von Richtlinien zu konzentrieren. Währenddessen ist die Kundenzufriedenheit seit Charlies Start gestiegen, was darauf hindeutet, dass Kunden auch dessen Nutzung akzeptieren.

KI verändert auch die Art und Weise, wie wir im IT-Bereich arbeiten, zum Besseren. Hybrid-IT, moderne Anwendungs-Entwicklungsprozesse, digitale Transformationsbemühungen und der Wechsel in die Cloud haben digitale Umgebungen immer komplexer gemacht. Dies hat die Arbeit von IT zu einer unglaublich herausfordernden Aufgabe gemacht, und so ist künstliche Intelligenz für IT-Operationen (AIOps) zu einem entscheidenden Werkzeug für die überarbeiteten und unterbesetzten IT-Teams geworden, die unsere Systeme am Laufen halten.

Mit AIOps können Unternehmen komplexe Probleme schnell lösen und sogar vorhersagen – wie ein Datenbank-Latenzproblem, das Probleme mit einer Unternehmensanwendung verursacht – bevor sie auftreten, und so Teams in die Lage versetzen, zu innovieren und das Unternehmen zu unterstützen. Wir sind noch in den Anfängen von AIOps, da eine jüngste Umfrage von SolarWinds ergab, dass die Mehrheit der Tech-Profis (62%) derzeit nicht täglich AI nutzen. Aber die Zukunft ist nicht weit entfernt von der Art und Weise, wie IT-Teams mit ihren KI-Teamkollegen zusammenarbeiten werden. Viele erfahrene IT-Profis sagen voraus, dass wir aufgrund von Fortschritten in der generativen KI möglicherweise nur ein paar Jahre von einer Welt der autonomen Betriebe entfernt sind.

Wenn KI auf diese Weise zugänglicher wird, müssen Organisationen den Einfluss berücksichtigen, den sie auf das Wachstum und die Zufriedenheit der Mitarbeiter haben kann. Eine Studie zu diesem Thema bat mehr als 65 Forscher, die möglichen Folgen von KI als Teamkollegen zu untersuchen. Obwohl diese Studie eine erhöhte Kreativität und eine höhere Qualität der Entscheidungsfindung durch KI-gestützte Teams bestätigte, fand sie auch heraus, dass es erhebliche gesellschaftliche und kulturelle Kompromisse geben könnte. Es wurden Fragen aufgeworfen, ob KI menschliche Gefühle der Zugehörigkeit negativ beeinflussen oder ob die Technologie empathisch gegenüber Mitarbeitern handeln könnte.

Das gleiche Wall Street Journal-Artikel über Charlie teilte beispielsweise Geschichten von anderen Unternehmen, die KI als Form digitaler “Vorgesetzter” für Kundenservice-Teams verwendet haben. Durch “KI-generierte Sentiment-Scores” – so die Überlegung – können Unternehmen Vorurteile aus Kundeninteraktionen entfernen, um eine wissenschaftlichere Bewertung der Mitarbeiterleistung zu erstellen. In der Praxis fanden jedoch viele Mitarbeiter, dass KI das menschliche Verständnis und die Empathie fehlte, die erforderlich sind, um ihre Leistung richtig zu messen, was ihre Arbeit weniger erfüllend und letztendlich stressiger machte.

Wenn wir in das Jahr 2024 eintreten, wissen wir, dass KI einen tiefgreifenden Einfluss auf unsere Unternehmen und Teams haben wird. Aber wie es implementiert wird, wird bestimmen, ob es ein Partner für menschliches Wachstum und geschäftliche Innovation wird.