Deon Nicholas, medstifter og administrerende direktør i Forethought – Intervju-serie

Deon Nicholas er medstifter og administrerende direktør i Forethought. Tidligere har Deon udviklet produkter og infrastruktur i Facebook (META ), Palantir (PLTR ), Dropbox (DBX ) og Pure Storage. Han har publiceret artikler om maskinlæring og har patenter på infrastruktur, var verdensmester i ACM International Collegiate Programming Contest og blev nævnt i Forbes 30 under 30. Oprindeligt fra Canada, nyder Deon at tilbringe tid med sin kone og søn, spille basketball og læse så mange bøger, som han kan få fat i.

Forethought, det kunstige intelligens- og maskinlæringsplatform for virksomheder, startede med fokus på kundesupport. Virksomhedens kunstige intelligens kan lære fra interne dokumenter, e-mail, chat og selv gamle supportbilletter for automatisk at løse billetter korrekt og hurtigt fremhæve den mest relevante institutionelle viden.

Vi satte os ned til interview med Deon ved den årlige 2023 Upper Bound-konference om kunstig intelligens, der afholdes i Edmonton, AB og arrangeres af Amii (Alberta Machine Intelligence Institute).

Dette er vores andet interview med Deon. I vores første interview fokuserede vi på hans fortid og hvordan han kom i gang med kunstig intelligens. I dette interview fokuserede vi på hans vision for fremtiden.

Kan du sammenfatte, hvad Forethought er?

Vi er det generative kunstige intelligens-selskab for kundesupport. Vi lancerede i 2018 på TechCrunch Disrupt, og siden da er vi vokset til at drive support for store virksomheder som Instacart og andre. Og grundlæggende giver vi en intelligenslag på toppen af deres kundesupport-bilagsdata, som så oversætter sig til ting som chatbots, men håberligt smartere, hele vejen igennem til agent-understøttelse, der alle udnytter generativ kunstig intelligens og lignende.

Hvor længe siden skiftede du til generativ kunstig intelligens?

Det interessante er, selv da vi blev grundlagt, har vi udnyttet en form for generativ kunstig intelligens siden de tidlige dage. Intet, jeg ville argumentere for, er så kraftfuldt som det, der er tilgængeligt i dag. Men for eksempel blev GPT2 lanceret, tror jeg, i 2018, 2019, og åbent kilde, og der var andre modeller som T5. Så vi havde udnyttet forskellige store sprogmodeller, leget med dem samt nogle af vores egne internt byggede modeller. Men hvad der er ændret, synes jeg, er, at det tidligere var en funktion, der gav dig nogle fordele, når du brugte det sparsomt. Og nu synes jeg, at det over de sidste seks måneder er sket en semantisk ændring i, hvordan forretningsmodeller sker, og hvordan motorerne sker. Og for os har vi faktisk måttet omstrukturere vores motor, ville jeg sige, i de sidste få måneder. Og vi lancerede SupportGPT i marts dette år, 2023. Og det var ved at udnytte store sprogmodeller som OpenAIs GPT og virkelig omstrukturere, hvordan vi gør det hele. Og det er ikke nødvendigvis et nyt produkt, men en ny motor, der driver alle vores produkter, hvilket har ført til en masse forbedringer på tværs af stakken.

Hvad er processen for en virksomhed, der ønsker at begynde at bruge SupportGPT?

Til sidst handler det om, at det er integreret i et af vores produkter. Så det, jeg vil sige, er, at det altid starter med jeres data, og det er vores differentiator. Og det unikke ved Forethought i forhold til de fleste virksomheder er, at vi starter med integration. Så hvis du udnytter en populær hjælpdesk eller en CRM som en Zendesk, en Salesforce (CRM ) Service Cloud, og du ønsker at arbejde med os, så tilmelder du dig og installerer vores integration i din hjælpcenter. Og det udløser indeksering, træning, finjustering og alt det der, og bygger modellen og motoren. Og derefter kan du konfigurere, redigere og udrulle et af vores produkter. Og vores mest populære produkt er Solve, som er en kunstig intelligens-agent, der kan sidde på en hjemmeside, næsten tænke på en chatbot, eller kan eksistere i e-mail i virkelig enhver form og starte automatisk samtale og svare på dine kunder, ved at udnytte SupportGPT-motoren som ChatGPT for din hjemmeside, så at sige.

Men så håndterer den automation kun 50% af problemerne, så at sige. Og så, hvad med problemerne, der stadig skal gå til en menneske? Nu har vi også Triage, som er navnet på vores andet produkt, der router problemer, mærker dem, sørger for, at de kommer til den rigtige agent på det rigtige tidspunkt, så du kan udrulle det. Og så har vi Assist, som er en agent-co-pilot, intern kunstig intelligens for kundesupport-agenter, og derefter Discover, som er vores seneste, men på mange måder mest kraftfulde produkt, der søger efter indsigt og giver anbefalinger, også ved at udnytte generativ kunstig intelligens til forretningsvirksomheder om, hvad der skal opdateres og ændres.

Med så meget afhængighed af generativ kunstig intelligens, er hallucinationer et problem?

Ja. Jeg synes, hallucination er et af de store problemer ved at udnytte generativ kunstig intelligens til de fleste praktiske anvendelser, og jeg har optaget en video på LinkedIn om dette, som gik lidt viral, om hallucination som et af de store problemer med generativ kunstig intelligens. Der er mange tilfælde, hvor det ikke er et problem, som for eksempel, hvis du har en menneske i løkken eller det er et rent kreativt anvendelsesområde, og du vil have noget nyt, som marketing, hvor du kommer op med reklametekst og blogs, og du vil have nogen til at redigere til sidst. Det er virkelig godt, at de hallucinerer lidt. Det er en form for kreativitet. Men i tilfælde som finans eller sundhedspleje eller kundesupport, hvor dit helbred, din formue, dit liv eller noget andet er på spil, eller du vil have et korrekt svar, er hallucination enormt. Det er et stort problem, og det er en stor begrænser. Så på mange måder var en af de cool ting, vi opdagede, og hvorfor vi kan gøre dette, og ingen andre kan, var, fordi vi havde udnyttet en form for generativ kunstig intelligens i de sidste fem år.

Du har beskrevet dig selv som en kunstig intelligens-optimist i en ny podcast. Hvorfor er du så optimistisk om kunstig intelligens?

Ja, flere ting. Først og fremmest synes jeg, at det er en ny forretningsmodel eller platformskift, der sker. Det samme, som da computere blev noget, computere gik fra store mainframes til personlige computere. Det samme, som da internettet blev en platform, og derefter cloud blev en platform, og mobilen blev en platform, og alt det der. Hver tiende år eller så sker der et nyt skift, og disse skift bringer nye forretningsmodeller med sig. Og faktisk skaber de trillioner af dollars værd af nye virksomheder i sig selv. Salesforce, for eksempel, en 200 milliards-dollar-virksomhed, og alt, de gjorde, var, at de genkendte skiftet til cloud. De gjorde databases, dit system af registrering, og flyttede det fra lokal, Oracle , Siebel eller hvad det var, til cloud.

Og så gjorde de det for service, service cloud, marketing cloud, og så blev det en 200 milliards-dollar-virksomhed. Og nu spørger jeg mig selv, hvad der ville være sket, hvis Salesforce var bygget i vores tid? I 2023? Det samme sker igen. Og jeg tror, at det er disse kunstig intelligens-først-virksomheder, som Forethought, der vil blive de næste Salesforces, der vil skabe alle disse muligheder, trillioner af dollars værd af muligheder. Jeg tror, at det vil betyde stor forretning, men det vil også være fantastisk for kunder, for forbrugere. Når telefoner kom frem, havde du en supercomputer i lommen.

Nu vil du have en superhjerne i lommen med GPT. Næste gang du skal have en frisør, kan du bare sige til din AI, at den skal gå og tale med AI’en i frisørsalon, og du kan bestille en frisør. Og håberligt er det alle drevet af Forethought, fint. Men du ved, hvad jeg mener? Det er bare en helt anden måde at gøre tingene på. Jeg tror, at økonomiske modeller vil skifte. Jeg tror også, at det er en lighedsgører, fordi det er en form for kunstig intelligens-innovation, der er let at adoptere. Før havde du brug for en ph.d. i kunstig intelligens for at vide, hvordan du skulle gøre det. Nu bruger min mor ChatGPT, og folk begynder at blive eksponeret for kunstig intelligens, og det åbner op, og flere mennesker vil sandsynligvis ønske at lære, hvordan de kan kode, og flere mennesker vil være prompt-engineers eller noget andet.

Hvad er dine forudsigelser for AGI? Tror du, vi vil se det i vores livstid?

Ja. Først vil jeg sige, at ingen ved det. Dette er sandsynligvis sandt. Enhver, der påstår, at de ved det, lyver. Men jeg tror, at vi ser nok fremskridt. Der kunne være AGI, der eksisterer i dag. Hvem ved? Måske. Det er sandsynligvis ikke tilfældet. Svaret er sandsynligvis ikke, men en menneskehjerne har, hvad? En billion neuroner, GPT er på vej derop. Og hvad sker der, når denne ting har en billion neuroner og er trænet med de rigtige data, og vores hjerne er udviklet gennem evolution, men på en måde er forstærket læring på steroider for maskiner.

Og alle disse teknikker eksisterer i dag. Og det synes ikke længere uvirkeligt at forestille sig. Og vi måske har brug for nye teknikker som transformer og rekurrerende neurale netværk, der var fremskridt, der i retrospekt synes åbenlyse, men på det tidspunkt eller lige før var umulige. Og vi har brug for nye forskning for at komme dertil, men det er ikke længere uvirkeligt, fordi det er så godt. Og jeg tror, at vi enten allerede er der eller har alle ingredienserne, og vi skal bare finde den rigtige konfiguration, eller vi vil sandsynligvis være der i de næste 30 til 50 år.

Du elsker at læse, hvad er nogle gode bøger, du ville anbefale?

Den seneste bog, jeg læste, var ‘The Advantage‘ af Patrick Lencioni, som lærer, hvordan man bygger en sund organisation, fra møder til executive team-alignment, til kommunikation af mission og værdier, og bygning af en sund organisation. Og jeg ville sige, at det er en sammenfatning af alle hans andre bøger, som Death by Meeting og lignende.

Du tweeted for nylig, “Mål succes, ikke af, hvor mange ting du starter, men hvor mange ting du afslutter.” Hvad ser afslutningslinjen ud for din virksomhed?

Hvad er slutspillet? Tilbage til begrebet nye økonomiske forretningsmodeller, en af de ting, jeg finder super opmuntrende, er, at når folk siger, at Google (GOOGL ) har ingen mote. Faktisk sagde Google, at de ikke havde nogen mote, og alle panikerede. Jeg mener, det er sandt. Jeg tror, de har ingen mote. Men også OpenAI har sandsynligvis ingen mote. Ingen har en mote. Men mere vigtigt er, at de eksisterende forretningsmodeller i dag vil blive udfordret af kunstig intelligens. Det vil ske i kundesupport, det vil ske i hjælpdesks, det vil ske i CRMs, det vil ske i søgemaskiner, det vil ske i alt.

Jeg tror, at det mest spændende er, at der er mange virksomheder, der hopper på vognen lige nu, men denne teknologi er lige så meget en bærende teknologi som en disruptiv, og hvad jeg mener, er, at der vil være folk, der tilpasser sig hurtigere, men også folk, der har en rimelig mængde skala, kan faktisk accelerere med en højere afledt end de, der ikke er på skala endnu.

Og nogle gange vil det ikke være sandt. Der måske er nogle mindre virksomheder, og det vil være alle over stedet, men det er ikke nødvendigvis en given. Og så har du disse forskellige lag af virksomheder, og der måske er de ældste, der vil være for langsomme til at tilpasse sig og blive væltet. Du måske har de mindste virksomheder, der flytter sig hurtigere, og du måske har noget imellem. Så tanken om, at vi kunne være den type virksomhed, der gør hver enkelt berøringspunkt mellem mennesker og virksomheder hurtigere og mere intelligent. I dag er det i kundesupport, fordi det er den hyppigste interaktion, vi har. Du har et problem, du stiller et spørgsmål. Vi hjælper med at drive det.

I dag behandler vi over 100 millioner support-billetter om året, og vi er kun lige begyndt. Til sidst vil det være en milliard, 10 milliarder, en trillion. Og det er kun i kundesupport alene. Jeg tror, at kunstig intelligens og håberligt gennem Forethought kan anvendes på samme teknologi til marketing. Hvorfor når du kun når ud til en virksomhed, når du har et spørgsmål? Hvad med, når du vil lære om et nyt produkt? Hvad med, når du har en service, du er interesseret i? Hvad med salg? Hvad med, når du når ud til virksomheder, du arbejder for? Du har et spørgsmål om IT, du har et spørgsmål om HR. Hvert enkelt berøringspunkt kan ændres gennem kunstig intelligens.

Og jeg tror, at vi har muligheden, virkelig har muligheden, for at være en del af den historie, for at være den virksomhed eller en af de virksomheder, der bringer denne fremtid, og det er slutspillet, det er vores mission. Og til sidst handler det om at låse menneskelig potentiale op. Til sidst vil det gøre alt hurtigere, alt mere effektivt, give mennesker tid, energi og opmærksomhed tilbage, så de kan fokusere på at tilbringe tid med deres nærmeste, hvad det så end er. Menneskeheden er ved at niveau-op.

Og jeg tror, at vi har den mulighed. Jeg tror, at vi kan gøre det. Og jeg tror, at fra et forretningsperspektiv kan det være en multi-milliard, hvis ikke ti eller hundred milliarder dollars værd af virksomhed. Det kunne være på samme måde som Salesforce-historien. Hvis Salesforce var bygget i 2023? Tak for det gode interview, læsere, der ønsker at lære mere, skal læse vores første interview med Deon eller besøge Forethought.