Sam Meckey，WestCX 总裁 – 采访系列

Sam Meckey 是 WestCX 的总裁，负责 West Technology Group 内的 Mosaicx 和 Televox 品牌。Sam 于 2025 年加入 WestCX，带来了 20 多年的领导经验，专注于客户体验（CX）、医疗保健和技术启用的服务。他深刻理解如何在规模上推动智能互动、运营转型和客户满意度。他曾是美国海军军官和飞行员，Sam 从美国海军学院获得了经济学学士学位，从 Embry-Riddle 航空大学获得了航空运营硕士学位，并从哈佛商学院获得了 MBA 学位。

WestCX 是一个基于云的 AI 驱动的通信平台，帮助高度监管的行业（尤其是医疗保健、金融和药店）管理合规、个性化的交互，跨越包括语音、短信 / RCS、电子邮件、聊天和网络等多个渠道。它通过 AI 本地堆栈统一数据、自动化和对话智能，捕获见解、精确编排消息并向改善结果（如预约遵守和客户或患者满意度）提供类似人类的互动。围绕 Mosaicx 和 TeleVox 品牌，WestCX 结合对话式 AI、分析和工作流自动化，以减少运营负担、加强信任并为企业推动可衡量的结果，帮助他们应对复杂的通信挑战。

您有着令人瞩目的职业生涯，领导了主要的医疗保健和技术组织。是什么启发您接受 WestCX 的角色，您认为这与您过去的领导角色有何不同?

当我第一次与 WestCX 建立联系时，给我留下印象的不仅仅是技术；而是使命和潜力。我在医疗保健、CX 和技术启用的服务领域度过了二十多年，但 WestCX 以一种我以前从未见过的方式将这三者结合在一起。这是一家具有深厚的患者沟通根基、在监管行业中建立了信任关系，并有机会真正改善数百万人的获取、体验和结果的公司。我想成为其中的一部分。

最终让我决定加入的，是既能转型又能建设的机会——把一套不可思议的资产塑造成一个提升临床医生工作、改善患者旅程并为客户创造真正的运营杠杆的 AI 本地参与平台。这种目的、创新和转型的结合是罕见的。

我职业生涯的这一阶段与以往不同之处在于，需要的重塑程度。 这不仅仅是经营一家企业——而是领导一场转型，重建一个值得信赖的品牌，并重新想象在高度监管的行业中 AI 的可能性。它需要战略、创造力、韧性和同理心的结合。老实说，这是我做过的最有活力的工作之一。

WestCX 刚刚推出了其 AI 本地参与平台 Engage 的下一代版本。您能否详细介绍流式语音对语音 AI 的工作原理，以及它与之前的对话式 AI 模型有什么不同?

让我们从问题开始。患者在生活的其他领域体验到了无缝、个性化的体验。想想您在亚马逊或与达美航空的体验。但在医疗保健领域，患者体验却完全不同——它是碎片化的、令人困惑的，充满了摩擦。

这并不是因为医疗系统不在乎。他们的技术堆栈只是不是为现代患者期望而构建的。传统系统是碎片化的，不能相互通信。合规性使问题更加复杂。这就是 Engage 和 WestCX 的用武之地。我们正在重新定义医疗保健行业如何与患者互动。我们的通信层连接了这些碎片化的接触点，并将现代、消费级的参与带到了医疗保健、零售药店和其他高风险环境中。

Engage 是我们 AI 本地参与生态系统的一部分，它倾听、学习和适应。它允许患者以对他们最有意义的方式与他们的医疗保健提供者进行交流。不管是语音、短信还是网络聊天，患者每次都会获得高质量的互动。我们对它为患者、医疗保健系统和员工带来的可能性感到兴奋。

Engage 超越了基本的静态自动化，通过将对话式 AI 和智能自动化相结合，实现个性化的患者体验。它可以理解、采取行动和实时学习，同时确保每次对话都是安全和合规的。

其对话式、生成式和代理式 AI 的组合自动化了核心功能。任务如预约安排、保险核实和付款及药物提醒都是例行但重复的工作，耗费了成千上万的员工工作时间。

Engage 可以自动化所有这些重复的工作，因此医疗保健人员可以专注于更有意义的互动，这是解决倦怠和人员流失的关键解决方案。

LinguaAI 支持超过 100 种语言的实时翻译。这种多语言功能如何提高对英语能力有限的患者的可访问性和包容性，以及如何将同理心编码到这些系统中?

沟通是同理心的核心。没有理解，我们很难分享彼此的经历。LinguaAI 可以在实时跨越 100 多种语言扩展编码的同理心。

无论我们说什么语言，我们都渴望拥有充实、健康的生活，并且有权获得高质量的医疗服务。LinguaAI 提供上下文感知的对话，帮助患者感到被理解，并帮助员工清晰地沟通。它打破了语言障碍，使医疗服务更加容易获取和公平。当这些障碍消失时，我们经常在医疗保健中看到的压力、沮丧和恐惧水平也会降低。

我们的智能通信层重新定义了监管行业（如医疗保健）如何与其患者互动。我们的对话式和代理式 AI 帮助编排从预约安排到预约提醒再到长期关系的整个旅程。

结果是患者体验的提高：亚马逊的简单、值得信赖的临床医生的关怀和行业所需的安全性。LinguaAI 只是我们参与生态系统中的一部分，它将患者护理从交易转变为富有同理心的持续关系。

Journey Insights 将患者互动转化为可行的智能。该平台如何捕获和解释来自电话、消息和数字接触点的数据，以揭示摩擦点和优化护理结果?

Journey Insights 是一种使用 AI 驱动更高患者满意度和护理结果的解决方案。它是一种将每次患者互动转化为可行智能的工具，以改善结果和患者满意度。它可以通过生成式、对话式和代理式 AI 的组合来实现这一点。

该解决方案捕获和分析患者在电话、消息和数字渠道上的每次互动。通过其分析，它成为揭示摩擦点和根据每个个体患者的旅程预测下一步最佳行动的真相来源。有了 Engage，日常互动成为改进的机会。

Engage 的一个关键主张是它可以将患者不就医率降低多达 35%。是什么 AI 驱动的机制或行为洞察使得这样的有形结果成为可能?

减少患者不就医率是帮助医疗保健组织收回收入并让员工专注于关键护理的有力驱动因素。减少不就医率意味着更多患者能够获得他们需要的护理。如果一个组织将不就医率降低 35%，这可以使其投资回报率增加一倍甚至三倍。

Engage 通过能够以患者喜欢的方式与每位患者建立联系，从而大幅降低不就医率。其类似人类的对话可以实时理解、学习和行动，使用患者喜欢的语言。

从技术上讲，Engage 由生成式 AI 和智能自动化的组合驱动，但其影响是患者结果。通过自动化诸如预约安排和提醒等例行但必不可少的功能，医疗保健组织可以与患者保持密切的关系。这种自动化转化为更少的不就医率，因为忘记预约或错过预约机会。Engage 还自动化了可能成为护理障碍的交互，例如保险核实和付款。

Engage 消除了导致不就医的行政摩擦点，因此组织可以专注于他们的使命：照顾人们。当患者保持联系和了解时，他们更有可能获得他们需要的护理。

与现有的 EHR 和 CRM 系统集成通常是医疗保健提供者的痛点。Engage 如何桥接这些系统以提供个性化、适应性患者护理旅程?

这种集成通常很困难，因此我们构建了 Engage 以实现无缝连接。没有集成，组织通常无法看到自动化高容量任务和改善患者流程和满意度所带来的投资回报率。

Engage 通过 EHR 和 CRM 系统构建其知识库。我们能够与这些系统集成，这得益于我们在医疗保健行业服务了三十多年的经验。我们将二十年的参与数据放入 Engage 中，建立了一个独特的基础，这是其他人难以轻易复制的。Engage 随着每次互动而改进，优化集成，并使每个后续的患者旅程更加个性化和高效。

这种集成就是基本聊天机器人无法竞争的原因。许多医疗保健系统并不是为与 AI 协同工作而设计的。因此，AI 工具必须专门设计为与这些较旧的平台和系统集成。Engage 专门为此类集成而设计。

除了医疗保健以外，Engage 被定位为监管行业的典范。在金融服务、保险或制药领域，您认为 WestCX 将在哪里发挥最关键的作用，AI 本地方法将产生类似的影响?

医疗保健是许多监管行业之一。金融服务、保险和制药面临类似的隐私标准和数据法规。

医疗保健数据是世界上最敏感的信息之一。任何数据泄露都可能使组织损失数百万美元，并使个人失去隐私和安全感。Engage 从一开始就被设计为适应高度监管的环境，优先考虑隐私和安全性。

这是我在其他高度监管的行业中看到的最重要的相似之处。与敏感信息接触的 AI 工具必须满足监管要求，并且必须在设计过程中优先考虑这些要求。

WestCX 得到了 Apollo Global Management 的支持，并将两大品牌 Televox 和 Mosaicx 统一在一起。这种集成如何加强您在 AI 驱动的参与市场中的地位?

我们很幸运拥有两个姐妹公司 Televox 和 Mosaicx，它们在各自领域都是领导者。Mosaicx 是云端 SaaS 解决方案的专家，专注于客户体验自动化，而 Televox 则在医疗保健和药店行业中占据重要地位。

这种跨行业的视角让我们对参与市场有了更广泛的理解。创新往往发生在一个领域的知识被重新应用于另一个领域的时候。我们的跨行业立场帮助我们从独特的角度看待市场，并让我们始终保持在创新边缘。Apollo Global Management 为我们提供了稳定和坚实的基础，这对于我们的创新至关重要。

展望未来，您如何设想 WestCX 的生态系统 – Engage、LinguaAI 和 Journey Insights – 在未来几年内的演变？是否计划将该平台扩展到对话式 AI 之外，发展更全面的患者智能?

很难说任何工具将如何演变。AI 的创新正在如此迅速地发生，以至于任何人声称拥有水晶球的人可能在很多方面都是错误的。我可以告诉你，WestCX 将继续重新想象医疗保健中可能的东西，以便工人、患者和我们所有人都能拥有更好的体验、更好的结果、更快乐、更健康。

在 WestCX，我们将继续优先考虑帮助人们。当我们谈论指标，如患者不就医率、EHR 集成和数据隐私时，我们实际上是在谈论奥克兰加利福尼亚州的一位教师或佐治亚州农村的一位父亲是否能够获得他们需要的护理，以保持健康、上班和照顾他们的家庭。

这些是该技术的的人性影响。这是它的目的。无论技术如何演变——而且它会演变——我们将确保始终将人性影响放在我们自己的演变的前沿。

最后，您最期待 AI 在医疗保健领域的下一个篇章是什么，WestCX 将在这一转型中发挥最关键的作用?

让我最兴奋的是工具如 Engage、LinguaAI 和 Journey Insights 帮助患者和医疗保健工作者的方式。倦怠一直是医疗保健工作者面临的一个大问题。

我很高兴看到 AI 在医疗保健领域如何缓解工作者的重复和例行任务的负担。通过减轻工作量，医疗保健工作者可以专注于需要他们的知识、专业知识和解决问题能力的更有意义的任务。这在很大程度上有助于解决行业的倦怠问题和优化患者护理。

我也很高兴看到我们如何以清晰、定期和富有同理心的方式与所有患者进行沟通，无论他们的背景或语言如何。这种自动化的沟通提高了患者满意度和结果。它打破了患者和他们需要的医疗服务之间的障碍。我认为 WestCX 将在这两个领域发挥作用——通过减轻医疗保健工作者的负担，使他们能够照顾那些最需要的人。