西姆·梅克（Sam Meckey），WestCX总裁 – 采访系列

西姆·梅克（Sam Meckey） 是 WestCX 的总裁，负责 Mosaicx 和 Televox 品牌的运营，属于 West Technology Group。西姆于 2025 年加入 WestCX，带来了超过 20 年的领导经验，专注于客户体验（CX）、医疗保健和技术赋能服务的交叉点。他深刻理解如何在规模上推动智能互动、运营转型和客户满意度。他曾是美国海军军官和飞行员，西姆在美国海军学院获得了经济学学士学位，在 Embry-Riddle 航空大学获得了航空运营硕士学位，并在哈佛商学院获得了 MBA 学位。

WestCX 是一个基于云的 AI 驱动的通信平台，帮助组织在高度监管的行业中（尤其是医疗保健、金融和药店）管理合规、个性化的交互，跨越包括语音、短信 / RCS、电子邮件、聊天和网络等多个渠道。它通过 AI 原生堆栈统一数据、自动化和对话智能，捕获洞察力、精确编排消息并为改善结果（如预约遵守和客户或患者满意度）提供类似人类的互动。WestCX 结合了 Mosaicx 和 TeleVox 品牌，通过对话式 AI、分析和工作流自动化来减少运营负担、加强信任并为复杂通信挑战的企业带来可衡量的结果。

您有着令人瞩目的职业生涯，领导了主要的医疗保健和技术组织。是什么激发了您在 WestCX 的角色，您认为这与您过去的领导角色有何不同？

当我第一次与 WestCX 建立联系时，令我印象深刻的不仅仅是技术；而是使命和潜力。我在医疗保健、CX 和技术赋能服务领域度过了二十多年，但 WestCX 以一种我以前从未见过的方式将这三者结合在一起。这是一家具有深厚的患者沟通根基、在监管行业中建立了信任关系，并有机会真正改善数百万人的获取、体验和结果的公司。我想成为其中的一部分。

最终激发我加入 WestCX 的是转型和建设的机会 —— 将一套不可思议的资产塑造成一个提升临床医生工作、改善患者旅程并为客户创造真正的运营杠杆的 AI 原生互动平台。这种目的、创新和转型的结合是罕见的。

我职业生涯的这一阶段与过去的领导角色有何不同，是需要的重塑程度。 这不仅仅是经营一家企业 —— 而是领导一场转型，重建一个值得信赖的品牌，并重新想象在高度监管的行业中 AI 的可能性。 这需要战略、创造力、韧性和同理心。老实说，这是我做过的最有活力的工作。

WestCX 刚刚推出了其 AI 原生互动平台 Engage 的下一代版本。您能否详细介绍一下实践中的流式语音对语音 AI 的工作原理，以及它与以前的对话式 AI 模型有何不同？

让我们从我们要解决的问题开始。患者在生活的其他领域体验到了无缝、个性化的体验。想想您在亚马逊或与达美航空的体验。但是在医疗保健中，患者体验却完全不同 —— 它是碎片化的、令人困惑的，充满了摩擦。

这并不是因为医疗系统不关心他们。他们的技术堆栈只是不是为现代患者期望而构建的。遗留系统是碎片化的，不能相互交谈。合规性使问题更加复杂。这就是 Engage 和 WestCX 的用武之地。我们正在重新定义医疗保健行业与患者的互动方式。我们的通信层连接了这些碎片化的接触点，并为医疗保健、零售药店和其他高风险环境带来了现代、面向消费者的互动体验。

Engage 是我们 AI 原生互动生态系统的一部分，能够倾听、学习和适应。它允许患者以最适合他们的方式与他们的医疗保健提供者进行沟通。不论是语音、短信还是网络聊天，患者每次都会获得高质量的互动。我们对它为患者、医疗保健系统和员工带来的可能性感到兴奋。

Engage 通过个性化患者体验，远远超出了基本的静态自动化。它结合了生成式 AI 和智能自动化，实现了类似人类的对话。在进行对话时，Engage 可以实时理解、行动和学习，同时确保每次对话都是安全和合规的。

其对话式、生成式和代理式 AI 的组合自动化了核心功能。例如预约安排、保险核实、付款和药物提醒等任务都是例行但重复的工作，耗费了成千上万的员工工时。

Engage 可以自动化所有这些重复性工作，因此医疗保健人员可以专注于更有意义的互动，这是解决倦怠和离职的关键解决方案。

LinguaAI 支持超过 100 种语言的实时翻译。这种多语言功能如何提高语言能力有限的患者的可及性和包容性，以及如何将同理心编码到这些系统中？

沟通是同理心的核心。没有理解，我们很难分享彼此的经历。LinguaAI 可以在超过 100 种语言中实时扩展编码的同理心。

无论我们说什么语言，我们都共享着过上充实和健康生活的愿望，并且都值得获得高质量的医疗保健。LinguaAI 提供了上下文感知的对话，帮助患者感到被理解，并帮助员工清晰地沟通。它打破了语言障碍，使医疗保健更加容易获取和公平。当这些障碍消失时，我们在医疗保健中常见的压力、沮丧和恐惧水平也会降低。

我们的智能通信层重新定义了监管行业（如医疗保健）如何与其患者互动。我们的对话式和代理式 AI 帮助编排从预约安排到预约提醒再到长期关系的整个旅程。

结果是卓越的患者体验：亚马逊的简单、值得信赖的临床医生的沟通方式以及行业所需的安全性。LinguaAI 仅仅是我们互动生态系统的一部分，它将患者护理从事务转变为富有同理心的持续关系。

Journey Insights 将患者互动转化为可行的智能。该平台如何捕获和解释来自电话、消息和数字接触点的数据，以揭示摩擦点并优化护理结果？

Journey Insights 是一种使用 AI 驱动更高患者满意度和护理结果的解决方案。它是一种工具，能够将每次患者互动转化为可行的智能，以提高结果和患者满意度。它能够通过生成式、对话式和代理式 AI 来实现这一点。

该解决方案捕获和分析每次患者互动，跨越电话、消息和数字渠道。通过其分析，它成为揭示摩擦点和根据每个患者的旅程预测下一步最佳行动的真相来源。有了 Engage，每次互动都成为改进的机会。

Engage 的一个关键主张是，它可以将患者不就诊率降低多达 35%。什么 AI 驱动的机制或行为洞察使得这样的有形结果成为可能？

降低患者不就诊率是医疗保健组织的一大驱动力，有助于他们收回收入，并让员工专注于关键护理。减少不就诊率意味着更多患者能够获得所需的护理。如果一个组织将不就诊率降低 35%，这可能会使他们的投资回报率翻倍甚至三倍。

Engage 通过能够以患者喜欢的方式与每位患者建立联系，显著降低了不就诊率。其类似人类的对话实时理解、学习和行动，使用患者喜欢的语言。

从技术上讲，Engage 由生成式 AI 和智能自动化的混合驱动，但其影响是患者结果。通过自动化例行但基本的功能，如预约安排和提醒，医疗保健组织可以与患者保持密切的关系。这种自动化转化为更少的不就诊率，因为预约被遗忘或安排机会被错过。Engage 还自动化了可能成为护理障碍的交互，例如保险核实和付款。

Engage 消除了导致不就诊的行政摩擦点，因此组织可以专注于他们的使命：照顾人。患者保持联系和了解时，他们更有可能获得所需的护理。

与现有的 EHR 和 CRM 系统集成通常是医疗保健提供者的痛点。Engage 如何桥接这些系统，以提供个性化、适应性患者护理旅程？

这种集成通常很困难，因此我们设计了 Engage 以实现无缝连接。没有集成，组织通常无法看到通过自动化高容量任务和改善患者吞吐量和满意度而带来的投资回报率。

Engage 从 EHR 和 CRM 系统中构建其知识库。我们能够集成这些系统，得益于我们在医疗保健行业中三十年的经验。我们将二十年的互动数据整合到 Engage 中，建立了一个独特的基础，这是其他公司难以复制的。Engage 在每次互动中都在改进，优化集成，并使每个随后的患者旅程更加个性化和高效。

这种集成就是基本聊天机器人无法竞争的原因。许多医疗保健系统并不是为与 AI 协同工作而设计的。因此，AI 工具必须专门为与这些较旧的平台和系统集成而设计。Engage 正是为此而打造的。

除了医疗保健之外，Engage 被定位为监管行业的典范。在金融服务、保险或制药等领域，您看到 AI 原生方法可能产生类似的影响？

医疗保健是众多监管行业之一。金融服务、保险和制药面临类似的隐私标准和数据法规。

医疗保健数据是世界上最敏感的信息之一。任何数据泄露都可能使组织损失数百万美元，并使个人失去隐私和安宁。Engage 从一开始就专门为这样的高度监管环境而设计，优先考虑隐私和安全性。

这是我在其他高度监管行业中看到的最重要的相似之处。接触敏感信息的 AI 工具必须满足监管要求，并且需要在设计过程中优先考虑这些要求。

WestCX 得到了 Apollo Global Management (N7I.DE ) (APO ) 的支持，并将两大品牌 Televox 和 Mosaicx 整合在一起。这种整合如何加强您在 AI 驱动的互动市场中的地位？

我们很幸运拥有两家姊妹公司 Televox 和 Mosaicx，它们在各自领域都是领导者。Mosaicx 是云端 SaaS 解决方案的领导者，专注于客户体验自动化，而 Televox 则在医疗保健和药店行业中占据重要地位。

这种跨行业的布局让我们对互动市场有了更广泛的视野。创新往往源于将一个领域的知识重新应用到另一个领域。我们的跨行业立场帮助我们从独特的角度看待市场，并始终站在创新边缘。Apollo Global Management 为我们提供了稳定性和必要的基础，以支持我们的创新。

展望未来，您如何设想 WestCX 的生态系统 —— Engage、LinguaAI 和 Journey Insights —— 在接下来的几年中会如何演变？是否计划将该平台扩展到对话式 AI 之外，发展更全面的患者智能？

很难预测任何特定工具将如何演变。AI 创新正在如此迅速地发生，任何声称拥有水晶球的人可能在很多方面都会是错误的。我可以告诉您，WestCX 将继续重新想象医疗保健中可能的东西，以便工人、患者和我们所有人拥有更好的体验、更好的结果，并成为更快乐、更健康的人。

在 WestCX，我们将继续优先帮助人们。当我们谈论患者不就诊率、EHR 集成、数据隐私等指标时，我们实际上是在谈论是否 Oakland 的老师、佐治亚州农村的三个孩子的父亲能够获得他们需要的护理，以保持健康、继续工作并照顾他们的家庭。

这些是该技术的影响。它的目的是如此。无论技术如何演变 —— 而且它会演变 —— 我们将确保始终将人类影响放在我们自己的演变的前沿。

最后，您最看好 AI 在医疗保健领域的下一章是什么，以及您认为 WestCX 将在这一转型中发挥什么样的关键作用？

让我最兴奋的是工具如 Engage、LinguaAI 和 Journey Insights 如何帮助患者和医疗保健工作者。医疗保健工作者的倦怠一直是一个巨大的问题，医疗保健的公平获取也是如此。

我很高兴看到 AI 在医疗保健领域如何缓解工作者的重复和例行任务的负担。减轻这种工作量使医疗保健工作者能够更专注于需要他们的知识、专业技能和解决问题能力的有意义的任务。这在解决行业倦怠和优化患者护理方面起到了很大的作用。

我也很高兴看到我们如何清晰、定期、富有同理心地与所有患者沟通，无论他们的背景或语言如何。这种自动化的沟通改善了患者满意度和结果。它打破了障碍，阻碍患者获得所需的医疗保健。我认为 WestCX 将在这两个领域发挥作用 —— 照顾医疗保健工作者，以便他们可以照顾我们最需要的人。