研究发现情感人工智能并不总能提高客户服务

佐治亚理工学院施勒商学院的一组研究人员进行了实验研究，以查看是否积极的情感表达能改善客户服务。该团队发现，情感人工智能只有在客户期望时才会被赞赏，这意味着它可能并不总是对公司来说是一项值得投资的东西。

该研究题为“具有情感的机器人：人工智能代理是否应该在客户服务中表达积极情感？”，已发表在 信息系统研究 上。

随着人工智能聊天机器人继续占领在线商务，预计到2025年，95%的公司将拥有一个人工智能聊天机器人，该研究带来了新的见解。

Han Zhang 是技术与管理的 Steven A. Denning 教授。

“人们普遍认为，人类员工可以通过表达积极情感来改善客户的服务评价，” Zhang 说。“我们的研究结果表明，人工智能表达积极情感的可能性取决于客户期望从服务代理那里获得的关系类型。”

进行三个独立研究

该团队进行了三个研究，以更好地了解客户服务交易中的情感人工智能。每个研究都有不同的参与者，人工智能聊天机器人使用了积极的情感形容词，如激动、高兴、快乐或高兴。他们还使用了更多的感叹号。

在第一个研究中，155 名参与者参与，研究人员旨在了解积极情感对客户满意度的影响。参与者被要求以他们已经订购了一件商品但缺失的方式回应；然后他们遇到了表现出中性或积极情感的代理（人类或机器人）。研究结果显示，当由人类代理支持时，客户对情感积极性反应更为积极，而在只有机器人的情景中则不然——这为企业关于如何与客户在线交互提供了有趣的启示。

第二项研究表明，客户的期望可以显著地影响对基于情感的机器人的反应。当被要求在一个尺度上评估他们的取向时，88 名参与者想象返回教科书，根据他们是社区导向还是交易导向，表现出不同的偏好。结果显示，当客户投射出更多的交换心态时，积极的情感机器人实际上产生了负面影响——这凸显了公司需要了解用户意图以提供有效的参与方法的重要性。

“我们的工作使企业能够在人工智能提供服务之前了解客户的期望，” Zhang 说。

利用 177 名本科生，最后一项研究探讨了为什么具有积极情感的机器人可能不总是产生预期的效果。客户不一定期望机器表现出情感，有时会被机器人过度表现情感所排斥。

所有结果表明，企业使用积极情感的聊天机器人可能很有挑战性，因为他们不知道客户的偏见和期望。

“我们的研究结果表明，表达积极情感对服务评价的积极影响可能不会实现，当情感的来源不是人类时，” Zhang 说。“从业者应该谨慎地对待为人工智能代理提供情感表达能力的承诺。”