Зайд Енам, співзасновник і генеральний директор Cresta

Зайд Енам є співзасновником і генеральним директором Cresta, компанії, заснованої з метою використання штучного інтелекту для трансформації того, як користувачі вивчають високоцінні навички. Cresta об’єднує провідних експертів з штучного інтелекту, десятилітній досвід у сфері контакт-центрів і продажів, перевірене лідерство, а також топ-інвесторів, серед яких Andreessen Horowitz і Greylock Partners.

Що спочатку привернуло вас до штучного інтелекту?

Я почав працювати в галузі штучного інтелекту, оскільки мене справді цікавила робота мозку і те, як він функціонує. Університеті Берклі я почав працювати в Центрі теоретичної нейробіології Редвуда. Метою було змоделювати мозок у програмному забезпеченні, щоб зрозуміти, чому він став таким, яким він є — тобто, як відбулася еволюція мозку. Через все це мене цікавило використання штучного інтелекту і машинного навчання для моделювання мозку. Мозок — така складна система, хоча, що інструменти, які ми використовували, мали безпосереднє застосування. Саме так я почав працювати з Себастьяном Траном, професором Стенфордського університету і керівником лабораторії штучного інтелекту Стенфордського університету, а також співзасновником і головою Udacity. Через те, що Себастьян робив дуже цікаві речі зі штучним інтелектом, я хотів працювати з ним, поєднуючи свій інтерес до нейробіології з штучним інтелектом/машинним навчанням і бачачи, куди це нас приведе.

Як ви спочатку дізналися про концепцію Cresta?

Під час роботи з Себастьяном Траном ми почали будувати платформу, яка допомогала асистентам з викладання інформатики і оцінювачам давати послідовно добру зворотню зв’язок студентам, оскільки ми помітили, що існувала величезна пропасть у якості зворотної зв’язки. Це було щось, з чим ми були особливо знайомі в лабораторії, тому ми зосередилися на будівництві системи, яка вивчала студентів і асистентів рік за роком з акцентом на визначенні поширених помилок і того, яка зворотна зв’язок давала кращі результати. У підсумку нам вдалося подвоїти швидкість оцінювачів.

Однак, сам ринок був не дуже великим, і ми зрозуміли, що хочемо взяти цю ідею і розширити її на всю сферу знань. Себастьян тоді дав мені пораду, яка залишилася зі мною досі: підіть у пустелю. У його роботі з безпілотними і літаючими автомобілями він пішов у пустелю, щоб протестувати і побудувати систему, яка насправді працювала, а потім повернувся до лабораторії і вивчив науку, яка виявилася кращим підходом, оскільки вона була протестована у реальному світі.

Пустеля Cresta полягала у відвідуванні компаній і спостереженні за тим, як люди працювали, що вони робили, і початку будівництва малих інструментів для автоматизації роботи. Одним з перших проектів у підтримці був проєкт, який мав бути скасований, але я запитав, чи можемо ми перейти до продажів і показати вищий рівень доходу. Між мною і двома конвертованими агентами ми довели $100 000 додаткового доходу на місяць. З цього я зрозумів, що у нас є інструмент, який може справді допомогти людям і мати позитивний вплив на світ.

Ви кинули аспірантуру в Стенфордському університеті, щоб зосередитися на запуску Cresta, наскільки це було складним рішенням для вас?

Це було складно, звичайно, але для мене я знав, що якщо я буду у лабораторії, я буду застрягнутий і не зможу мати реального впливу, якого я шукав. У цьому сенсі це було природним для мене кинути аспірантуру.

Я почав програму аспірантури, оскільки хотів побудувати щось, що зробить різницю в майбутньому, але я закінчив будувати щось, що робить різницю зараз – ми використовуємо штучний інтелект, щоб зберегти робочі місця, а не скоротити їх.

Як би ви найкраще описали, як Cresta використовує штучний інтелект для навчання людських агентів з обслуговування клієнтів?

Cresta визначає найкращі поведінки агентів, які призводять до успішних результатів для клієнтів, таких як підтримання потоку розмови, визначення успішних кроків усунення неполадок і встановлення очікувань, а потім перерозподіляє ці знання серед усіх агентів в реальному часі за допомогою глибокого навчання з підкріпленням. Програмне забезпечення Cresta завжди вивчає найкращі результати, що дозволяє агентам швидко адаптуватися до змінних потреб клієнтів і бізнесу, ефективно перетворюючи кожного агента на миттєвого експерта.

Поза тренуванням агентів з обслуговування клієнтів, Cresta також може автоматизувати деякі повторювані завдання. Чи можете ви поділитися з нами деякими з цих завдань?

Ми автоматизуємо створення лідів і квитків для агентів. Крім того, ми автоматизуємо введення замовлень і підтвердження облікових записів. Ці інструменти допомагають покращити ефективність і зберегти агентам час, який вони можуть потім використати, щоб допомогти іншим клієнтам.

Якою мірою підприємства бачили різницю у конверсіях і нижній лінії після використання Cresta?

Для одного з топ-5 компаній з програмного забезпечення, яких ми вважаємо своїми клієнтами, ми потроїли доходи на агента і подвоїли рівень конверсій і обсяг чатів. Cox Communications побачила 12% збільшення доходу після використання Cresta. Крім того, один з провідних рітейлерів побачив 25% збільшення доходу на чат.

Для підприємства-клієнта, яке готове підписати угоду, скільки часу потрібно для інтеграції Cresta?

Ми можемо насправді інтегрувати Cresta у наявні системи протягом декількох хвилин, а наш штучний інтелект починає працювати негайно. В середньому це займає близько 4-6 тижнів, щоб почати бачити результати.

Чи є щось ще, що ви хотіли б поділитися про Cresta?

Cresta уникає того, що я називаю “ленівим” підходом до штучного інтелекту — автоматизацією всього, що робить людина. Натомість я думаю, що деякі з найбільших досягнень походять від поєднання того, що може зробити людина і машина, щоб досягти чогось, чого ні одна з них не могла зробити окремо. Чи це вимагає більше енергії і креативності? Абсолютно. Але я думаю, що це варто того в кінцевому підсумку.

Дякую за інтерв’ю, читачам, які бажають дізнатися більше, можуть відвідати Cresta.