Зайд Енам, співзасновник і генеральний директор Cresta

Зайд Енам – співзасновник і генеральний директор Cresta, компанії, заснованої з метою використання штучного інтелекту для трансформації того, як користувачі вивчають високоцінні навички. Cresta об’єднує провідних експертів з штучного інтелекту, десятилітній досвід роботи з контактними центрами та продажами, перевірене лідерство та топові інвестори, включаючи Andreessen Horowitz і Greylock Partners.

Що спочатку привернуло вашу увагу до штучного інтелекту?

Я почав працювати з штучним інтелектом, оскільки мене справді цікавила робота мозку та його функції. Університеті Берклі я почав працювати в Центрі теоретичної нейробіології Redwood. Метою було змоделювати мозок у програмному забезпеченні, щоб зрозуміти, чому він став таким, яким є зараз – тобто, як відбулася еволюція мозку. Через все це мене цікавило використання штучного інтелекту та машинного навчання для моделювання мозку. Мозок – це така складна система, що я зрозумів, що інструменти, які ми використовували, мали безпосереднє застосування. Саме так я почав працювати з Себастьяном Трунном, професором Стенфордського університету та головою лабораторії штучного інтелекту Стенфордського університету, а також співзасновником і головою Udacity. Через те, що Себастьян робив дуже цікаві речі зі штучним інтелектом, я хотів працювати з ним, поєднуючи свій інтерес до нейробіології з штучним інтелектом та машинним навчанням, та бачити, куди це нас приведе.

Як ви спочатку натрапили на концепцію Cresta?

У моїй роботі з Себастьяном Трунном ми почали з будівництва платформи, яка допомогала асистентам та викладачам університету давати послідовну добру зворотню зв’язок студентам, оскільки ми помітили велику прогалину у якості зворотної зв’язки. Це було тим, з чим ми були особливо знайомі в лабораторії, тому ми зосередилися на будівництві системи, яка вивчала студентів та асистентів рік за роком, з фокусом на виявленні загальних помилок та того, яка зворотна зв’язок давала кращі результати. У підсумку ми змогли подвоїти швидкість оцінювання.

Однак, сам ринок був не дуже великим, і ми зрозуміли, що хочемо взяти цю ідею та розширити її на всі знання. Себастьян дав мені пораду, яка залишилася зі мною досі: піти в пустелю. У своїй роботі з безпілотними автомобілями та літаючими машинами він пішов у пустелю, щоб протестувати та побудувати систему, яка насправді працювала, потім повернувся до лабораторії та вивчив науку, що виявилося кращим підходом, оскільки це було реально протестовано.

Пустеля Cresta полягала у відвідуванні компаній та спостереженні за тим, як люди працювали, що вони робили, та початку будівництва малих інструментів для автоматизації роботи. Одним з перших проектів у сфері підтримки була справа, яку мали скасувати, але я запитав, чи можемо ми перейти до продажів та показати вищі доходи. Між собою та двома агентами, яких ми перейшли на нову посаду, ми довели $100 000 додаткових доходів на місяць. З цього я зрозумів, що у нас є інструмент, який може справді допомогти людям та мати позитивний вплив на світ.

Ви кинули аспірантуру в Стенфорді, щоб зосередитися на запуску Cresta, наскільки це було важким рішенням для вас?

Це було складно, звичайно, але для мене було природно покинути аспірантуру, оскільки я знав, що якщо я залишуся в лабораторії, я буду обмежений і не зможу зробити справжній вплив, якого я шукав. У цьому сенсі було природно покинути аспірантуру.

Я почав аспірантуру, оскільки хотів побудувати щось, що зробить різницю в майбутньому, але я закінчив будівництвом чогось, що робить різницю зараз – ми використовуємо штучний інтелект, щоб зберегти робочі місця, а не скоротити їх.

Як би ви найкраще описали, як Cresta використовує штучний інтелект для тренування агентів з обслуговування клієнтів?

Cresta визначає найкращі поведінки агентів, які призводять до успішних результатів для клієнтів, таких як підтримання потоку розмови, виявлення успішних кроків усунення неполадок та встановлення очікувань, а потім перерозподіляє ці знання кожному агенту в режимі реального часу за допомогою глибокого підкріплення навчання. Програмне забезпечення Cresta завжди вивчає найкращі результати, що дозволяє агентам швидко адаптуватися до змінних потреб клієнтів та бізнесу, ефективно перетворюючи кожного агента на миттєвого експерта.

Поза тренуванням агентів з обслуговування клієнтів, Cresta також може автоматизувати деякі повторювані завдання. Чи можете ви поділитися з нами деякими з цих завдань?

Ми автоматизуємо створення лідів та тікетів для агентів. Крім того, ми автоматизуємо введення замовлень та перевірку облікових записів. Ці інструменти допомагають покращити ефективність та зберегти час агентів, який вони можуть використовувати для допомоги іншим клієнтам.

Як велика різниця у конверсіях та дні підприємства бачать підприємства, які використовують Cresta?

Для одного з топ-5 СaaS, яких ми вважаємо нашими клієнтами, ми змогли збільшити доходи на агента в чотири рази та подвоїти рівень конверсій та обсяг чату. Cox Communications бачить 12% збільшення доходів після використання Cresta. Крім того, один з провідних рітейлерів бачить 25% збільшення доходів на чат.

Як довго потрібно часу для інтеграції Cresta для підприємства-клієнта, яке готове підписатися?

Ми можемо інтегрувати Cresta у існуючі системи за лічені хвилини, а наш штучний інтелект починає працювати негайно. В середньому це займає близько 4-6 тижнів, щоб почати бачити результати.

Чи є щось ще, що ви хотіли б поділитися про Cresta?

Cresta уникає того, що я називаю “ленівим” підходом до штучного інтелекту – автоматизацією всього, що робить людина. Замість цього я вважаю, що одні з найбільших досягнень походять від поєднання того, що людина та машина можуть зробити, щоб досягти того, чого ніхто з них не міг зробити окремо. Чи це вимагає більше енергії та творчості? Абсолютно. Але я вважаю, що це варто того в кінцевому підсумку.

Дякую за інтерв’ю, читачам, які бажають дізнатися більше, можуть відвідати Cresta.