Інтерв’ю
Вара Кумар Намбуру, співзасновник і керівник відділу досліджень і розробок, Whatfix – Серія інтерв’ю
Вара Кумар є співзасновником і керівником відділу досліджень і розробок та рішень у Whatfix, забезпечуючи інновації та стратегічний розвиток компанії. Він заснував Whatfix разом з Хадімом Батті у 2014 році з метою надання людям і організаціям можливості ефективно співпрацювати з технологіями для максимізації свого потенціалу. Вара очолює розробку багатопродуктової стратегії та бачення компанії щодо розробки продуктів, впровадження технологій та інновацій, що сприяють успішній інтеграції для клієнтів і партнерів. Під керівництвом Вари компанія стала піонером у сфері “юзерізації” – новаторського підходу, який зосереджується на адаптації технологій до користувачів, а не навпаки. Він є палким прихильником створення технологій, які користувачі люблять.
Whatfix – це цифрова платформа для впровадження програмного забезпечення, яка допомагає організаціям покращувати впровадження програмного забезпечення та продуктивність користувачів шляхом впровадження керівництва, навчальних матеріалів, підказок та самозасобної підтримки безпосередньо у корпоративних додатках. Будуючи на цьому, Whatfix AI вводить інтелектуальних, контекстно-залежних агентів, таких як Авторинг, Керівництво та Інсайти, які автоматизують створення контенту, забезпечують реальну підтримку у додатках та перетворюють дані про використання у дієвій інформації. Разом Whatfix та Whatfix AI спрощують процес впровадження, зменшують тренувальні зусилля та оптимізують робочі процеси, забезпечуючи при цьому нагляд, підзвітність та захист даних.
Ви заснували Whatfix понад десятиріччя тому після будівництва своєї кар’єри в галузі корпоративних технологій. Що надихнуло вас на створення компанії, і як ваше первинне бачення змінилося з появою штучного інтелекту?
Моя кар’єра розпочалася у Huawei Technologies, де я працював системним архітектором і зустрів свого майбутнього співзасновника, Хадіма Батті. Наш перший спільний проєкт був SearchEnabler, платформою для оптимізації пошукових систем для малих і середніх підприємств. Незважаючи на те, що ми створили солідне рішення, ми виявили фундаментальну проблему: користувачі не могли повністю використати можливості платформи. Навіть коли ми додали кнопку “Виправити” для керівництва, ми зрозуміли, що проблема не полягала лише в оптимізації пошукових систем, а в тому, щоб зробити будь-яку технологію дійсно доступною для користувачів.
Цей висновок привів нас до створення Whatfix у 2014 році. Наша основна віра була революційною для свого часу: замість того, щоб змушувати людей адаптуватися до технологій, ми зробимо технології, які адаптуються до людей. Ми назвали це “юзерізацією”, забезпечуючи, щоб програмне забезпечення стало інтуїтивно зрозумілим, сприяло впровадженню та максимізувало вплив.
Штучний інтелект посилив цю місію експоненційно. Починаючи з нашого придбання Airim у 2019 році, ми вплітали штучний інтелект у кожен продукт, який ми будемо створювати. Сьогодні ми не просто робимо програмне забезпечення більш зручним для користувача; ми створюємо інтелектуальні системи, які вчаться, розуміють і діють у масштабі. Наше бачення змінилося від простої адаптації користувача до створення дійсно людоцентричного штучного інтелекту, який трансформує спосіб виконання роботи в підприємствах.
Багато досліджень показують, що більшість пілотних проєктів штучного інтелекту терплять невдачу, оскільки кінцеві користувачі не знають, як застосовувати технологію до своєї щоденної роботи. З вашої точки зору, які є кореневі причини цього розриву впровадження?
Я бачу дві фундаментальні бар’єри, які блокують успішне впровадження штучного інтелекту. Перший – це те, що я називаю перевантаженням: великі підприємства тонуть у тисячах додатків, кожен з яких тепер має свої власні можливості штучного інтелекту. Користувачі стикаються з паралічем рішень щодо того, який інструмент nào служить якій меті, створюючи тертя, яке вбиває імпульс і ліквідує ROI.
Другим бар’єром є довіра. Лідери ІТ та ЦОО потребують гарантій, що системи штучного інтелекту підтримують стандарти безпеки, дотримуються нормативних вимог та функціонують без упередженості. Коли організації хвилюються про порушення даних, галюцинації штучного інтелекту або порушення управління, вони вагаються щодо масштабування за межі пілотних програм.
Успіх вимагає впровадження штучного інтелекту безпосередньо там, де працюють люди. За допомогою нашої технології ScreenSense ми аналізуємо, що роблять користувачі та чого вони намагаються досягти, а потім наш агент керівництва надає контекстні рекомендації та наступні дії у їхніх існуючих системах. Цей підхід ліквідує невпевненість, збільшить рівень залучення та надасть негайну цінність користувачам, які інакше могли б опиратися новій технології.
Нові агенти штучного інтелекту Whatfix побудовані навколо концепції “юзерізації”. Чи можете ви пояснити, що це означає і як це відрізняється від традиційних підходів до цифрового впровадження?
Юзерізація представляє собою фундаментальну зміну у тому, як ми думаємо про розгортання технологій. Замість того, щоб навчати людей підлаштовуватися під обмеження програмного забезпечення, ми будемо інженерними рішеннями, які підлаштовуються до поведінки та потреб людини. Кожне рішення, яке ми приймаємо, віддає пріоритет досвіду користувача, спрямований на перевершення очікувань та надання конкретної бізнес-цінності.
Традиційне впровадження слідує за моделлю “один розмір для всіх”: розгортання тренувань, сподівання на найкращий результат та звинувачення користувачів, коли впровадження застряє. Юзерізація приймає протилежний підхід. Ми використовуємо штучний інтелект для створення персоналізованого, контекстно-чутливого керівництва, яке еволюціонує разом з роллю та ситуацією кожного користувача. Наші рішення вчаться з взаємодії користувачів та адаптуються відповідно.
Що робить це особливо потужним, так це наш процес розробки, керований відгуками. Вхід клієнтів безпосередньо формує понад половину нашого продуктивного шляху, забезпечуючи, що ми розв’язуємо реальні робочі виклики, а не теоретичні проблеми. Це створює філософію, орієнтовану на людину, де агенти штучного інтелекту ліквідують тертя, щоб люди могли зосередитися на стратегічних, творчих та високоефективних роботах, а не боротися з технологіями.
Наш комплексний технологічний стек – що охоплює цифрову платформу для впровадження, продуктивну аналітику та Mirror – забезпечує впровадження технологій на рівні підприємства шляхом інтелектуального аналізу даних, який прискорює розгортання як традиційного програмного забезпечення, так і нових рішень штучного інтелекту. Ми вплітали функціональність штучного інтелекту по всій платформі, включаючи розмовні інтерфейси аналітики та спрацьовування, що дозволяє організаціям розшифрувати моделі користувачів, уточнити свій підхід до впровадження та досягти кількісних бізнес-результатів.
ScreenSense описується як ядро ваших нових агентів штучного інтелекту, що тлумачить контекст та намір користувача. Як ця технологія працює на практиці, і як вона забезпечує актуальність без перевантаження користувачів?
ScreenSense діє як інтелектуальний інтерпретатор, одночасно аналізуючи середовище додатка (що відбувається на екрані) та об’єкти користувача (чого намагається досягти людина). Ця подвійна усвідомленість дозволяє надавати рекомендації в реальному часі, які є технічно точними та особисто актуальними.
На практиці наші агенти штучного інтелекту – Авторинг, Інсайти та Керівництво – використовують ScreenSense для надання точності та контекстного керівництва у своїй допомозі. Замість того, щоб бомбардувати користувачів загальними пропозиціями або вимагати від них вивчення нових інтерфейсів, система розуміє їхній безпосередній контекст та надає саме ту допомогу, яка потрібна саме в потрібний момент.
Ключем до уникнення перевантаження користувачів є контекстне фільтрування. ScreenSense не просто збирає дані; вона обробляє інформацію, щоб визначити, коли втручання додає цінність, а коли створює розсіювання. Користувачі отримують керівництво, яке відчувається інтуїтивним та своєчасним, а не нав’язливим, оскільки система розуміє як їхнє технічне середовище, так і їхні робочі наміри.
Чи можете ви пройти нас через три нових агенти штучного інтелекту – Авторинг, Інсайти та Керівництво – і поділитися конкретними прикладами того, як вони покращують продуктивність у реальних робочих потоках підприємства?
Наш агент Авторинг демократизує створення контенту, перетворюючи повсякденну мову на складні досвіди у додатках. Менеджер тренувань може просто сказати “створити підказку для нового функціоналу панелі керування”, і система автоматично створює контент, визначає правила націлювання та застосовує відповідний стиль. Цей ефективний робочий процес надає можливості командам навчання та розвитку, продукт-менеджерам та бізнес-стейкхолдерам без технічних знань для створення складних елементів підтримки у додатках, включаючи інтерактивні наліпки, крокові керівництва та ситуаційну допомогу на рівні підприємства, фактично ліквідуючи традиційні瓶ці та технічні вимоги, які звичайно сповільнюють процеси створення контенту. Ми бачимо 40% швидше створення контенту сьогодні, з 70% економії на горизонті.
Агент Інсайти перетворює аналітику з функції спеціаліста у розмовний інструмент. Власники продуктів можуть задавати природні питання, наприклад “Які функції викликають розчарування користувачів?” та отримувати негайний візуальний аналіз із конкретними точками тертя та дієвими наступними кроками. Цей метод дозволяє продукт-менеджерам та різним учасникам команди швидко виявляти дієвій інформації щодо моделей взаємодії користувачів та ефективності системи без потреби у високих аналітичних навичках, в кінцевому підсумку підтримуючи їхню здатність визначити, яку функціональність потрібно покращити або якій потрібно підвищення впровадження.
Наш агент Керівництва надає миттєві відповіді у робочому потоці користувача. Коли хтось шукає “винятки з процесу затвердження” під час обробки замовлень, він отримує точну, контекстну інформацію з внутрішньої документації без виходу з поточного додатка. Цей метод революціонізує спосіб, яким працівники підприємства отримують доступ до інформації, суттєво скорочуючи час відповіді та зменшуючи залежність від ресурсів служби підтримки, дозволяючи їм отримувати необхідну ясність без переривання своїх поточних завдань, навігації довгих документів або створення запитів на підтримку, тим самим зберігаючи свою концентрацію та ефективність у поточному робочому потоці.
Більше 300 клієнтів вже розгортають цих агентів у виробничих середовищах, спостерігаючи подвоєння та потроєння рівня залучення.
З вашого досвіду, які найкращі практики відрізняють організації, які успішно впроваджують Генеративний штучний інтелект, від тих, які терплять невдачу?
Успішне впровадження Генеративного штучного інтелекту вимагає двох фундаментальних елементів: безшовної інтеграції та відповідального управління. Організації, які успішно впроваджують штучний інтелект, впроваджують його безпосередньо у існуючі робочі потоки, а не вводять окремі інструменти, які створюють додаткову складність.
Найуспішніші організації зосереджуються на негайній цінності для користувача, а не на вражаючих демонстраціях технологій. Вони розв’язують конкретні проблеми робочого потоку, з якими люди стикаються щодня, забезпечуючи, щоб штучний інтелект став посилителем продуктивності, а не ще однією системою, яку потрібно освоїти. Ці компанії також інвестують у нові ролі, такі як наглядачі штучного інтелекту, які підтримують людський нагляд, щоб системи залишалися точними, справедливими та постійно покращувалися.
Організації, які борються, зазвичай розглядають штучний інтелект як проєкт технологій, а не трансформацію досвіду користувача. Вони зосереджуються на метриках розгортання замість результатів впровадження та не звертають уваги на бар’єри довіри та складності, які перешкоджають масштабуванню.
Підприємства все частіше інвестують у інструменти штучного інтелекту по всьому програмному стеку. Як ви бачите роль платформ впровадження, таких як Whatfix, у розвитку цієї тенденції?
По мірі прискорення тенденції штучного інтелекту платформи впровадження стають критичним оркестраційним шаром, який запобігає хаосу підприємства. Без єдиного керівництва організації ризикують створити багаторазові можливості, які плутають користувачів та марнують інвестиції.
Whatfix є інтелектуальною основою, яка з’єднує планування, розгортання, впровадження та оптимізацію по всьому життєвому циклу програмного забезпечення підприємства. Наш комплекс платформ поєднує цифрове впровадження, продуктивну аналітику та можливості Mirror для створення даних, керованих стратегіями впровадження, які працюють як для традиційного програмного забезпечення, так і для нових рішень штучного інтелекту.
Ми розширюємося за межі наших поточних пропозицій у бік рішень, родних для штучного інтелекту, включаючи Seek, Assistant та AI Roleplay. Ці рішення поєднують інтелектуальну автоматизацію з адаптивною підготовкою для створення комплексних досвідів впровадження. Метою є стати єдиним інтелектуальним шаром, який максимізує ROI по кожній технологічній інвестиції підприємства.
Замість управління окремими інструментами організації потребують платформ, які розуміють весь технологічний ландшафт та можуть проводити користувачів через усе більш складний ландшафт з впевненістю та ефективністю.
Оглядаючи майбутнє, Whatfix говорила про майбутнє, де цифрові рішення самокоригуються та персоналізуються в реальному часі. Які віхі ви бачите як найбільш критичні для досягнення цього майбутнього?
Наш шлях розвитку зосереджується на встановленні Whatfix як світового лідера платформи штучного інтелекту для юзерізації корпоративних технологій. Це вимагає досягнення трьох взаємопов’язаних віх протягом наступних п’яти років.
По-перше, ми масштабуємо розгортання наших агентів штучного інтелекту з поточної бази клієнтів у 300+ до стандартного впровадження у всіх проєктах Whatfix. Ці агенти стануть стандартним способом, яким мільйони корпоративних користувачів будуть орієнтуватися у складності та прискорювати свої щоденні робочі потоки.
По-друге, ми будемо створювати комплексні можливості продукту, родні для штучного інтелекту, за межами наших поточних пропозицій з цифрового впровадження, аналітики та Mirror. Рішення, такі як Seek, Assistant та AI Roleplay, створять єдину інтелектуальну інфраструктуру, яку підприємства потребують для повного управління життєвим циклом технологій.
По-третє, ми переслідуємо лідерство у глобальній категорії, переозначаючи, що означає цифрове впровадження у світі, керованому штучним інтелектом. Успіх означатиме те, що ми станемо компанією, яка зробила корпоративний штучний інтелект дійсно доступним та практичним для звичайних користувачів.
У кінцевому підсумку віхою є надання людоцентричного, контекстно- та намірового штучного інтелекту мільйонам корпоративних користувачів. Якщо мільйони людей по різних галузям працюватимуть розумніше та швидше з меншим тертям завдяки Whatfix, ми досягнемо своєї фундаментальної місії.
З огляду на те, що підприємства балансують швидке впровадження штучного інтелекту та довіру працівників, які ризики ви бачите, якщо підходи, орієнтовані на користувача, не будуть прийняті серйозно?
Основним ризиком є невдача впровадження у масштабі. Без підходів, орієнтованих на користувача, підприємства стикаються з тими ж проблемами довіри, які ми бачимо сьогодні, проблемами безпеки даних, галюцинаціями штучного інтелекту та пробілами у управлінні. Ці проблеми створюють організаційний опір, який перешкоджає масштабуванню за межі пілотних програм, фактично марнуючи інвестиції у штучний інтелект.
Криза складності також посилиться. Коли кожна програма додає можливості штучного інтелекту без урахування досвіду користувача, працівники будуть стикатися з усе більш фрагментованими робочими потоками та паралічем рішень. Це призведе до зниження продуктивності, а не до підвищення ефективності, яку обіцяє штучний інтелект.
Можливо, найважливіше, що організації ризикують створити культуру опору штучному інтелекту, де користувачі активно уникають нових можливостей, оскільки попередні впровадження створили тертя, а не цінність. Як тільки користувачі втрачають довіру до інструментів штучного інтелекту, відновлення цієї довіри вимагатиме значно більше зусиль та ресурсів.
Нарешті, як ви особисто залишаєтеся на рівні технологічних та людських аспектів корпоративного впровадження штучного інтелекту?
Наш підхід організації надає цінну перспективу на обидва виміри. Ми інтегрували штучний інтелект по всьому бізнес-оперуванню, від команд продажів, які використовують штучний інтелект для розширення перспектив, до наших інтелектуальних систем пошуку, які з’єднують працівників з внутрішніми базами знань. Команди продукту використовують агенти штучного інтелекту як співпілотів робочого потоку, надають нам безпосередній досвід проблем, з якими стикаються наші клієнти.
Ми також впровадили комплексний розвиток робочої сили через наші AI Labs та Zero-Click-фреймворк, де кожен інженер програмного забезпечення вчиться думати як інженер штучного інтелекту. Це створює організаційну грамотність, яка інформує як наш технічний розвиток, так і наше розуміння моделей впровадження користувачів.
Найважливіше, що наш процес розробки продукту залишається глибоко коренним у відгуках клієнтів, з понад половини нашого шляху розвитку, сформованого реальними викликами підприємств. Цей безперервний діалог забезпечує, що ми розуміємо не тільки те, що технічно можливо, а й те, що дійсно створює цінність для людей, які використовують ці системи щодня.
