Вара Кумар Намбуру, співзасновник і керівник відділу досліджень і розробок Whatfix – Серія інтерв’ю

Вара Кумар є співзасновником і керівником відділу досліджень і розробок компанії Whatfix, який забезпечує інновації та стратегічний розвиток компанії. Він заснував Whatfix разом з Хадімом Батті у 2014 році з метою надання людям і організаціям можливості ефективно працювати з технологіями для досягнення своїх цілей. Вара керує багатопродуктовою стратегією компанії та баченням розвитку продукції, впровадження технологій та інновацій, що допомагає успішно впроваджувати рішення для клієнтів та партнерів. Під керівництвом Вари компанія розробила революційний підхід під назвою “юзеризація”, який зосереджується на адаптації технологій до потреб користувачів, а не навпаки. Він є прихильником створення технологій, які користувачі люблять.

Whatfix є цифровою платформою для впровадження рішень, яка допомагає організаціям покращити впровадження програмного забезпечення та підвищити продуктивність користувачів шляхом впровадження керівництва, навчальних посібників, підказок та самозавантажувальних засобів підтримки безпосередньо у корпоративних додатках. Розробляючи цю ідею, Whatfix AI вводить інтелектуальних агентів, таких як Авторинг, Керівництво та Аналітика, які автоматизують створення контенту, забезпечують реальну підтримку та перетворюють дані про використання на дієві знання. Разом Whatfix та Whatfix AI спрощують процес впровадження, зменшують трудомісткість навчання та оптимізують робочі процеси, забезпечуючи нагляд, підзвітність та захист даних.

Ви заснували Whatfix понад десяти років тому після того, як побудували свою кар’єру в галузі корпоративних технологій. Що спонукало вас створити цю компанію, і як ваше оригінальне бачення змінилося з появою штучного інтелекту?

Моя кар’єра розпочалася в компанії Huawei Technologies, де я працював системним архітектором і познайомився зі своїм майбутнім співзасновником, Хадімом Батті. Наш перший спільний проєкт був SearchEnabler, платформою для оптимізації пошукових систем для малих і середніх підприємств. Незважаючи на те, що ми створили солідне рішення, ми виявили фундаментальну проблему: користувачі не могли повністю використовувати можливості платформи. Навіть коли ми додали кнопку “Відремонтувати” для керівництва, ми зрозуміли, що проблема не полягала лише в оптимізації пошукових систем, а в тому, щоб зробити технології真正 доступними для користувачів.

Це відкриття привело нас до створення Whatfix у 2014 році. Наша основна віра була революційною для того часу: замість того, щоб примушувати людей адаптуватися до технологій, ми мали зробити технології адаптованими до людей. Ми назвали це “юзеризацією”, забезпечуючи, щоб програмне забезпечення стало інтуїтивним, сприяло впровадженню та максимально підвищувало вплив.

Штучний інтелект посилив цю місію експоненціально. Починаючи з нашого придбання Airim у 2019 році, ми вплетнули штучний інтелект у кожен продукт, який ми будемо створювати. Сьогодні ми не просто робимо програмне забезпечення більш дружнім до користувача; ми створюємо інтелектуальні системи, які вчаться, розуміють та діють у масштабі. Наше бачення змінилося від простої адаптації користувачів до створення真正 людоцентричного штучного інтелекту, який змінює спосіб виконання роботи в організаціях.

Багато досліджень показують, що більшість пілотних проєктів штучного інтелекту закінчуються невдачею, оскільки кінцеві користувачі не знають, як застосовувати технології до своєї щоденної роботи. З вашої точки зору, які є корінними причинами цього розриву між впровадженням?

Я бачу дві фундаментальні бар’єри, які блокують успішне впровадження штучного інтелекту. Перший – це те, що я називаю перевантаженням. Великі підприємства тонуть у тисячах додатків, кожен з яких тепер має власні можливості штучного інтелекту. Користувачі стикаються з парадоксом вибору щодо того, яке інструмент служить якій меті, створюючи тертя, яке вбиває імпульс і ліквідує повернення інвестицій.

Другим бар’єром є довіра. Лідери ІТ та ЦО довіряють, що системи штучного інтелекту підтримують стандарти безпеки, дотримуються нормативних вимог та працюють без упередженості. Коли організації хвилюються про порушення даних, галюцинації штучного інтелекту або порушення управління, вони коливаються щодо масштабування за межі пілотних програм.

Успіх вимагає впровадження штучного інтелекту безпосередньо там, де працюють люди. За допомогою нашої технології ScreenSense ми аналізуємо, що роблять користувачі та чого вони намагаються досягти, а потім наш агент керівництва надає контекстні рекомендації та наступні дії у існуючих системах. Цей підхід ліквідує невизначеність, збільшує рівень залучення та забезпечує миттєву цінність для користувачів, які інакше могли б опиратися новим технологіям.

Нові агенти штучного інтелекту Whatfix побудовані навколо концепції “юзеризації”. Чи можете ви пояснити, що це означає і як це відрізняється від традиційних підходів до цифрового впровадження?

“Юзеризація” представляє фундаментальну зміну у нашому мисленні щодо впровадження технологій. Замість того, щоб навчати людей підлаштовуватися під обмеження програмного забезпечення, ми інженеримо рішення, які підлаштовуються до поведінки та потреб людей. Кожне рішення, яке ми приймаємо, ставить користувача на перше місце, спрямоване на перевершення очікувань та надання конкретної бізнес-цінності.

Традиційне впровадження слідує моделі “один розмір для всіх”: розгортання навчання, сподівання на найкраще та звинувачення користувачів, коли впровадження зупиняється. “Юзеризація” приймає протилежний підхід. Ми використовуємо штучний інтелект для створення персоналізованого, контекстно-чутливого керівництва, яке розвивається з роллю та ситуацією кожного користувача. Наші рішення вчаться з взаємодією користувачів та адаптуються відповідно.

Що робить це особливо потужним, так це наш процес розробки, керований відгуками. Вхід клієнтів безпосередньо формує понад половину нашої дорожньої карти продукту, забезпечуючи, що ми вирішуємо справжні робочі виклики, а не теоретичні проблеми. Це створює філософію, орієнтовану на людину, де агенти штучного інтелекту ліквідують тертя, щоб люди могли зосередитися на стратегічній, творчій та високоефективній роботі, а не боротися з технологіями.

Наш комплексний технологічний стек – включаючи цифрову платформу впровадження, продуктову аналітику та Mirror – забезпечує впровадження технологій на рівні всього підприємства шляхом інтелектуального аналізу даних, який прискорює розгортання як традиційного програмного забезпечення, так і нових рішень штучного інтелекту. Ми вплетнули функціональність штучного інтелекту по всьому платформі, включаючи інтерфейси аналітики розмов та емоційно-відчутливі спускові механізми, що дозволяє організаціям розшифрувати моделі користувачів, вдосконалити підходи до впровадження та досягти кількісних бізнес-результатів.

ScreenSense описується як ядро ваших нових агентів штучного інтелекту, яке інтерпретує як контекст користувача, так і намір. Як ця технологія працює на практиці, і як вона забезпечує актуальність без перевантаження користувачів?

ScreenSense працює як інтелектуальний інтерпретатор, одночасно аналізуючи середовище додатку (що відбувається на екрані) та цілі користувача (чого хтось намагається досягти). Ця подвійна свідомість дозволяє надавати рекомендації в реальному часі, які є технічно точними та особисто актуальними.

На практиці наші агенти штучного інтелекту – Авторинг, Аналітика та Керівництво – використовують ScreenSense для надання точності та контекстного керівництва в їхній допомозі. Замість того, щоб бомбардувати користувачів загальними пропозиціями або вимагати від них вивчити нові інтерфейси, система розуміє їхній безпосередній контекст та надає саме ту допомогу, яка потрібна саме в той момент.

Ключем до уникнення перевантаження користувачів є контекстне фільтрування. ScreenSense не просто збирає дані; він обробляє цю інформацію, щоб визначити, коли втручання додає цінність, а коли створює відволікання. Користувачі отримують керівництво, яке відчувається інтуїтивним та своєчасним, а не нав’язливим, оскільки система розуміє як технічне середовище, так і робочі наміри.

Чи можете ви пройти з нами через три нових агенти штучного інтелекту – Авторинг, Аналітика та Керівництво – і поділитися конкретними прикладами того, як вони підвищують продуктивність у реальних робочих потоках підприємств?

Наш агент Авторинг демократизує створення контенту, перетворюючи повсякденну мову на складні інструменти підтримки в додатках. Менеджер навчання може просто сказати “створити підказку для нового функціоналу на панелі управління”, і система автоматично створює контент, визначає правила націлювання та застосовує відповідне стилізування. Цей ефективний робочий процес дозволяє командам навчання та розвитку, продукт-менеджерам та бізнес-стейкхолдерам без технічних знань створювати складні елементи підтримки в додатках, включаючи інтерактивні налаші, крок за кроком керівництво та ситуаційну допомогу на рівні підприємства, фактично ліквідуючи традиційні瓶 cổ та технічні вимоги, які звичайно сповільнюють процеси розробки контенту. Ми бачимо 40% швидше створення контенту сьогодні, з 70% очікуваних виграшів на горизонті.

Агент Аналітики перетворює аналітику з функції спеціаліста на розмовний інструмент. Власники продукту можуть задавати природні питання, наприклад “Які функції викликають у користувачів розчарування?” і отримувати миттєву візуальну аналітику з конкретними точками тертя та дієвими наступними кроками. Цей метод дозволяє продукт-менеджерам та різноманітним учасникам команди швидко виявляти дієвані знання щодо моделей залучення користувачів та ефективності системи, в кінцевому підсумку підтримуючи їхню здатність визначити, яку функціональність потрібно покращити або якої потребується посилення заходів з впровадження.

Наш агент Керівництва надає миттєві відповіді у робочих потоках користувачів. Коли хтось шукає “винятки з процесу затвердження” під час обробки замовлень, він отримує точну, контекстно-залежну інформацію з внутрішньої документації без виходу з поточної програми. Цей метод революціонізує спосіб, яким працівники підприємств отримують доступ до інформації, суттєво скорочуючи час відповіді та зменшуючи залежність від ресурсів служби підтримки, дозволяючи їм отримувати необхідну ясність без переривання поточних завдань, навігації довгих документів або створення тикетів підтримки, тим самим зберігаючи їхню увагу та ефективність у поточних робочих потоках.

Більше 300 клієнтів вже розгортають цих агентів у виробничих середовищах, спостерігаючи подвійне та потрійне збільшення рівня залучення.

З вашого досвіду, які найкращі практики відрізняють організації, які успішно впроваджують Генеративний штучний інтелект, від тих, які не успішні?

Успішне впровадження Генеративного штучного інтелекту вимагає двох фундаментальних елементів: безперешкодної інтеграції та відповідального управління. Організації, які успішно впроваджують штучний інтелект, впроваджують його безпосередньо у існуючі робочі потоки, а не вводять окремі інструменти, які створюють додаткову складність.

Найуспішніші організації зосереджуються на миттєвій цінності для користувача, а не на вражаючих демонстраціях технологій. Вони вирішують конкретні робочі проблеми, які люди щодня стикаються, забезпечуючи, що штучний інтелект стає посилювачем продуктивності, а не ще однією системою, яку потрібно освоїти. Ці компанії також інвестують у нові ролі, наприклад, наглядачів штучного інтелекту, які підтримують людський нагляд, щоб системи залишалися точними, справедливими та постійно покращувалися.

Організації, які борються, зазвичай розглядають штучний інтелект як проєкт технологій, а не як трансформацію досвіду користувача. Вони зосереджуються на метриках розгортання замість результатів впровадження та не звертають уваги на бар’єри довіри та складності, які перешкоджають масштабуванню.

Підприємства все частіше інвестують у інструменти штучного інтелекту по всьому програмному стеку. Як ви бачите розвиток платформ впровадження, таких як Whatfix, коли ця тенденція прискорюється?

З прискоренням поширення штучного інтелекту платформи впровадження стають критичним оркестраційним шаром, який запобігає хаосу в підприємствах. Без єдиного керівництва організації ризикують створити множинні перекриваються можливості, які плутають користувачів та марнують інвестиції.

Whatfix є інтелектуальною основою, яка з’єднує планування, розгортання, впровадження та оптимізацію по всьому життєвому циклу програмного забезпечення підприємства. Наш набір платформ поєднує цифрове впровадження, продуктову аналітику та можливості симуляції Mirror для створення даних-орієнтованих стратегій впровадження, які працюють як для традиційного програмного забезпечення, так і для нових рішень штучного інтелекту.

Ми розширюємося за межі наших поточних пропозицій до рішень, родних для штучного інтелекту, включаючи Seek, Assistant та AI Roleplay. Ці рішення поєднують інтелектуальну автоматизацію з адаптивною підготовкою для створення комплексних досвідів впровадження. Метою є стати єдиним інтелектуальним шаром, який максимізує повернення інвестицій по кожній технологічній інвестиції підприємства.

Замість управління окремими інструментами організаціям потрібні платформи, які розуміють весь технологічний екосистему та можуть проводити користувачів через усе більш складний ландшафт з впевненістю та ефективністю.

Оглядаючи майбутнє, Whatfix говорив про майбутнє, де цифрові рішення самокоригуються та персоналізуються в реальному часі. Які віхі ви бачите як найкритичніші для досягнення цього майбутнього?

Наша дорожня карта центрується на встановленні Whatfix як світового лідера платформ штучного інтелекту для юзеризації корпоративних технологій. Це вимагає досягнення трьох взаємопов’язаних віх протягом наступних п’яти років.

По-перше, ми масштабуємо розгортання наших агентів штучного інтелекту з поточної бази клієнтів у 300+ до стандартного впровадження у всіх проєктах Whatfix. Ці агенти стануть стандартним способом, яким мільйони корпоративних користувачів будуть орієнтуватися у складності та прискорюватимуть свої щоденні робочі потоки.

По-друге, ми будемо створювати комплексні можливості продукції, родні для штучного інтелекту, за межами наших поточних пропозицій з цифрового впровадження, аналітики та Mirror. Рішення, такі як Seek, Assistant та AI Roleplay, створять єдину інтелектуальну інфраструктуру, яку підприємства потребують для повного управління життєвим циклом технологій.

По-третє, ми переслідуємо глобальне лідерство у категорії, переорієнтовуючи значення цифрового впровадження у світі, керованому штучним інтелектом. Успіх означатиме визнання нами компанії, яка зробила корпоративний штучний інтелект真正 доступним та практичним для щоденного користувача.

У кінцевому підсумку віхою є надання людоцентричного, контекстно- та намірового штучного інтелекту мільйонам корпоративних користувачів. Якщо мільйони людей по всім галузям працюватимуть розумніше та швидше з меншим тертям завдяки Whatfix, ми досягнемо своєї фундаментальної місії.

З вашого досвіду, які ризики ви бачите, якщо підходи, орієнтовані на користувача, не будуть серйозно прийняті?

Первинним ризиком є невдача впровадження у масштабі. Без підходів, орієнтованих на користувача, підприємства стикаються з тими ж проблемами довіри, які ми бачимо сьогодні, проблемами безпеки даних, галюцинаціями штучного інтелекту та пробілами в управлінні. Ці проблеми створюють організаційний опір, який запобігає масштабуванню за межі пілотних програм, ефективно марнуючи інвестиції в штучний інтелект.

Криза складності також посилиться. Коли кожна програма додає можливості штучного інтелекту без урахування досвіду користувача, працівники будуть стикатися з усе більш фрагментованими робочими потоками та парадоксом вибору. Це призведе до зниження продуктивності, а не до підвищення ефективності, яку обіцяє штучний інтелект.

Можливо, найкритичніше, організації ризикують створити культуру опору до штучного інтелекту, де користувачі активно уникають нових можливостей, оскільки попередні реалізації створили тертя, а не цінність. Як тільки користувачі втрачають довіру до інструментів штучного інтелекту, відновлення цієї довіри вимагатиме значно більших зусиль та ресурсів.

Нарешті, як ви особисто залишаєтеся в курсі подій щодо технічної та людської сторони корпоративного штучного інтелекту?

Наш підхід організації дає нам цінний погляд на обидва виміри. Ми інтегрували штучний інтелект по всьому нашому бізнес-оперуванню, від команд продажів, які використовують штучний інтелект для збагачення перспектив, до наших інтелектуальних систем пошуку, які з’єднують працівників з внутрішніми базами знань. Команди продукту використовують агенти штучного інтелекту як співпілоти робочих потоків, даючи нам перший досвід проблем, з якими стикаються наші клієнти.

Ми також реалізували комплексний розвиток робочої сили через нашу лабораторію штучного інтелекту та каркас Zero-Click, де кожен інженер програмного забезпечення вчиться думати як інженер штучного інтелекту. Це створює організаційну грамотність, яка інформує як нашу технічну розробку, так і наше розуміння моделей впровадження користувачів.

Найважливіше, що наш процес розробки продукції залишається глибоко коренним у відгуках клієнтів, з більш ніж половини нашої дорожньої карти, сформованої реальними викликами підприємств. Цей безперервний діалог забезпечує, що ми розуміємо не тільки те, що технічно можливо, але й те, що真正 створює цінність для людей, які щодня використовують ці системи.