Перестаньте запитувати, що може AI. Запитайте, чого насправді потребують ваші користувачі.

Більшість компаній, які будують продукти AI, починають з питання: “Що може зробити AI?”, і це неправильне питання.

Технологія зараз широко доступна. Хто завгодно може підключити API, навчити модель або додати генеративний AI до існуючого продукту. Перешкода не полягає в доступі до технології. Складність у тому, щоб достатньо глибоко зрозуміти користувачів і знати, які проблеми ви насправді вирішуєте.

Ці уроки, отримані під час розробки платформи, застосовуються незалежно від того, чи будуєте ви для творців, працівників охорони здоров’я, команд продажів підприємств або будь-яких користувачів, чию довіру вам потрібно заслужити.

Почніть з людей, а не з технології

Коли ви питаєте користувачів, що їх найбільше дратує, ви рідко чуєте скарги про самі інструменти; зазвичай це набагато більш фундаментальна проблема. Команди служби підтримки клієнтів тонуть у зверненнях, на які вони не можуть відповісти досить швидко. Команди продажів потребують персоналізованого контакту з клієнтами у великому масштабі, але працюють в умовах обмеженого штату. Творцям потрібно, щоб їх знаходили, але алгоритми віддають перевагу вже існуючій аудиторії.

Закономірність однакова в усіх галузях: ніхто не хоче, щоб AI замінив їх. Вони хочуть, щоб AI займався повторюваною роботою, щоб вони могли зосередитися на тому, що насправді важливо.

Візьміть, наприклад, творців, які хочуть побудувати свою аудиторію. П’ятдесят чотири відсотки з них називають “забезпечення того, щоб мій контент знаходили” своєю головною проблемою, а в середньому їм потрібно 6,5 місяців, щоб заробити свій перший долар. Інструменти AI, які існують, генерують загальний контент, який не відображає індивідуальні голоси чи естетику. Їм була потрібна не більша кількість згенерованого контенту, а AI, побудований навколо того, що вони насправді роблять, який досконало знає їхню роботу, щоб AI міг займатися буденними справами, залишаючи їм найважливіші завдання.

Якщо ви починаєте з цих ідей, а не із самої технології, продукт виглядає інакше. Користувачі та клієнти шукають AI, який вирішує проблеми, з якими вони стикаються, а не тільки ті, які найлегше автоматизувати.

Все це не відбувається, якщо ви починаєте з того, що може зробити технологія, і працюєте у зворотному напрямку. Найкраще питання не “що може зробити AI?”, а “чого потребують ваші користувачі, чого ще не існує?”.

Прозорість не є функцією, це інфраструктура

Коли ви будуєте AI для будь-якого бізнесу, де довіра знаходиться на передньому плані, виникає один і той самий страх: “Якщо користувачі дізнаються, що вони взаємодіють з AI, і ми не повідомили їм про це, ми втрачаємо авторитет.”

Це не параноя творців. Це те, чого очікують споживачі. Близько 75 відсотків споживачів хочуть знати, чи взаємодіють вони з агентом AI. Ставки ще вищі в галузях, де вся бізнес-модель залежить від довіри – фінансові послуги, охорона здоров’я, юридична справа або будь-яка платформа, побудована на особистих відносинах.

Інстинкт багатьох компаній – приховувати взаємодію з AI, зробити її безшовною і уникати привертання уваги до неї. Припущення полягає в тому, що прозорість зменшить залучення або зробить досвід менш преміальним.

Протилежне є правдою. Коли прозорість закладена в основу, а не додана згодом як другорядна деталь, вона фактично збільшує комфорт і довіру. Творці використовують AI більш вільно, коли немає ризику несподіваного викриття прихованого використання AI, а фани цінують знання того, що відбувається.

Ви можете бути прозорими тільки в тому випадку, якщо ви контролюєте, як працює AI. Сторонні інструменти не показують вам, що відбувається під капотом. Ви не можете пояснити, як вони працюють або на яких даних вони навчені. Якщо ви не можете пояснити це, ви не можете бути справді прозорими щодо цього.

Якщо довіра важлива для вашого бізнесу, прозорість повинна бути закладена в інфраструктуру – це не те, що ви можете додати пізніше.

Коли будувати, а коли купувати

За замовчуванням використовується те, що вже існує, оскільки це швидше і дешевше. Це працює добре, коли AI є лише додатковою функцією, але це не працює, коли AI є центральним елементом того, що ви будуєте.

Є три питання, які варто поставити.

1. Чи потрібна вам персоналізація для кожного користувача? Якщо кожному користувачеві потрібно AI, який поводиться інакше залежно від його індивідуального стилю, голосу чи переваг, готові інструменти не підходять.
2. Чи можете ви пояснити, як працює ваш AI? З сторонніми інструментами ви не можете сказати користувачам, що відбувається за сценою або на яких даних вони навчені.
3. Чи контролюєте ви безпеку та конфіденційність даних? Якщо ви обробляєте чутливі дані або інформацію користувачів, ви не можете передавати цю відповідальність.

Якщо ви відповіли “так” на всі три питання, вам, ймовірно, потрібно будувати.

42 відсотки компаній, які скасували свої ініціативи AI у 2025 році, у порівнянні з 17 відсотками у 2024 році, дізналися важким шляхом, що готові інструменти часто не можуть забезпечити конкретні потреби. Швидкість мало чого варта, якщо продукт не працює.

Це не буде правильним рішенням для всіх. Але якщо AI є центральним елементом того, що ви будуєте, і вашим користувачам потрібно довіряти вам, купівля дає вам швидкість. Власна розробка дає вам контроль.

Що найважливіше

Після розробки інструментів AI в сфері, де довіра є все, стали чіткими кілька принципів.

• Почніть з людей, які його використовують, а не з технології, яка його живить. Приділіть достатньо часу розумінню їхніх проблем, перш ніж ви щось побудуєте.
• Проектуйте прозорість з першого дня. Ви не можете додати її пізніше. Якщо довіра важлива для вашого бізнесу, зробіть її частиною архітектури.

Якщо AI є центральним елементом того, що ви робите, і вам потрібна персоналізація, конфіденційність та можливість пояснити, як він працює, побудуйте. Не погоджуйтесь на готові інструменти, які не можуть забезпечити те, чого насправді потребують ваші користувачі.

Коли ви будуєте AI для людей, найскладніше — не технологія, а розуміння ваших користувачів.