Революція Copilot: Чому кожен клієнтський досвід скоро матиме помічника штучного інтелекту

Ера помічників штучного інтелекту не є віддаленим баченням; вона вже розгортається перед нашими очима. У наступні 6-18 місяців спосіб, у який бренди та клієнти взаємодіють, буде фундаментально змінений через широке впровадження штучного інтелекту, що підтримує копілотів. Ці інтелектуальні помічники будуть вбудовані в кожну велику платформу програмного забезпечення, змінюючи досвід клієнта та встановлюючи новий стандарт для швидкості, послідовності та емпатії у доставці послуг.

Від розчарування до трансформації: Еволюція помічників штучного інтелекту

Тривалий час бренди експериментували з чат-ботами та віртуальними агентами, часто з сумішшю результатів. Ранні ітерації цих технологій були обмежені жорсткими сценаріями та відсутністю контекстного розуміння, що призводило до розчарування клієнтів та відчуття, що автоматизація була більше бар’єром, ніж перевагою. Однак, наступне покоління помічників штучного інтелекту, справжніх копілотів, готується змінити все це. Завдяки досягненням у генерації штучного інтелекту та великих мовних моделях, ці копілоти здатні розуміти нюанси, наміри та контекст, а також виконувати завдання від імені користувача, дозволяючи їм виступати в ролі інтелектуальних партнерів для клієнтів та агентів. Штучний інтелект продовжує бути пріоритетним бізнес-інвестиціям, з 67% приймають рішення щодо штучного інтелекту планують збільшити бюджети.

Чому зараз? Три сили, що сприяють зростанню копілотів штучного інтелекту

Три основні сили збігаються, щоб зробити копілотів штучного інтелекту можливими та необхідними.

По-перше, сама технологія розвинулася на дивовижній швидкості. Великі мовні моделі, такі як ті, що живлять сьогодні найрозвітованіші системи штучного інтелекту, можуть тепер обробляти та генерувати мову, подібну до людської, розуміти складні запити та навіть виявляти тон, емоцію чи намір в режимі реального часу.

Цей стрибок у можливостях, від передбачувального штучного інтелекту до генерації штучного інтелекту, а тепер агентного штучного інтелекту, означає, що помічники штучного інтелекту вже не обмежені відповідями на базові питання чи виконанням простих транзакцій. Натомість, вони можуть вступати у значимі розмови, надавати персоналізовані рекомендації, передбачати потреби клієнтів до того, як вони будуть явно заявлені, та виконувати завдання за них.

По-друге, бренди нарешті розбивають дані сіли, які довгий час перешкоджали їхній здатності доставляти безперебійні досвіди. Інтегруючи дані з кожного каналу, включаючи голос, чат, соціальні мережі, електронну пошту та інше, організації дають копілотам штучного інтелекту 360-градусний вигляд на кожного клієнта.

Цей уніфікований підхід до даних клієнтського досвіду є критично важливим, оскільки дозволяє помічникам штучного інтелекту доставляти справді персоналізовану службу, незалежно від того, де чи як клієнт обирає взаємодіяти. Бренди, які інтегрують штучний інтелект з уніфікованими даними клієнтського досвіду, будуть розблоковувати новий рост, стимулювати лояльність та виділятися на тлі сильно переповненого та конкурентного ринку.

По-третє, найбільші软件ові компанії, такі як Microsoft та Salesforce, вбудовують копілотів безпосередньо у свої платформи. Сьогодні копілоти штучного інтелекту диференціюються, але дуже скоро це буде мінімальним вимогам для будь-якого постачальника програмного забезпечення, який продає платформу. Наприклад, у Sprinklr ми розробили Sprinklr Copilot для покращення аналізу даних соціальних медіа та ідентифікації тем та інсайтів з даних прослуховування.

Що копілоти будуть насправді робити

На відміну від спадкових ботів, які були по суті бібліотеками розмовних FAQ, копілоти штучного інтелекту автоматизують широкий спектр рутинних завдань, звільняючи людських агентів, щоб зосередитися на більш складних та емоційно заряджених питаннях клієнтів. Для клієнтів це означає миттєві відповіді на загальні питання, 24/7 підтримку та можливість вирішувати проблеми без очікування на лінії чи навігації у складних телефонних деревах. Для агентів копілоти будуть виступати в ролі реальних радників, висвітлюючи відповідні знання, пропонуючи наступні найкращі дії, складуючи відповіді, які можна персоналізувати та відправляти за допомогою одного кліку, та навіть виконуючи завдання під час розмови; наприклад, перенос графіка засідання, збір оплати, автентифікація користувача та інше.

Можливо, найважливіше, що копілоти штучного інтелекту будуть забезпечувати дотримання вимог та оркеструвати безперебійні переходи між віртуальними агентами та людьми. У регульованих галузях, таких як фінанси та охорона здоров’я, копілоти можуть контролювати розмови щодо потенційних ризиків, виділяти питання до того, як вони ескалюють, та надавати керівництво, щоб забезпечити, що кожна взаємодія відповідає бізнес-стандартам. Коли клієнту потрібно передати від бота до людини (або навпаки), копілоти будуть забезпечувати, що жоден контекст не буде втрачено, усуваючи розчарування повторення інформації чи початку з нуля.

Ранні результати очевидні: клієнти отримують швидшу, більш послідовну службу, тоді як співробітники мають можливість зосередитися на моментах, які мають найбільше значення.

Конкурентна перевага для ранніх приймачів значна. У світі, де клієнти очікують миттєвого задоволення, бренди, які можуть доставляти відповіді та рішення в реальному часі, виділяться. Послідовність є ще однією ключовою перевагою. Штучний інтелект забезпечує, що кожен клієнт отримує однаково високу якість досвіду, незалежно від каналу, часу доби чи конкретного агента, який обробляє їхній випадок. А автоматизуючи монотонні завдання, копілоти звільняють людських агентів, щоб зосередитися на тому, що вони роблять найкраще: будують відносини, розв’язують складні проблеми та демонструють емпатію у високих ставках ситуаціях.

Підготовка до епохи копілотів

Перший крок – інвестувати в уніфіковані дані клієнтського досвіду. Копілоти штучного інтелекту можуть бути лише так розумними, як інформація, до якої вони можуть доступитися, тому розбирання сіли та інтеграція даних по всіх каналах є суттєвою.

Прозорість та довіра також критично важливі. Клієнти повинні знати, коли вони взаємодіють з штучним інтелектом та як їхні дані використовуються. Чітка комунікація та надійні засоби захисту конфіденційності будуть ключовими для будівництва та підтримання довіри, оскільки штучний інтелект стане глибше вбудованим у клієнтський досвід.

Нарешті, організації повинні тренуватися для партнерства людини та штучного інтелекту. Майбутнє клієнтського досвіду не полягає у заміні людей машинами, а у можливості людей та штучного інтелекту працювати разом у нових та потужних способах. Це означає переосмислення ролей, процесів та навіть метрик, які використовуються для вимірювання успіху. Це також означає створення культури безпечного експериментування та безперервного навчання, оскільки можливості копілотів штучного інтелекту будуть продовжувати еволюціонувати.

У течение 18 місяців копілоти штучного інтелекту трансформуватимуть спосіб, у який бренди та клієнти взаємодіють. Бренди, які рухатимуться першими, визначатимуть нову епоху клієнтського досвіду. Таку, яка буде швидшою, розумнішою та більш людською, ніж будь-коли раніше. Революція копілотів штучного інтелекту вже тут. Єдине питання – чи буде ваш бренд лідером, чи послідовником?