Революція Copilot: Чому кожен досвід клієнта незабаром матиме помічника штучного інтелекту

Ера помічників штучного інтелекту не є далеким баченням; вона вже розгортається перед нашими очима. У найближчі 6-18 місяців спосіб взаємодії брендів і клієнтів буде фундаментально змінений завдяки широкому впровадженню штучного інтелекту. Ці інтелектуальні помічники будуть вбудовані в кожну велику платформу програмного забезпечення, змінюючи досвід клієнтів і встановлюючи новий стандарт швидкості, послідовності та емпатії в доставці послуг.

Від розчарування до трансформації: Еволюція помічників штучного інтелекту

Бренди протягом років експериментували з чат-ботами та віртуальними агентами, часто з сумішшю результатів. Ранні ітерації цих технологій були обмежені жорсткими сценаріями та відсутністю контекстного розуміння, що призводило до розчарування клієнтів і відчуття, що автоматизація була більше бар’єром, ніж перевагою. Однак, наступне покоління помічників штучного інтелекту, справжніх копілотів, готове змінити все це. Завдяки досягненням у генерації штучного інтелекту та великих моделях мови, ці копілоти здатні розуміти нюанси, наміри та контекст, а також виконувати завдання від імені користувача, дозволяючи їм діяти як інтелектуальні партнери для клієнтів і агентів. Штучний інтелект продовжує бути пріоритетними бізнес-інвестиціями, з 67% рішень щодо штучного інтелекту планують збільшити бюджети.

Чому зараз? Три сили, що сприяють зростанню копілотів штучного інтелекту

Три основні сили зіштовхуються, щоб зробити копілоти штучного інтелекту можливими та необхідними.

По-перше, сама технологія розвивалася неймовірними темпами. Великі моделі мови, такі як ті, що живлять сьогодні найрозвітліші системи штучного інтелекту, можуть тепер обробляти та генерувати мову, подібну до людської, розуміти складні запити та навіть виявляти тон, емоцію чи намір у реальному часі.

Цей стрибок у можливостях, від передбачувального штучного інтелекту до генераційного штучного інтелекту, та тепер агентного штучного інтелекту, означає, що помічники штучного інтелекту більше не обмежені відповідями на базові питання або виконання простих транзакцій. Натомість, вони можуть вступати у значимі розмови, надавати персоналізовані рекомендації, передбачати потреби клієнтів до того, як вони будуть явно заявлені, та виконувати завдання за них.

По-друге, бренди нарешті розбивають дані сховища, які довго перешкоджали їхній здатності доставляти безперебійні досвіди. Інтегруючи дані з кожного каналу, включаючи голос, чат, соціальні мережі, електронну пошту та більше, організації надають копілотам штучного інтелекту 360-градусний вигляд на кожного клієнта.

Цей уніфікований підхід до даних клієнтського досвіду критичний, оскільки він дозволяє помічникам штучного інтелекту доставляти справжньо персоналізовані послуги, незалежно від того, де або як клієнт обирає взаємодіяти. Бренди, які інтегрують штучний інтелект з уніфікованими даними клієнтського досвіду, будуть тими, хто розблокує новий рост, стимулює лояльність та виділяється на високо конкурентному ринку.

Третє, найбільші компанії програмного забезпечення, такі як Microsoft (MSFT ) та Salesforce (CRM ), вбудовують копілоти безпосередньо в свої платформи. Сьогодні копілоти штучного інтелекту диференціюються, але дуже скоро це буде мінімально необхідним для будь-якого постачальника програмного забезпечення, який продає платформу. Наприклад, у Sprinklr ми розробили Sprinklr Copilot для покращення аналізу даних соціальних мереж та ідентифікації тем та інсайтів з даних прослуховування.

Що копілоти будуть насправді робити

На відміну від старих ботів, які були по суті бібліотеками розмовних FAQ, копілоти штучного інтелекту автоматизують широкий спектр рутинних завдань, звільняючи людей-агентів, щоб вони могли зосередитися на більш складних та емоційно заряджених питаннях клієнтів. Для клієнтів це означає миттєві відповіді на загальні питання, підтримку 24/7 та можливість вирішувати проблеми без очікування на лінії або навігації в складних телефонних меню. Для агентів копілоти будуть діяти як реальні радники, висвітлюючи відповідні знання, пропонуючи наступні дії, складуючи персоналізовані відповіді, які можна надіслати за один клік, та навіть виконуючи завдання під час розмови; наприклад, перенос термінів зустрічі, збору платежів, автентифікації користувача та більше.

Можливо, найважливіше, що копілоти штучного інтелекту будуть забезпечувати дотримання вимог та оркеструвати безперебійні переходи між віртуальними агентами та людьми. У регульованих галузях, таких як фінанси та охорона здоров’я, копілоти можуть моніторити розмови на потенційні ризики, виділяти питання до того, як вони ескалюють, та надавати керівництво, щоб забезпечити, що кожна взаємодія відповідає бізнес-стандартам та етичним нормам. Коли клієнту потрібно передати від бота до людини (або навпаки), копілоти будуть забезпечувати, що жоден контекст не буде втрачено, ліквідуючи розчарування від повторення інформації або початку з нуля.

Перші результати очевидні: клієнти отримують швидшу, більш послідовну службу, тоді як працівники мають можливість зосередитися на моментах, які мають найбільше значення.

Конкурентна перевага для ранніх приймачів значна. У світі, де клієнти очікують миттєвої задоволеності, бренди, які можуть надавати відповіді та рішення в реальному часі, виділяться. Послідовність є ще однією ключовою перевагою. Штучний інтелект забезпечує, що кожен клієнт отримує однаково високу якість послуг, незалежно від каналу, часу доби чи конкретного агента, який займається його справою. А автоматизуючи рутинні завдання, копілоти звільняють людей-агентів, щоб вони могли зосередитися на тому, що вони роблять найкраще: будувати відносини, вирішувати складні проблеми та демонструвати емпатію в ситуаціях високого рівня ризику.

Підготовка до ери копілотів

Перший крок – інвестувати в уніфіковані дані клієнтського досвіду. Копілоти штучного інтелекту можуть бути тільки так розумними, як інформація, до якої вони мають доступ, тому розбивання сховищ даних та інтеграція даних з усіх каналів є суттєвими.

Прозорість та довіра також критичні. Клієнти повинні знати, коли вони взаємодіють зі штучним інтелектом, та як їхні дані використовуються. Чітке спілкування та потужні засоби захисту конфіденційності будуть ключовими для будівництва та підтримання довіри, коли штучний інтелект стає все більш глибоко інтегрованим у клієнтський досвід.

Нарешті, організації повинні тренуватися для партнерства людини та штучного інтелекту. Майбутнє клієнтського досвіду не полягає в заміні людей машинами, а в тому, щоб дозволити людям та штучному інтелекту працювати разом новими та потужними способами. Це означає переосмислення ролей, процесів та навіть метрик, які використовуються для вимірювання успіху. Це також означає створення культури безпечного експериментування та безперервного навчання, оскільки можливості копілотів штучного інтелекту будуть продовжувати еволюціонувати.

У межах 18 місяців копілоти штучного інтелекту трансформують спосіб взаємодії брендів та клієнтів. Бренди, які рухаються першими, визначать нову еру клієнтського досвіду. Таку, яка є швидшою, розумнішою та більш людською, ніж будь-коли раніше. Революція копілотів штучного інтелекту тут. Єдине питання: чи буде ваш бренд лідером, чи послідовником?