Сем Мекей, президент WestCX – Інтерв’ю Серія

Сем Мекей є президентом WestCX, який керує брендами Mosaicx і Televox у складі West Technology Group. Сем приєднався до WestCX у 2025 році, привізши понад 20 років досвіду керівництва у сфері досвіду клієнта (CX), охорони здоров’я та технологічно забезпечених послуг. Він має глибоке розуміння того, як забезпечити інтелектуальне взаємодія, оперативну трансформацію та задоволеність клієнтів у великих масштабах. Сем раніше обіймав посаду генерального директора UpHealth, публічної компанії цифрових рішень у сфері охорони здоров’я. До цього він очолював бізнес у сфері охорони здоров’я в EXL, керуючи його трансформацією у лідера технологічно забезпечених послуг з сильним акцентом на поліпшенні кінцевого досвіду клієнта. Раніше в своїй кар’єрі Сем обіймав кілька керівних посад в Optum, кульмінацією яких стала його роль президента глобального бізнесу вартістю 1 мільярд доларів.

WestCX є хмарною платформою зв’язку та взаємодії на основі штучного інтелекту, призначеною для уніфікації та автоматизації регульованих взаємодій у таких галузях, як охорона здоров’я, фінанси та науки про життя. Вона об’єднує дані, розмовний штучний інтелект та аналіз, щоб забезпечити персоналізовану, відповідну законодавству комунікацію через канали, такі як голос, SMS, чат, електронна пошта та веб, допомагаючи організаціям поліпшити результати, такі як залучення пацієнтів, дотримання призначень та задоволеність клієнтів. Технології компанії, до яких належать бренди Mosaicx і Televox, розроблені для обробки складних обмежень щодо відповідності вимогам законодавства, одночасно забезпечуючи вимірювану ефективність та довіру через безпечну, штучно інтелектуальну оркестрацію. Нещодавно WestCX розширив свої пропозиції за допомогою просунутого агентного штучного інтелекту та інструментів реального часу, які ще більше підвищують автоматизовані взаємодії у великих масштабах.

Ви очолювали великі організації охорони здоров’я та технологій до того, як приєдналися до WestCX. Що особисто привабило вас до цієї посади та бачення трансформації штучного інтелекту WestCX у фармацевтичних операціях?

У мене понад два десятиліття досвіду роботи в сфері охорони здоров’я, CX та технологічно забезпечених послуг. Що відразу впало мені в око в WestCX, так це її унікальна позиція на перетині всіх трьох сфер. Я наткнувся на компанію, яка глибоко цінує комунікацію з пацієнтами, а також інновує в регульованих галузях. Це було місце, яке прагнуло поліпшити доступ до охорони здоров’я та досвід пацієнтів для мільйонів людей, маючи на меті суттєво покращити їхнє життя. Коли я побачив місію та потенціал WestCX, я знав, що хочу бути частиною цієї роботи.

Я також побачив можливість побудувати на основі інкредибельного набору активів. Ми формуємо платформу взаємодії, засновану на штучному інтелекті, яка приносить користь усім. Вона поліпшує досвід пацієнтів, підвищує роботу клініцистів та створює реальну оперативну підтримку для наших клієнтів. Це бачення, яке поєднує інновації, трансформацію та відчуття мети. І таке бачення рідкісне. Це одна з найбільш цікавих, винагороджувальних робіт, які я коли-небудь робив.

Я схопився за цю нову фазу своєї кар’єри, коли побачив, чого вимагала робота. Це не просто керування бізнесом. Це трансформація. Ми переосмислюємо те, що штучний інтелект робить можливим у високорегульованих секторах. Ми перебудовуємо довіру до бренду з глибокими коренями у комунікації з пацієнтами та встановленими відносинами в регульованих секторах. Це унікальне завдання, яке вимагає рівних частин стратегії, креативності, витривалості та емпатії. Таке поєднання вимог надихнуло мене способами, яких я не очікував.

WestCX щойно запустив нове агентне рішення штучного інтелекту для взаємодій між фармацією та пацієнтами. Як би ви описали, що робить цю технологію іншою від розмовного штучного інтелекту, який вже використовують багато фармацій?

Давайте почнемо з проблеми, яку WestCX вирішує. Пацієнти регулярно очікують персоналізованого, безперешкодного досвіду від брендів. Подумайте про бронювання рейсу Delta або замовлення в Amazon. Досвід простий і безперешкодний.

Але в багатьох галузях охорони здоров’я, включаючи фармації, досвід часто далекий від безперешкодного чи персоналізованого. Насправді це часто фрагментарне, розчарувальне та повне тертя. Це не провина фармацій. Вони хочуть, щоб їхні пацієнти мали найкращий досвід можливий, але їхні технологічні стеки просто не були побудовані для сучасних очікувань. Старіші системи часто ізольовані та обмежені. Результатом є фрагментарний досвід, який ще більше погіршується тертям. Саме тут вступає в дію WestCX.

Штучний інтелект може суттєво покращити досвід пацієнтів. Розмовний штучний інтелект може взаємодіяти з пацієнтами різними способами. Він обробляє та розуміє мову, але це в основному реактивний інструмент. Агентний штучний інтелект, однак, може забезпечити задоволений та безперешкодний досвід клієнта. Це тому, що агентний штучний інтелект може планувати, приймати автономні рішення з обмеженим наглядом та є завданням-орієнтованим. На відміну від розмовного штучного інтелекту, він є проактивним,能够 самостійно вирішувати проблеми та просувати взаємодії з пацієнтами.

Агентний штучний інтелект обробляє більше взаємодій з клієнтами та вирішує більше проблем, ніж розмовний штучний інтелект. Це звільняє персонал від обробки високорівневих, складних питань та взаємодій з пацієнтами, які вимагають їхнього досвіду та емпатії. В кінцевому підсумку пацієнти отримують сервіс та інформацію, яку вони потребують, швидко та через їхній вибраний мову та канали.

Ідея агентного штучного інтелекту ще нова для багатьох читачів. Як би ви визначили його – і як він виходить за рамки автоматизації, щоб діяти як інтелектуальний партнер у фармацевтичних потоках?

Без занурення в жаргон, агентний штучний інтелект визначається своєю здатністю діяти автономно. Хоча ці інструменти володіють тими ж розмовними можливостями, що й інші типи штучного інтелекту, те, що відрізняє їх, це їхня здатність приймати рішення самостійно на основі складних цілей. Вони вчаться та адаптуються з попередніх взаємодій з пацієнтами та не потребують такого ж рівня нагляду людини, як інші інструменти штучного інтелекту.

Все це допомагає агентному штучному інтелекту забезпечити безперешкодний досвід пацієнтів через канали та мову, яку вони віддають перевагу. Інструменти агентного штучного інтелекту усувають багато тертя, яке часто виникає під час взаємодій пацієнтів з фармаціями. Агентний штучний інтелект може допомогти з входящими та вихідними комунікаціями пацієнтів, включаючи електронну пошту, голос, SMS та сповіщення. Завдяки своїм автономним можливостям прийняття рішень він може допомогти фармаціям прогнозувати управління повторними замовленнями, нагадуваннями та іншими видами звернень, такими як нагадування про вакцинацію проти грипу.

Агентний штучний інтелект може керувати цілим шляхом пацієнта, роблячи його менш плутаним та більш безперешкодним. Цей рівень автоматизації звільняє фармацевтичний персонал, щоб допомогти іншим пацієнтам з складними питаннями чи проблемами, а також підтримувати близькі стосунки з пацієнтами. Це також покращує дотримання лікарських призначень, оскільки пацієнти можуть отримувати інформацію, яку вони потребують, коли та як їм потрібно.

Перші результати вражаючі – до 80% автоматизації стандартних запитів та двозначні збільшення показників повторних замовлень. Яка частина цієї технології забезпечує найбільший стрибок у продуктивності?

Спроможність агентного штучного інтелекту приймати завдання-орієнтовані, автономні рішення дозволяє йому автоматизувати до 80% таких речей, як повторні замовлення, запитів про статус підтримки, нагадувань та часто задаваних питань пацієнтів. Ви можете уявити, скільки часу персоналу це звільняє, дозволяючи їм зосередитися на пацієнтах, які потребують їхнього досвіду та емпатії.

Автоматизація не лише допомагає персоналу забезпечити більш своєчасну та емпатичну допомогу, але також збільшує показники повторних замовлень на 20-35% завдяки персоналізованому та своєчасному зверненню. Фармації також бачать вищу дотримання лікарських призначень та завершені серії вакцинації.

Агентний штучний інтелект є проактивним, що є великим драйвером продуктивності для фармацій. Він може надсилати пацієнтам розумні посилання на карти, щоб спростити підтримку, інтегрувати веб-платежі для швидших розрахунків та включати коди підтримки, щоб скоротити час очікування в магазині. Його проактивність робить досвід пацієнта значно більш безперешкодним, щось подібне до того, чого ви очікуєте від Amazon.

Фармації відіграють життєво важливу роль у дотриманні пацієнтів та профілактичній допомозі, але вони часто працюють під екстремальним тиском персоналу. Як ваше рішення штучного інтелекту балансує автоматизацію з підтриманням людського дотику, який пацієнти все ще очікують?

Поєднання досвіду та емпатії є серцем будь-якого хорошого досвіду охорони здоров’я. Пацієнти хочуть бути почутими та зрозумілими. Ми хочемо, щоб постачальники показали, що вони піклуються про наше життя та досвід. Екстремальний тиск персоналу дуже реальний для фармацій, і цей тиск може негативно вплинути на досвід пацієнта. Наше рішення штучного інтелекту не лише звільняє персонал для більш плідних та значимих взаємодій з пацієнтами, але також впроваджує емпатію в кожну взаємодію з пацієнтом.

Агентний штучний інтелект адаптує своє звернення на основі контексту та індивідуальної поведінки пацієнта. Це персоналізує кожну взаємодію, допомагаючи пацієнтам залишатися в курсі майбутніх повторних замовлень та графіку вакцинації, збільшуючи дотримання лікарських призначень та загальний рівень догляду.

Штучний інтелект покращує, а не замінює людей у сфері охорони здоров’я. Оскільки він здатний обробляти так багато рутинної, але важливої комунікації з пацієнтами, персоналу залишається більше часу для розгляду складних питань. Але час – це лише одна частина тут. Звільнений від завдань, таких як нагадування про підтримку та інші рутинні обов’язки, персонал має більше енергії та емпатії, щоб запропонувати у своїх взаємодіях з пацієнтами, що дозволяє їм краще використовувати свій глибокий досвід, який робить ці взаємодії так цінними для пацієнтів.

WestCX інтегрує як Mosaicx, так і TeleVox під своєю егідою. Як ці бренди працюють разом, щоб забезпечити кінцевий досвід, підтриманий штучним інтелектом, у кількох каналах комунікації?

Ми об’єднали дві компанії, Televox і Mosaicx, які є лідерами у своїй сфері. Televox забезпечує рішення, підтримувані штучним інтелектом, для автоматизації у сфері охорони здоров’я та фармації. Mosaicx спеціалізується на автоматизації досвіду клієнта за допомогою своїх хмарних рішень SaaS. Разом ці два бізнеси дають WestCX широке та унікальне розуміння ринку взаємодій.

Об’єднання цих двох бізнесів дає нам унікальну можливість інновувати. Нові знання та способи роботи часто є продуктом одного набору знань, переосмислених у іншому контексті. Наші бренди, що працюють у різних галузях, працюють разом, щоб сформувати наше розуміння ринків та допомогти нам продовжувати рухатися вперед у сфері інновацій у обох сферах.

Ви згадали, що платформа використовує “агентний інтелект”, щоб адаптувати звернення на основі поведінки пацієнта та контексту. Чи можете ви пройти з нами, як ця персоналізаційна машина працює на практиці?

Агентний штучний інтелект допомагає пацієнтам зв’язатися з фармаціями на їхніх умовах. Це означає, що пацієнти отримують інформацію, відповіді та нагадування, які їм потрібні, коли їм потрібно, та в їхньому вибраному мову та каналі.

Наприклад, агентний штучний інтелект збирає інформацію на основі поведінки пацієнта та даних фармації, щоб зрозуміти контекст взаємодій. Він розглядає дані, такі як те, чи відкрив пацієнт нагадування в електронній пошті або SMS, який час доби або ночі вони натиснули посилання на повторне замовлення. Він здатний поєднати ці дані пацієнента з інформацією з фармації, такою як історії повторних замовлень або майбутні графіки вакцинації.

Потім в режимі реального часу агентний штучний інтелект використовує цей контекст, щоб зрозуміти та інтерпретувати взаємодію пацієнта. Він може здогадатися про намір пацієнта, його вибраний канал та мову, навіть час наступної комунікації. Він робить все це, забезпечуючи, щоб взаємодія відповідала вимогам законодавства та правилам конфіденційності.

Нарешті, він використовує цей контекст та розуміння, щоб вчинити наступну найкращу дію. Можливо, це просте SMS, надіслане пацієнту під час доби, коли він найбільш імовірно відповість. Або агентний штучний інтелект може побачити, що пацієнт плутається чи розчарований у ланцюжку повідомлень, і перейти розмову на краще платформу чи мову для пацієнта. Все це відбувається, коли розмовляє розгортається.

Цим чином агентний інтелект вчиться та адаптується в режимі реального часу, забезпечуючи, щоб кожна взаємодія пацієнта та розмова були безпечними та відповідали вимогам законодавства.

Дотримання лікарських призначень є давнім викликом у сфері охорони здоров’я. Як ви бачите, як штучний інтелект змінює моделі дотримання, не лише через нагадування, але й шляхом справжньої зміни поведінки пацієнтів з часом?

Велика частина дотримання лікарських призначень ґрунтується на комунікації. Більшість пацієнтів хочуть слідувати рекомендаціям щодо лікарських засобів. Вони хочуть використовувати лікарські засоби таким чином, який найкраще підходить для їхнього відновлення та благополуччя. Але їм потрібно зрозуміти, як найкраще використовувати лікарські засоби, і це розуміння ґрунтується на якості комунікації між фармацією та пацієнтом.

Комунікація полягає у доставці правильної інформації в правильний час до вибраного пацієнтом каналу комунікації. Це, звичайно, виходить за рамки простих нагадувань, і саме тому агентний штучний інтелект є потужним інструментом у дотриманні лікарських призначень. Він індивідуалізує комунікацію для конкретних пацієнтів на основі контексту та попередніх взаємодій. Якщо пацієнт віддає перевагу отримувати важливу інформацію через SMS, він малоймовірно відповість на дзвінок з важливою інформацією.

Те ж саме стосується мов. Агентний штучний інтелект може спілкуватися з пацієнтом його вибраною мовою, забезпечуючи, щоб пацієнт міг зрозуміти критичну інформацію про свої лікарські засоби та здоров’я. Адаптування комунікації до кожного пацієнта забезпечує, щоб важлива, навіть життєво важлива інформація була передана таким чином, який є найбільш корисним для пацієнта.

З урахуванням того, що дані охорони здоров’я є надзвичайно чутливими, які заходи безпеки чи принципи управління впроваджені в архітектуру штучного інтелекту WestCX, щоб забезпечити відповідність вимогам законодавства та довіру пацієнтів?

Дані охорони здоров’я є одними з найбільш чутливих у світі. Через це галузь охорони здоров’я є однією з найбільш регульованих галузей у світі. Нарушення даних можуть знищити пацієнтів та коштувати організаціям охорони здоров’я мільйони доларів, не кажучи вже про довіру клієнтів.

Саме тому наші інструменти та архітектура штучного інтелекту були спроектовані з урахуванням безпеки та відповідності вимогам законодавства з самого початку. Вони розроблені для відповідності суворим стандартам конфіденційності та правилам захисту даних у сфері охорони здоров’я. На відміну від інших інструментів, які розроблені для інших галузей та цілей, а потім застосовуються до високорегульованих галузей, наша архітектура штучного інтелекту була спроектована з урахуванням конфіденційності та законодавства з самого початку.

Поза фармаціями, де ще ви бачите агентний штучний інтелект, який робить найбільший короткостроковий вплив у сфері охорони здоров’я, і що наступне в інноваційному напрямку WestCX?

Застосування агентного штучного інтелекту далекосяжне. Одним з найбільш глибоких впливів, який інструменти штучного інтелекту можуть мати, є комунікація з пацієнтами. Подібно до досвіду пацієнтів у фармаціях, комунікація між пацієнтами та організаціями охорони здоров’я може бути фрагментованою та плутаною. Ставки тут високі. Пацієнти потребують найкращої інформації, доставленої їм вчасно, через правильні канали та їхню вибрану мову. Це багато для персоналу охорони здоров’я, щоб керувати, особливо якщо врахувати всі інші складні завдання, які наповнюють їхні робочі дні та ночі.

Екосистема комунікації WestCX Engage поєднує розмовний, генеративний та агентний штучний інтелект, щоб зробити комунікацію з пацієнтами безперешкодною та персоналізованою. Він дозволяє агентному штучному інтелекту вести людські розмови, а також розуміти, діяти та навчатися в режимі реального часу. І все це відбувається, забезпечуючи, щоб кожна розмова була безпечною та відповідала вимогам законодавства.

Агентний штучний інтелект може фундаментально змінити не лише комунікацію з пацієнтами, але й досвід працівників охорони здоров’я на роботі. Охорона здоров’я стикається з значною проблемою вигорання. Знаходження сенсу у своїй роботі – це, ймовірно, найкращий спосіб подолати вигорання на роботі. Агентний штучний інтелект звільняє працівників, щоб вони могли займатися більш значимою та корисною роботою, тією, яку вони мали на меті, коли починали свою кар’єру.

Саме тому ми вважаємо, що існують технологічні рішення, і існують реальні наслідки. Агентний штучний інтелект може допомогти зробити галузь охорони здоров’я більш пацієнт-орієнтованою, ефективною та емпатичною.

Дякуємо за велике інтерв’ю. Читачам, які бажають дізнатися більше, слід відвідати WestCX.