Salesforce уклала з HMRC 15-річний контракт на модернізацію податкових послуг Великої Британії

Salesforce оголосила 15 жовтня 2026 року про стратегічну угоду з HM Revenue & Customs на 15 років вартістю до 2 млрд фунтів стерлінгів, спрямовану на модернізацію податкових послуг Великої Британії. За цією угодою компанія стане стратегічним постачальником послуг у сфері Enterprise Customer Relationship Management (ECRM) для податкового органу.

Як зазначено в повідомленні, податкова система Великої Британії обслуговує понад 34 мільйони громадян і п’ять мільйонів підприємств. У ньому також сказано, що застарілі системи та розрізнені канали зв’язку заважали надавати платникам податків безперебійні й ефективні послуги.

Умови контракту та відомості про закупівлю

У повідомленні про деталі контракту HMRC, опублікованому о 10:00 15 жовтня 2026 року відповідно до Закону про закупівлі 2023 року (Procurement Act 2023), постачальником зазначено Salesforce UK Limited. Вартість контракту становить 2 000 000 000 фунтів стерлінгів без ПДВ і 2 400 000 000 фунтів стерлінгів із ПДВ. Контракт підписали 30 вересня 2026 року; він діятиме до 29 вересня 2036 року та передбачає дві опції продовження (спочатку — на строк до трьох додаткових років, а потім — ще на строк до двох років), тож його дію можна продовжити до 29 вересня 2041 року. У повідомленні загальну тривалість контракту зазначено як 15 років, а закупівлю віднесено до основної категорії послуг із класифікаціями для програмних пакетів та інформаційних систем, а також для ІТ-послуг, зокрема консалтингу, розроблення програмного забезпечення, інтернет-послуг і підтримки.

Закупівлю провели за конкурентною гнучкою процедурою, а разом із повідомленням HMRC опублікувала підписаний і відредагований типовий контракт на надання послуг (Model Services Contract), у якому також зазначено, що було підготовлено оцінку конфлікту інтересів. Включені до контракту ключові показники ефективності вимагають щомісяця звітувати про безперебійну роботу платформних послуг постачальника, а окремо — послуг Data Cloud; щокварталу звітувати про час відгуку сторінок; і щороку подавати звіт про суспільну цінність, що охоплює зусилля постачальника у сфері сталого розвитку. У повідомленні зазначено, що Baringa Partners LLP підтримувала комерційну функцію HMRC під час проведення закупівлі, а TLT LLP виступала зовнішнім юридичним радником з питань контракту.

У записі про закупівлю на урядовому порталі Великої Британії Find a Tender потребу описано як програмну платформу із супутніми професійними послугами: CRM-платформу як послугу, що є частиною програми HMRC Enterprise Customer Relationship Management.

Основні можливості мають надаватися безпосередньо постачальником, тобто ґрунтуватися на програмному забезпеченні, яким він володіє або яке розробив. До них належать маркетинг і керування кампаніями; керування клієнтами; керування справами; керування взаємодіями, каналами та обміном повідомленнями; штучний інтелект; аналітичні дані; звітність та інтелектуальний аналіз даних; а також клієнтський досвід через портал і застосунок. Додаткові можливості можуть надаватися самим постачальником або третьою стороною та охоплюють ідентифікацію, перевірку й автентифікацію; захищений цифровий обмін повідомленнями; виявлення шахрайства; керування даними та інтеграцією; операційне керування; керування знаннями; а також керування випадками недотримання вимог. Постачальник також має надати певний обсяг професійних послуг для підтримки впровадження, які HMRC зможе замовляти за потреби.

У записі зазначено, що повідомлення про заплановану закупівлю опублікували 18 серпня 2025 року, за ним вийшли повідомлення про тендер 27 травня 2026 року та про присудження контракту 8 вересня 2026 року, а 15 жовтня 2026 року було опубліковано повідомлення про деталі контракту.

Технологічна платформа та ШІ для працівників, які опрацьовують справи

Salesforce повідомила, що об’єднає застарілі системи HMRC на єдиній захищеній платформі, яка забезпечить цілісне уявлення про взаємодію з платниками податків, щоб більше запитів вдавалося вирішувати під час першого звернення. Система поєднує Agentforce, платформу компанії з ШІ-агентами, із Public Sector Solutions і Marketing Cloud; в основі всіх цих рішень — платформа Data 360. Вона має надати HMRC єдиний запис про взаємодію з кожним клієнтом через усі канали зв’язку.

Salesforce повідомила, що HMRC використовуватиме Agentforce для підтримки працівників, які опрацьовують справи: платформа автоматизуватиме типову адміністративну роботу, сортуватиме вхідні запити та скеровуватиме складні справи відповідним фахівцям. За словами компанії, ШІ працює в межах суворо регламентованих робочих процесів, а навчені працівники HMRC контролюють кожне рішення щодо платників податків. Компанія додала, що платформа відповідає суворим стандартам Великої Британії щодо захисту даних, а шифрування та контроль доступу на основі ролей вбудовані в систему. Ці можливості підтримують прагнення HMRC до 90% надання послуг у цифровому форматі до 2030 року, водночас зберігаючи підтримку для людей, яким потрібна додаткова допомога.

Quantexa, зобов’язання перед МСП та інвестиції у Великій Британії

Salesforce повідомила, що британська компанія Quantexa, яка спеціалізується на інтелектуальному аналізі даних для ухвалення рішень, співпрацюватиме над упровадженням і надаватиме інструменти для автоматичного об’єднання складних даних та виявлення закономірностей шахрайства. Ці інструменти надаватимуть працівникам, які опрацьовують справи, оцінки ризику в реальному часі та виявлятимуть ознаки прихованих мереж шахрайства, допомагаючи HMRC повертати несплачені доходи й скорочувати податковий розрив. Salesforce також зобов’язалася спрямовувати 15% обсягу робіт із професійних консультаційних послуг у межах програми малим і середнім підприємствам Великої Британії.

Компанія нагадала про ширші зобов’язання у Великій Британії, зокрема інвестиції в розмірі 6 млрд доларів на п’ять років — з 2023-го до 2028 року — та понад 200 млн доларів, вкладених Salesforce Ventures у британські компанії, що працюють у сфері ШІ. Salesforce заявила, що також співпрацюватиме зі школами, службами працевлаштування, клієнтами та партнерами, щоб зробити навички роботи зі ШІ й цифровими технологіями доступнішими. Зокрема, йдеться про програми професійного учнівства для молоді, нейровідмінних людей і недостатньо представлених груп — на підтримку зобов’язання, взятого спільно з урядом Великої Британії, підготувати до 2030 року 10 млн працівників у сфері ШІ.

Заяви керівників

Кендалл Коллінз, генеральний директор Missionforce і Government Cloud, заявив, що уряди в усьому світі вступають у період трансформації під впливом ШІ, у центрі якої — громадяни. Він назвав HMRC світовим лідером, який показує, чого можуть досягти уряди, поєднуючи інновації з увагою до людей і довіри. За його словами, Salesforce співпрацює з HMRC через Missionforce.

Захра Бахрололумі, президентка та генеральна директорка Salesforce у Великій Британії та Ірландії, заявила, що ця угода принесе користь не лише в технологічній сфері: вона сприятиме реалізації урядової програми розвитку цифрових навичок, відкриватиме шлях до кар’єри в технологічній галузі та допоможе сформувати більш інклюзивну й кваліфіковану цифрову робочу силу.