Раян Петерсон, головний офіцер з продукту в Concentrix – Серія інтерв’ю

Раян Петерсон обіймає посаду виконавчого віце-президента та головного офіцера з продукту в Concentrix, керуючи глобальною стратегією продукту та технологій. Трансформаційний лідер з глибоким досвідом у розробці продукту, даних та штучного інтелекту, Раян сприяє інноваціям та зростанню. Раніше він обіймав керівні посади в Amazon (AMZN ) Web Services (AWS), очолюючи Amazon Connect (CXE) та AWS Storage, де розширив обидві компанії та здобув досвід у маркетингових стратегіях, продажах та архітектурі рішень. З більш ніж двома десятиліттями досвіду у сфері управління даними, Раян має гостре бачення щодо розгортання штучного інтелекту. Він володіє вісьмома патентами у сфері зберігання даних та безпеки.

Concentrix – це публічна глобальна компанія, що надає рішення та технології для забезпечення клієнтського досвіду, пропонуючи послуги на етапах дизайну, будівництва та експлуатації, щоб допомогти організаціям модернізувати операції та покращити ефективність. Компанія діє у понад 70 країнах та на шести континентах, а після виходу на ринок у 2020 році розширилася завдяки великим придбанням, таким як Convergys, Webhelp та BlinkCX, посиливши свій масштаб та можливості.

Давайте почнемо з особистого – ваша кар’єра охоплює стартапи, Amazon та зараз Concentrix. Яка урок щодо клієнтського досвіду або розробки продукту залишився з вами протягом усіх цих ролей?

Все просто: починайте з клієнта та працюйте у зворотному напрямку. Це справедливо, незалежно від того, чи ви працюєте у стартапі з трьома людьми, чи розгортаєте глобальні системи для компанії з Fortune 500. Легко втратити фокус на те, що клієнт хоче, коли команда зайнята створенням того, що їм здається цікавим та привабливим, але якщо це не вирішує реальної проблеми для реальних людей, це марна трата часу. Найбільш ефективні рішення, які я бачив, завжди походять від розуміння того, чого клієнт хоче досягти, та побудови продукту відповідно до цього.

Нещодавній опитування споживачів Concentrix показує, що лише 31% споживачів у США знайомі з концепцією Agentic AI. Чому, на вашу думку, рівень осведомленості все ще так низький, незважаючи на індустріальний ажіотаж?

Через те, що ми зробили це складнішим, ніж потрібно. Задайте п’яти людям, що означає “Agentic AI”, і ви, ймовірно, отримаєте п’ять різних відповідей. Термін не закріпився у спільному розумінні, оскільки індустрія не зробила достатньої роботи, щоб пояснити це у повсякденних термінах. Це основна проблема. Коли я описую це як штучний інтелект, який діє від імені іншої сутності без потреби у підказці, люди зазвичай розуміють. До тих пір, поки це не стане стандартним поясненням, більшість споживачів залишаться розчаровані, і це продовжить бути більше брендом, ніж масовою ідеєю.

Одна з найвражаючих статистик полягає в тому, що 76% людей все ще вважають бренди більш надійними, коли їм допомагає людина, а не штучний інтелект. Як ви інтерпретуєте це у контексті створення клієнтського досвіду на основі штучного інтелекту?

Ця статистика не є анти-штучним інтелектом, а про довіру. Люди загалом не довіряють штучному інтелекту, і вони не хочуть його, коли їм потрібна допомога. Подумайте про останній раз, коли ви дзвонили у службу підтримки клієнтів і спочатку були підключені до бота штучного інтелекту. Більшість людей натискають нуль або намагаються обійти його, щоб потрапити до людини-оператора. Штучний інтелект у своєму поточному стані не завжди вирішує проблему, він часто створює тертя. Якщо штучний інтелект додає тертя до клієнтського шляху, він не покращує досвід; він заважає. Що клієнти хочуть, це гладкий досвід, який допоможе їм вирішити проблему. Коли штучний інтелект працює в гармонії з людським судженням, це коли довіра здобувається. Майбутнє не полягає у штучному інтелекті, а у штучному інтелекті, який підтримується справжнім людським інтелектом, роблячи досвід безшовним та ефективним.

Були якісь несподівані чи контрінтуїтивні висновки у даних, які змусили вас переглянути, як Agentic AI повинен бути розгорнутий – у термінах дизайну, повідомлення чи випадків використання?

Найбільшим сюрпризом не були цифри, а те, що вони викрили. Багато компаній поспішають запустити штучний інтелект і пропускають роботу, необхідну для підготовки їхніх баз знань повністю. Це як спроба побудувати самохідний автомобіль без карти, яка б його направляла. Ви не можете очікувати, що штучний інтелект дасть надійні відповіді, якщо база даних застаріла або неповна. Але окрім цього, ми бачили, що оптимізація штучного інтелекту лише за ефективністю – наприклад, повна автоматизація або утримання – може повернутися бумерангом. Видалення людей повністю може привести до пропущених сигналів, вищої частоти відмов або втрати можливостей доходу, які з’являються лише у реальних розмовах. Справжня проблема не полягає лише у тому, щоб штучний інтелект працював, а у проектуванні систем, де люди та штучний інтелект можуть працювати в тандемі, щоб забезпечити правильні результати.

Отримання основи розгортання правильно не завжди гламурно. Це як навчання людини-оператора перед прийняттям дзвінків. Це може бути не найцікавіша частина, але це критичний крок для того, щоб оператор міг виконувати свою роботу добре. Те саме стосується штучного інтелекту. Навіть найкраща стратегія агентного штучного інтелекту не спрацює, якщо дані та підготовка за ним не будуть солідними.

Довіра явно не є однаковою для всіх. З споживачами, які значно більш скептично ставляться до штучного інтелекту у сфері фінансів та охорони здоров’я, ніж у технологіях чи подорожах, як компанії у високих ставках секторах повинні підходити до інтеграції штучного інтелекту?

У високих ставках секторах, таких як фінанси та охорона здоров’я, довіра не є опціональною, а фундаментальною. Хоча споживачі можуть вітати штучний інтелект для таких речей, як прискорення обробки документів або оптимізація внутрішніх робочих процесів, вони значно більш скептично ставляться до нього, коли це стосується особистих, клінічних або високовпливових питань. Це означає, що компанії повинні бути надзвичайно намірені щодо тих випадків використання, які вони автоматизують, і як. Штучний інтелект може абсолютно створити цінність у цих секторах – у фінансах, швидкій виявленні шахрайства, оцінці кредитного ризику, автоматизованому зборі та персоналізованих інсайтах для управління багатством – але лише тоді, коли він керується тісно, з чіткими межами та людським наглядом. Момент, коли штучний інтелект починає приймати рішення, які безпосередньо впливають на гроші, здоров’я чи безпеку людей, планка довіри значно підвищується. У таких випадках клієнти кажуть, що штучний інтелект повинен підтримувати, а не замінювати людське судження.

Опитування показує, що люди хочуть прозорості, варіантів перевищення та сильних гарантій конфіденційності. Як ви впроваджуєте ці якорі довіри у платформу інтелектуального досвіду Concentrix?

У нас є понад 40 років досвіду підтримки найкращих брендів світу, і протягом цього часу ми вивчили, чого хочуть і чого очікують клієнти. Ми допомагаємо нашим клієнтам подолати той брак довіри до споживачів, надаючи їм інструменти для контролю того, як їхні агенти штучного інтелекту поводяться – від суперницьких моделей мови, які діють як сторожові, викликаючи будь-яку підозрілу діяльність до того, як вона потрапить до клієнта, до вбудованих механізмів політики, які дозволяють командам безпеки визначати, що дозволено або заблоковано. Але управління довірою клієнтів не зупиняється на запуску штучного інтелекту. Бізнес-потреби завжди еволюціонують, і відповіді змінюються, тому ми ввели інженерію Agentic як свідомий спосіб проектування, розгортання та постійного управління штучним інтелектом. Це включає повернення людей у цикл, щоб забезпечити, що штучний інтелект відповідає, аудитується та завжди ґрунтується на добрій думці. Ми також запустили нашу нову пропозицію Agentic Readiness. Це допомагає компаніям зрозуміти, де у них є можливості для розгортання агентного штучного інтелекту відповідально. Ми ведемо їх через ключові міркування, такі як те, чого слід уникати при розгортанні штучного інтелекту, і як масштабувати безпечно. Метою є принести найбільшу користь клієнтам та їхньому бізнесу. Штучний інтелект потребує структури, щоб бути надійним, і ми зробили це частиною нашої ДНК, що, в свою чергу, допомагає доставляти той позитивний досвід, який сприяє лояльності бренду.

Лише 8% споживачів комфортно почуваються з повністю автономним підтримкою штучного інтелекту, проте індустрія рухається вперед з автоматизацією. Як ви примирюєте той розрив між тим, що можливо, і тим, що прийнятно?

Проблема полягає в тому, що багато штучного інтелекту розгортається в місцях, де клієнти помічають найбільше, і не у хорошому сенсі. Компанії забувають, що люди ненавидять відчувати себе обманутими. Ми всі цінуємо штучний інтелект, коли він тихо робить речі легшими, наприклад, розумні рекомендації від Netflix або YouTube, бо вони працюють і відчуваються невидимими. Але коли ви заблоковані з вашого Airbnb (ABNB ) під дощем, це не момент для штучного інтелекту – це момент для людини, яка може вирішити проблему швидко та з емпаті. Довіра не втрачається через те, що штучний інтелект існує, а через те, що штучний інтелект створює тертя, розчарування та з’являється у неправильних місцях, створюючи негативний бренд-досвід та в кінцевому підсумку відштовхуючи клієнтів.

Є зростаючий заклик до регулювання, але багато компаній не хочуть чекати. Яку роль повинні відігравати лідери підприємств у встановленні своїх власних етичних стандартів, поки регулювальні рамки не встигнуть?

Якщо ви розгортаєте штучний інтелект і не створили периметри безпеки, ви вже відстали – це недбалість, а не інновації. Подумайте про сценарій, у якому авіакомпанія розгортає штучний інтелект, щоб допомогти з бронюванням та змінами, але коли клієнти починають запитувати про компенсацію за затримку рейсів, система видає неправильну інформацію про повернення коштів. Не тому, що штучний інтелект був пошкоджений, а тому, що ніхто не встановив чітких меж політики, правил ескалації та не потратив часу на підготовку агентської бази знань належним чином. Такий помилка створює плутанину серед клієнтів, пошкоджує довіру до бренду та може відкрити двері до юридичної відповідальності. Компанії, які будуть лідерами у цьому просторі, будуть тими, хто ставить етику та управління у якості вимог до запуску, а не післяthoughts.

Оглядаючись вперед, як ви бачите трансформацію підприємств внутрішньо – за межами клієнтських випадків використання?

Внутрішня сторона – це місце, де ми бачимо найшвидший ROI. Штучний інтелект вже допомагає працівникам з усіма видами повсякденних завдань, від написання електронних листів до підсумовування зустрічей та витягування інсайтів з шумних систем, що звільняє їх, щоб зосередитися на роботі з більш високим впливом – і ніхто не сперечається, бо це насправді допомагає. У нашому внутрішньому застосунку iX Hello ми бачили до 80% зниження часу на виконання роботи та до 20% більшої продуктивності по бізнес-функціям. Це низькоризикова зона, де компанії повинні експериментувати спочатку. Якщо ви не можете зробити штучний інтелект працювати добре для ваших власних команд, у вас немає бізнесу, щоб ставити його перед клієнтами. Використовуйте його всередині спочатку, а потім масштабуйте з впевненістю. У довгостроковій перспективі це допоможе забезпечити ефективність та продуктивність працівників компанії, зберігаючи при цьому послідовність по всьому бренду.

Якщо ми перевіримося через 12 місяців, яким буде успіх ініціатив Concentrix щодо штучного інтелекту – не лише у прийнятті, а й у здобутті та підтримці довіри споживачів?

Успіх для нас полягає в тому, щоб допомогти нашим клієнтам трансформувати свої операції з простого запуску ботів до виконання штучного інтелекту як невід’ємної частини їхнього бізнесу. Але це не лише про покращення їхніх операцій, а й про полегшення життя споживачів. Реальна міра успіху полягатиме у помітному покращенні задоволеності споживачів. Коли штучний інтелект використовується правильно, він повинен покращити досвід для споживачів, роблячи їх взаємодію гладкою та ефективною. Ми вже вклали значні кошти у розвиток технології штучного інтелекту, яка створює кращий досвід на всьому шляху клієнта, і розгорнули понад 7 000 ботів у Concentrix. Тепер ми масштабуємо операційну модель, а не лише технологію. Коли штучний інтелект повністю інтегрований, відповідальний та керований у бізнесі, це веде до кращих результатів для споживачів, що, в свою чергу, будує довгострокову довіру.

Дякуємо за велике інтерв’ю. Читачам, які бажають дізнатися більше, слід відвідати Concentrix або вони можуть отримати доступ до зазначеного опитування споживачів Concentrix тут.