Підтримка Quack у розмірі $7 млн: потужність наступного покоління проактивної, агентської системи штучного інтелекту для підтримки клієнтів

Quack, проактивна платформа штучного інтелекту для підтримки клієнтів, залучила $7 млн у рамках раунду сіяння під керівництвом Hanaco Ventures та Storytime Capital, з участю Fusion VC, Savyon Ventures, Seed IL, та приватних інвесторів, серед яких CEO WalkMe (WKME ) Ден Адика. Інвестиції прискорять розширення Quack у США та зміцнять її бачення перетворення підтримки клієнтів на проактивну, рушійну дисципліну.

Від реактивної підтримки до проактивної інтелектуальності

Для більшості компаній підтримка клієнтів залишається грою у догонялки. Чат-боти та системи відправлення тікетів спрацьовують лише після того, як проблема була повідомлена, тоді як багато розчарувань ніколи не стають відомими. Результатом є цикл перевантажених команд, зростаючих витрат та беззвучної зміни клієнтів.

Quack підходить до цього питання по-іншому. Замість того, щоб розробляти технології, які чекають, поки клієнти піднімуть руку, компанія створила агентську систему штучного інтелекту, яка активно сканує, передбачає та вирішує проблеми, перш ніж вони потраплять до служби підтримки. Це означає виправлення рахунків до їх відправлення, виявлення проблем з прийняттям програмного забезпечення до того, як користувачі відмовляться від продукту, та вирішення порушень у роботі послуг до того, як вони стають скаргами.

Як агентська система штучного інтелекту працює у досвіді клієнтів

У центрі платформи Quack лежить ідея про те, що штучний інтелект повинен поводитися більш як досвідчений колега, ніж пасивний інструмент. На відміну від чат-ботів, які покладаються на скріптовані потоки або прості підказки, агентська система штучного інтелекту Quack має здатність діяти з ініціативою. Вона вивчає структуру продукції компанії та клієнтської бази за допомогою тематичної підготовки, подібно до того, як компанія брала б нового представника служби підтримки.

Відтоді агентські системи штучного інтелекту працюють як координована мережа. Вони не просто чекають на тікети — вони моніторять закономірності, аналізують поведінку клієнтів та виявляють сигнали про те, що щось може піти не так. Якщо проблема може бути вирішена негайно, агент втручається. Якщо це потребує людського дотику, штучний інтелект ескалує її з повним контекстом, щоб клієнту не довелося повторювати свою розчарування кілька разів.

Цей агентський дизайн дозволяє штучному інтелекту ставати все більш здатним. Кожне вирішене питання впливає на безперервний цикл якості, забезпечуючи, що як людські агенти, так і агенти штучного інтелекту вчаться в тандемі. З часом Quack бачить систему, у якій більшість рутинної підтримки ніколи не стає “підтримкою” взагалі, оскільки вона тихо обробляється на задньому плані.

Більша картина: куди веде ця технологія

Введення проактивної системи штучного інтелекту не замінює людські команди підтримки — воно змінює їхню роль. Відантажуючи повторювані завдання та низькорівневу технічну підтримку, Quack дозволяє людським професіоналам зосередитися на тому, де їхній досвід найцінніший: складних технічних викликах, стратегічному управлінні рахунками та побудові тривалих відносин з клієнтами.

У цьому сенсі підтримка стає більше, ніж просто витратами на ведення бізнесу. Вона еволюціонує у рушій довіри та лояльності клієнтів, який безпосередньо впливає на утримання та зростання.

Фінансування Quack є частиною більшої трансформації у сфері корпоративного штучного інтелекту. До 2029 року аналітики передбачають, що агентська система штучного інтелекту зможе самостійно вирішувати до 80% звичайних завдань з підтримки клієнтів, але наслідки виходять далеко за рамки підвищення ефективності.

У майбутньому досвід клієнтів вже не буде визначатися тим, як швидко компанія реагує на проблеми, а тим, скільки проблем клієнти зустрічають взагалі. Підтримка буде вбудована у самі продукти: проблеми будуть передбачені та виправлені в реальному часі, без того, щоб користувач знав про це. Компанії почнуть конкурувати не за розміром команд підтримки, а за інтелектом та передбаченням своїх систем штучного інтелекту.

Ця зміна може фундаментально змінити психологію відносин з клієнтами. Замість того, щоб компанія була пам’ятана за розчаровуючі моменти, які вимагали ескалації, компанії будуть пам’ятатися за безперервні, неперервні досвіди. У цьому світі підтримка клієнтів не є окремим відділом — це безперервний, невидимий шар продукту, потужний агентською системою штучного інтелекту.