NiCE оновлює Cognigy для корпоративних ШІ-агентів із належним управлінням

12 листопада 2026 року NiCE оголосила про наступне покоління своєї платформи Cognigy для створення й керування корпоративними ШІ-агентами з обслуговування клієнтів. Оновлення додає розробку за допомогою ШІ, багаторазово використовувані навички, відстеження ухвалення рішень і вбудовану взаємодію голосом у двох напрямках. Реліз також змінює спосіб доступу клієнтів до моделей, на яких працюють ці агенти, і порядок оплати за них.

Платформу розроблено для операцій із клієнтським досвідом, у яких потрібно координувати агентів упродовж усього шляху клієнта, а не автоматизувати лише одне завдання за раз. У її основі — поєднання автономного міркування зі структурованими робочими процесами та належним управлінням. Це дає змогу контролювати роботу агентів після запуску у виробничому середовищі, а також керувати їх створенням.

Філіпп Гельтвіг, директор NiCE з питань ШІ, сказав, що ці інструменти покликані допомогти підприємствам масштабувати використання агентів, забезпечивши «видимість і контроль, яких вимагає виробниче середовище». Його опис пов’язує розробку й експлуатацію в єдиний життєвий цикл створення, тестування, вдосконалення та перевірки агентів.

Багаторазово використовувані навички та відкриті підключення

Agentic Experience Studio — це оновлене середовище розробки. Воно містить мовні моделі для перетворення мовлення на текст і тексту на мовлення, а також великі мовні моделі, доступні за замовчуванням, і готові ресурси для нових проєктів. На сторінці запуску продукту також зазначено, що попередньо налаштовані моделі та єдиний робочий простір поєднують допомогу ШІ, розширені голосові функції, аналітику й належне управління.

У цьому середовищі команди можуть створювати агентів із багаторазово використовуваних навичок, інструментів і персон. Навичка об’єднує інструкції з інструментами для виконання певного завдання, а агентний каркас забезпечує запобіжні механізми, перевірені знання та правила належного управління. Агенти можуть координувати спеціалізованих субагентів і підключатися до зовнішніх агентів, корпоративних систем та інструментів через MCP і A2A — відкриті стандарти для таких підключень. До зовнішніх підключень належать і персональні ШІ-агенти клієнтів.

Тестування, відстеження та гібридні засоби контролю

AI Assist може працювати разом із користувачами над створенням агентів, налагоджувати їх, запускати симуляції та пояснювати поняття, а також пропонує покрокове налаштування й рекомендації щодо найкращих практик. Інструментарій оцінювання підтримує симуляції та паралельні багатофакторні порівняння, даючи командам змогу ретельно перевірити різні варіанти, перш ніж вибрати версію для виробничого середовища.

Відстеження показує кроки, що привели до результату агента, зокрема активовані навички, виклики інструментів і моделей, використання токенів, час до першого токена та причини переходу до резервного варіанта. Завдяки цьому команди мають спільний запис для налагодження й нагляду: вони можуть перевірити як ресурси, використані агентом, так і ухвалені ним рішення. Платформа також забезпечує запобіжні механізми, простежуваність виконання та історію аудиту змін, внесених ШІ й людьми.

Підприємства можуть поєднувати автономних агентів зі структурованими робочими процесами та детермінованою логікою там, де потрібні передбачуваність, контроль або дотримання нормативних вимог. Тож кожна організація може визначити, які кроки агент виконуватиме автономно, а які — за встановленим процесом. Гібридний підхід дає змогу застосовувати автономність вибірково, а не на кожному етапі взаємодії.

Голосова взаємодія та оплата за моделі

Під час голосової взаємодії вбудовані моделі перетворення мовлення на мовлення обробляють аудіо від початку до кінця. За словами NiCE, агенти можуть міркувати й викликати інструменти під час розмови, скорочуючи паузи, а коли клієнти перебивають, підтримувати плавніший діалог.

Моделі ШІ, доступні за замовчуванням, включено у вартість розмови; окремий контракт на модель або її налаштування не потрібні. Клієнти можуть додавати преміальні моделі сторонніх постачальників з оплатою за використання або й надалі користуватися власними контрактами на моделі. Преміальні моделі від Deepgram, ElevenLabs і Anthropic також доступні безпосередньо на платформі.

Для наявних клієнтів Cognigy наступне покоління платформи входить до безперервного розвитку продуктів NiCE. За словами NiCE, поточні виробничі розгортання працюватимуть без змін, а команди зможуть запроваджувати нові можливості тоді, коли будуть готові, не переносячи робочі системи через сам факт запуску.

У цьому релізі швидкість розгортання поєднано з операційною дисципліною: багаторазово використовувані компоненти, допомога ШІ та включені за замовчуванням моделі спрощують налаштування й укладання контрактів, а відстеження, оцінювання та гібридні засоби контролю дають підприємствам підстави вирішувати, де автономність агентів доречна впродовж усього шляху клієнта.