Метью Бернардіні, генеральний директор і співзасновник Zenapse – Серія інтерв’ю

Метью Бернардіні є генеральним директором і співзасновником Zenapse, де він очолює бачення компанії та керує розробкою її власної моделі AI в категорійні продукти. З досвідом як маркетолога продукту, стратега даних та технолога, він поєднує підприємницький досвід – досягнув чотирьох успішних виходів – та корпоративну експертизу від організацій, таких як JPMorgan Chase, Omnicom і Capgemini.

На протяженні своєї кар’єри Бернардіні зберігав сильний інтерес до штучного інтелекту, психології, поведінки споживачів, теорії ігор та статистики, які продовжують інформувати його лідерство в Zenapse.

Zenapse – це платформа, що працює на основі штучного інтелекту, яка підвищує придбання клієнтів, залучення та утримання через емоційно інтелектуальні досвіди. Завдяки першій у світі великій моделі емоцій (LEM), Zenapse використовує психографічні знання та оптимізацію на основі цілей, щоб допомогти брендам встановити глибші зв’язки з аудиторією. Швидко розгортається та легко використовується, вона забезпечує вимірювані результати за години – а не за тижні – при зниженні витрат та збільшенні ROI.

Zenapse побудована навколо перетину емоційного інтелекту та штучного інтелекту. Що було “моментом прозріння”, який призвів до створення великої моделі емоцій (LEM)?

Zenapse має ветеранську команду засновників з досвідом у сфері розробки продукту, реклами, маркетингу та досвіду клієнта, з більш ніж 100 років спільного досвіду в компаніях, таких як Capgemini, Omnicom та JP Morgan Chase. На протяженні наших кар’єр ми бачили появу нової парадигми для маркетологів, де штучний інтелект змінив те, як ми думаємо про клієнтів та взаємодіємо з ними.

У сучасному швидкозмінному цифровому ландшафті клієнти очікують персоналізованих та резонансних досвідів на всіх точках контакту, але традиційні маркетингові рішення не мають необхідної швидкості та знань для прийняття рішень в режимі реального часу та не можуть задовольнити ці очікування. Одночасно лідери борються з високими витратами на наймання кількох членів команди для виконання цієї роботи.

Щоб задовольнити цю потребу, ми побудували першу у світі велику модель емоцій (LEM), яка допомагає маркетологам збільшити доходи та продажі, вводячи емоційний інтелект у досвід клієнтів. Орієнтуючись свою комунікацію на те, що цінно та цікаво клієнтам, а не на єдине “бренд-орієнтоване” повідомлення, бренди можуть створювати більш значимі взаємодії, які призводять до вищого рівня залучення, продажів, утримання та придбання клієнтів.

Як ви визначаєте велику модель емоцій (LEM), і як вона відрізняється технічно та функціонально від традиційної великої моделі мови (LLM)?

Наша велика модель емоцій (LEM) – це прогностичний двигун штучного інтелекту, що працює на основі набору даних, побудованого на знаннях понад 200 мільйонів клієнтів з 6 мільярдами даних. Завдяки знанням психографії (тобто переконань, настроїв та емоцій), компанії можуть зрозуміти, що мотивує клієнтів до конверсії – чи то особливості чи переваги продукту, спеціальні пропозиції та стимули, зображення чи дії, що спонукають до дії, дозволяючи їм пріоритезувати вміст бренду відповідно до вподобань клієнта.

На відміну від нашої LEM, яка зосереджена на емоціях та поведінці, великі моделі мови (LLM) зосереджені на тексті та функціях, пов’язаних з обробкою природної мови (NLP), без глибших знань про те, що відрізняє різні сегменти аудиторії.

Ми тісно співпрацюємо з Google (GOOGL ) через їхні програми Google Startup та Google Cloud Marketplace, а також з Comcast (CMCSA ) Lift Labs, щоб забезпечити те, що наше рішення готове до використання підприємствами та відповідає потребам найбільш вимогливих маркетологів.

Чому ви вважаєте, що емоційний інтелект – це “заколот” у більшості сучасних маркетингових платформ штучного інтелекту?

Проста відповідь полягає в тому, що маркетологи не змогли повністю зрозуміти своїх клієнтів, оскільки існуючі спадкові технології зосереджені на демографічних та поведінкових даних. Ми безшовно інтегруємося з інструментами компаній, таких як Adobe (ADBE ), Salesforce (CRM ) та Google, щоб забезпечити надзвичайні результати.

95% рішень клієнтів під час покупки є підсвідомими та обумовленими емоціями. Проте протягом десятиліть бренди використовували демографічні (наприклад, поштовий індекс, раса, дохід) та поведінкові дані для інформування маркетингових кампаній. Хоча такий тип даних має свої застосування, більшість покупок обумовлені емоціями, яких ці дані не враховують. В результаті маркетологи борються з обмеженою точністю та ефективністю, часто вдаючись до узагальнених рішень.

Тепер, завдяки нашій LEM, бренди можуть використовувати психографічні знання для побудови повної картини та збільшення продажів та доходів. Доказ концепції ролі емоційного інтелекту в маркетингу лежить у цифрах: ми допомагаємо брендам, відомим у світі, збільшувати рівень конверсій на 40-400% та рівень залучення на 80%.

Які найпоширеніші помилкові уявлення про роль штучного інтелекту у розумінні людських емоцій?

Одним з найбільших помилкових уявлень є те, що штучний інтелект прийде на зміну маркетологам. У Zenapse ми підходимо до цього питання по-іншому – ми допомагаємо маркетологам розвивати маркетинг та рекламу з емоційним інтелектом та штучним інтелектом, який допомагає їм розширити свої перспективи завдяки можливості зв’язатися з клієнтами на глибшому, емоційному рівні.

Традиційні кампанії часто спиралися на розподіл клієнтів на широкі категорії, визначені демографічними даними, такими як вік, дохід та поштовий індекс, що ігнорує нюанси того, про що люди дійсно піклуються. З нашою LEM маркетологи можуть орієнтувати свої кампанії навколо того, що найважливіше для кожної людини.

Замість того, щоб здогадуватися, що може резонувати, наша платформа допомагає маркетологам впевнено створювати досвіди, які дійсно резонують, оскільки вона побудована на основі емоційного інтелекту. Це не заміна людського дотику – це його посилення.

Як ви відрізняєте гіп від справжньої інновації в сфері штучного інтелекту та емоційного інтелекту зараз?

Ми вступаємо в нову еру маркетингу, яка визначається емоційно інтелектуальними досвідами, а не поверхневою персоналізацією.

Поведінка споживачів змінилася суттєво. Більшість клієнтів зараз віддають перевагу персоналізованим досвідам – вони очікують, що бренди будуть знати, про що їм піклуватися. Це створює можливість для брендів використовувати штучний інтелект таким чином, щоб створювати глибші зв’язки з клієнтами.

Різниця між гіпом та справжньою інновацією полягає в якості даних. Наша LEM побудована на знаннях про 300 мільйонів клієнтів та 6 мільярдів даних в режимі реального часу, що забезпечує брендам повне розуміння своїх клієнтів – щось, чого вони не могли зробити раніше.

Які типи психографічних сигналів та даних у режимі реального часу живлять LEM, і як вони моделюються у Data Lake?

Психографія нашої LEM заснована на чотирьох основах:

1. Переконання – ми групуємо переконання в окремі категорії, включаючи те, як вони оцінюють речі, такі як гроші, знання, сім’я та належність, серед інших
2. Емоції – подумайте про те, як ви реагуєте після перегляду реклами чи промоції. Чи це приносить вам радість чи робить вас тривожним?
3. Діяльність – від садівництва до гри, ми враховуємо всі різні типи реальних та цифрових дій
4. Поведінка – події та дії клієнта в досвіді компанії, такі як заповнення форми, перегляд відео чи здійснення покупки.

Клієнти приймають рішення про покупку серцем так само, як і розумом, тому ми знаємо, що звернення до емоційного компоненту є ключем до розблокування справжньої цінності на всьому життєвому циклі клієнта.

LEM описується як використання 6+ мільярдів даних по понад 300 мільйонам клієнтів. Які заходи безпеки та етичні розгляди наявні для забезпечення конфіденційності та прозорості?

Конфіденційність є центром нашої розробки продукту. Наш整个 технологічний екосистема відповідає вимогам SOC2, а наш набір даних не захоплює та не зберігає жодної особистої ідентифікаційної інформації клієнта (PII). Наші дані агреговані та анонімізовані. Ми також підтримуємо чіткі внутрішні політики та практики управління для забезпечення етичного використання штучного інтелекту на кожному етапі розробки.

Можете роз’яснити роль ZenCore, ZenInsight та ZenVision у забезпеченні емоційно інтелектуальних клієнтських досвідів?

ZenCore – це наш власний споживчий психографічний модель та двигун, який живить нашу LEM. ZenInsight – це дані, що лежать в основі емоційно інтелектуальних досвідів. ZenVision, в режимі реального часу, перекладає ці знання у прогнози щодо того, яке повідомлення чи вміст резонуватиме з певним психографічним сегментом, та забезпечує дії рекомендацій для маркетологів. Разом ці інструменти утворюють повноцінне рішення для маркетингу з емоційним інтелектом.

Як Zenapse адаптує емоційні прогнози по вертикалям, таким як рітейл, телекомунікації та охорона здоров’я? Чи є якісь несподівані випадки використання в різних галузях?

Ми вже працюємо з компаніями, такими як Comcast, Sam’s Club, Aeropostale, Bread Financial (BFH ), Bayada Education та Action Karate, щоб покращити рівень конверсій цифрових брендів на 40-400%. Хоча емоційні драйвери різняться по вертикалях, рамки залишаються послідовними: ми розшифровуємо, що важливо для клієнта, та допомагаємо брендам орієнтувати свої досвіди відповідно.

Яка ваша довгострокова візія для LEM – чи бачите ви її еволюцію за межами маркетингу в інші сфери, такі як охорона здоров’я чи освіта?

Наразі ми зосереджені на використанні штучного інтелекту для допомоги маркетологам та рекламістам у кращому розумінні клієнтів, і оскільки наші дані продовжують покращуватися з часом, так само покращуватиметься наша LEM. Ми недавно розширили платформу за межі веб-сайтів для підтримки CTV через нашу партнерство з LG Ad Solutions та їх інноваційною лабораторією. Наша мета – розширити нашу платформу на ключові точки контакту клієнта до 2028 року – відеоігри, автомобілі та зв’язані домогосподарства, щоб назвати кілька.

Як ви бачите емоційно інтелектуальний штучний інтелект, який формує наступне десятиліття цифрових досвідів?

Спроможність забезпечувати реальні, гіперперсоналізовані досвіди на всіх цифрових платформах вже зараз більш потужна, ніж будь-коли, створюючи нові можливості для партнерств. Штучний інтелект та емоційний інтелект продовжуватимуть прийматися, і оскільки ці технології та знання стають дедалі більш складними, вони будуть руховою силою маркетингових зусиль на всіх цифрових медіа.

Наша команда працює наполегливо, щоб лишатися попереду цієї кривої. Ми недавно оголосили про партнерство з LG Ad Solutions’ Innovation Labs для допомоги рекламістам CTV у забезпеченні емоційно інтелектуальних досвідів на всьому екосистемі LG з 200 мільйонів смарт-телевізорів, і ми працюємо над тим, щоб принести наші знання на інші екрани, такі як веб, мобільні пристрої, AV, музика, фільми, зв’язані автомобілі та інше

Ми бачимо майбутнє цифрових досвідів, яке формується штучним інтелектом та емоційним інтелектом. Бізнеси, які не адаптуються до цього зсуву, ризикують бути залишеними позаду конкурентами, які швидше реагують на зміни в поведінці та вподобаннях клієнтів.

Дякуємо за велике інтерв’ю, читачам, які бажають дізнатися більше, слід відвідати Zenapse.