Інтерв’ю
Джон Кім, співзасновник і CEO Sendbird – Серія інтерв’ю
Джон Кім, співзасновник і CEO Sendbird, є досвідченим підприємцем, який понад десятиліття формує, як компанії спілкуються у великому масштабі. Під його керівництвом Sendbird виросла у провідну платформу omnichannel AI для підприємств, якій довіряють бренди như DoorDash, Match Group і Paytm. Підтримувана ICONIQ, SoftBank і Tiger Global, Sendbird поєднує автоматизацію AI з людським наглядом для забезпечення більш ніж 7 мільярдів розмов щомісяця. До заснування Sendbird Кім запустив і продав Paprika Lab, успішну соціальну ігрову компанію, яку придбала GREE, і був найкращим професійним геймером Кореї в Unreal Tournament. Він також є генеральним партнером у Valon Capital, інвестуючи в підприємства AI, deep tech і fintech.
Sendbird допомагає підприємствам автоматизувати і персоналізувати взаємодію з клієнтами через чат, голос і відео. Її платформа поєднує агентів AI з безшовною omnichannel-комунікацією, підвищуючи залученість, одночасно зберігаючи людський контекст для складних питань. З її надійною, безпечною і масштабованою інфраструктурою Sendbird переосмислює, як компанії будують тривалі відносини через інтелектуальні, AI-драйвені розмови.
Ви розпочали свою кар’єру як найкращий професійний геймер Кореї, перш ніж заснувати Sendbird. Як цей ранній досвід – особливо конкурентна стратегія і дисципліна з профгеймінгу – вплинув на ваше лідерство і бачення компанії?
Бути профгеймером, ймовірно, сформувало мене більше, ніж все інше, що я робив до початку Sendbird. Гра в цьому рівні, кожна мала помилка або поліпшення робить всю різницю в тому, чи ви виграєте чи програєте. Це змусило мене бути дисциплінованим, тренуватися безперестанку і стратегічно думати про те, що може статися далі.
Одним із найбільших висновків було вивчення того, як і коли змінювати напрямок. Як геймер, я дійшов до точки, коли зрозумів, що я на своєму піку, і що продовження того ж шляху не приведе мене далі. Цей досвід показав мені, як визначати обмеження і можливості, що в кінцевому підсумку привело нас до зміни напрямку, і саме так народився Sendbird.
Щиро кажучи, тиск змагань перед тисячами людей також готував мене до того, щоб витримувати тиск керування стартапом. Коли ви були в такому середовищі, ви починаєте вивчати спокій під тиском. Ця думка – залишаючись спокійним і наполегливим – допомогла нам пережити важкі часи. Багато в чому геймінґ навчив мене того, у що я досі вірю: наполегливість, ітерація і сміливість робити великі зміни приведуть до досконалості.
Sendbird спочатку розпочався як спільнота для мам, яка боролася, поки ви не визнали можливість у внутрішніх повідомленнях. Що спрямувало цей зсув, і в ретроспективі, яку роль відігравало слухання поведінки користувачів у трансформації напрямку Sendbird?
Ми розпочали з простої віри: розмови є ядром кожного великого досвіду. Але наша подорож до цієї віри розпочалася в несподіваному місці – з маленької спільноти для мам. Ідея полягала в тому, щоб допомогти матерям зв’язатися з іншими поруч, у яких були діти подібного віку. Застосунок швидко зростав до чверть мільйона користувачів, але те, що виділялося, не було тим, як вони його використовували; це було тим, чому.
Натомість ніж аутсорсинг функції повідомлень, ми поставили собі за мету побудувати її. Через хакатон ми створили чат-SDK, виокремили його і почали продавати його окремо. На відміну від нашого оригінального застосунку, який боролся за отримання доходу понад два роки, SDK швидко набув популярності і привернув платних клієнтів. Цей момент був вирішальним. Він показав нам справжній попит на внутрішні повідомлення і підтвердив, що слухання поведінки користувачів може розблокувати набагато більшу можливість.
В ретроспективі урок був ясний: наші користувачі вказали нам на справжню цінність, яку ми могли б надати. Слухаючи і діючи на цих сигналах, Sendbird перетворився з нишевого спільноти на комунікаційну платформу, якою вона є сьогодні. Сьогодні Sendbird забезпечує мільярди розмов щомісяця. Ми допомогли підприємствам перетворити повідомлення на зв’язок, залученість і зростання. Адже розмови не просто починаються – це те, як вони доставляються, запам’ятовуються і відчуваються, що робить їх значимими.
Агенти Sendbird AI виходять за рамки скриптових чат-ботів: вони активно розуміють намір, зберігають контекст, діють автономно, адаптуються з часом і безшовно ескалуєте до людських агентів, коли це потрібно. Як ви спроектували цю еволюцію агентської інтелектуальності, і які були ключові виклики у її реалізації у великому масштабі?
Наша мета при створенні агентів AI полягала не тільки в тому, щоб створити розумніших чат-ботів, а й щоб забезпечити розмови, які відчуваються справжньо людськими. Для цього потрібно було спроектувати систему, здатну навчатися, адаптуватися з часом і знати, коли вчинити дії від імені користувача.
Еволюція відбулася завдяки спостереженню за реальними взаємодіями клієнтів. Клієнти не хочуть жорстких сценаріїв, постійної повторюваності чи відчуття, що вони розмовляють з роботом. Ми поєднали розуміння природної мови з контекстною пам’яттю і інтеграцією робочого процесу, щоб рухати розмови вперед природно.
Найбільш складним аспектом цього у великому масштабі є баланс між інтелектом і надійністю. Достатньо, щоб агент розумів; він також повинен відповідати послідовно, безпечно і так, щоб компанія могла йому довіряти у мільйонах розмов. Ми витратили багато часу на будівництво захисних механізмів, навчання системи на домен-специфічних даних і забезпечення того, щоб ескалація до людей відбувалася в точно потрібний момент. У підсумку наш підхід працює на тому ж принципі, який керував Sendbird з ранніх днів – глибоке слухання того, як люди спілкуються, і проектування технологій, які роблять ці взаємодії швидшими, легшими і більш природними.
Sendbird дозволяє підприємствам взаємодіяти з клієнтами через внутрішній чат, SMS, електронну пошту, соціальні повідомлення, голос і відео – все через одну платформу. Які стратегії ви застосували, щоб уніфікувати такі різноманітні канали, зберігаючи при цьому надійність і послідовний досвід користувача?
Уніфікація каналів ніколи не полягала в додаванні нових, а в усуненні тертя. З самого початку ми будували Sendbird з глибоким розумінням надійності і продуктивності в реальному часі. Коли ви забезпечуєте мільярди повідомлень щомісяця, ви вчитеся, що кожна мілісекунда має значення, а кожна невдача підколює довіру.
Тому, коли ми розширилися за межі чату в SMS, електронну пошту, соціальні повідомлення, голос і відео, наша стратегія не полягала в тому, щоб шити канали разом – це було про архітектуру одного розмовного тканини. Це означало проектування спільної інфраструктури і шару даних, де кожне повідомлення – незалежно від каналу – розділяє один і той же каркас гарантій доставки, відповідності вимогам і ідентифікації користувача.
На вершині цього ми побудували шари оркестрації, щоб забезпечити справжню безперервність. Отже, клієнт може розпочати чат в застосунку, продовжити його через SMS і безшовно перейти на голос, не помітивши жодної передачі.
Наш підхід полягав у будівництві зсередини назовні – одна уніфікована основа замість латки каналів. Це дозволяє нам забезпечувати надійність, послідовність і беззусильні досвіди у великому масштабі.
З потужними API, SDK і інструментами для розробників, Sendbird ставить розробника на перше місце. Що зробило пріоритетом досвід розробника таким вирішальним – і як це сформувало прийняття у різних галузях?
Пріоритизація досвіду розробника була важливою, оскільки наш успіх залежить від того, наскільки легко розробникам можна інтегрувати Sendbird. Ми побудували потужні API, SDK і інструменти для розробників, призначені для зменшення складності і дозволення налаштування на будь-якому рівні. Цей підхід зробив Sendbird улюбленою комунікаційною платформою для команд у галузях, таких як роздрібна торгівля, подорожі, гостинність і фінанси, які хочуть зосередитися на основному досвіді клієнта, одночасно довіряючи нам надійні, масштабовані повідомлення і можливості AI.
З Sendbird Desk підприємства отримують настраївані панелі підтримки, проактивне маршрутизація і комбіновані робочі потоки AI і людини. Які висновки керували створенням цих можливостей, особливо щодо проектування AI, яке підвищує продуктивність агентів і задоволеність клієнтів?
Коли ми будували Sendbird Desk, нашим керівним висновком було просте: великі клієнтські досвіди починаються з емпаверованих агентів. AI ніколи не повинен замінювати їх; воно повинно посилювати їх.
Ми побачили, що більшість інструментів підтримки ставили AI як додаток: чат-бот, який відхиляє тікети. Але насправді агенти витрачають величезну кількість часу на перемикання систем, повторення ручних завдань чи обробку запитів, які AI могли б легко підготувати або вирішити. Тому ми спроектували Desk, щоб зробити AI і людей працювати поруч.
Ми спроектували центр управління AI в реальному часі – робоче місце, де команди можуть відстежувати кожну взаємодію AI і людини, спостерігати за продуктивністю і взяти контроль миттєво, коли це потрібно. Це перетворює агентів підтримки з розв’язувачів тікетів на оркестраторів і менеджерів агентів AI.
Sendbird інновує з багатомодальною AI, розширює інтеграції баз знань і пропонує інструменти версіонування, такі як історія запитів. Як ви думаєте про майбутнє агентів AI, які можуть обробляти зображення, файли і структурований корпоративний контент?
Ми віримо, що майбутнє агентів AI не тільки багатомодальне, а й багатомодальне. Наступний рубіж не тільки про розуміння більшої кількості форматів, таких як зображення, файли чи структурований контент – це про спілкування через кілька модусів одночасно. Чи можете ви говорити і використовувати текстовий чат одночасно? Перемикатися з голосу на текст без втрати контексту? Це те, до чого ми проектуємо.
З багатомодальною AI агенти можуть бачити, читати і розуміти текст, візуальні дані і дані. А з нашою інфраструктурою вони також можуть рухатися безшовно між каналами – від внутрішнього чату до SMS до голосу – без втрати нитки. Уявіть собі підтримку розмови з агентом AI, одночасно надсилаючи текстове повідомлення з фотографією вашого чеку. AI миттєво читає його, оновлює вашу справу і продовжує розмову. Це те, куди рухається Sendbird.
Сьогодні Sendbird дозволяє мільярдам користувачів проводити понад 7 мільярдів розмов щомісяця. Які були найбільш значущими технічними чи організаційними викликами у масштабуванні від стартапу до багатミльярдної розмовної пропускної здатності по регіонах і галузям?
Масштабування до мільярдів розмов по всьому світу означало вирішення двох окремих викликів: забезпечення того, щоб кожна клієнтська взаємодія була швидкою і надійною, і підтримання командної гнучкості.
Ми поставили собі за мету спроектувати систему, яка могла б обробляти величезні сплески використання, одночасно задовольняючи суворі стандарти відповідності і продуктивності. Не менш важливим було будівництво інженерної культури, яка залишається зосередженою на надійності, спостереженні і постійному покращенні. Ця основа дозволила платформі Sendbird масштабуватися гладко по різних галузях і регіонах світу.
Ви підкреслили тестування особистості для нових колег, щоб зрозуміти, як вони працюють і хто вони є. Як цей культурний погляд – у поєднанні з вашим почуттям цікавості – формує динаміку команди, творчість продукту і інновації в Sendbird?
Мені подобаються тести особистості! Для мене тести особистості не тільки про те, щоб dánати людям мітки, а про те, щоб зрозуміти їх. Я завжди був глибоко цікавий тим, як люди думають і як вони підходять до проблем. Я прошу кожного, з ким працюю, пройти тест особистості, оскільки це дає початкову точку для розуміння того, як вони комунікують, приймають рішення чи xửляють виклики. У Sendbird ця осведомленість була ключовою у тому, як ми будували команди і заохочували інновації. Цікавість до людей веде до цікавості в нашій роботі, і саме звідти походять найкращі ідеї.
Наприклад, знання того, хто є стратегом INTJ, а хто – творчим ENFP, допомагає нам проектувати краще співробітництво. Ми можемо поєднувати аналітичних мислителів з дослідниками великих ідей. Це створює баланс, емпатію і взаємний резпект.
Ми також віримо, що кожен агент AI повинен мати свій власний план особистості. Як і люди, різні ситуації вимагають різних особистостей. Агент AI, який допомагає вам подати страховий клім, не повинен звучати так, як той, який допомагає вам забронювати відпустку.
На вашу думку, що наступне для AI-драйвених комунікаційних платформ? Чи це більше про глибшу персоналізацію, проактивне залучення, оркестрацію агента до агента чи зовсім нові парадигми взаємодії – і як Sendbird позиціонує себе, щоб лідувати в цих областях?
Майбутнє AI-драйвених комунікацій не тільки реактивне, а й проактивне. Наступне покоління клієнтських комунікацій буде виходити за рамки очікування запитів клієнтів. Замість цього агенти AI будуть передбачати запити і проактивно надавати відповідну інформацію, щоб вчинити значущі дії до того, як клієнт навіть попросить. Цей зсув і справді визначить інтелектуальні AI-підтримувані комунікації.
У Sendbird ми будуємо основу для цього майбутнього. Оглядаючи 2026 рік, ми розширюємо наші послуги, щоб створити проактивних, контекстно-інформованих агентів, які можуть співпрацювати з людьми в реальному часі. Ми бачимо це залучення як наступну велику еволюцію того, як компанії зв’язуються зі своїми клієнтами.
Дякую за чудове інтерв’ю, читачам, які бажають дізнатися більше, слід відвідати Sendbird.
