Джон Кім, співзасновник і генеральний директор Sendbird – Інтерв’ю серія

Джон Кім, співзасновник і генеральний директор Sendbird, – досвідчений підприємець, який понад десяти років формує спосіб, яким бізнес спілкується у великому масштабі. Під його керівництвом Sendbird виросла у провідну платформу omnichannel AI для підприємств, якій довіряють бренди, такі як DoorDash (DASH ), Match Group і Paytm. Підтримується ICONIQ, SoftBank і Tiger Global, Sendbird поєднує автоматизацію AI з людським наглядом, щоб забезпечити понад 7 мільярдів розмов щомісяця. Перед заснуванням Sendbird Кім запустив і продав Paprika Lab, успішну соціальну ігрову компанію, яку придбала GREE, і був колись найкращим професійним гравцем Кореї в Unreal Tournament. Він також служить генеральним партнером у Valon Capital, інвестуючи в підприємства AI, глибокої техніки та фінтех.

Sendbird допомагає підприємствам автоматизувати та персоналізувати взаємодію з клієнтами через чат, голос і відео. Її платформа поєднує агентів AI з безшовною omnichannel-комунікацією, підвищуючи залученість, одночасно зберігаючи людський контекст для складних питань. З її надійною, безпечною та масштабованою інфраструктурою Sendbird переосмислює, як компанії будують тривалі відносини через розумні, керовані AI розмови.

Ви розпочали свою кар’єру як найкращий професійний гравець Кореї, перш ніж заснувати Sendbird. Як цей ранній досвід – особливо конкурентна стратегія та дисципліна з професійного геймінгу – вплинув на ваше керівництво та бачення компанії?

Бути професійним гравцем, ймовірно, сформувало мене більше, ніж все інше, що я робив до початку Sendbird. Гра на такому рівні, кожна мала помилка або поліпшення робить всю різницю в тому, чи виграєте ви чи програєте. Це змусило мене бути дисциплінованим, практикувати без кінця і думати стратегічно про те, що може статися далі.

Одним з великих висновків було вивчення того, як і коли змінювати напрямок. Як гравець, я дійшов до точки, де зрозумів, що я на своєму піку, і що подальший рух у тому ж напрямку не приведе мене далі. Цей досвід показав мені, як виявляти як обмеження, так і можливості, що в кінцевому підсумку привело нас до зміни напрямку, і саме так народився Sendbird.

Щиро кажучи, тиск змагань перед тисячами людей також готував мене до тиску керування стартапом. Коли ви були в такому середовищі, ви починаєте вчитися зберігати спокій під тиском. Ця позиція – зберігати спокій і наполегливість – допомогла нам пережити важкі часи. Багато в чому геймінґ навчив мене того, у що я досі вірю: наполегливість, ітерація та сміливість робити великі зміни приведуть до досконалості.

Sendbird спочатку розпочався як спільнота для мам, яка боролася, поки ви не визнали можливість у внутрішніх повідомленнях. Що керувало цим зрушенням, і в ретроспективі, яку роль відігравало слухання поведінки користувачів у перетворенні напрямку Sendbird?

Ми розпочали з простої віри: розмови є ядром кожного великого досвіду. Але наш шлях до цієї віри розпочався в несподіваному місці – з маленької спільноти для мам. Ідея полягала в тому, щоб допомогти матерям зв’язатися з іншими поблизу, у яких були діти подібного віку. Застосунок швидко виріс до чверть мільйона користувачів, але те, що виділялося, не було тим, як вони його використовували; це було тим, чому.

Натомість ми поставили собі за мету створити його самостійно. Через хакатон ми створили чат-SDK, виокремили його і почали продавати його окремо. На відміну від нашого оригінального застосунку, який протягом двох років не міг генерувати доходи, SDK швидко набув популярності і привернув платних клієнтів. Цей момент був вирішальним. Він показав нам справжній попит на внутрішні повідомлення і підтвердив, що слухання поведінки користувачів може розблокувати набагато більшу можливість.

В ретроспективі урок був ясним: наші користувачі вказали нам на справжню цінність, яку ми могли б надати. Слухаючи і діючи на цих сигналах, Sendbird перетворився з нішевої спільноти на комунікаційну платформу, якою вона є сьогодні. Сьогодні Sendbird забезпечує понад 7 мільярдів розмов щомісяця. Ми допомогли підприємствам перетворити повідомлення на зв’язок, залученість і зростання. Адже розмови не тільки починаються – це те, як вони доставляються, запам’ятовуються і відчуваються, робить їх значимими.

Агенти AI Sendbird виходять за межі скриптових чат-ботів: вони активно розуміють намір, зберігають контекст, діють автономно, адаптуються з часом і безшовно ескалується до людських агентів, коли це потрібно. Як ви спроектували цю еволюцію агентської інтелектуальності, і які були ключові виклики у реалізації цього у великому масштабі?

Наша мета при створенні агентів AI полягала не тільки в створенні розумніших чат-ботів, а в забезпеченні розмов, які відчуваються справжньо людськими. Для цього потрібно було спроектувати систему, здатну навчатися, адаптуватися з часом і знати, коли діяти від імені користувача.

Ця еволюція виникла з спостереження за реальними взаємодіями клієнтів. Клієнти не хочуть жорстких сценаріїв, постійної повторюваності чи відчуття, що вони розмовляють з роботом. Ми поєднали природне розуміння мови з контекстною пам’яттю та інтеграцією робочого процесу, щоб рухати розмови вперед природно.

Найважчим аспектом цього у великому масштабі є балансування інтелектуальності та надійності. Достатньо, щоб агент зрозумів; він також повинен відповідати послідовно, безпечно і так, щоб компанія могла йому довіряти у мільйонах розмов. Ми витратили багато часу на будівництво бар’єрів, навчання системи на домен-специфічних даних і забезпечення того, щоб ескалація до людей відбувалася в точно потрібний момент. У кінцевому підсумку наш підхід працює на тому ж принципі, який керував Sendbird з ранніх днів – глибоке слухання того, як люди спілкуються, і проектування технологій, які роблять ці взаємодії швидшими, легшими і більш природними.

Sendbird дозволяє підприємствам взаємодіяти з клієнтами через внутрішній чат, SMS, електронну пошту, соціальні повідомлення, голос і відео – все через одну платформу. Які стратегії ви застосували, щоб уніфікувати такі різноманітні канали, зберігаючи при цьому надійність і послідовний досвід користувача?

Уніфікація каналів ніколи не полягала в додаванні нових, а в усуненні тертя. З самого початку ми будували Sendbird з глибоким розумінням надійності та продуктивності в реальному часі. Коли ви забезпечуєте мільярди повідомлень щомісяця, ви вчитеся, що кожна мілісекунда має значення, і кожна невдача підколює довіру.

Таким чином, коли ми розширилися за межі чату в SMS, електронну пошту, соціальні повідомлення, голос і відео, наша стратегія не полягала в шитті каналів разом – це було про архітектуру однієї тканини розмов. Це означало проектування спільної інфраструктури та шару даних, де кожне повідомлення – незалежно від каналу – розділяє одну і ту ж основу гарантій доставки, відповідності та ідентифікації користувача.

На вершині цього ми будували шари оркестрації, щоб забезпечити справжню безперервність. Отже, клієнт може розпочати чат в застосунку, продовжити його через SMS і безшовно перейти на голос, не помітивши жодного передачі.

Наш підхід полягав у будівництві зсередини назовні – одна уніфікована основа замість патчворку каналів. Це дозволяє нам забезпечувати надійність, послідовність і безшовні досвіди у великому масштабі.

З потужними API, SDK і інструментами, орієнтованими на розробників, Sendbird подвоює ставку на розробник-першому дизайні. Що зробило пріоритетом досвід розробника таким важливим – і як це сформувало прийняття у різних галузях?

Пріоритизація досвіду розробника була важливою, оскільки наш успіх залежить від того, наскільки легко розробникам інтегрувати Sendbird. Ми побудували потужні API, SDK і інструменти для розробників, призначені для зменшення складності та дозволення налаштування на будь-якому рівні. Цей підхід зробив Sendbird улюбленою комунікаційною платформою для команд у галузях, таких як роздрібна торгівля, подорожі, гостинність і фінтех, які хочуть зосередитися на основному досвіді клієнта, одночасно довіряючи нам надійні, масштабовані можливості повідомлень і AI.

З Sendbird Desk підприємства отримують налаштовувані панелі підтримки, проактивне маршрутизація та об’єднані робочі потоки AI та людини. Які знання керували створенням цих можливостей, особливо щодо проектування AI, який підвищує продуктивність агентів та задоволеність клієнтів?

Коли ми будували Sendbird Desk, нашим керівним принципом було просте: великі клієнтські досвіди починаються з емпаверованих агентів. AI ніколи не повинен замінювати їх; воно повинно посилювати їх.

Ми побачили, що більшість інструментів підтримки розглядають AI як доповнення: чат-бот, який відхиляє квитки. Але насправді агенти витрачають величезну кількість часу на перемикання між системами, повторення ручних завдань або обробку запитів, які AI могли б легко підготувати чи вирішити. Отже, ми спроектували Desk, щоб зробити AI і людей працювати поряд.

Ми спроектували центр управління AI в реальному часі – живий робочий простір, де команди можуть відстежувати кожну взаємодію AI та людини, спостерігати за продуктивністю та приймати контроль миттєво, коли це потрібно. Це перетворює агентів підтримки з розв’язувачів квитків на оркестраторів і менеджерів агентів AI.

Sendbird інновує з багатимодальним AI, розширює інтеграції баз знань та пропонує інструменти версіонування, такі як історія запитів. Як ви думаєте про майбутнє агентів AI, які можуть обробляти зображення, файли та структурований корпоративний контент?

Ми вважаємо, що майбутнє агентів AI не тільки багатимодальне, а й багатоприсутнє. Наступний рубіж не тільки про розуміння більшого формату, такого як зображення, файли чи структурований контент – це про спілкування через кілька режимів одночасно. Чи можете ви говорити і використовувати текстовий чат одночасно? Перемикатися з голосу на текст без втрати контексту? Це саме той рівень безшовності, для якого ми проектуємо.

З багатимодальним AI агенти можуть бачити, читати та розуміти текст, візуальні дані та дані. І з нашою інфраструктурою вони також можуть рухатися безшовно між каналами – від внутрішнього чату до SMS до голосу – без втрати нитки. Уявіть собі підтримку дзвінка з агентом AI, одночасно надсилаючи текстове повідомлення з фотографією вашого чеку. AI миттєво читає його, оновлює вашу справу та продовжує розмову. Саме туди рухається Sendbird.

Сьогодні Sendbird дозволяє мільярдам користувачів з понад 7 мільярдами розмов щомісяця. Які були найбільш значущими технічними чи організаційними викликами у масштабуванні з стартапу до багатミльярдної розмовної продуктивності через регіони та галузі?

Масштабування до мільярдів розмов по всьому світу означало вирішення двох окремих викликів: забезпечення того, щоб кожна взаємодія клієнта була швидкою та надійною, і підтримання командної гнучкості.

Ми поставили за мету спроектувати систему, яка могла б обробляти великі сплески використання, одночасно відповідаючи суворим стандартам відповідності та продуктивності. Не менш важливим було будівництво інженерної культури, яка залишається зосередженою на надійності, спостереженні та постійному поліпшенні. Це саме те, що дозволило платформі Sendbird масштабуватися плавно через кілька галузей і регіонів світу.

Ви наголосили на тести особистості для нових колег, щоб зрозуміти, як вони працюють і хто вони є. Як цей культурний погляд – разом із вашим відчуттям цікавості – формує динаміку команди, творчість продукту та інновації в Sendbird?

Мені подобаються тести особистості! Для мене тести особистості не тільки про貼ання міток на людей, а й про розуміння їх. Я завжди був глибоко цікавий тим, як люди думають і як вони підходять до проблем. Я прошу кожного, з ким я працюю, пройти тест особистості, оскільки це надає початкову точку для розуміння того, як вони віддають перевагу спілкуванню, прийняттю рішень чи підходу до викликів. В Sendbird це розуміння було ключовим у тому, як ми будували команди та заохочували інновації. Цікавість до людей веде до цікавості в нашій роботі, і саме звідти походять найкращі ідеї.

Наприклад, знання того, хто є стратегом INTJ, а хто – творчою особистістю ENFP, допомагає нам проектувати кращу співпрацю. Ми можемо поєднувати аналітичних мислителів з дослідниками великих ідей. Це створює баланс, емпатію та взаємну повагу.

Ми також вважаємо, що кожен агент AI повинен мати свій власний план особистості. Як і люди, різні ситуації вимагають різних особистостей. Агент AI, який допомагає вам подати страхове звернення, не повинен звучати так, як той, хто допомагає вам забронювати відпустку.

У вашому баченні, що наступне для платформ комунікації, керованих AI? Чи більше про глибшу персоналізацію, проактивну взаємодію, оркестрацію агента до агента, або зовсім нові парадигми взаємодії – і як Sendbird позиціонує себе, щоб лідувати в цих областях?

Майбутнє платформ комунікації, керованих AI, не тільки реактивне, а й проактивне. Наступне покоління клієнтської комунікації не буде чекати на ініціативу користувача. Замість цього агенти AI будуть передбачати запити та проактивно надавати відповідну інформацію для значимих дій до того, як клієнт навіть попросить. Цей зсув і справді визначить інтелектуальну, керовану AI комунікацію.

В Sendbird ми будуємо основу для цього майбутнього. Оглядаючись на 2026 рік, ми розширюємо свої послуги, щоб створити проактивних, контекстно-інформованих агентів, які можуть співпрацювати з людьми в реальному часі. Ми розглядаємо цей тип взаємодії як наступну велику еволюцію того, як компанії взаємодіють зі своїми клієнтами. Díky вам за чудове інтерв’ю, читачам, які бажають дізнатися більше, слід відвідати Sendbird.