Операції з інформаційними технологіями автоматизують自己的 гальма

Два табори в галузі інформаційних технологій зараз оголошують про одну й ту ж похорон, і жоден з них не здається помітив іншого.

У сфері спостереження за системами стверджується, що людина-читач закінчена. Аргумент, який повторювався протягом останнього року, полягає в тому, що вся історія цієї галузі була спрямована на стиснення величезних обсягів телеметрії в щось, що людина могла б сприйняти одним поглядом, і що штучний інтелект усуває необхідність цього стиснення. Коментатори зараз прямо стверджують, що спостереження за системами було створено для людей, а штучним інтелектом потрібне щось інше. Корі Квін використав ключову доповідь на O11yCon, конференції, присвяченій цій темі, щоб сказати аудиторії, що основним читачем їхньої телеметрії вже не людина, яка сидить у кріслі.

У сфері управління службами стверджується, що квиток закінчений. Прогнози галузі на 2026 рік передбачають, що операції без квитків перевершать автоматизацію квитків, і проводиться різка відмінність: автоматизація квитків знижує зусилля людини, тоді як операції без квитків спрямовані на усунення цих зусиль. Виробники у цій категорії тепер обіцяють служби технічної підтримки, де проблеми виявляються, діагностуються та виправляються до того, як хтось вирішить створити інцидент.

Обидва табори праві щодо того, що вони вбивають. Що жоден з них не помітив, то те, що вони розбирають протилежні половини однієї й тієї ж структури, і що деякі з тих речей, які вони видаляють, були важливими елементами.

Дві дисципліни, одне обмеження

Розгляньте, що таке спостереження за системами під час роботи.

Вибірка існує, тому що ніхто не може прочитати кожен слід. Агрегація існує, тому що ніхто не може прочитати кожен показник. Панелі існують, тому що людині потрібно глянути на систему та сформувати враження за кілька секунд. Пороги сповіщень існують, щоб перетворити безперервний потік стану в двійковий сигнал, щоб людина була перервана тільки тоді, коли перерву виправдовується.

Кожен з цих механізмів є механізмом стиснення. Спостереження за системами, структуровано, є практикою раціоналізації інформації до того рівня, який людина може утримувати в голові.

Тепер розгляньте управління службами.

Рівні тяжкості існують, щоб вирішити, хто отримує увагу першого. Черги існують, щоб тримати роботу, яку ніхто не може виконати ще. ТIERи існують, тому що експертиза є дефіцитною та дорогою. Ради з питань зміни існують, тому що не можна мати всіх, хто переглядає все. Угоди про рівні обслуговування є, по суті, обіцянкою про те, як швидко обмежена кількість людей досягає вас.

Кожен з цих механізмів є механізмом розподілу. Управління службами інформаційних технологій, структуровано, є практикою раціоналізації людської уваги по відношенню до більшої кількості вимог, ніж є люди.

Таким чином, дві дисципліни розв’язують одну й ту ж проблему з протилежних сторін. Спостереження за системами раціоналізує інформацію, яка надходить до людини. Управління службами раціоналізує увагу, яка виходить з людини. Людина посередині є причиною того, чому обидві галузі мають таку форму, яку вони мають.

Дві дисципліни, одне обмеження.

Жодна з дисциплін ніколи не описувала себе таким чином, і саме тому жодна з них не може бачити чітко, що вона ось-ось втрачатиме.

Галузь вирішила, що обмеження зникло

Аргумент про видалення людини з середини сильніший, ніж його критики визнають, і я хочу його чесно висловити.

Вибірка дійсно є компромісом, прийнятим під тиском. Вона викидає дані, які машина могла б використати, щоб виробити об’єм, який людина могла б витримати, у час, коли зберігання було дорогим. Машини не потребують панелі. Вони можуть утримувати більше системи в робочій пам’яті, ніж будь-який інженер, і вони не втомлюються о третій годині ночі. Сброс пароля не потребує черги. Йому потрібен API-запит. Якщо більша частина обсягу служби технічної підтримки складається з декількох типів звичайних запитів, то служба технічної підтримки, побудована для маршрутизації та тріажу цих запитів, є пам’ятником проблемі, яка вже не потребує такого розв’язання.

Все це правда, і більшість цього вже давно очікувалося.

Але ось крок, який галузь робить без вивчення його. Визначивши, що людська повільність сформувала обидві дисципліни, вона дійшла висновку, що все, що є повільним в обидвіх дисциплінах, було там через людську повільність.

Це не слідує. Коли ви видаляєте обмеження, яке вплинуло на кожне проектне рішення в галузі, ви не можете припустити, що кожне проектне рішення було тільки про це обмеження. Деякі з них були про щось інше, і те, що вони випадково є повільними, є випадковим.

Не все повільне було瓶頸

Деякі речі, які ці дисципліни містять, є瓶頸. Вони існують тільки через те, що людина є повільною, вони не виробляють нічого, крім затримки, і їх слід видалити без церемоній.

Вибірка є瓶頸. Ручна кореляція між трьома інструментами о другій годині ночі є瓶頸. Категоризація вхідного квитка вручну є瓶頸. Маршрутизація його до правильної черги є瓶頸. Перший тріаж інциденту з паролем є瓶頸. жоден з цих кроків нічого не додає. Вони є податком.

Але деякі речі, які ці дисципліни містять, є гальмами, і гальма є зовсім іншою реччю.

Класифікація рівня тяжкості не є затримкою. Це є примусовим фактором. Це змушує названу особу заявити на записі, яку вона вважає бізнес-імпактом цієї події. Вихід не є міткою. Вихід є зобов’язанням.

Рада з питань зміни не є повільною через те, що люди в ній є повільними. Це є повільним через те, що обговорення є тим, що воно виробляє. Зустріч не є накладними витратами, прикріпленими до рішення. Зустріч є рішенням.

Постмортем є повільним через те, що воно зроблено. Рефлексія не є затримкою. Організація, яка вчиться з невдачі за чотири секунди, нічого не навчила.

Це є гальмами. Вони існують, щоб введення тертя свідомо, саме в тих моментів, коли швидкість не є тим, чого ви хочете.

І ззовні гальма та瓶頸 майже неможливо розрізнити. Вони виглядають однаково на діаграмі процесу. Вони виробляють однакову скаргу в опитуванні. Вони обидва з’являються як розрив між тим, коли щось могло статися, і тим, коли воно відбулося.

Обидва виглядають як очікування.

Бутель або гальма? Обидва виглядають як очікування.

Що таке видалення гальм насправді коштує

Це вже не справа смаку, оскільки є докази.

Дослідження DORA від Google провело два роки вимірювання того, що відбувається з поставкою програмного забезпечення при зростанні прийняття штучного інтелекту. Висновки 2024 року оцінили, що збільшення прийняття штучного інтелекту супроводжується зниженням стабільності поставки близько на сім відсотків. Наступного року картина пропускної здатності покращилася, але негативний зв’язок зі стабільністю зберігся. Сам підсумок Google був таким, що штучний інтелект прискорює розвиток, і що прискорення розкриває слабкості вниз по потоку.

Очевидна оборона полягає в тому, що швидкість сплачує за ушкодження. Відправте швидше, зламайте більше, виправте швидше, вийдіть вперед. DORA протестував це. Дослідники перевірили, чи переважують вигоди від прискорення штучного інтелекту шкоду від збільшеної нестабільності, і дані не підтвердили цю гіпотезу. Нестабільність не була сплачена швидкістю. Вона просто була поглинена в іншому місці.

Тепер подивіться на найостріший прогноз на ринку агентів. У червні 2025 року Gartner передбачив, що понад сорок відсотків проектів агентів штучного інтелекту будуть скасовані до кінця 2027 року. Цифра цитується всюди, зазвичай без дати, і зазвичай як вердикт щодо технології.

Цифра не є тим, що є цікавим. Причини є. Gartner назвав три: зростання витрат, нечітка бізнес-цінність і недостатній контроль ризику. Можливості моделі не входять до списку. Не одна з цих трьох причин невдачі не була б виправлена кращою моделлю.

Прочитайте це як діагноз операцій, і воно стане значно гострішим. Gartner описує організації, які зняли гальма.

Причини, які назвав Gartner, і ту, якої він не назвав.

“Одна спостереження з поля. Ідеальна форма – це випадок, коли команда автоматизувала крок, який виявився важливим, і виявила це пізніше, або клієнт, який зберіг повільний процес проти поради і був правий у цьому.” 

Сортування, яке ніхто не проводить

Якщо аргумент тримається, то робота наступних років в операціях з інформаційними технологіями не полягає в швидкості. Це сортування.

Візьміть кожен повільний крок в обидві дисципліни і поставте до нього одне питання. Чи це повільно через те, що людина є повільною, чи це повільно через те, що судження потребує часу?

Перша категорія повинна бути автоматизована без сентиментів. Ніхто не повинен захищати ручну категоризацію квитка на підставі ремесла. Ніхто не повинен захищати вибірку, коли економіка вже не вимагає цього. Ці кроки не є священними. Вони ніколи не були нічим іншим, як податком на нестачу, і нестача зникає.

Друга категорія потребує чогось більш обережного, ніж видалення. Метою не є тримати людину в циклі заради самого факту її присутності, що є тим, як нагляд людини зазвичай погіршується до рівня резинової печатки. Метою є змінити те, про що людину запитують.

Зупиніть запитувати їх про виконання роботи. Почніть запитувати їх про прийняття рішення на записі. Не “перегляньте цю зміну”, а “заявіть, яку ви вважаєте зоною ураження”. Не “тріаж інциденту”, а “поставте свій підпис на цей виклик тяжкості”. Машина може провести розслідування, зібрати докази, запропонувати дії та виконати їх. Що вона не може зробити, це бути відповідальною за це, і відповідальність не є повільною версією швидкої речі. Це є зовсім іншою реччю.

Квиток був гальмом

Це повертає мене до похорону.

Галузь вирішила, що квиток помирає. Я вважаю, що протилежне є ближче до істини.

Видаліть все навколо квитка, що було瓶頸. Зніміть маршрутизацію, категоризацію, чергу, рівні, ручний тріаж, очікування. Все це було підтримкою, побудованою навколо повільної людини, і все це може піти.

Що залишається, це одна незнищенна функція квитка. Це є артефактом, де названа особа прийняла відповідальність за результат. Це не є кроком робочого процесу. Це є записом рішення, і це єдина річ у всьому апараті, яка не стає швидшою, коли машини стають швидшими.

Служба технічної підтримки автоматизується. Панель стає необов’язковою. Черга зникає. І те, чого всі були найбільш бажані поховати, виявляється тим компонентом, який ніколи не був про швидкість зовсім.

Таким чином, питання, яке я поставив би будь-якій команді, яка ось-ось видаляє повільний крок зі своїх операцій, є простим. Чи знаєте ви, який тип повільності це було?