Автономні агенти – наступний засіб проти болю в галузі ІТ

У золотій лихоманці штучного інтелекту я бачу дві різні категорії рішень: вітаміни та засоби проти болю. Вітамін – це щось, що допомагає вам писати краще копію або полірювати слайд-шоу, що тільки підвищує вашу продуктивність до певної межі. Засіб проти болю, однак, – це питання системного виживання. Він може допомогти вам виправити проблему, перш ніж вона вийде з-під контролю, або впоратися з глобальною аварією, як-от коли одна зміна CrowdStrike (CRWD ) зруйнувала близько 8,5 мільйонів комп’ютерів з Windows у липні 2024 року.

Коли ви приймаєте штучний інтелект, краще піти за категорією засобів проти болю, ніж вітамінів. Мене не дивує, що Gartner передбачив, що у 2026 році штучний інтелект еволюціонує “з інструментів, які допомагають людям, до платформ, які замінюють ручну роботу для складних робочих процесів”. Припустіть, як болісно була проблема CrowdStrike і як краще могли б з нею впоратися агенти штучного інтелекту. Автоматизація ІТ – це засіб проти болю.

ІТ подібна до гасіння пожеж

Болісна правда полягає в тому, що галузь ІТ тоне в даних, але голодує за інсайтами. Даних достатньо для збору, але ці дані дають вам відповіді? Цей “шум даних” завжди був проблемою в ІТ, перетворюючи її на постійний стан гасіння пожеж.

Інша частина бізнесу не цікавиться операціями ІТ. Так, ІТ надає корисні панелі управління, але вони більше схожі на страхування: вони дають спокій, що бізнес захищений. Тим часом працівники ІТ – це перші респонденти, які намагаються загасити пожежі, які можуть швидко пошириться. Є багато високих ставок, мільйонів доларів на кону, і вони не можуть завжди впоратися з усім. Це неймовірно важка робота.

Якщо пожежа вийде з-під контролю, можуть ли інструменти штучного інтелекту загасити її і запобігти більшій катастрофі? З мого досвіду, відповідь – рішуче так. Бізнес цікавиться тим, щоб ІТ виправило проблему, а не швидкісними показниками, характеристиками та тим, що знаходиться під капотом. ІТ – це випадок використання штучного інтелекту на основі цінності та результатів.

Дайте агентам більше повноважень

Інакше кажучи, штучний інтелект робить можливим самозахист в ІТ, зміщуючи роботу з гасіння пожеж на профілактику пожеж. Ви не хочете, щоб люди витрачали час на гасіння пожеж, як вони робили 20 років тому. Сьогодні ви хочете мати датчики диму в інфраструктурі ІТ. Коли є дим, агенти штучного інтелекту виявляють його і виправляють. Не потрібно викликати пожежну службу і розгортувати пожежників кожен раз.

Агенти можуть допомогти вам скоротити шум і розслідувати проблеми. Наприклад, “Боб скаржиться, що його додаток працює повільно. Не проблема, дайте агенту штучного інтелекту розслідувати і повернутися з кореневою причиною”. Другий агент виправляє проблему, а третій агент створює панель управління для Боба, яка показує його команді, що насправді відбувається. Не дивно, що Forrester вірить, що багатокомпонентні системи – це наступний крок у розвитку агентських технологій штучного інтелекту. Ви можете мати рій агентів, які працюють разом, щоб виявити, розслідувати, вирішити та вивчити. Це весь цикл. З часом, коли штучний інтелект бере верх, відсоток рутинної роботи ІТ зменшується, а люди стають оглядачами.

Робочі процеси людей можуть бути складними, як клієнт, який забронював рейс, зазнав проблему і хоче повернути гроші. Це важкі речі для агентів. Завдання, такі як читання журналів? Агенти роблять це уві сні. Насправді, вони ніколи не сплять. Автоматизація ІТ – це підходящий випадок для агентів.

Як тільки ви змінієте свій погляд, ви захочете дати своїм агентам більше повноважень, забезпечивши, щоб вони розуміли всі ваші інциденти, послуги, місця та організаційну структуру. У кінцевому підсумку, чим більше ваші агенти розуміють відносини даних вашої компанії, тим більше вони можуть досягти. Це не тільки те, що. Це чому. “Чому Боб виправив цю проблему з мерехтінням маршрутизатора певним чином? Ну, ось що він зробив”.

Є структуровані знання, повідомлення в Slack та дзвінки в Teams. Ви можете об’єднати все це в графі контексту та надати його в свій агентський двигун, який імітує те, що роблять люди: відчувати, планувати роботу, розуміти, виконувати дії та адаптуватися.

Два роки тому чат-боти просто викидали відповідь. Це було або дуже добре, або дуже погано. З тих пір ми додали розуміння та дії. Це місце, де весь цикл оживає. Надання агентам повноважень – це новий спосіб побудови, управління та виправлення застосунків ІТ.

Виміряйте, як агенти допомагають

У всіх наших клієнтів, які хочуть автоматизації ІТ, найголовніший випадок використання – це скорочення шуму. Є багато шуму, і ніхто не хоче бути розбудженим у непристойній годині, особливо коли більшість часу немає вогню, тільки дим.

Ви не хочете витрачати людську працю на сигнали диму. Ви хочете, щоб агент займався цим. Скорочення шуму – це явний показник цінності. Якщо ви скоротите шум на 90%, менше інцидентів потрапляють до вашого інструменту управління службами ІТ (ITSM), як-от ServiceNow. Менше тікетів у ServiceNow означає, що ваша команда ІТ має більше часу для концентрації на критичній роботі. Це найголовніший показник, який наші клієнти виміряють: менше інцидентів, які потрапляють до їхнього інструменту ІТСМ.

Другим критичним показником є час на розслідування. Розслідування раніше займали в середньому від чотирьох до восьми годин. “Гей, Боб, йди розслідуй цю проблему”. Кожен раз, коли ви просите Боба розслідувати, це займає у нього час. Ви не можете просити Боба розслідувати кожен сигнал диму, тому що це займе занадто багато часу. Боб повертається з звітом після восьми годин. В результаті, якщо у вас немає агентів, які займаються більшою частиною ваших розслідувань, вам потрібно дозволити деяким пожежам горіти. Вартість полягає в тому, що деякі пожежі стають вогняними бурями. Ви летите сліпо. Ви бачите ці дратівливі сигнали, які приходять, і вам потрібно дозволити їм бути, поки ви не будете знаєте, що дим – це вогонь. З агентами ви можете розслідувати кожну аномалію за хвилини, і ви можете проводити нескінченне число розслідувань.

Третім, деякі клієнти відстежують Середній час на виправлення (MTTR), який виміряє, скільки часу займає виправлення проблеми. Вони виміряють, скільки інцидентів повністю автономно вирішуються. Якщо система генерує проблему, це система помилки, і агент може визначити проблему, виправити її та повідомити вам, що він її виправив. Все це відстежується в тікеті, тому ви можете побачити журнал аудиту. Це так, як ніби людина зробила це, але агенти роблять все. MTTR зараз може становити близько 10% до 20%, але цей показник буде тільки зростати.

Агенти змінюють спосіб роботи вашої компанії

Скорочення шуму, час на розслідування та MTTR – це всі причини, чому ми бачимо резонанс автономної ІТ з нашими клієнтами. Багато з них вже не мають команди рівня 1, оскільки вони повністю автоматизували цю функцію. Є тільки рівень 2 і рівень 3. У квітні McKinsey оцінив, що агентські технології штучного інтелекту можуть в кінцевому підсумку автоматизувати 60% до 80% рутинної роботи з інфраструктурою та відзначив приклад, у якому 50% сервісної агентської здатності компанії було перенаправлено на діяльність вищої цінності.

Після того, як компанії розгортають правильні інструменти штучного інтелекту, їхні команди ІТ змінюють свій спосіб роботи. Це саме причина, чому автоматизація ІТ – це засіб проти болю: це каталізатор, який примушує приймати агентів штучного інтелекту по всій організації та дозволяє людській робочій силі підтримувати роботу бізнесу гладко.