Як штучний інтелект покращує лояльність клієнтів

Роль штучного інтелекту в підвищенні лояльності клієнтів більш критична, ніж будь-коли в сучасному конкурентному бізнес-ландшафті. Штучний інтелект стоїть на чолі пере визначення того, як бренди взаємодіють з клієнтами. Інтеграція цієї технології в щоденні процеси стала стратегічним імперативом для компаній, які прагнуть побудувати сильніші, довгострокові відносини.

Цінність лояльних клієнтів

Лояльність клієнтів вимірює, як часто люди відвідують один і той же бренд над його конкурентами. У минулому споживачі були в основному лояльні до бізнесу біля них. Однак фізична локалізація більше не є бар’єром, і їхні вибори безмежні. Тому лояльність є такою рідкісною, бажаною річчю сьогодні.

Є багато цінності в привабуванні та утриманні повторних покупців. По-перше, утримання поточного клієнта дешевше, ніж придбання нового. Компанії, ймовірно, витратять до п’яти раз більше коштів на приваблення нових клієнтів, що не є сталим у довгостроковій перспективі.

Лояльні споживачі також більш схильні робити повторні покупки та витрачати більше на пропозиції компанії. Вони не легко піддаються впливу ціни чи доступності та віддають перевагу платити більше за продукт, якому вони довіряють. Одним із причин, чому Apple (AAPL ) є такою домінуючою компанією, є те, що 92% її клієнтів є лояльними до бренду, тобто вони продовжать купувати продукти компанії в майбутньому.

Лояльність клієнтів також може покращити маркетинг через слово і підвищити доходи бізнесу. Люди, присвячені повторним покупкам у одного і того ж бренду, природно рекомендують його іншим. Вплив цих рекомендацій може бути суттєвим, особливо коли нові покупці розвивають емоційний зв’язок з брендом і починають рекомендувати його іншим.

6 способів, як штучний інтелект підвищує лояльність клієнтів

Основна ідея підвищення лояльності клієнтів полягає в тому, щоб дати їм щось, за що вони можуть бути лояльними, наприклад, якісні продукти, відмінні послуги, відповідні цінності та приємні переживання. По мірі зростання позитивних взаємодій зростає і їхнє відчуття лояльності. Інтеграція штучного інтелекту може полегшити ці зв’язки та допомогти бізнесу постійно задовольняти очікування клієнтів наступними способами.

1. Прогнозна аналітика для передбачення потреб клієнтів

Штучний інтелект, що використовує прогнозну аналітику, допомагає компаніям використовувати цінні дані про клієнтів та аналізувати їх, щоб передбачити їхню майбутню поведінку. Поняття тенденцій та закономірностей допомагає бізнесу визначити потенційні ризики відмови клієнтів та активно передбачати потреби клієнтів, щоб покращити їхнє загальне переживання. Наприклад, якщо хтось не відвідує бізнес так часто, як раніше, алгоритм може активувати ексклюзивні знижки та акції, щоб знову залучити клієнта.

Розгортання прогнозної аналітики вимагає глибокого розуміння шляху клієнта. Бізнес повинен виділити ключові точки контакту від етапу усвідомлення до постпродажної підтримки. Це підходить до їхньої приверженості задоволенню клієнтів. Вони також повинні бути здатні захопити та надати штучній системі точні та своєчасні дані, щоб забезпечити якісний вивід та передбачення.

2. Штучний інтелект для персоналізованих взаємодій

Надання персоналізованих переживань є ключем до підвищення взаємодій у всіх галузях. Дослідження показують, що 71% клієнтів очікують персоналізованих послуг від бізнесу. Штучний інтелект може допомогти задовольнити це очікування, надавши компаніям можливість розробити персоналізовані профілі клієнтів, щоб краще зрозуміти, як їм найкраще служити. Системи, що використовують штучний інтелект, також роблять процес більш ефективним та адаптивним до змінних уподобань та поведінки, що дозволяє продавцям бути більш гнучкими на дедалі більш конкурентних ринках.

Надання персоналізованих рекомендацій починається з збору відповідних даних з різних джерел, включаючи відвідування сайту, рівень виходу, історію покупок та попередні взаємодії. На основі наданої інформації моделі штучного інтелекту можуть створити цілісні профілі, які інформують рівень персоналізації. Наприклад, системи штучного інтелекту можуть використовувати обробку природної мови та історичні дані, щоб створити цільові комунікації на основі місця розташування клієнта чи його віку.

3. Штучний інтелект, що керує чат-ботами та віртуальними асистентами для реального підтримки

Розроблені чат-боти революціонізують підтримку клієнтів, надаючи миттєві та ефективні відповіді. Ці боти стають більш контекстно-інформованими по мірі розвитку штучного інтелекту та можуть навіть проводити розмови з потенційними клієнтами без участі людини. Не дивно, що близько 56% бізнесів у 2023 році реалізували чат-боти для обробки звичайних запитів, вирішення проблем та надання підтримки 24/7.

Важливо мати чіткі цілі для того, що ці чат-боти та віртуальні асистенти можуть і повинні керувати. Бізнес повинен також змапувати потоки розмов, які враховують різні взаємодії, щоб зробити відповіді природними та корисними. Останнім часом повинен бути встановлений поріг, за яким боти можуть безшовно передавати розмови людині-оператору за потреби.

4. Програми лояльності клієнтів на основі штучного інтелекту

Одним із найкращих способів фостерувати лояльність є нагородження повторних клієнтів. Таким чином, вони мотивовані повернутися та взаємодіяти далі з компанією. Багато бізнесів уже інтегрували штучний інтелект у свої програми лояльності, щоб цифровізацію взаємодій, оптимізувати аналіз даних та побудувати сильніші відносини.

Хороший приклад – Starbucks (SBUX ), який виростив 13 мільйонів активних користувачів завдяки своїй програмі лояльності, що покращена штучним інтелектом, надаючи дані-орієнтовані привілеї. Наприклад, компанія може рекомендувати напої потенційним клієнтам на основі різних факторів, таких як погода, місце розташування та час року. Це мотивує їх відвідувати бренд і робить їх більш схильними рекомендувати його іншим.

5. Автоматизований аналіз відгуку клієнтів

Відгук – це потужний інструмент для розуміння почуттів клієнтів щодо певного продукту чи послуги. Клієнти, які витрачають час на залишення відгуку, є хорошим знаком того, що вони достатньо турбуються, щоб прокоментувати свій досвід. Бізнес може використовувати штучний інтелект для автоматизації збору цих відповідей з різних джерел, щоб визначити тенденції та настрої.

Ці дані становлять основу для реалізації цільових змін та демонстрації приверженості безперервному покращенню. Статистика показує, що 56% клієнтів змінили свій погляд на бізнес після того, як він зробив зміни на основі їхніх відгуків. Ключем є реалізація можливостей аналізу в реальному часі, щоб негайно визначити та реагувати на скарги та похвали, що дозволяє приймати оперативні рішення та покращувати взаємодії.

6. Безшовні багатоканальні переживання

Дедалі більше покупців використовують кілька каналів під час свого шляху покупок. Близько 87% клієнтів очікують безшовного переживання, незалежно від того, чи вони купують в магазині, на сайті компанії, мобільному застосунку чи на сторінці афілійованого партнера. Штучний інтелект може реалізувати це, синхронізуючи великі об’єми даних через платформи, забезпечуючи те, що бізнес надає цілісне та інтегроване переживання на кожній точці контакту.

Компанії повинні реалізувати системи, що використовують штучний інтелект, які забезпечують безшовний перехід через різні взаємодії. Наприклад, розгляньте інтернет-магазин, який дозволяє клієнтам додавати товари до кошика на своєму сайті та завершувати процес оплати через свою сторінку у соціальній мережі. Адаптація до різних каналів дозволяє клієнтам насолоджуватися безшовним, персоналізованим переживанням, яке може покращити їхнє відчуття лояльності до бренду.

Штучний інтелект створює лояльних клієнтів

Лояльність клієнтів є основою кожного успішного підприємства. Дослідження багаторазово показували, що компанії, які інвестують у побудову сильних, довгострокових відносин, будуть перевершувати ті, які цього не роблять. Використання потенціалу штучного інтелекту та машинного навчання дозволяє компаніям передбачати потреби клієнтів, створювати персоналізовані переживання, надавати підтримку в реальному часі та приймати дані-орієнтовані рішення.

Реалізація цих стратегій може покращити лояльність клієнтів та позиціонувати бізнес для подальшого успіху на дедалі більш конкурентному ринку.