Більше інструментів, ті ж самі проблеми: чому ваш стек взаємодії не працює, і що з цим робити

Одна з закономірностей, яку я помітив за останні два десятиліття, полягає в тому, що охорона здоров’я майже ніколи не видалить технології, вона просто додає ще більше.

Потрібні нагадування про призначення? Додайте платформу.

Потрібна цифрова реєстрація? Додайте ще одну.

Потрібне повідомлення пацієнту? Додайте ще одну.

Тепер це штучний інтелект.

Кожна інвестиція має сенс сама по собі. Кожна нова платформа вирішує легітимну оперативну проблему. Але з часом відбувається щось тонке. Організації стають краще в управлінні окремими моментами, ніж у керуванні самим пацієнтським шляхом.

Саме там багато систем охорони здоров’я знаходяться сьогодні.

Індустрія не бідує технологіями. У неї більше інновацій, ніж будь-коли раніше. Що їй бракує, так це координації.

І це стає однією з найбільших оперативних зобов’язань охорони здоров’я.

Коли кожна проблема отримує своє рішення

Запитайте майже будь-якого лідера системи охорони здоров’я, чи зробили вони великі інвестиції в технологію взаємодії з пацієнтами, і відповідь буде так.

Запитайте, чи стала взаємодія з пацієнтами драматично простішою. Відповідь зазвичай складніша.

За роки організації охорони здоров’я зібрали вражаючі технологічні стеки. Системи планування знижують адміністративну роботу. Платформи нагадувань знижують рівень відсутності. Портали пацієнтів покращують доступ до інформації. Контактні центри обробляють зростаючий обсяг дзвінків. Штучний інтелект допомагає у рутинних розмовах.

Кожна платформа доставляє цінність.

Виходило так, що дуже мало з них було розроблено для розуміння того, що роблять інші. Кожна нова програма вводить ще один робочий процес, ще один панель управління, ще один джерело даних пацієнта та ще одну оперативну передачу. Жодна з цих речей не є проблематичною сама по собі. Але в кінцевому підсумку хтось повинен їх зв’язати.

У сфері охорони здоров’я цією людиною зазвичай є вже перевантажений працівник.

Я прийшов до висновку, що охорона здоров’я не має технологічної проблеми. У неї координаційна проблема.

Прихована вартість фрагментації

Вартість роз’єднаної взаємодії рідко з’являється в одному бюджетному рядку. Замість цього вона з’являється всюди.

Пацієнт отримує нагадування про призначення профілактичного лікування після того, як вже забронував відвідування. Інший отримує три повідомлення від трьох різних систем протягом чотирьох днів, кожне з яких не знає про інші. Третій дзвонить у контактний центр, тому що текстове повідомлення суперечить інформації в порталі пацієнта.

Жодна з цих взаємодій не є катастрофічною.

Але разом вони передають щось потужне: “Ця організація не знає мене добре.”

Пацієнти помічають цю роз’єднаність одразу. І коли пацієнти відчувають роз’єднаність, вони менш схильні завершувати направлення, дотримуватися планів лікування, планувати профілактичні відвідування або залишатися взаємодією протягом лікування.

Персонал відчуває це так само швидко. Працівники приймальної спочатку витрачають цінний час на узгодження суперечливої інформації. Координатори лікування вручну підключають системи, які повинні бути вже підключені. Агенти контактного центру повторно запитують пацієнтів про ситуації, які організація повинна вже зрозуміти.

Технологія не пошкоджена.

Досвід є.

Більше взаємодії створює більше роботи

Одна з найбільш несподіваних тенденцій, яку я спостерігав, полягає в тому, що деякі організації, які роблять найбільші інвестиції у взаємодію з пацієнтами, бачать більше входящих робіт, а не менше.

Спочатку це здається парадоксальним. Але кожне нагадування створює відповідь. Кожна відповідь створює питання. Кожне питання стає ще одним робочим процесом.

Без координації взаємодія не усуває роботу, а перерозподіляє її.

Нагадування про відвідування стає дзвінком про планування. Дзвінок про планування стає переводом. Перевод стає ручною документацією. Документація стає ще однією перевіркою.

Більше виходів закінчується створенням більше роботи. Це не тому, що взаємодія з пацієнтами – неправильна стратегія. Це тому, що взаємодія без оркестрування просто створює більше діяльності всередині фрагментованих систем.

Омніканальність не є кінцевим пунктом призначення

Тривалий час охорона здоров’я зосереджувалася на тому, щоб стати омніканальною. Це мало сенс. Пацієнти очікують спілкування через текст, електронну пошту, телефон, портали та мобільні програми. Організації повинні абсолютно зустріти їх там.

Але пацієнти не відчувають канали. Вони відчувають шлях.

Жоден пацієнт не прокидається з бажанням отримати відмінне текстове повідомлення. Вони хочуть впевненості, що їхній постачальник розуміє, де вони знаходяться, що вони вже зробили, і що повинно статися далі.

Це проблема координації, а не проблема каналу.

Просто додавання більше варіантів спілкування не створює кращого досвіду, якщо кожна взаємодія все одно відчувається роз’єднаною.

Що таке оркестрування насправді

Коли я говорю про оркестрування, я не говорю про заміну існуючих інвестицій. Я говорю про те, щоб допомогти цим інвестиціям працювати разом.

Організації, які роблять найбільші успіхи, усі, здається, ділять три принципи.

По-перше, кожен працює з одного розуміння того, де пацієнт знаходиться у своєму шляху. Не лише один відділ. Не лише одна програма. Кожен.

По-друге, рішення відбуваються на рівні шляху, а не всередині окремих систем. Наступне спілкування не визначається тим, що кампанія відбулася того ранку. Воно визначається тим, що це правильний наступний крок для цього пацієнта.

По-третє, успіх вимірюється прогресом пацієнта, а не активністю спілкування. Чи призначив пацієнт відвідування? Завершив направлення? Заповнив рецепти? Отримав необхідну допомогу?

Ці результати мають значення набагато більше, ніж відкриті ставки або доставлені повідомлення.

Штучний інтелект – це прискорювач, а не стратегія

Я часто чую, як лідери охорони здоров’я запитують, як вони повинні використовувати штучний інтелект. Я думаю, що кращим питанням є те, чи просить штучний інтелект виправити фрагментований досвід.

Штучний інтелект – це множник сили. Якщо основний досвід фрагментований, штучний інтелект просто допомагає фрагментації відбуватися швидше. Якщо основний досвід координований, штучний інтелект стає трансформаційним.

Це важливий розріз.

Наступна можливість не полягає в тому, щоб використовувати штучний інтелект для автоматизації ізольованих завдань. Це використання штучного інтелекту для розуміння контексту, передбачення потреб пацієнта, персоналізації взаємодії та допомоги в оркеструванні того, що повинно статися далі. Це чому я все частіше думаю про штучний інтелект як про історію доступу, а не історії автоматизації.

Його найбільша цінність не полягає в заміні людей.

Це зниження тертя, яке стоїть між пацієнтами та необхідною їм допомогою.

Від чого повинні починати організації

Коли організації запитують мене, від чого їм слід починати, я майже ніколи не кажу їм купувати ще одну платформу. Я кажу їм слідувати пацієнту.

Відобразити шлях точно так, як пацієнти його відчувають. Шукати дублікатні повідомлення. Шукати суперечливі комунікації. Шукати моменти, коли пацієнти повинні повторити себе. Шукати місця, де працівники вручну підключають роз’єднані системи.

Ці моменти відкривають набагато більше, ніж будь-який інвентаризаційний аналіз.

Відтоді змініть розмову. Перестаньте планувати кампанії. Почніть проектувати навколо шляхів. Замість питання “Яке повідомлення ми хочемо надіслати?” запитайте “Що цьому пацієнту потрібно далі?”

Ця проста зміна змінює майже кожне рішення, яке слідує.

Майбутнє належатиме координованій охороні здоров’я

Охорона здоров’я завжди буде складною. Згодом з’явиться ще одна проблема з персоналом. Ще одна нормативна вимога. Ще одна технологія, яка обіцяє вирішити наступну оперативну проблему.

Але я не думаю, що організації будуть відрізнятися тому, що вони володіють найбільшою кількістю технологій. Вони будуть відрізнятися тим, що їхні пацієнти відчувають найменшу складність.

Це зовсім інший спосіб думати про цифрову трансформацію.

Постачальники, які успішно пройдуть наступне десятиліття, не обов’язково будуть мати найбільші інвестиції в штучний інтелект. Вони будуть тими, хто робить кожну взаємодію відчутною, особистою та беззусильною.

Технологія продовжить еволюціонувати. Очікування пацієнтів一定 зміниться.

Що не повинно змінитися, так це наш обов’язок зробити охорону здоров’я легшою для навігації; для пацієнтів, для постачальників, і для людей, які присвячують свої кар’єри доставці допомоги. Це чому я вважаю, що майбутнє взаємодії з пацієнтами в охороні здоров’я не полягає в розгортанні ще більше інструментів.

Це про те, щоб нарешті зв’язати ті, які у нас вже є.