Форрест Зейслер, технічний директор і співзасновник Jobber – Інтерв’ю серія

Форрест Зейслер – технічний директор і співзасновник Jobber, програмної платформи, розробленої для допомоги малим підприємствам оптимізувати свої операції та адаптуватися до сучасних викликів. Платформа вирішує загальні болі, такі як управління графіком, рахунками та очікуваннями клієнтів, надаючи легке у використанні систему, яка автоматизує щоденні адміністративні завдання.

Форрест – технічний ентузіаст Jobber. Після закінчення університету Альберти зі ступенем інженера Форрест розробляв рішення, які допомагали компаніям автоматизувати свої процеси. Коли його друг Грем, який володів бізнесом по фарбуванню, потребував допомоги, Форрест побачив на власні очі, як такі підприємства залежать від застарілих ручних процесів, втрачаючи цінний час, який можна було б краще витратити на друзів, сім’ю чи розвиток бізнесу. Тоді технічна пристрасть Форреста еволюціонувала з пасії в мету: будівництво програмного забезпечення для допомоги людям у малих підприємствах бути успішними. Через 11 років Форрест використовує свій технічний досвід, щоб узгодити команди управління продуктом, інженерії та дизайну в Jobber для будівництва програмного забезпечення, яке змінює життя людей у малих підприємствах.

Що надихнуло вас перейти від інженерії та машинного навчання до будівництва програмної платформи спеціально для галузі домашніх послуг?

Неухильна наполегливість власників малих підприємств завжди була джерелом натхнення для мене. Виростаючи у місті з великою кількістю працівників фізичної праці, я був оточений трудолюбивими людьми у таких галузях, як сантехніка, ландшафтний дизайн та фарбування. Я побачив на власні очі проблеми, з якими вони стикалися щоденно, намагаючись giữвати свої підприємства організованими та функціонуючими гладко. Сектор домашніх послуг часто залишається поза увагою, незважаючи на свою життєво важливу роль у економіці, і я хотів допомогти змінити це.

У академії ви витрачаєте роки на роботу над однією проблемою, яка через 10 років може змінити світ. Але як тільки ви опиняєтеся у світі бізнесу, ви вирішуєте нові проблеми щоденно. І це було справді захоплююче для мене. Я міг бачити вплив своєї роботи одразу, що було глибоко задовольняючим.

Тепер ми досягли точки, де моя пристрасть до машинного навчання злилася з моїм прагненням до надання можливостей підприємцям домашніх послуг, і я не міг бути більш захоплений можливостями, які лежать попереду.

Чи можете ви поділитися історією створення Jobber та тим, як бізнес вашого друга по фарбуванню вплинув на його ранній розвиток?

Я зустрів свого співзасновника Сема Піллара, працюючи у кав’ярні. Він розповів мені про ідею, над якою він працював, яка пізніше стала Jobber. Я розповів Сему про свого друга, який працював у Грема Оденарта, власника підприємства з фарбування, який тонул у паперах і боролся з рахунками, графіком та відстежуванням важливої інформації. Ми зустрілися з Гремом і дізналися, що він шукав програмну платформу для організації свого бізнесу. Саме тоді і там Сам і я сформували нашу партнерство, а Грем став нашим першим клієнтом.

Багато клієнтів Jobber були у такій же ситуації, як і Грем. Це може бути складно залишатися на вершині адміністративних завдань, пов’язаних з управлінням власним підприємством. Для Грема ми мінімізували його папери та перенесли його рахунки, клієнтські записи та графіки команди в онлайн-фреймворк. Сам і я швидко зрозуміли, що багато підприємств у різних галузях могли б виграти від платформи такого типу – це був наш момент відкриття. Це не було лише про вирішення проблем одного підприємства, а про вирішення всієї системи для всіх підприємств домашніх послуг.

Які були деякі з найбільших викликів, з якими ви стикалися під час переходу Jobber від концепції до процвітаючої платформи, яку використовують понад 250 000 фахівців сьогодні?

Для власників підприємств у різних галузях може бути складно залишатися близько до болів клієнтів, коли компанія зростає. Хоча ми виросли Jobber у процвітаючий бізнес, наші клієнти залишаються нашим пріоритетом, а вирішення їхніх болів лежить в основі нашої компанії. Клієнт повинен бути частиною шляху на кожному етапі.

Як сказав Генрі Форд, “Якщо б я запитав людей, чого вони хочуть, вони сказали б про швидші коней”. Коли ми отримуємо відгуки про нову функцію, ми не починаємо з чистого аркуша перед клієнтом. Ми йдемо і будемо концепції, які ми приносимо клієнтам для їхнього відгуку. Запрошуючи клієнтів у процес, ми забезпечуємо, що вони є частиною процесу, що ми робимо все правильно, але при цьому залишаємо місце для інноваційного мислення.

Наприклад, коли ми будували нашу функцію AI-рецепшена, наші менеджери продукту розмовляли з десятками клієнтів на тиждень. Їхні календарі були заповнені. Вони збирали відгуки, ітерували над продуктом, а потім поверталися до клієнта, щоб краще зрозуміти, що працює, що не працює, і як вони відчувають щодо інструменту.

Як програмне забезпечення, підтримуване штучним інтелектом, допомагає фахівцям домашніх послуг конкурувати з застарілими ручними процесами? Чи можете ви поділитися прикладами його практичного впливу?

Штучний інтелект революціонізує галузь домашніх послуг, надаючи малим підприємствам конкурентну перевагу над великими компаніями. Програмне забезпечення, підтримуване штучним інтелектом, допомагає економити власникам підприємств час, автоматизуючи завдання, такі як оплата, рахунки та графіки. Воно також надає інформацію як бізнес-тренер у будь-який час доби, дозволяючи їм розширювати свої підприємства, як ніколи раніше.

Ми недавно запустили AI-рецепшена Jobber у бета-версії, який є інструментом, який ми побудували для відповіді та бронювання призначень/робіт для клієнтів через телефон або текст 24/7. Він уже обробив тисячі розмов, захопивши запити на роботу та навіть бронюючи нову роботу безпосередньо в календарі клієнтів. Інструмент потужний, оскільки він повертає фахівцям їх найцінніший актив, їхній час. Це дозволяє їм зосередитися на своїх сім’ях і не турбуватися про відповідь на телефонні дзвінки чи текстові повідомлення. Один клієнт поділився, що коли він йде дивитися, як його дочка грає у волейбол, він не мусить турбуватися про те, що пропустить дзвінок щодо потенційної роботи. Це історії, такі як ці, нагадують нам про позитивний вплив штучного інтелекту на успіх малих підприємств.

Мішаний модальний штучний інтелект – це термін, який ми чуємо все частіше. Як Jobber використовує цю концепцію для створення кращих інструментів для своїх користувачів?

Є сила у мішаному модальному, оскільки є цінність у голосі плюс екран. Це місце, куди рухається наша галузь. Хоча голосовий штучний інтелект міг би працювати без екрану, люди – візуальні істоти, а екран може покращити голос – подумайте про функцію спільного доступу до екрана під час відеодзвінка. Я вважаю, що коли мова йде про потреби наших клієнтів у графіках, оцінках та іншим, вони будуть能够 мати розмову з штучним інтелектом та використовувати екран паралельно зі своїм голосом і бачити в реальному часі, як оцінка або рахунок змінюється згідно з їхнім голосовим керівництвом. Це функція, яку ми очікуємо запустити в майбутньому.

Яку роль ви бачите штучний інтелект у майбутньому синіх комірців галузей, і як Jobber готується до цього майбутнього?

Хоча штучний інтелект порушує робочі процеси у різних галузях, роботи синіх комірців досить ізольовані від штучного інтелекту, який захоплює роль людини – штучний інтелект ніколи не зможе розчистити вашу туалетну чашу або захопити роботу зрізання дерева. Але штучний інтелект може відповісти на телефон, поки ви зайняті інструментами або на лазі.

Штучний інтелект трансформує, як власники малих підприємств працюють, і допомагає їм конкурувати з великими компаніями та їхніми величезними командами. Одна з найбільших ролей штучного інтелекту у синіх комірцевих галузях полягає в автоматизації завдань бізнес-операцій, таких як відповідь на телефон, бронювання призначень або надання даних для розумнішого прийняття рішень, що призводить до більш ефективного бізнесу. Наші підприємці домашніх послуг раді, що це може дати їм контроль над тим, щоб робити більше того, чого вони хочуть, чи то робота над своїм підприємством, чи вечеря з сім’єю кожної ночі.

Не лише автоматизація покращила спосіб, у який працюють підприємства синіх комірців – і буде продовжувати це робити – але штучний інтелект також послужить як бізнес-тренер для підприємців, надаючи їм інструменти для запуску та зростання своїх малих підприємств тим способом, який раніше був неможливий. Щоб дати практичний приклад, клієнти можуть запитати Jobber Copilot, наш генеративний чат-бот штучного інтелекту, про найкращі практики у своїй галузі, щоб розширити свій бізнес, придбати та утримати клієнтів та інше.

Що означає розробка “пілотів” для фахівців домашніх послуг, і як вони спрощують щоденні операції користувачів Jobber?

Ми розуміємо, що бути намереним у введенні наших функцій штучного інтелекту може сприяти більшій прийнятності серед наших клієнтів. Оскільки галузі, яким ми служимо, сильно залежать від паперу та олівця для управління своїми підприємствами, нам потрібно будувати довіру з нашими клієнтами, а не йти надто великими кроками.

Ми побудували Jobber Copilot з нуля з наміром розвивати його у більш агентський досвід для наших клієнтів. Це фундаментальна основа, якої ми пишаємося, і яку не можна повторити за одну ніч. Jobber Copilot – це складна багатоботова архітектура, яка працює десятками штучних інтелектів на задньому плані. Він використовує 13 років досвіду, дані з сотень тисяч малих підприємств, тисячі експертно написаних статей Jobber Academy, транскриптів подкастів та інше, щоб виявити можливості, зрозуміти тенденції, підтвердити рішення та автоматизувати процеси, щоб надати нашим клієнтам глибокі та багаті знання у їхніх руках, щоб розвивати свій бізнес. Ми побудували сильну основу для нашого пілота та продовжимо покращувати його та додавати додаткову функціональність на роки вперед.

З інструментами, такими як оптимізація маршрутів та автоматизована оплата, які найбільш значні операційні ефективності Jobber принесла своїм користувачам?

Ця відповідь може відрізнятися залежно від користувача, але кожен клієнт хоче мати перевагу над своїми конкурентами, і вони знають, що можуть мати це з інструментом, розробленим спеціально для їхньої галузі та унікальних потреб. Що важливо для нас, так це те, що наші клієнти хочуть використовувати нашу технологію, оскільки вона вирішує їхні проблеми. Значна операційна ефективність клієнта може бути досягнута через комунікацію з клієнтами або створенням рахунків своєчасно. Що б це не було, ми слухаємо відгуки та потреби наших клієнтів і працюємо над тим, щоб вирішити їх на нашій платформі.

Як співзасновник і технічний директор, як ваша роль еволюціонувала за останні 11 років? Які уроки ви вивчили про лідерство у швидко зростаючій технологічній компанії?

Одним з найбільших уроків, яких я навчився, є важливість масштабування лідерства разом з ростом компанії. Що працює на одному етапі, часто не працює на іншому, тому бути адаптивним і відкритим до еволюції свого підходу є критично важливим. Наприклад, коли команди розширюються, спосіб, у який ви спілкуєтеся та делегуєте завдання, повинен змінитися. Спочатку я був зайнятий технічними рішеннями, але коли ми розширилися, надання можливостей іншим лідерам та довіра до їхнього досвіду стали важливими, щоб я міг зосередитися на більш глобальних рішеннях.

Іншим ключовим уроком є цінність найму та розвитку правильних талантів. Культура – це все у швидкозмінному середовищі. Коли ви інвестуєте у людей, забезпечуючи, що вони відповідають цінностям компанії та відчувають себе підтриманими, ви створюєте організацію, яка здатна подолати виклики. Я навчився, що роль лідера не лише полягає у прийнятті технічних або стратегічних рішень, а й у створенні середовища, у якому команди відчувають мотивацію та зв’язок з місією.

Нарешті, важливо підтримувати ясність бачення та фокус. У компанії з високим рівнем зростання можливості та виклики приходять швидко, і легко відволіктися. Я навчився, що підтримання ясності бачення та фокусу на ядрі компанії, одночасно залишаючи місце для адаптації до ринку, робить велику різницю у забезпеченні сталого зростання.

Лідерство не полягає у тому, щоб мати всі відповіді – воно полягає у будівництві команди, яка може колективно вирішувати проблеми, інновувати та виконувати свою місію.

Що далі для Jobber у плані штучного інтелекту, функцій чи розширення ринку?

У Jobber ми зосереджені на досвіді користувача наших застосунків штучного інтелекту та забезпеченні того, щоб технологія була тим, чого хочуть клієнти, а не лише щось, чого вони розуміють. Ми експериментували з голосовим штучним інтелектом та вважаємо, що мішаний модальний штучний інтелект буде популярним серед наших клієнтів у найближчому майбутньому. Наш фокус завжди був і буде на вирішенні болів клієнтів та приведенні галузей, які традиційно залежать від паперу та олівця, у цю нову технологічну епоху. Тому що ми робимо зараз, буде популярним серед наших клієнтів у найближчому майбутньому. Наш фокус завжди був і буде на вирішенні болів клієнтів, і приведенні галузей, які традиційно залежать від паперу та олівця, у цю нову технологічну епоху. Дякуємо за детальне інтерв’ю, читачам, які бажають дізнатися більше, слід відвідати Jobber.