Celine Haaverstad, COO at SoftSync AI – Серія інтерв’ю

Celine Haaverstad, COO at SoftSync AI, допомагає керувати компанією, розробляючи новий підхід до управління взаємовідносинами з клієнтами, заснований на AI‑агентах і автоматизації. Її робота зосереджена на тому, щоб CRM‑системи були менш залежними від ручного введення даних і повторюваного адміністрування, при цьому зберігаючи належний контроль над дозволами, даними клієнтів та автономними діями. Haaverstad пропонує підхід, у якому AI інтегрується безпосередньо в щоденні бізнес‑процеси, а не додається як окремий чат‑бот, залишаючи людям відповідальність за чутливі рішення, зобов’язання перед клієнтами та дії, що потребують судження. Офіційний веб‑сайт SoftSync зазначає, що Haaverstad є COO компанії.

SoftSync AI — це норвезька CRM‑платформа, створена для об’єднання записів клієнтів, електронної пошти, зустрічей, продажних воронок і робочих процесів подальших дій в одному робочому просторі. Її система Autopilot може виконувати повторювані завдання у фоні, тоді як сервер MCP дозволяє зовнішнім AI‑асистентам, таким як ChatGPT, Claude і Gemini, безпосередньо взаємодіяти з даними CRM та виконувати дозволені дії, використовуючи існуючі права доступу користувача. SoftSync також забезпечує прямі підключення електронної пошти та календаря і REST API для традиційних програмних інтеграцій. Компанія зазначає, що дані клієнтів зберігаються та обробляються в ЄС на Microsoft Azure у Стокгольмі і не продаються і не використовуються для навчання AI‑моделів.

Чи можете ви розповісти про походження SoftSync AI? Які проблеми традиційних CRM‑систем переконали команду, що існує можливість створити щось принципово інше навколо AI?

SoftSync розпочався з простого спостереження: робочий день у продажах розподілявся між надто багатьма розрізненими інструментами. Лід може початися в LinkedIn, перейти у електронну таблицю, продовжитися електронною поштою, стати записом у календарі, створити нотатки про зустріч і, нарешті, потребувати внесення в CRM.

Традиційні CRM часто побудовані навколо фіксованої структури та великої кількості ручного адміністрування. Командам доводиться адаптувати свої процеси до системи, чекати, коли адміністратор змінить поля, і постійно копіювати контекст між інструментами.

Ми хотіли створити робочий простір продажів, орієнтований на реальний потік роботи: захопити лід, підтримувати зв’язок у розмові, провести зустріч, зафіксувати події та чітко визначити наступну дію. AI є цінним у цій системі, оскільки може усунути адміністративні передання без перетворення на ще один ізольований чат‑бот.

SoftSync включає можливості, такі як Assistant, Autopilot, API та MCP у своїх платних планах, при цьому масштабованість забезпечується факторами, такими як кількість користувачів, записів, груп, підключень поштових скриньок та місячна активність. Чому ви вирішили зробити автоматизацію ядром продукту, а не залишати її лише для додаткових преміум‑пакетів?

Важливе розрізнення полягає між агентом та обсягом роботи, яку він виконує. Autopilot має бути частиною основного робочого процесу продукту, оскільки автоматизація найбільш корисна, коли вона розуміє записи, поля, дозволи, розмови та процеси, вже присутні в робочому просторі.

Ми не хочемо, щоб автоматизація була розкішшю, доступною лише найбільшим клієнтам. Поточна модель передбачає, що основний CRM, Assistant, Autopilot, API та можливості MCP включені у платні плани. Те, що масштабується разом із клієнтом, — це простір і використання: кількість користувачів, записів, груп, підключень поштових скриньок та місячна активність.

Це забезпечує клієнтам передбачуваний доступ до продукту, при цьому дозволяючи справедливо вимірювати використання. Більші команди та робочі процеси з високим обсягом переходять на плани з більшою місткістю або індивідуальними лімітами, замість того, щоб найкорисніші можливості були приховані за вищим рівнем дозволів.

Замість обмеження клієнтів вбудованим чат‑ботом, SoftSync запускає сервер MCP, який дозволяє асистентам, таким як ChatGPT і Claude, працювати безпосередньо з CRM. Що ця архітектура робить можливим, чого не може звичайний вбудований AI‑асистент?

Вбудований чат‑бот обмежений інтерфейсом і моделлю, обраними постачальником. MCP надає асистенту, такому як ChatGPT або Claude, стандартний спосіб роботи з живим робочим простором SoftSync.

Це означає, що асистент може використовувати записи клієнтів, пов’язану активність, користувацькі об’єкти, поля, перегляди, нотатки та дозволені робочі процеси, вже наявні в CRM. Він може відповісти на питання, підготувати коротку інформацію для зустрічі, запропонувати оновлення запису або запустити підтримуваний робочий процес без необхідності користувачеві вручну копіювати контекст у окремий чат.

Важливий момент не в тому, що вбудований асистент ніколи не може виконувати дії. Справа в тому, що MCP надає клієнтам більший вибір асистентів, більш відкриту архітектуру та пряме підключення до системи запису CRM.

Ваша реалізація MCP надає AI‑асистентам операційні вказівки щодо того, як працює SoftSync, перш ніж вони почнуть користуватися його інструментами. Чому цей контекст важливий і чого ви навчилися щодо підвищення надійності агентів при взаємодії з бізнес‑системами?

Схеми інструментів пояснюють, які дані приймає операція. Вони не повністю пояснюють, як безпечно користуватися CRM.

Перед використанням інструментів SoftSync надає операційні рекомендації, такі як виявлення схеми живого робочого простору, використання внутрішніх назв полів, вирішення пов’язаних записів, перевірка дозволів та дотримання правильного порядку дій, наприклад надсилання електронного листа.

Такий контекст робить агентів більш надійними, оскільки вони рідше вдаються до вгадування таблиці, поля, ідентифікатора запису, зв’язку чи одержувача. Ширший висновок полягає в тому, що надійним агентам потрібно більше, ніж доступ до інструментів: їм потрібні бізнес‑правила, межі та кроки перевірки навколо цих інструментів.

Надання AI‑агенту можливості створювати записи, переміщати угоди, надсилати електронні листи або змінювати дані клієнтів піднімає важливі питання щодо контролю. Як SoftSync підходить до дозволів, підтверджень та інших засобів захисту, коли агентам дозволяється виконувати дії у реальному світі?

SoftSync не надає агенту окремого шляху обходу дозволів CRM. З’єднання використовує обліковий запис користувача, OAuth, членство у робочому просторі, доступ до групи та роль. Переглядач не може стати редактором лише тому, що підключений помічник.

Ми також заохочуємо робочий процес «спочатку читати»: визначити точний запис, перевірити поточний стан, запропонувати зміну та переглянути ціль, значення, одержувачів і побічні ефекти перед затвердженням.

Для роботи з підвищеним ризиком система може вимагати людської перевірки або підтвердження. Це особливо важливо під час надсилання листів клієнтам, зміни етапів угод, модифікації чутливих записів, використання особистих поштових скриньок або запуску підключених зовнішніх операцій. Autopilot добре підходить для повторюваних перевірок і нагадувань, проте люди мають залишатися відповідальними за неоднозначні, незворотні або чутливі до відносин рішення.

Autopilot розроблений для виконання рутинної роботи у фоновому режимі. Які типи CRM‑робочих процесів особливо підходять для автономного виконання, і де, на вашу думку, люди мають залишатися активно залученими?

Працюйте з чітким тригером, чіткими вхідними даними та повторюваним результатом. Наприклад:

• нагадування власнику, коли угода стала неактивною
• повідомлення продавцю, коли створюється високовартісна можливість
• класифікація та маршрутизація вхідних електронних листів
• створення подальшого контакту після надсилання пропозиції
• перевірка записів за розкладом
• повідомлення особи, коли виконується відома умова

Люди мають залишатися активно залученими, коли завдання вимагає судження, невизначеного співставлення ідентичності, зобов’язання перед клієнтом, чутливої зміни етапу, видалення або зовнішньої дії, яку важко повернути. Мета не в усуванні відповідальності; вона полягає у усуванні повторюваної роботи навколо відповідальних рішень.

SoftSync описує AI‑асистента як шар інтеграції, а не намагається маршрутизувати кожне завдання через сотні окремих конекторів. Наскільки далеко може зайти ця модель і де традиційні API або спеціалізовані інтеграції залишаються кращим підходом?

MCP може охопити широкий клас роботи, керованої асистентом, оскільки він відкриває робочий простір як структуровані, дозволені інструменти, а не вимагає окремого спеціального інтерфейсу для кожного асистента.

Він особливо корисний для запитань, роботи з записами, підготовки зустрічей, виконання робочих процесів та дій, які виграють від контексту природної мови. Також може працювати з підключеними операціями, де доступні відповідні облікові записи та дозволи.

Традиційні API та спеціалізовані інтеграції залишаються кращими для детермінованих, високовольтажних, низьколатентних процесів; безперервної синхронізації; суворого управління сервісними обліковими записами; вебхуків; масового переміщення даних; або систем, у яких AI‑асистент взагалі не повинен бути залучений. Наша позиція не “everything must go through AI”. Ми прагнемо використовувати найпростіше надійне з’єднання для кожного завдання.

SoftSync розроблений для роботи з кількома AI‑асистентами, а не прив’язує клієнтів до одного постачальника моделей. Оскільки моделі від OpenAI, Anthropic, Google та інших продовжують розвиватися, наскільки важлива незалежність моделей для довгострокової архітектури агентної бізнес‑аплікації?

Бізнес‑аплікація не повинна змушувати клієнтів перепроектовувати свої дані та робочі процеси щоразу, коли змінюється переважна модель AI. SoftSync зберігає стійкий шар, включаючи записи, схему, дозволи, робочі процеси та очікування аудиту, у межах робочого простору, дозволяючи різним асистентам працювати через спільний інтерфейс.

Це дає клієнтам більше вибору та дозволяє нам скористатися прогресом у всій екосистемі моделей. Це також вимагає дисципліни: постачальники моделей різняться у використанні інструментів, затвердженнях, обмеженнях контексту, надійності та вартості. Незалежність моделей не полягає у вдаванні, що всі моделі поводяться однаково. Йдеться про те, щоб система бізнесу клієнта залишалася незалежною від будь‑якого одного постачальника.

Дані клієнтів стають особливо чутливими, коли AI‑агенти можуть активно працювати з ними. Як SoftSync підходить до конфіденційності, розміщення даних та управління, зокрема для європейських клієнтів, залишаючи AI достатній доступ для виконання корисної роботи?

Відправною точкою є доступ з найменшими привілеями. Кожна особа підключає свій власний обліковий запис, і помічник успадковує дозволи робочого простору та групи, які вже має цей обліковий запис. Приватні групи залишаються приватними, глядачі мають лише режим читання, а підключені поштові скриньки чи календарі підлягають їх власним контролям доступу.

SoftSync AI розміщений в ЄС на Microsoft Azure у Стокгольмі. Ми ніколи не продаємо дані клієнтів і не навчаємо моделі ШІ на даних клієнтів. Кожен субпровайдер також зазначений разом з регіоном, у якому він працює.

Ми також розділяємо доступ і дію. Помічник може читати запис, не маючи права його змінювати, а підключений робочий процес може вимагати додаткових вводів або підтвердження людини перед запуском. Для чутливої роботи команди можуть починати з запитів лише на читання і перевіряти результат проти вихідного запису.

Ширші принципи продукту – мінімізація даних, явний доступ, автентифікація на рівні користувача, контрольована видимість, можливість перегляду дій та чітке управління підключеними обліковими записами. Запис зустрічей також вимагає належного повідомлення учасників та дотримання застосовних законів про згоду та конфіденційність.

Дивлячись на кілька років вперед, чи очікуєте ви, що традиційна ідея підтримки CRM, ручного введення даних, оновлення етапів угод і створення завдань для подальших дій, в значній мірі зникне? Чим стане CRM, коли агенти ШІ будуть відповідальні за більшу частину цієї операційної роботи?

Ручна CRM не зникає повністю; її роль змінюється. Люди повинні витрачати менше часу на введення рутинних оновлень і більше часу на перегляд контексту, виключень і рішень, які мають значення.

CRM стає спільним контекстом і шаром дій: місцем, де історія клієнта, комунікації, зустрічі, власність, дозволи, робочі процеси та наступні кроки залишаються пов’язаними. Агенти можуть фіксувати інформацію, підтримувати актуальність записів, виявляти роботу, що потребує уваги, і виконувати повторювані процеси у фоні.

Люди все ще володіють відносинами, судженням, зобов’язаннями, ціноутворенням і важливими рішеннями. Майбутня CRM – це менш база даних, яку постійно підтримують люди, а більше надійна операційна система, яку люди контролюють.

Дякуємо за чудове інтерв’ю. Читачі, які хочуть дізнатися більше, можуть перейти SoftSync AI. Читачі Unite.AI, які скористаються цим посиланням, отримають 30‑денний пробний період і знижку 30%.