Емі Браун, генеральний директор Authenticx – Серія інтерв’ю

Емі Браун, колишній виконавчий директор у сфері охорони здоров’я, заснувала Authenticx у 2018 році, щоб допомогти організаціям охорони здоров’я розблокувати потенціал даних про взаємодію з клієнтами. З двадцятирічним досвідом роботи в сфері охорони здоров’я та страхування, вона побачила пропущені можливості використання розмов з клієнтами для стимулювання бізнес-розвитку та покращення прибутковості.

Authenticx усуває цю прогалину, використовуючи штучний інтелект та обробку природної мови для аналізу записаних взаємодій – таких як дзвінки, електронні листи та чати – надавши організаціям охорони здоров’я дієвими інсайтами для прийняття кращих бізнес-рішень.

Що надихнуло вас перейти від кар’єри в операціях охорони здоров’я та соціальній роботі до заснування Authenticx, компанії, орієнтованої на технології штучного інтелекту?

З моєю освітою в галузі соціальної роботи та двадцятирічним досвідом роботи в операціях контакт-центрів, моя бажання боротися за права осіб у сфері охорони здоров’я стало моєю пасією та місією.

Під час роботи в страховій та охороні здоров’я секторах я помітила, що організації борються з тим, щоб真正но зрозуміти потреби клієнтів через повторювані опитування та автоматичні дзвінки, які часто призводили до низьких показників відповідей та недостовірних метрик.

І саме тут Authenticx вступає у гру. Використовуючи штучний інтелект для аналізу записаних розмов клієнтів, я зрозуміла, що сфера охорони здоров’я зможе витягувати цінні інсайти безпосередньо з голосу клієнта, надавши галузі можливість真正но зв’язатися з клієнтами, розробляти стратегії, інвестувати та діяти.

Як ваші особисті переживання, особливо спостереження за системою охорони здоров’я через практику вашого батька та вашу власну роботу, сформували ваше бачення Authenticx?

Мій досвід розпочався з розуміння того, як мій батько працював у сфері охорони здоров’я через свою роль лікаря. Він завжди практикував слухання та сімейно-орієнтовану допомогу, тому для мене він був винятком з правил. Я пам’ятаю, як він казав мені, що саме слова пацієнтів можуть допомогти знайти відповіді. І це залишилося зі мною, і це змусило мене зосередитися на своїй кар’єрі та прагненнях до покращення цієї системи шляхом слухання; це ключ.

Коли я вступила у сферу охорони здоров’я через державну роботу та операції контакт-центрів, я побачила всі різні організації, що намагаються зробити систему охорони здоров’я ефективнішою. І хоча це дало мені макро-огляд на вплив змін, вони все ще не займалися тим, щоб розібратися у всіх даних, доступних від безлічі взаємодій з клієнтами. Я хотіла допомогти пролити світло на ці ігноровані дані про розмови та допомогти організаціям покращити досвід клієнтів, одночасно досягнувши своїх цілей більш ефективно та результативно.

Як людина без традиційної технічної освіти, які проблеми ви зустріли під час заснування компанії штучного інтелекту, і як ви їх подолали?

Я зустріла багато опору на своєму шляху до заснування компанії штучного інтелекту. Навігація серед критиків була виснажливою, як для засновника, так і для людини без технічної експертизи у створенні технологій SaaS. Однак я зрозуміла, що оточення себе людьми, які доповнюють мої знання, є потужним способом спільної роботи над будівництвом компанії.

Після виходу з корпоративного світу та заснування Authenticx, моєю основною задачею було визначення найкращого підходу до збору та аналізу даних. Тому я знайшла партнера, Майкла Армстронга, який мав вражаючий досвід у сфері технологій (і зараз він наш головний технічний директор), і ми розпочали будівництво того, чим є Authenticx сьогодні.

Authenticx використовує штучний інтелект для аналізу розмов у сфері охорони здоров’я. Чи можете ви розповісти нам, як ваші моделі штучного інтелекту спеціально розроблені для охорони здоров’я та що робить їх унікальними?

Моделі Authenticx розроблені для охорони здоров’я. Ми підходимо до наших моделей з експертами у сфері охорони здоров’я, соціальної роботи та технологій на кожному етапі; це штучний інтелект з людиною в циклі. І ми тренуємо свої моделі, використовуючи дані, специфічні для охорони здоров’я, з висновками та інсайтами, перевіреними людьми, які розуміють ризики упередженості, прогалини у контексті та недорозуміння, які можуть створити тертя на ринку та у клієнтів.

Ми маркуємо дані для настрою, тертя, дотримання вимог, несприятливих подій, тем та інших метрик і болісних точок. Ці маркування стають основою наших моделей машинного навчання та глибокого навчання. Ми постійно оцінюємо, тестируємо та повторно тренуємо моделі для ітеративного процесу побудови надійних моделей штучного інтелекту, які відповідають вимогам безпеки та управління.

Що таке “Еффект Едді”, і як ваша платформа штучного інтелекту допомагає організаціям охорони здоров’я вирішувати цю проблему?

 Еффект Едді™ – це наш пропрієтарна модель машинного навчання та метрика, яка ідентифікує та вимірює тертя клієнтів у їхньому досвіді. Як едді у річці, такий як велика скеля, що викликає закрученість води, Еффект Едді™ надає інсайти щодо того, що викликає цю розчарування для клієнтів. Він допомагає ідентифікувати перешкоди та бар’єри, які є перепоною (або великою скелею) для створення позитивного досвіду.

Результати моделі Еффект Едді™ освітлюються у панелях, які висвітлюють різні сигнали тертя, виявлені у даних про розмови. І саме на цих панелях моніторяться загальні метрики, такі як тривалість дзвінка, настрій, точність та оцінені витрати на відходи. Наприклад, у нас був клієнт, який не мав інсайтів щодо якості та болісних точок від свого контакт-центру третього рівня. З Authenticx вони націлилися на точки тертя, теми та якості, щоб зменшити присутність виявлених точок тертя на 10%.

Як Authenticx забезпечує, щоб його моделі штучного інтелекту надавали інсайти, які真正но покращують догляд за пацієнтами та зменшують тертя у системі охорони здоров’я?

Ми пріоритезуємо аналіз даних про розмови, який надає цінні інсайти щодо взаємодій клієнтів та розкриває важливі питання та можливості, які можуть бути пропущені іншими джерелами даних. Authenticx використовує моделі Генеративного штучного інтелекту для спрощення складних та нюансіваних даних та надання дієвої рекомендації конкретно для охорони здоров’я. Наші інструменти звітності пропонують споживану панель метрик продуктивності та тенденцій. Наші вбудовані робочі процеси дозволяють користувачам реагувати своєчасно.

Найважливіше, що ми маємо постійний огляд наших моделей та їхніх висновків. Від нашої Ради клієнтів, яка надає відгук про наш продукт, та нашої внутрішньої команди фахівців з даних та аналітиків, які забезпечують надійність інсайтів, які організації отримують, наш підхід “людина в циклі” допомагає усунути ризики, упередженості, неправильну інформацію та покращити точність штучного інтелекту.

Яку роль відіграє штучний інтелект у вирішенні операційних неефективностей, і як він допомагає організаціям охорони здоров’я визначити та вирішити розбиті процеси?

Коли ви можете слухати дзвінок та розрізняти шум, щоб зрозуміти контекст болісної точки, ви більш імовірно ідентифікуєте значимі питання, які є кореневими причинами розбитого процесу. Коли коренева причина виявлена, організації можуть розробляти стратегії з даними для інвестування у ресурси та ефективного усунення невпевненості для ефективного вирішення.

Штучний інтелект – це інструмент, який можна використовувати для синтезу великих обсягів даних для ідентифікації, кількісної оцінки та тренду операційних неефективностей та розбитих процесів у масштабі.

У нас був клієнт, який використав Authenticx для визначення того, що викликало плутанину пацієнтів у процесі запиту на рецепти, який становив 20% їхніх дзвінків. З інсайтами щодо кореневих причин тертя з рецептами вони перебудували свою телефонну систему та змінили підказки агентів, що призвело до зменшення кількості дзвінків на 550 за два місяці, зберігаючи час та ресурси.

Чи можете ви поділитися прикладом того, як штучний інтелект Authenticx трансформував операції постачальника охорони здоров’я чи результати лікування пацієнтів?

Authenticx допоміг регіональній системі лікарень визначити основні чинники тертя у процесі центрального планування. Дзвонили клієнти, які застряли під час пошуку медичної поради, не було видимості щодо процесів спеціальностей після передачі дзвінка агентом, та повторюваного розчарування через неможливість швидко призначити зустріч.

Штучний інтелект Authenticx активував повномасштабний аналіз дзвінків для визначення конкретних бар’єрів та надання інсайтів для навчання агентів, підкреслюючи способи покращення їхніх ініціатив щодо якості. За два місяці їхня команда покращила навички агентів на 12%, використовуючи інсайти Authenticx для прогнозування майбутніх точок тертя та проактивного вирішення їх.

Як штучний інтелект Authenticx доповнює прийняття рішень людиною, і яка роль відіграють фахівці охорони здоров’я у вдосконаленні моделей штучного інтелекту?

Ми практикуємо підхід “людина в циклі” для забезпечення етичного та надійного розгортання та реалізації штучного інтелекту. Наша платформа відображає цей підхід: аналіз штучного інтелекту та людини, який надає відгук про досвід клієнта, операційну продуктивність, дотримання вимог та інше.

Хоча наша внутрішня команда працює на всіх рівнях платформи, наші моделі Генеративного штучного інтелекту тренуються на даних, специфічних для охорони здоров’я, для отримання інсайтів, таких як контекстно-багаті резюме, агрегація тем та автоматичні записи тренінгу, і ми оголосили про інтегрованого помічника штучного інтелекту, який надає інсайти миттєво.

Як ви бачите майбутнє штучного інтелекту у сфері охорони здоров’я за наступні п’ять років, і яку роль відіграє Authenticx у цій трансформації?

Наступні п’ять років штучного інтелекту у сфері охорони здоров’я будуть революційними. Вплив, який штучний інтелект вже має на світ, вже суттєвий, тому наявність більшої кількості даних, інсайтів, безпеки та управління приведе до більшої точності та ефективності для прогностичних технологій, досвіду працівників та клієнтів, а також просунутих способів моніторингу догляду, які в кінцевому підсумку покращать всю систему охорони здоров’я.

Продовження прослуховування для покращення, перегляду та створення моделей допоможе прогресу охорони здоров’я та догляду за пацієнтами позитивно. Цей вплив буде походити від специфіки галузі при розробці нових інструментів та моделей штучного інтелекту – і ми за це раді.

Дякуємо за велике інтерв’ю, читачам, які бажають дізнатися більше, слід відвідати Authenticx.