Agent Washing: Чому деякі оператори ресторанів обережні щодо переоціненої ШІ

Для тих, хто працює в ресторанній індустрії, здається, що впровадження ШІ стикаються з труднощами.

Навесні Starbucks вимкнула систему комп’ютерного зору для підрахунку інвентарю, ще не виповнивши року. У тому ж місяці найбільші франчайзі Pizza Hut подали позов проти мережі на 100 мільйонів доларів, стверджуючи, що обов’язкова платформа ШІ вийшла з ладу у більш ніж 110 ресторанах. Читання цих заголовків може привести до простого висновку: ШІ ще не готова для цього бізнесу.

Не допомагає й те, що інша ШІ, з якою стикається оператор, в основному є гіпою. На цьогорічній виставці National Restaurant Association Show підлогу заповнили заяви про ШІ, включаючи одного постачальника, який продавав послугу з очищення капотів, нібито працюючу на штучному інтелекті. Хара Манґідуйос, власниця Kalei’s Kitchenette у Сан-Дієго, не повірила. «Хто буде зчищати ту олію?» — запитала вона журналіста Restaurant Business. «Не бот. Не ШІ».

І тактика постачальника, і заголовки про провали створюють обґрунтовану двошарову недовіру до самої технології. Однак, якщо копнути глибше, успіхи ШІ, які наразі масштабуються в індустрії, зовсім не схожі ні на великі провали, ні на продукти, підвладні «agent washing».

Помилитися — частина процесу доставки. Купувати неправильний продукт — ні

Системи, які найбільш помітно провалюються, зазвичай є амбіційними, спрямованими на найскладніші та найменш передбачувані завдання. Часто створення нових технологій означає випуск їх у світ, спостереження за їхніми помилками та їх виправлення.

Taco Bell — недавній приклад. Мережа нещодавно розширила систему голосового замовлення на ШІ до понад 890 авторамок, приблизно через два роки після того, як попередня версія стала вірусною через замовлення 18 000 стаканів води. Але такі невдалі впровадження можуть мати значну ціну, яку здатні покрити переважно великі корпорації. Це ризик, який не всі можуть собі дозволити.

Іноді розрив між заявою та реальністю не є помилкою, а вигадкою. У січні 2025 року SEC пред’явила звинувачення компанії Presto Automation, яка займається голосовими системами у авторамках, щодо заяв, що її система «виключила потребу у людському прийомі замовлень». Насправді регулятори виявили, що компанія залучала працівників у Філіппінах та Індії для виконання більшості замовлень.

Presto — екстремальний приклад того ж інстинкту, що стоїть за зростаючою проблемою, відомою як «agent washing». У цьому випадку «ШІ» частково складали люди. «Agent washing» означає маркетинг продукту як автономного ШІ‑агента, коли це не так.

Обман стосується рівня можливостей ШІ. Саме в такому середовищі Gartner попереджає покупців, у ринку, де слово «агент» продається як найкращий новий інструмент ШІ. Можна сказати, що за це ще й вища ціна.

«Лідери SCP мають готуватися до майбутнього з агентною ШІ, але їм потрібно розрізняти реальну функціональність і шум ринку», — сказав Jan Snoeckx, старший директор‑аналітик у практиці ланцюга постачань Gartner. «Сьогодні пріоритетом не є повна автономність, а створення операційної дисципліни, архітектурної гнучкості та рішучих рамок, які дозволять агентній ШІ масштабуватись у міру зрілості технології».

Проблема не в тому, що амбіційна ШІ іноді провалюється; проблема в тому, що ці провали формують сприйняття всієї категорії, включаючи скромні інструменти, які й не намагалися вирішувати складні завдання.

Саме тут «agent washing» переходить у те, що часто називають «перепливання акули» — момент, коли тенденція доводить трюк до межі, і аудиторія перестає вірити. Коли достатньо постачальників навішують на продукти напис «AI», мітка роздувається, доки не опиниться на абсурдному, наприклад, на засобі для знежирення.

Gartner радить покупцям не сприймати на слово заяви постачальників про автономність інструменту. Багато того, що продається як агент, насправді не може працювати самостійно. Воно слідує сценарію і називає це інтелектом.

Натомість використовуйте просту автоматизацію для повторюваних завдань, залишайте агентів для високонавантажених робіт, де помилка недорога, і не довіряйте повну автономність складним проблемам поки що.

ШІ, який часто працює, не такий вже й блискучий

Інструменти, які тихо допомагають ресторанам, орієнтовані на одну чітко визначену задачу.

Mariano Jurich, старший керівник продукту у Making Sense, який консультує компанії середнього ринку та під приватним капіталом щодо того, яку ШІ варто купувати, стверджує, що проблема починається зі самого слова в індустрії, яка ніколи не погодилася, що таке «агент».

«Якщо ви можете описати, що інструмент робить у вигляді речення типу «якщо‑то‑виконати», то, ймовірно, він не є агентним на 100 %», — каже він. Це не критика простіших інструментів. Для більшості потреб команд, додає він, «агентність, мабуть, зайва». Якщо завдання повторюване і підпорядковане правилам, автоматизація виконує його без витрат і ризику залишати машину самостійно приймати рішення.

Ризик виникає при впровадженні агентної моделі для обробки запитів клієнтів або фінансових рішень без належного людського контролю у критичний момент. Така система часто імпровізує, а це останнє, чого ви хочете поруч із клієнтом або чекою.

Шведське кав’ярня у Стокгольмі Stockholm coffee shop, яка дозволила ШІ керувати бек-офісом, добре ілюструє, як це виглядає в рамках експерименту. Навесні дослідницька лабораторія Andon Labs передала агенту на базі Gemini під назвою Mona контроль над усім, крім еспресо‑машини, замовлень, дозволів, найму, контрактів з постачальниками, і дозволила йому самостійно приймати рішення. Він закупив 3 000 гумових рукавичок і 6 000 серветок для крихітної кав’ярні, заповнив запаси консервованих помідорів, які не використовуються в меню, і надсилав повідомлення баристам у Slack після робочих годин. Лабораторія пояснила помилки короткочасною пам’яттю агента.

Джеймс Тайс працював у ресторанах, перш ніж перейти у сферу технологій, і зараз, будучи головою відділу росту в Tab Commerce — фінансовій платформі, яку використовують деякі з найбільших гравців ресторанної індустрії, він проводить час, спілкуючись з операторами, щоб зрозуміти, що працює, а що ні.

««Тримати людину в процесі» так часто говорять щодо ШІ у безлічі галузей, що це вже звучить як порожня фраза», — каже Тайс, який вважає, що багато технологічних компаній не розуміють, як працюють оператори.

ШІ, який відповідає цьому критерію, за його словами, — це тип, про який ніхто не пише: узгодження рахунків, виявлення переплат постачальникам, швидше закриття книг. «Оператори особливо турбуються про фінанси. Їм потрібна автоматизація рутинних завдань, щоб вони могли повернутися до роботи на підлозі».

Він додає, що ефективність — не мета; важливо, що вона дає. «Мова йде про збільшення часу людини», — каже Тайс. «Йдеться не про виключення гостей чи досвіду, а про надмірне підкреслення досвіду».

Саме тому, на його думку, Силіконова долина часто неправильно оцінює технології. «У ресторані не існує економії часу. Є лише розподіл часу».

Інструмент, який повертає оператору тридцять хвилин, виконав лише половину роботи, якщо не може відповісти на наступне питання: «Від чого ми фактично економимо час і куди ми його вкладаємо?» Хороший інструмент, додає він, «повинен забирати $1 часу і повертати $10 часу. Але він також має знайти $10 часу, так само як і $1 часу».

Для Тайса весь цей повернений час спрямований у конкретне місце, і це те, що він наполягає, щоб жодне програмне забезпечення не торкалося. Те, що гість купує, насправді не їжа. «Ви витрачаєте 50 доларів на тарілку їжі, ви не купуєте $50 їжі, ви купуєте $50 досвіду», — каже він.

Він стверджує, що приміщення, де інша людина вас обслуговує, лише набуває більшої цінності, «важливість ресторану залишається такою ж». Інструменти, які намагаються вилучити людину з цього процесу, на його думку, неправильно розуміють весь бізнес. «Коли ШІ намагається це забрати, це означає, що вона не розуміє нашу індустрію».

Ні Jurich, ні Tice не сперечаються проти ШІ, а лише розуміють, яка ШІ куди підходить.

«ШІ — це лише ще один інструмент у вашій скриньці, який допомагає вирішити проблему», — каже Jurich. «І саме тому його слід розглядати саме так».